PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN PROYECTO DE TITULACIÓN BUZÓN ELECTRÓNICO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS EN LINEA(BEQITLAC).

1. INSTITUTO TECNOLÓGICO
DE LÁZARO CÁRDENAS
INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
EVALUACIÓN DEL PROTOCOLO DE
INVESTIGACIÓN
POR:
ALEJANDRA LUNA JAIMES
CD. Y PUERTO DE LÁZARO CÁRDENAS, MICHOACÁN.
NOVIEMBRE DE 2012

2. 1. TITULO DEL PROYECTO

3. 2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Se identifico que existe una respuesta muy lenta a la queja depositada por el cliente en el buzón físico de quejas y
sugerencias en el ITLAC.
Este problema sucede desde hace 7 años aproximadamente en el comité de innovación y calidad del instituto
tecnológico de lázaro cárdenas.
El proceso actual da una respuesta a una queja o sugerencia misma en un lapso de 5 días hábiles.
Variable Dependiente:
• Tiempo de respuesta.
• Satisfacción del cliente.
Variable independiente:
• Tiempo de proceso de revisión y análisis de las quejas o sugerencias.
• Tiempo de envió de las quejas y sugerencias en las áreas responsables.
• Tiempo de la determinación acción correctiva y/o preventiva correspondiente.
Elaborar un sistema (aplicación web ) BEQILTAC, este consiste en un buzón electrónico de quejas y sugerencias
en línea para el departamento de comité de innovación y calidad, el cual permite al cliente realizar el registro de la
queja o sugerencia emitida a través del buzón electrónico, esta información se almacenara en una base de datos
al instante de un lapso de dos días (48 horas) para el proceso de la respuesta emitida por el cliente en la cual
será analizada e investigada por el personal implicado en el tratamiento de la queja o sugerencia se contactara a
la persona que ingreso la queja o sugerencia en el buzón electrónico y de esta manera buscar a que se llegue a
una solución satisfactoria con el cliente.

4. 3. PRESENTACIÓN DE LA
PROBLEMATICA
OBJETO DE ESTUDIO BUZÓN ELECTRÓNICO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS EN LÍNEA(BEQITLAC).
SUJETO DE ESTUDIO COMITÉ DE INNOVACION Y CALIDAD EN EL ITLAC
CONTEXTO LOGICA EN BASE DE DATOS
SE CONSIDERA LOS 5 DÍAS HÁBILES UNA VEZ QUE SE RECIBE LA QUEJA.
CAUSA
NO SIEMPRE SE CUENTA CON EL TIEMPO PARA BUSCAR PERSONALMENTE AL QUEJOSO
(ALUMNO).
FALTA DE RESPONSABILIDAD EN EL TIEMPO DE ENTREGA DE RESPUESTA.
EFECTO INSATISFACCIÓN DEL ALUMNO.
TEMPORALIDAD 2012-2014
CENTRO DE INFORMACION, CIENCIAS BASICAS, EDIFICIO M , UNIDAD ADMINISTRATIVA EDIFICIO A
ESPACIALIDAD
,COMITÉ DE INNOVACION Y CALIDAD.

5. 3. PRESENTACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA
ANÁLISIS CAUSA -EFECTO

6. 4. JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN AMBIENTAL
El proyecto “buzón electrónico de quejas y sugerencias en línea” no provoca daño para el medio ambiente y
disminuir el uso de exceso de hojas de papel.
El uso de las nuevas tecnologías nos permite el ahorro de recursos como forma de apoyo al ambiente.
JUSTIFICACIÓN SOCIAL
La implementación de este proyecto será un beneficio para la comunidad estudiantil y comité de innovación y
calidad del instituto tecnológico de lázaro cárdenas, brindándoles una mejor respuesta y una mejora de calidad de
servicio de nivel superior y apreciando la satisfacción del alumno que se le está tomando en cuenta y se le da
respuesta a un problema que plantea.
JUSTIFICACIÓN TECNOLOGICA
En este proyecto se dará uso de las herramientas tecnológicas para el desarrollo de una plataforma web en
línea, con el propósito de crear un sistema a beneficio de los estudiantes cada vez que emite la queja o
sugerencia en el buzón electrónico brindándoles así un ambiente confidencial y privado con la finalidad de que su
respuesta sea de un lapso de 2 días tanto para los encargados de otras áreas involucradas en el proceso y
comité de innovación y calidad, se encargaran de optimizar y actualizar el proceso de almacenamiento de las
quejas transmitidas por los alumnos.
JUSTIFICACION ECONOMICA
Este proyecto beneficiara porque no utiliza de software para su uso y no se gastara ya que será por vía internet
de una aplicación web a través de un buzón electrónico.

7. 5.OBJETIVO GENERAL
Implementar un buzón electrónico de quejas y sugerencias en línea (BEQITLAC) que permita
disminuir el tiempo de respuesta a una queja emitida por el cliente en un lapso no mayor de 48
horas, propiciando con ello elevar la satisfacción del cliente en base al servicio recibido.
El sistema propuesto reducirá significativamente el tiempo de proceso de revisión y análisis de
las quejas o sugerencias, tiempo de envió de las quejas y sugerencias en las áreas responsables
y tiempo de la determinación acción correctiva y/o preventiva correspondiente.

8. 5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Implementación del proceso del desarrollo.
2. Análisis de los requisitos del software BEQITLAC.
3. Diseño de la arquitectura del software BEQITLAC.
4. Diseño de interfaz graficas amigables para los usuarios.
5. Crear una base de datos para el registro de cada queja o sugerencia.
6. Codificación y pruebas de software.
7. Pruebas de operación.
8. Soporte al usuario.
9. Proceso de documentación.
10. Proceso de validación de los módulos del sistema.
11. Proceso de verificación de los módulos del sistema.
12. Proceso de revisión conjunta con el cliente.
13. Apoyo a la aceptación del software BEQITLAC.

9. 6. HIPOTESIS
El sistema implementado disminuirá el tiempo de respuesta en 48 horas de una queja o sugerencia a
través del buzón electrónico.
A través de la implementación del sistema y el canal de comunicación directo se emitirá una
respuesta en dos días hábiles emitida por el alumno.
El sistema BEQITLAC tendrá como función principal almacenar las quejas que los usuarios que
elaboran y registran a través de él , brindando un ambiente de confianza durante el proceso.

10. DEPENDIENTES
7.VARIABLES
 Tiempo de respuesta.
 Satisfacción del alumno.
INDEPENDIENTES
 Tiempo de proceso de revisión y análisis de las quejas o sugerencias.
 Tiempo de envió de las quejas y sugerencias en las áreas responsables.
 Tiempo de la determinación acción correctiva y/o preventiva correspondiente.
CORRELACIÓN
Independientes: Dependientes:
• Tiempo de proceso de revisión y análisis. •Tiempo de respuesta
• Tiempo entrega de quejas en las áreas correspondientes. •Satisfacción del alumno
• Tiempo de la determinación acción preventiva y/o correctiva.

11. 8.METODOLOGIA DE INVESTIGACIÓN
• TIPO DE INVESTIGACIÓN: INVESTIGACION
APLICADA
• POR EL DISEÑO: NO EXPERIMENTAL
• POR EL PROPOSITO: CORRELACIONAL
• POR EL ALCANCE: CUANTITATIVA
• POR SU TECNICA: ANALISIS ESTADISTICO

12. 8.METODOLOGIA DE INVESTIGACIÓN
Planteamiento
del problema
Definición y
Revisión de la literatura y Recolección
selección de la
desarrollo del marco de los datos
muestra
teórico
Visualización Análisis de
del alcance del datos
estudio
Desarrollo del
Elaboración de hipótesis y Elaboración del reporte
diseño de
definición de variables de resultados
investigación

13. 9.BIBLIOGRAFIA
• LISTADO DE LIBROS:
MÉTODO Y CONOCIMIENTO.
TITULO: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.
AUTOR: IVÁN DARÍO TORO JARAMILLO. EDICION: 1° ER
DIRECCION:HTTP://BOOKS.GOOGLE.COM.MX/BOOKS?ID=4Y- TITULO: MANUAL PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN
KHGJEJY0C&PG=PA5&LPG=PA5&DQ=FUNDAMENTOS+DE+METODOLOGIA+DE+ COMPETENCIAS LABORALES.
LA+INVESTIGACION
TITULO:METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN AUTOR: GUILLERMO CHAVEZ S. / YOLANDA GARCIA T.
EDICION: SEGUNDA EDICIÓN.
AUTOR: MOHAMMAD NAGHI NAMAKFOROOSH. EDICION: 1°ER
DIRECCION:HTTP://BOOKS.GOOGLE.COM.MX/BOOKS?ID=ZEJ7- AUTOR: IAN SOMMERVILLE, PEARSON ADDISON WESLEY.
0HMVHWC&PRINTSEC=FRONTCOVER&DQ=METODOLOGIA+DELA+INVESTIGAC TITULO: IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD: LOS DIFERENTES SISTEMAS DE
ION CALIDAD.
TITULO:INVESTIGACIÓN CUALITATIVA AUTOR: SUSANA LOPEZ REY
AUTOR: JUAN BÁEZ Y PÉREZ DE TUDELA
DIRECCION:HTTP://BOOKS.GOOGLE.COM.MX/BOOKS?ID=7LVYMVI96F0C&PG=PA379
&LPG=PA379&DQ=FUNDAMENTOS+DE+METODOLOGIA+DE+LA+INVESTIGACIO
N
ARQUICTETURA DE 3 CAPAS
DIRECCION: http://www.slideshare.net/Decimo/arquitectura-3-capas
TITULO: INGENERIA DE SOFTWARE
EDICION: 7° ED.

14. 9.BIBLIOGRAFIA
LISTADO DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS CON ESPECIALISTAS Y ALUMNOS.
NOMBRE DEL ENTREVISTADO: LIC. ADAN RUBIO CUEVAS
FECHA: 11/09/12 AL 23/10/12.
AREA: COMITÉ DE CALIDAD.
LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS.
NOMBRE DEL ENTREVISTADO: SUB. SALVADOR HERNANDEZ HEREDIA
FECHA: 24/10/12.
AREA: EDICIO A AREA ADMINISTRATIVA
LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS.
NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: JEHOUL SOTO BENITEZ
FECHA: 22/09/12.
SEMESTRE: 9°VENO
AREA: EDIFICIO I , CENTRO DE COMPUTO.
LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS.
NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: SARA VALDOSERA DELGADO
FECHA: 22/09/12.
AREA: EDIFICIO I , CENTRO DE COMPUTO
SEMESTRE: 9°VENO
LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS.
NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: CECILIA QUINTAS
FECHA: 22/09/12.
AREA: EDIFICIO K QUIMICA
SEMESTRE: 9°VENO
LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS.
NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: JOSE ALFREDO RAMIREZ
FECHA: 22/09/12.
AREA: EDIFICIO M
SEMESTRE: 3°
LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS.

15. 10.PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
1. Podrá disminuir el tiempo de respuesta ala queja o sugerencia emitida de 5
días hábiles a 48 horas?
2. Existe una correlación entre el tiempo de respuesta de una queja o
sugerencia y la satisfacción del alumno?
3. Que se quiere lograr?

16. 11.MARCO TEORICO
Es el grupo central de conceptos y teorías que se utiliza para formular y desarrollar un
argumento. Esto se refiere a las ideas básicas que forman la base para los argumentos,
mientras que la revisión de literatura se refiere a los artículos, estudios y libros específicos
que uno usa dentro de la estructura predefinida. Tanto el argumento global (el marco
teórico) como la literatura que lo apoya son necesarios para desarrollar una tesis cohesiva y
convincente.
MARCO TEORICO

17. 11.MARCO METODOLOGICO
Es el conjunto de acciones destinadas a describir y analizar el fondo del problema planteado,
a través de procedimientos específicos que incluye las técnicas de observación y recolección
de datos, determinando el “cómo” se realizará el estudio, esta tarea consiste en hacer
operativa los conceptos y elementos del problema que estudiamos.
MARCO METODOLOGICO

18. 12.CRONOGRAMA
CRONOGRAMA