Este documento discute la evolución de los canales de comunicación y contacto con los clientes hacia opciones omnicanal y móviles. Explica que las generaciones más jóvenes usan cada vez más mensajería, redes sociales y aplicaciones móviles en lugar de llamadas telefónicas. También describe cómo los centros de contacto están adoptando capacidades como redes sociales, comunicación por SMS y chat desde dispositivos móviles. Finalmente, presenta una aplicación móvil llamada "Door to Door" para gestionar el recobro de de

1. Innovación, Omnicanalidad y Movilidad
en el Recobro
David Romero, CMO

2. Evolución de los canales de
comunicación…
© 2015 Altitude Software 2
Generación Teléfono Mensajería (e.g.
email, SMS)
Redes
Sociales
Smartphone
app
Carta Indiferente
Generación Silenciosa
(antes de 1944)
55.6 6.6 0.7 0.3 17,2 38.0
Baby Boomers
(entre 1945-1960)
59.6 22.5 3.5 3.0 13.4 33.8
Generación X
(entre 1961-1989)
46.3 44.1 20.7 17.2 9.6 33.4
Generación Y
(a partir de 1990)
29.4 42.3 36.4 31.9 5.9 33.1
Source: Dimension Data
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3. … y evolución en el contact
center
© 2015 Altitude Software 3
Contact Centers
32,2%
Tienen capacidad
para Redes Sociales
19,8%
Incluyen uso desde
Smartphone
28,6%
Incluyen función SMS
27,9%
Tienen función
de chat
Oferta Actual de los nuevos canales en el Contact Center
Call Center Contact Center Multicanal Omnicanal
Evolución del Call Center al Contact Center 2.0
Source: Dimension Data

4. Marcador
Portal de Voz
SMS
E-mail
Workflow
Door to Door
Power, Preview, Predictivo
Blended
+ 50% del tiempo de
agente es para localizar al
cliente.
Optimizar tiempos
Alta efectividad.
Altitude SMS Biderecional
+ un canal efectivo de
comunicación
La Función del Recobro
end to end...

5. 5
Marcador
Portal de Voz
SMS
E-mail
Workflow
Door to Door
Foco en Recobro= Responder las Necesidades
Visión 360º del Recobro– Portfolio end to end
La Función del Recobro
end to end...

6. Door to Door
Omnicanalidad en el recobro

7. © 2015 Altitude Software 7
Aplicación para profesionales que deben interactuar con los clientes en movilidad.
Door to Door
Aplicación en
Smartphone/tablet del
agente
Aplicación web de Gestión

8. Proceso Implementado
Flujo Macro Door to Door
Carga da
Cartera
Distribución
Equipo de
Campo
Real time KPI’s
Monitorización
GeoEspacial
• Carga en CRM
• Carga en App D2D
ESCOB
• Total de Cartera
• Total trabajo
• Total recuperado
• Motivos de rechazo
• Cubos: Banda de Atraso,
Región
KPIs
• Accompañamiento
GeoEspacial y online de
trabajo de campo
Monitorización
• Gestión Cartera
• Distribucion em
APP
BANCO
• Flitro GeoEspacial da
Cartera
• Distribución
Distribución

9. Altitude Door to Door
WEB - Funcionalidades
• Importación de Listas
• Distribución GeoEspacial de Cartera para Equipos de
Campo

10. OBJETIVO
• Incluir la gestión a través de un dispositivo móvil para los
negociadores de deuda externos.
COMENTARIOS
• Piloto de 45 días
• 6 Negociadores Externos
• En algunos de los casos sólo se cierra la negociación en
presencia de un negociador externo
RESULTADOS OBTENIDOS
Incremento de
Resultado
+ 70%
Volumen de visitas realizadas
Resolución en menor
tiempo
04 Horas 15
min
Distribución de cartera
Recuperación
R$ 60K  R$ 146K (PoC)
 R$ 300K (Prod.)
Piloto Entidad Financiera Brasil
 Media por negociador externo

11. Door to Door
Otras Aplicaciones
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Encuestas y cuestionarios:
• Cumplimentar encuestas y cuestionarios en un sistema informatizado
unificado mientras se habla con el cliente.
Financial:
• Cobro de deudas externo
• Autorización de crédito directo al estar junto al agente en el caso de
inversiones de grandes cantidades.
Suministros:
• Lectura de contadores de agua/gas/electricidad.
• Reparto de bombonas de gas.
Servicios de logística y transporte:
• Entregas a domicilio.
• Compañías de correos y logística.
• Instalaciones de TV/Internet.

12. ¡Gracias!