1. Mejores prácticas en el diseño de la interfaz del usuario de un IVR
(Parte III)
El éxito o fracaso de una aplicación de autoservicio depende de la percepción que
tengan los usuarios hacia el sistema, ya que su nivel de conformidad hacia éste
determinará la frecuencia de su uso. Pequeños detalles en el diseño de su interfaz
pueden significar un gran impacto en la manera como es percibida la aplicación.
A continuación se presentan una serie de consideraciones que pretenden contribuir al
diseño de una aplicación eficaz, amigable y de fácil uso, basadas en investigaciones
bibliográficas realizadas sobre las mejores prácticas del mundo, así como también, en
errores comunes y aspectos positivos encontrados del levantamiento de algunas
aplicaciones nacionales e internacionales.
OTRAS CONSIDERACIONES:
√ Las opciones deben reflejar lo que desea el cliente, se debe contemplar todo lo
que una persona podría esperar de ese servicio y tratar de presentarlo de la mejor
manera. Diseñar cuidadosamente el flujo de la llamada y los mensajes. Que las
opciones no se presten a confusión y los llamantes seleccionen una equivocada
pensando que es la correcta.
√ Lo ideal es no realizar cambios en la aplicación con frecuencia, ya que esto
podría confundir a los usuarios. En general, los cambios en el flujo o la lógica no
deberían realizarse más de una vez cada seis meses, a menos que se tengan razones
de peso. El menú principal nunca debería cambiarse.
√ Entrenar a los usuarios en el uso del sistema, y mantenerlos siempre informados de
los cambios y actualizaciones del mismo.
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