inv gth

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APLICACIÓN DEL CONTENIDO TEORICO DE LA ASIGNATURA “GESTION DEL
TALENTO HUMANO - GTH” AL HOTEL CASINO INTERNACIONAL
ANGIE GERALDINE PADILLA VARGAS
DARNIS RODRIGUEZ VANEGAS
DOUGLAS ROBERTO BOLAÑOS SILVA
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
GESTION DEL TALENTO HUMANO-GRUPO A
SAN JOSE DE CUCUTA
2013

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APLICACIÓN DEL CONTENIDO TEORICO DE LA ASIGNATURA “GESTION DEL
TALENTO HUMANO - GTH” AL HOTEL CASINO INTERNACIONAL
ANGIE GERALDINE PADILLA VARGAS
COD. 1191135
DARNIS RODRIGUEZ VANEGAS
COD. 1191137
DOUGLAS ROBERTO BOLAÑOS SILVA
COD. 1191234
TRABAJO FINAL
Presentado a:
LIC. M.Cs. LUZ ESTELA DURAN CAICEDO
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
GESTION DEL TALENTO HUMANO-GRUPO A
SAN JOSE DE CUCUTA
2013

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“Los logros de una organización son los resultados del esfuerzo combinado de
cada individuo”
(Lombardi, Vincent)
"No hay mayor peso para un ser humano que un gran potencial"
(Schulz, Charles M)

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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION 10
OBJETIVOS 11
1. MARCO TEORICO 12
1.1 GESTION DEL TALENTO HUMANO 12
1.2 TALENTO HUMANO 12
1.3 OBJETIVOS DE A GESTION DE TALENTO HUMANO 13
1.4 ANALISIS DE CARGOS 13
1.5 PLATAFORMA ESTRATEGICA, DEONTOLOGICA Y AXIOLOGICA
AL PROCESO DE GESTION DEL TALENTO HUMANO
1.6 SELECCIÓN DE PERSONAL 14
1.7 POLITICAS DE GESTION HUMANA 14
1.8 NECESIDADES EN GESTION HUMANA 14
1.9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEFINIDA 15
1.10 CLIMA ORGANIZACIONAL 15
1.11 DESARROLLO ORGANIZACIONAL 15
1.12 MANEJO DE CONFLICTOS 15
1.13 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL 16
1.14 CONTRATOS DE TRABAJO 16
1.15 CONTRATACION 16
14

5
1.16 REMUNERACION 17
2. MARCO CONCEPTUAL 18
3. MARCO INSTITUCIONAL, JURIDICO Y POLITICAS DEL SECTOR
HOTELERO
3.1 ASOCIACION HOTELERA DE COLOMBIA (COTELCO) 21
3.2 OBJETIVOS 21
3.3 MIEMBROS 23
3.3.1. Honorarios 23
3.3.2. Activos 23
3.3.3. Especiales 23
3.4 OBLIGACIONES DE LOS MIEMBROS 23
3.5 ÓRGANOS DE ADMINISTRACIÓN 24
3.5.1. La Asamblea General 24
3.5.2. El Consejo Nacional 24
3.5.3. La Junta Directiva 24
3.5.4. El Presidente y el Vicepresidente Ejecutivo 25
3.6 REVISOR FISCAL 25
3.7 DIRECTOR ADMINISTRATIVO 27
3.8 NORMATIVIDAD DEL SECTOR HOTELERO 27
4. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL 28
5. ASPECTOS ESTRATEGICOS 30
21

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5.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA 31
5.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA 31
5.3 RESEÑA HISTORICA 31
5.4 MISION 32
5.5 VISIÓN 33
5.6 VALORES CORPORATIVOS 33
5.7 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 33
5.8 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES 33
5.9 LOGOTIPO 36
6. ESTRUCTURA FUNCIONAL 36
6.1 ORGANIGRAMA 37
6.2 MANUAL DE FUNCIONES 37
7. ASPECTOS DE TALENTO HUMANO 38
7.1 CLIMA ORGANIZACIONAL 41
7.2 DESARROLLO ORGANIZACIONAL 41
7.3 MANEJO DE CONFLICTOS 42
7.4 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL 42
7.5 CONTRATO DE TRABAJO 43
7.6 CONTRATACION 44
7.7 REMUNERACION LABORAL 44
7. 8 SALARIOS Y APORTES PARAFISCALES 45

7
8. ASPECTOS PUBLICITARIOS 45
8.1 TARJETA DE PRESENTACION 47
8.2 ALIANZA 47
8.3 PAGINA WEB 48
8.4 FACEBOOK 49
8.5 TWITTER 49
9. ANALISIS DE LOS EMPLEADOS 51
10. CONCLUSIONES 57
11. RECOMENDACIONES 58
BIBLIOGRAFIA 59
ANEXOS
60

8
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Resumen del proceso de gestión del talento humano 13
Figura 2. Componentes del talento 14
Figura 3. Aspectos a analizar 30
Figura 4. Ubicación geográfica del hotel casino internacional 31
Figura 5. Logotipo del hotel 36
Figura 6. Organigrama 37
Figura 7. Categorización del hotel 43
Figura 8. Tarjeta de presentación líder de talento humano 47
Figura 9. Hoteles de la alianza 47
Figura 10. Pagina web del hotel 48
Figura 11. Perfil social en facebook del hotel 49
Figura 12. Cuenta en twitter del hotel 50

9
LISTA DE ANEXOS.
Pág.
Anexo A. Encuesta realizada a los empleados
60
Anexo B. Encuesta realizada a la empresa parte 1
61
Anexo C. Encuesta realizada a la empresa parte 2
62
Anexo D. Galería de fotografías visita Hotel Casino Internacional
63

10
INTRODUCCION
Desde el inicio del trabajo se viene manejando una serie de procesos
especializados los cuales determinan el buen desempeño de una empresa, en el
contenido principal se desarrollan los pasos del talento humano en la empresa
Hotel Casino Internacional Cúcuta, los cuales nos muestra la forma más adecuada
de asumir los nuevos talentos que se vincularan a la empresa.
Para eso se toman en cuenta el reclutamiento, la selección, la contratación y la
remuneración que son el eje principal de este trabajo.

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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Conocer el método que utiliza la empresa Hotel Casino Internacional Cúcuta en
cuanto al manejo de sus empleados y los diferentes medios incentivos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Interpretar y analizar la forma en cómo la empresa maneja a sus trabajadores y
deducir mejores medios para llevar un excelente clima organizacional.

12
1. MARCO TEORICO
1.1 GESTION DEL TALENTO HUMANO
Según CHIAVENATO, Idalberto (2000), “La gestión del talento humano es un área
muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es
contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada
organización, la estructura organizacional adoptada, las características del
contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los
procesos internos y otra infinidad de variables importantes. Es el conjunto de
políticas yprácticas necesarias para dirigir losaspectos de los cargos
gerencialesrelacionados con las personas orecursos, incluidos
reclutamiento,selección, capacitación, recompensas yevaluación de desempeño”.
Figura 1. Resumen del proceso de gestión del talento humano
1.2 TALENTO HUMANO
JERICÓ, Pilar (2001), “lo expone como aquella gente cuyas capacidades están
comprometidas a hacer cosas que mejoren los resultados en la organización.

13
Asimismo, define al profesional con talento como un profesional comprometido
que pone en práctica sus capacidades para obtener resultados superiores en su
entorno y organización”. Talento = Capacidades + Compromiso + Acción
Figura 2. Componentes del talento
1.3 OBJETIVOS DE LA GESTION DEL TALENTO HUMANO
En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008), los
define como el garantizar la competencia de los empleados de la organización, sin
embargo en un contexto más amplio debe también que servir al objetivo de
contribuir al desarrollo integral de los empleados, tanto en el ámbito profesional
(técnico-cognitivo) como en el personal (social-afectivo).
1.4 ANÁLISIS DE CARGOS
Chruden y Sherman (1992) definen un cargo como: “una unidad de la
organización, cuyo conjunto de deberes y responsabilidades lo distinguen de los
demás cargos. Los deberes y responsabilidades de un cargo, que corresponden al
empleado que lo desempeña, proporcionan los medios para que los empleados
contribuyan al logro de los objetivos en una organización. Por lo tanto el análisis
de cargos es “conocer todas y cada una de las tareas que ha de llevar a cabo una
persona en un puesto de trabajo, así como los requerimientos mínimos para
ocupar el mismo, para que sea desempeñado en forma eficaz”

14
1.5 PLATAFORMA ESTRATEGICA, DEONTOLOGICA Y AXIOLOGICA AL
PROCESO DE GESTION DEL TALENTO HUMANO
En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008), los
productos del proceso de gestión estratégica deben ser parte de los temas que se
incluyan en acciones de inducción, re-inducción y formación del personal de la
entidad. Esto incluye la plataforma estratégica (misión, visión y plan estratégico),
la plataforma deontológica (código de buen gobierno y políticas organizacionales)
y la plataforma axiológica (acuerdos compromisos éticos, como el código de
ética).
1.6 SELECCIÓN DE PERSONAL
Para CHIAVENATO, Idalberto (2009) “es el proceso mediante el cual una
organización elige, entre una lista de candidatos, la persona que satisface mejor
los criterios exigidos para ocupar el cargo disponible, considerando las actuales
condiciones de mercado”. La selección busca los candidatos entre varios
reclutados más adecuados para los cargos de la organización, con el fin de
mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño delpersonal, así como la
eficacia de la organización.
1.7 POLITICAS DE GESTION HUMANA
En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008),
expresa que se han de dar a conocer los compromisos de la entidad para con su
talento humano, en consonancia con los valores universales como el respeto por
la vida y la dignidad del hombre. El MECI 1000 introduce, como principios en este
tema, los de justicia, equidad y transparencia en todo el proceso.
1.8 NECESIDADES EN GESTION HUMANA
En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008),da a
conocer que dentro de ellas se pueden incluir los requerimientos de personal, de
capacitación o de bienestar laboral. Hay necesidades de capacitación que se
deben considerar permanentes en los temas relativos a calidad (indicadores de
gestión, metrología, control estadístico de procesos); gestión ambiental y de la
salud y la seguridad (impactos ambientales, riesgos ocupacionales, controles
operacionales, manejo de emergencias); gestión de riesgos en los procesos

15
(conceptos básicos, metodologías de aplicación), y responsabilidad social
(compromisos éticos, códigos de responsabilidad para con los grupos de interés,
etc.)
1.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEFINIDA
En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008), la
enmarca como el reconocimiento de las responsabilidades y autoridades de cada
cargo, así como de su posición jerárquica, que determinan temas de gestión de
calidad, como las competencias, capacitación, remuneración, entre otros.
1.9 CLIMA ORGANIZACIONAL
Vega D. Arévalo, A. Sandoval, J (2006) lo definen como un elemento dinámico que
construyen los grupos en las organizaciones y en el que se mantiene un equilibrio
entre los aspectos objetivos y los aspectos subjetivos; a partir de las percepciones
que elaboran y trasmiten los sujetos al interactuar en el contexto laboral. Vázquez,
M (2001) dice que no es otra cosa que el ambiente que se presenta en una
organización como producto de una serie de variables objetivas y subjetivas que
crean una gran variedad de actitudes, conductas y reacciones.
1.10 DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Chiavenato (2006) nos explica que es la aplicación del conocimiento de las
ciencias del comportamiento en un esfuerzo conjugado para mejorar la capacidad
de una organización para confrontarse con el ambiente externo e incrementar su
capacidad de solucionar problemas. Es un conjunto de técnicas derivadas de las
ciencias del comportamiento que se aplican a un grupo de personas unidas por
determinadas normas, a fin de hacerlos crecer individualmente y en conjunto,
desarrollarlos, y auxiliarlos a conseguir un fin común, que es el de la organización
que conforman.
1.11 MANEJO DE CONFLICTOS
Para CHIAVENATO,Idalberto (2001)“conflicto significa existencia de ideas,
sentimientos, actitudes o intereses antagónicos que pueden llegar a chocar.
Siempre que se hable de acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad,

16
consentimiento, consistencia, armonía, debe recordarse que estas palabras
presuponen la existencia o la inminencia de sus términos opuestos, como
desacuerdo, desaprobación, disensión, divergencia, incongruencia, discrepancia,
inconsistencia, oposición.”Y para esto los supervisores son los responsables de
manejarlo, por ello se estudian los sistemas de gerenciamiento de conflictos a la
vez que se revisan los canales establecidos para resolverlos.
1.12 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL
Según CHIAVENATO, Idalberto (2001) la higiene en el trabajo se refiere a un
conjuntode normas y procedimientos tendientes a la protección de la integridad
física ymental del trabajador, preservándolo de los riesgos de salud inherentes a
lastareas del cargo y al ambiente físico donde se ejecutan. La higiene en el
trabajoestá relacionada con el diagnóstico y la prevención de
enfermedadesocupacionales, a partir del estudio y el control de dos variables: el
hombre y suambiente de trabajo. En tanto la seguridad laboral es el conjunto de
medidas técnicas, educativas, médicas y psicológicas empleadaspara prevenir
accidentes y eliminar las condiciones inseguras del ambiente, y parainstruir o
convencer a las personas acerca de la necesidad de implantar prácticas
1.13 CONTRATO DE TRABAJO
Un contrato de trabajo según JIMÉNEZ,Daniel Patricio, autor del libro Manual de
Recursos Humanos, es aquel pacto o acuerdo entre trabajador y empresario, en
virtud del cual el trabajador se compromete, de manera voluntaria, a la realización
o prestación de determinados servicios, por cuenta del empresario y dentro de su
ámbito de organización y dirección, a cambio de una retribución. Otro experto de
reconocido prestigio en el ámbito de los recursos humanosFIEDRICH,Hans matiza
que las indicaciones del empresario no tienen por qué seguirse en el caso de que
exijan prestaciones punibles, que sean dañinas para la salud o deshonestas, o si
sobrepasan ampliamente la norma general.
1.14 CONTRATACIÓN
William B.Wether y Jr. Keith Davis. (1991), la definen como el vínculo jurídico que
une a un empleado con el empleador, en donde éste se compromete a prestar
determinados servicios y aquél a remunerarlo. La calidad contractual de las
personas involucradas en el contrato de trabajo, está sujeta a las políticas
internas, relacionadas con los objetivos y necesidades del recurso humano.

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1.15 REMUNERACION
NEVES, Javier expresa en su libro introducción al derecho laboral que la
remuneración no es más que la retribución otorgada en el contrato de trabajo.
Considera como tal al integro de lo que el trabajador recibe por sus servicios, en
dinero o en especie, siempre que sea de su libre disposición. Puede ser por
carácter contraprestativo (pago correspondiente al trabajador por la puesta a
disposición de su actividad) y los bienes en que se materializa.

18
2. MARCO CONCEPTUAL
ESTRATEGIA: Conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo
que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. Se refiere al
conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los
recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos
de expansión y crecimiento empresarial. Esta se hace evidente a través del
modelo de negocio y las herramientas que facilitan su elaboración como: Lienzo
de Business life model por Santiago Restrepo, Business model generation por
Alexander Osterwalder, Fluid minds de Patrick Stähler, entre otros.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS: determinan en una organización que la
empresa debe considerar para su establecimiento estrategias que definan su
rumbo y acciones para alcanzar las metas empresariales, teniendo presente la
planificación, legalidad, aspectos laborales, y los correspondientes análisis para la
obtención de la información.
ESTATUTO: regulan las relaciones de ciertas personas que tienen en común la
pertenencia a un territorio o sociedad. Por lo general, los estatutos son una forma
de derecho propio. Los estatutos son normas jurídicas que imponen reglas de
conducta (estatuyen, ordenan, establecen) en determinados ámbitos territoriales o
en relación a actividades específicas. Si bien tienen efectos generales o erga
omnes, éstos lo son para todos aquellos a los que la norma se refiere en forma
específica.
BLOG: es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente
textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente,
donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea
pertinente.
DIAGNOSTICO: alude, en general, al análisis que se realiza para determinar
cualquier situación y cuáles son las tendencias. Esta determinación se realiza
sobre la base de datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que
permiten juzgar mejor qué es lo que está pasando.
ORGANIGRAMA: es la representación gráfica de la estructura de una empresa o
cualquier otra organización. Representan las estructuras departamentales y, en
algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las
relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la organización. El

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organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea
uniforme acerca de la estructura formal de una organización o empresa. Todo
organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes requisitos: ser fácil de
entender y sencillo de utilizar además debe contener únicamente los elementos
indispensables.
INNOVACION: refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o
varias.Cuando alguien innova aplica nuevas ideas, productos, conceptos, servicios
y prácticas a una determinada cuestión, actividad o negocio, con la intención de
ser útiles para el incremento de la productividad. Una condición esencial de la
innovación es su aplicación exitosa a un nivel comercial, porque no solamente vale
inventar algo, sino que además lo destacado resultará ser introducirlo
satisfactoriamente y con repercusión en el mercado para que la gente lo conozca,
en lo que sería una primera instancia y luego para que pueda disfrutar de la
creación en cuestión.
MARCO INSTITUCIONAL: es la descripción física, administrativa y organizacional
de la institución a investigar.
MARCO JURIDICO: conjunto de compromisos, derechos y obligaciones
contraídos con nuestros socios, proveedores, clientes, personal, etc. Todas las
empresas deben configurar su marco de relaciones, compatible con las
características de su negocio. Deben procurarse una definición de sus
escenarios legales, de tal manera que no se vean abocadas a perder siempre que
surja cualquier cualquier conflicto en la marcha del negocio.
SECTOR HOTELERO: A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una
empresa tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir
al colectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y en la
correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una
adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada
(alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en
oposición al alojamiento individual. En los últimos años están apareciendo nuevas
formas de gestionar hoteles basadas en técnicas conocidas en otros ámbitos
como el condominio o el time sharing, pero no es, todavía, un sistema
generalizado. Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el
grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen.
COTELCO: asociación hotelera turística de Colombia. Que busca agremiar y
representar a los empresarios de la industria hotelera en colombio, uniendo

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esfuerzos que contribuyan a su competitividad y al desarrollo sostenible del sector
turístico.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Da a conocer la mejor carta de presentación de
una empresa o proyecto, brindando una información clara y concisa.Pone a
disposición del cliente nuestra experiencia técnica, orientada a lograr una
administración óptima de sus recursos. Con el objetivo del compromiso continuoen
la búsqueda constante de nuevas alternativas para su prestación, contribuyendode
esta manera, en la competitividad de la empresa.
NIT: hace referencia Al número de identificación tributaria asignado por la DIAN
cuando el obligado se inscribe en el RUT. La conformación de este es de
competencia de la DIAN.
VISION: Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la
organización. La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa,
y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los
agentes que componen la organización, tanto internos como externos.
MISION: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe.Así mismo
es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar
en un entorno determinado para conseguir tal misión. En la misión se define: la
necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES: es una situación deseada que la empresa
intenta lograr, es una imagen que la organización pretende para el futuro. Al
alcanzar el objetivo, la imagen deja de ser ideal y se convierte en real y actual, por
lo tanto, el objetivo deja de ser deseado y se busca otro para ser alcanzado.
ALIANZA AL HOTEL: es una alianza estratégica conformada por 15 hoteles
amigos, con presencia a Nivel Nacional en ciudades como: Bogotá, Barranquilla,
Medellín, Bucaramanga, Cúcuta, Buga, Cali, Pereira, Manizales, Armenia, Santa
Marta, Barrancabermeja, Valledupar y Villa de Leyva. Trabajan como aliados para
ofrecer ayuda a los huéspedes y clientes en general, conformando una red
hotelera que les facilite las reservas y servicios integrales en Cadena. Cuentan
con un equipo humano que permite proveer servicios de calidad y atender de
manera efectiva a los clientes, entregando todo su potencial para el mejoramiento
continuo de la Alianza. En ella, hay una toma de conciencia frente a su
responsabilidad y compromiso.

21
3. MARCO INSTITUCIONAL, JURIDICO Y POLITICAS DEL SECTOR
HOTELERO
Toda empresa debe estar legalmente constituida para llevar a cabo todas sus
funciones según ciertos parámetros establecidos por el estado, con el fin
garantizar el mejor servicio posible para los usuarios. Es así que con el siguiente
capítulo se presentara el marco institucional y jurídico del sector hotelero, teniendo
presente su organismo de control, los parámetros y funciones de dicho sector;
como también ciertos artículos y normativa establecida a nivel nacional.
3.1 ASOCIACION HOTELERA DE COLOMBIA (COTELCO)
El siguiente es el estatuto de la asociación hotelera de Colombia, que busca
fortalecer y agrupar los establecimientos de la industria hotelera. Este está en
contacto permanente con las organizaciones internacionales del turismo y la
hotelería mundial, trasladando eventos, experiencias y programas a sus hoteles
afiliados.
3.2 OBJETIVOS
Propender por el progreso de la Industria Hotelera y ejercer el liderazgo de
todas las actividades relacionadas con el turismo, así como estimular la
integración y el bienestar de todos los asociados.
Fomentar la cultura de la asociatividad a través de beneficios, de manera que
los jóvenes vean la necesidad de participar en el desarrollo de la industria de la
hospitalidad, el alojamiento y el turismo en general.
Desarrollar la amistad y los intereses comunes entre los jóvenes miembros de
“Cotelco Joven” mediante la participación de actividades en áreas relacionadas
con la industria de la hotelería y el turismo, y culturales, deportivas, viajes o de
comunicaciones.
Ejercer la representación gremial de los estudiantes de áreas tales como el
alojamiento, la hotelería, el turismo, las agencias de viajes, aerolíneas y todas las
demás afines a éstas, buscando el interés general de los jóvenes sin ponerse al
servicio de aspiraciones particulares.

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Obtener del gobierno la protección y estímulo que los jóvenes necesitan para
contribuir al desarrollo económico y social del sector turístico en Colombia.
Fomentar y ayudar en la formación o en la obtención de experiencia de los
estudiantes, mediante el encuentro con miembros afiliados a Cotelco y la
participación en sus eventos.
Cooperar voluntariamente en la organización y celebración de actividades
organizadas por la Asociación Hotelera de Colombia –COTELCO- que impulse
“Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”.
Participar pro positivamente en el desarrollo de políticas públicas del sector
turístico y hotelero.
Promover la realización de prácticas empresariales para que los estudiantes,
con el apoyo de Cotelco y el sector turístico en general, obtengan formación y/o
experiencia profesional.
Coayudar a la correcta ejecución de la política turística y hotelera del Gobierno
Nacional, Departamental y Regional, y servir a estos cuando lo requiera, de
órgano consultivo.
Establecer y mantener relaciones con todos los organismos del turismo a nivel
nacional, departamental y regional.
Desarrollar periódicamente campañas de divulgación y de publicidad para dar a
la Industria Turística y Hotelera en particular una adecuada imagen de las
ciudades, regiones y departamentos en el país y en el exterior.
Propiciar porque los jóvenes estudiantes de Hotelería y Turismo, como actores
en el desarrollo del sector, tengan una adecuada representación en las actividades
oficiales y privadas cuyo objetivo sea el fomento del turismo.
Dar a conocer a los miembros de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” a nivel
local, nacional e internacional.
Tomar las acciones necesarias para facilitar la capacitación y educación
informal de quienes deseen ampliar y mejorar sus conocimientos, mediante
seminarios, conferencias, cursos, etc., todo ello encaminado a mejorar la
competitividad de sector.
Realizar estudios e investigaciones relacionadas con el comportamiento y
desarrollo de la industria Turística y Hotelera.

23
Generar convenios y alianzas con empresas y entidades públicas y/o privadas
en las diferentes ciudades, departamentos y a nivel nacional e internacional que
permitan beneficios directos a todos los jóvenes miembros de “Cotelco Joven
Capitulo Bogotá D.C.”.
3.3 MIEMBROS
Son miembros de la Asociación Hotelera de Colombia las personas naturales y
jurídicas que se ocupen en actividades relacionadas con la industria hotelera y el
turismo, que habiendo solicitado su ingreso a la asociación, lo hayan obtenido
conforme a lo previsto en los estatutos.
Clases de miembros:
3.3.1. Honorarios
El señor Presidente de la República.
El señor Ministro de Comercio, Industria y Turismo.
El señor Alcalde Mayor de la ciudad de Bogotá D.C.
Las personas o funcionarios que en razón de su trayectoria y méritos con
las actividades relacionadas con la industria hotelera y el turismo, sean
designados por la Junta Directiva con la calidad de miembro honorario que
es compatible con la calidad de miembro Activo o Adherente.
3.3.2. Activos
Todas las personas que acepten cumplir los presentes estatutos, los acuerdos y
resoluciones de la agremiación y que se reciban como tales conforme al
reglamento expedido por la Junta Directiva ratificado por el Consejo Nacional.
3.3.3. Especiales
Todas las personas naturales o jurídicas que individualmente consideradas sean
prestadoras de servicios turísticos, tales como Aerolíneas, Agencias de Viajes y
Turismo, los arrendadores de vehículos, las oficinas de Representaciones
Turísticas, las empresas promotoras y comercializadores de proyectos de tiempo

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compartido y multipropiedad, los establecimientos de Gastronomía, bares y
negocios, las empresas captadoras de ahorro para viajes y empresas de servicios
turísticos prepagados y demás prestadores de servicios turísticos calificados como
tales por la ley, así como las actividades relacionadas con la prestación del
servicio hotelero o que contribuyan en el desarrollo del objeto social de los
establecimientos hoteleros, y organizaciones nacionales e internacionales no
lucrativas que agremien o representen sectores vinculados con la industria
Turística reconocidas por la ley que acepten cumplir los presentes estatutos, los
acuerdos y resoluciones.
3.4 OBLIGACIONES DE LOS MIEMBROS
a) Cumplir estos Estatutos y los reglamentos que dicte el organismo competente;
b) Pagar oportunamente las cuotas que fije la Junta Directiva para los miembros
activos y especiales;
c) Cumplir las comisiones y labores que le sean encomendadas;
d) Asistir a los actos públicos que organicen la Asociación y que sean calificados
como obligatorios por la Junta Directiva.
3.5 ÓRGANOS DE ADMINISTRACIÓN
3.5.1. La Asamblea General
Estará integrada por todos los miembros de la ASOCIACION HOTELERA DE
COLOMBIA que estuvieren al día por todo concepto con la Asociación y la
conforman:
a. Los miembros activos con derecho a voz y voto.
b. Los miembros especiales con derecho a voz, solamente.
3.5.2. El Consejo Nacional
Cuando en alguna de las Regiones o Departamentos de la República de Colombia
haya lugar a la creación de más de dos (2) capítulos “Cotelco Joven”, la Junta
Directiva podrá crear el Consejo Nacional con sus respectivos estatutos y
reglamentaciones que considere pertinentes para el funcionamiento del mismo.

25
3.5.3. La Junta Directiva
La Junta Directiva estará compuesta por seis (6) miembros principales y cuatro (4)
suplentes numéricos que serán elegidos en la Asamblea General. La Junta
Directiva será presidida por el Presidente ó Vicepresidente. Solamente los
representantes de las instituciones educativas que tengan carreras relacionadas
con la hotelería y el turismo, debidamente apoderados ante Cotelco. Podrán ser
elegidos Presidente o Vicepresidente de la Junta Directiva siempre y cuando se
encuentren a paz y salvo con la Asociación. Para ser miembro de la Junta se
deberá tener más de un (1) año de antigüedad en la asociación. A las reuniones
de la Junta Directiva asistirán principales y suplentes nombrados por la Asamblea.
El periodo de la Junta Directiva será de un (1) año calendario que abarcará desde
su elección, hasta cuando se reúna la Asamblea General Ordinaria que elegirá
una nueva Junta Directiva. No obstante la Asamblea en cualquiera de sus
reuniones ordinarias o extraordinarias puede cambiar la Junta Directiva cuando a
bien tenga. Para que haya continuidad en la Junta Directiva, la Asamblea General
podrá reelegir hasta tres (3) de sus miembros en el siguiente período, con sus
respectivos suplentes. En la Junta Directiva no podrá haber más de un (1)
miembro de un mismo Capítulo, los miembros de la Junta Directiva serán elegidos
anualmente y su permanencia no debe exceder de (3) tres periodos de un año. De
sus reuniones se llevarán actas que deben ser firmadas por el Presidente y
Secretario General.
3.5.4. El Presidente y el Vicepresidente Ejecutivo
Tendrá un Presidente y un Vicepresidente Ejecutivo de libre nombramiento y
remoción efectuado por la Junta Directiva, quienes serán voceros autorizados de
“Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” ante COTELCO y las demás relaciones
externas de la asociación, serán nombrados por un período de un (1) año, con las
siguientes principales atribuciones, responsabilidades y las que le asigne la
Asamblea y la Junta Directiva:
a. La función primordial consistirá en ser el motivador de la importancia de los
Jóvenes estudiantes y su participación en el sector de la hospitalidad, el
Alojamiento y el Turismo en general.
b. Representa a la agrupación "“Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”" y preside
todas las reuniones.
c. Supervisa los deberes de los miembros de la Junta Directiva.

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d. Asigna responsabilidades y deberes entre los demás miembros según
convenga.
e. Todos los documentos que comprometan legal o fiscalmente a la agrupación
“Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”, deben estar firmados por el Presidente
conjuntamente con el Secretario y el Tesorero.
f. El Presidente es el responsable del desarrollo de las relaciones con Cotelco.
g. Además será el encargado del manejo y representación de las relaciones
externas de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” con las distintas entidades,
agremiaciones, instituciones y medios de comunicación relacionadas con el sector.
h. Velará por el buen funcionamiento de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”,
promoverá, apoyará y gestionará todos los procesos que sean en pro de la misma
y sus miembros.
i. En las faltas temporales o absolutas del Vicepresidente Ejecutivo, lo
reemplazará temporalmente el Presidente de la Asociación.
Funciones del Vicepresidente Ejecutivo
a. Llevar la representación legal de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” y la
vocería de acuerdo con las orientaciones dadas por la Junta Directiva y Asamblea
General.
b. Representar a “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” en ausencia del
presidente.
c. Ayudar al Presidente en la ejecución de sus funciones y lo sustituye cuando sea
necesario.
d. Presentar en conjunto con el presidente a la asamblea General y a la junta
Directiva programas y proyectos encaminados al logro de los objetivos de “Cotelco
Joven Capitulo Bogotá D.C.”.
e. Rendir a la Asamblea General y Junta Directiva los informes correspondientes
de las actividades desarrolladas en conjunto con el presidente.
f. Celebrar en nombre de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” toda clase de
actos y contratos debiéndose someter a la aprobación de la Junta Directiva
aquellos que cuya cuantía exceda los 3 salarios mínimos legales mensuales.
g. En general, encausar, dirigir y conducir todos los asuntos de la asociación.

27
3.6 REVISOR FISCAL
Tendrá un Revisor Fiscal, con su respectivo suplente, que será elegido por un
período de un (1) año que empezará a contarse a partir de la Asamblea general.
ARTICULO 30. El revisor fiscal tendrá las siguientes funciones:
a. Vigilar el funcionamiento de las distintas dependencias de la Asociación, de
manera permanente.
b. Velar por el adecuado cumplimiento de las disposiciones de la Asamblea
general, de la Junta Directiva y las órdenes del Presidente.
c. Concurrir a las sesiones de la Asamblea General y rendir informe escrito de sus
labores y concurrir a las reuniones de la Junta Directiva cuando se considere
conveniente.
d. Autorizar con su firma los balances mensuales y/o semestrales de la
Asociación.
e. Las demás que le establezca la Ley.
3.7 DIRECTOR ADMINISTRATIVO
La Asociación tendrá un Director Administrativo nombrado por la Junta Directiva y
tendrá las siguientes principales atribuciones y responsabilidades y las que le
asigne la Junta Directiva:
a. El recaudar las cuotas que corresponden a los asociados.
b. Abrir y llevar las cuentas bancarias de la asociación, junto al Presidente y
Vicepresidente Ejecutivo.
c. Firmar conjuntamente con el Presidente los cheques y egresos de la asociación,
en cuantía superior a tres (3) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
d. Revisar, firmar y llevar las actas de las reuniones de la Asamblea General y de
la Junta Directiva junto con el secretario.
e. Promover en nombre de la Asociación la Industria Hotelera y todas las
actividades relacionadas con el turismo y estimular el espíritu de cooperación de
todos los asociados.

28
f. Propugnar porque la actividad hotelera como factor fundamental de la industria
turística, tenga adecuada representación en las diversas entidades oficiales y
privadas, cuyo objetivo sea el fomento del turismo, de acuerdo con lo cual debe
ejercer la representación de la asociación ante los distintos estamentos.
g. Ejercer la suplencia de la representación legal de la Asociación ante cualquier
autoridad o persona jurídica o natural, en ausencia del Vicepresidente Ejecutivo o
el presidente de la Junta Directiva o por delegación expresa escrita de éste para
determinadas actuaciones. Es el único vocero autorizado de la Asociación y
ejercerá esta función de acuerdo a las orientaciones de la política general y
particular señalada por la Asamblea General.
h. Ejecutar y dirigir la acción de la entidad de acuerdo a las orientaciones de la
Junta Directiva.
i. Rendir a la Asamblea General y conjuntamente con el presidente el informe
semestral, anual y/o correspondiente de las actividades desarrolladas y las
cuentas y balances respectivos.
j. Las que fije la Junta Directiva y/o la Asamblea.
k. En general encauzar, dirigir y conducir todos los asuntos de la Asociación.
3.8 NORMATIVIDAD DEL SECTOR HOTELERO
Conforman el marco jurídico del sector hotelero, resultantes de las las
disposiciones constitucionales, la legislación, los decretos, leyes y resoluciones
que asignan funciones y competencias a las instituciones del sector y que
permiten la implementación de las políticas. Las siguientes se encuentran
establecidas en la normatividad del sector turismo en Colombia:
NTSH 001: Establecimientos de alojamiento y hospedaje.Norma de competencia
laboral.Realización de actividades básicas para la prestación del servicio.
laboral.Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de
acuerdo a políticas de servicio.
laboral.Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales
existentes.

29
laboral.Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos.
laboral.Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del
establecimiento.
NTSH 006: Clasificación de Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje.
Categorización por Estrellas de Hoteles. Requisitos Normativos

30
4. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
Para el correcto funcionamiento de toda empresa o entidad esta tiene que tener
determinada organización bajo, dentro de aspectos estratégicos, funcionales de
publicidad y de talento humano, los cuales especificaremos a continuación para
dar una visión más clara de cómo está establecido el Hotel Casino Internacional
como empresa.
ASPECTOS ESPECIFICACIONES SI NO
Estrategicos
Misión x
Vision x
Reseña historica x
Principios y valores corporativos x
Objetivos organizacionales x
Portafolio de servicios x
Logotipo x
Funcionales
Organigrama x
Manual de funciones x
Talento Humano
Clima Organizacional x
Desarrollo organizacional x
Higiene y seguridad industrial x
Manejo de conflictos x
Contrato de trabajo x
Remuneracionlaboral x
Salarios y aportesparafiscales x
Publicitarios
Pagina web x
Blog x
Facebook x
Twitter x
Figura 3. Aspectos a analizar

31
5. ASPECTOS ESTRATEGICOS
5.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA
El hotel Casino Internacional es una empresa dedicada a la prestación de
servicios para huéspedes, asociada a la experiencia que ofrece por contar con uno
de los mejores casinos del sector, esto con compromiso calidad y una excelente
trayectoria desde 1990.
Nombre de la empresa:
Dirección:
PBX:
FAX:
Línea Gratuita Nacional:
Actividad económica:
Representante legal:
No. de trabajadores:
Subgerente:
Líder de talento humano:
Líder alojamiento:
Líder de infraestructura:
Líder financiero:
Líder comercial:
Coordinador de reservas:
Hotel casino internacional
Calle 11 No. 2E-75
(7) 5711818
(7) 583 6906
01 8000 975 100
Servicio hotelero
Sandra Reyes Prada
30 + temporales
Nancy Núñez Piñango
Deisy Lorena Acero Pinzón
Alba María del Rosario Correa Zapata
Omar Ricardo
Daissy Cáceres
Andrea Ximena Sandoval
Mauricio Oviedo Botello
5.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA

32
Figura 4. Ubicación geográfica del hotel casino internacional
5.3 RESEÑA HISTORICA
Fecha de creación: agosto 1976-1984
El día 10 de marzo de 1990 la Sociedad Promociones Turísticas Ltda. utilizando la
razón comercial de hotel Casino Internacional abre sus puertas al público con 40
habitaciones ubicadas en el cuarto y quinto piso del edificio, además de los
servicios de restaurante, lavandería y teléfono.
En sus inicios la ocupación del hotel estaba dirigida en gran parte al turista
Venezolano quien visitaba el casino y utilizaba los servicios ofrecidos por el hotel.
Para esta fecha se ofrecían los servicios de alquiler de los salones Champagne y
Chaillot con capacidad para 300 y 100 personas respectivamente. En el año 1995
se habilita el sexto piso del hotel ampliándose la oferta a 59 habitaciones, sin
embargo la utilización del hotel bajo lo cual obligo a que la empresa replanteara su
estrategia comercial ampliando la oferta del hotel para clientes corporativos,
turistas e independientes.
A partir del año 1996 con una nueva administración empieza a repuntar el hotel
como resultado de la implementación de estrategias novedosas de mercadeo y es
así como se da al servicio el tercer piso con 19 habitaciones mas y se ofrece el
servicio de sauna, masaje y otros complementarios que nuevamente atrajeron al
turista venezolano que además encontraba tarifas competitivas.
De otra parte se inicio una agresiva campaña en la región ofreciendo tarifas
corporativas a las empresas con servicios complementarios lo cual ha sido uno de
los principales logros para alcanzar el posicionamiento que actualmente tiene en el
mercado. En el año 1998 se da al servicio el salón Baccarat y en el año 1999 el
salón Versalles.
El 28 de agosto de 2008 el hotel casino internacional, hace una alianza estratégica
conformada hoy por 13 hoteles amigos, con presencia a nivel nacional en
ciudades como: Bogotá, Barranquilla, Medellín, Bucaramanga, Cúcuta, Buga, Cali,
Pereira, Manizales, Armenia, Santa Marta, Barrancabermeja y Valledupar; llamada
ALHotel; con la cual se busca trabajar conjuntamente para ofrecer ayuda a
nuestros huéspedes y clientes en general, conformando una red hotelera que les
facilite las reservas y servicios integrales en cadena.
Siguiendo la visión del mejoramiento continuo y la calidad del servicio, en
diciembre del 2009, luego de un arduo trabajo y compromiso de la familia Hotel
Casino Internacional, se recibió por parte del ente certificador SGS, la
categorización hotelera con 4 estrellas, según la NTSH 006.

33
5.4 MISION
Somos una familia que está comprometida en satisfacer plenamente a nuestros
clientes corporativos, independientes y turistas; soportados en la excelencia y
apoyados en un Talento Humano innovador de alto nivel, con liderazgo, actitud de
servicio, ética y sensibilidad humana.
5.5 VISIÓN
Liderar para el 2018 el sector hotelero de la región, distinguidos por nuestra
excelencia en la oferta de servicios a nivel corporativo y social.
5.6 VALORES CORPORATIVOS
Responsabilidad: ser autónomo en el cumplimiento de nuestros procesos y
deberes, garantizando la calidad humana.
Honestidad: actuar con rectitud y brindar seguridad a nuestra familia.
Compromiso: trabajar con convicción y sensibilidad humana para alcanzar el éxito
en nuestros resultados.
Confianza: otorgar tranquilidad en cada uno de nuestros servicios ofrecidos,
generando credibilidad.
Proactividad: brindar actitud de servicio, proporcionando soluciones efectivas.
5.7 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Oficina de servicios
Ponen a disposición de los huéspedes la
oficina de servicios para uso de
reuniones. Con capacidad hasta 6
personas, sin ningún costo adicional.

34
Para poder acceder a este servicio se deberá realizar previa reserva en el
departamento de ventas.
Business center
Anexo al Lobby contamos con un Centro de
Negocios donde habrá una persona a su
disposición que le asistirá en los servicios
de: fax, fotocopiadora, teléfono, internet,
computadores e impresora.
Piscina
Se puede disfrutar de la Piscina y el Sauna en
la planta baja del hotel. Tranquilice su mente y
revitalice su cuerpo.
Podrá solicitar servicios especiales de
masajes de relajación y anti estrés,
mascarillas e hidrataciones realizados por
personal profesional.
Salones
Contamos con 5 salones con aire
acondicionado, con capacidad desde 5
hasta 700 personas en auditorio, donde
podrá programar sus eventos sociales o
corporativos con la confianza de contar con
las ayudas audiovisuales necesarias para
su evento, servicio de alimentos-bebidas y
personal capacitado que le brindará el
apoyo necesario para que su evento se
desarrolle como usted lo había pensado.
Salón Baccarat
Salón Chaillot
Salón Champagne
Salón Mónaco

35
Salón Versalles
Restaurante
El Restaurante LAS GUACAS cuenta con un servicio de 6:00 a.m. a 10:00 p.m. de
lunes a domingos, donde se puede disfrutar de un delicioso desayuno. A la hora
del almuerzo o cena podrá degustar platos nacionales e internacionales. Así
mismo podrá contar con el servicio de RoomService hasta las 9:30 p.m. ofreciendo
productos de la carta del restaurante.
Habitaciones
El Hotel Casino Internacional le ofrece 94
Confortables habitaciones: 81 Estándar, 5
Suite Senior, 5 Suite Junior y 3 Suite
Ejecutivas. Todas las habitaciones se
encuentran dotadas con internet
inalámbrico, T.V. cable, telefonía digital
con voz mail, ducha con agua fría y
caliente, secador de cabello en el baño,
room service, aire acondicionado,
minibar, servicio de despertador y servicio
de lavandería de lunes a sábado.
Otros

36
Servicio de Banquetes para desayunos, almuerzos y cenas de trabajo, fiestas de
fin de año y celebración de fechas especiales, organización de eventos sociales y
de negocios, galería comercial, salón de Belleza, asistencia médica inmediata,
sauna, vigilancia privada y parqueadero vigilado para 80 vehículos.
5.8 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
Como hotel el Casino Internacional busca lograr un buen servicio para satisfacer al
cliente, implementando y mejorando sus servicios, por lo cual pretende certificarse
según los requerimientos de los huéspedes para hacer fiel su visita y como
empresa ser competitiva en el mercado tanto nacional como internacional.
5.9 LOGOTIPO
El hotel casino internacional ha implementado un logotipo que les permita
identificarse dentro de sus clientes, este no es más que la clara visión de lo que
representa el hotel. Está representado por la imagen del hotel con cuatro estrellas
que representan la categorización que hoy en día posee en cuanto a calidad
turística en la norma técnica sectorial. Y por su correspondiente eslogan “solo
privilegios”.
Figura 5. Logotipo del hotel

37
6. ESTRUCTURA FUNCIONAL
6.1 ORGANIGRAMA
Para el hotel casino internacional es primordial contar con organigrama que
represente de una forma lógica y fluida como esta ordenado jerárquicamente. Este
es importante no solo por ser la base por la cual funciona como empresa, sino por
comprender la visión general de la empresa, distribución de áreas, ubicación de
personal y como se relacionan todos estos aspectos para el funcionamiento del
hotel.
Se divide por departamentos, por ejemplo el líder de alojamiento se encarga de
habitaciones, áreas publicas, reservas y botones. Líder administrativo y financiero
maneja toda el área contable. Líder de alimentos: maître, chef y coordinador de
eventos. Líder comercial: ejecutivas de ventas, la comercialización de los servicios
que se ofrecen como lo son los eventos. Todo esto se puede apreciar a
continuación:

38
Figura 6. Organigrama
6.2 MANUAL DE FUNCIONES
Este manual fue creado con la finalidad de conocer mejor todas las funciones en el
hotel, ya que este, posee una gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece
un grado de dificultad o complejidad diferente y por consiguiente, es necesario
elaborar un manual de funciones que le permita a este funcionar de forma
eficaz.El manual de funciones es importante, ya que permite definir la estructura
del hotel, cargos que la conforman, así como funciones, responsabilidades,
requisitos y relaciones entre los diversos empleados.
TITULO DE CARGO: Gerente General.
UBICACIÓN: Gerencia General.
SUPERIOR INMEDIATO: Consejo de Accionistas.
RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: La Secretaria, El Ejecutivo de Venta, Los
Agentes de Ventas, Auxiliar de Aseo y/o Vigilantes, al Área de Servicio como el
restaurante.
Autorizar el pago de los compromisos adquiridos por el HOTEL y que se
hubieren recibido a satisfacción.Aceptar las renuncias presentadas por los
empleados del HOTEL.
Cumplir y hacer cumplir el Reglamento Interno del HOTEL
Evaluar el comportamiento de las finanzas del HOTEL y revisar las
propuestas para su mejoramiento.
Evaluar el comportamiento de todos los empleados del HOTEL y proponer
cambios para su mejoramiento.
Garantizar el correcto funcionamiento de los servicios ofrecidos por el
HOTEL
Revisar las sanciones impuestas por el Administrador (a) a los empleados
del HOTEL
Revisar los proyectos, sugerencias o inquietudes generadas por y al
administrador (a) por los empleados del HOTEL.
TITULO DE CARGO: Recepcionista.
UBICACIÓN: Recepción.
SUPERIOR INMEDIATO: Gerente General y Auxiliar Administrativo.
RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Mucamas, Botones, Ama de llaves,
Velador

39
Tener siempre una buena presentación y un vocabulario formal, generoso y
carismático. Estar siempre a disposición para las inquietudes o sugerencias
del huésped.
Atender el teléfono: tomar mensaje en los casos necesarios, entregar el
mensaje a la persona cuando llegue.
Atender los huéspedes, proveedores, facturas, entregar inventario, llevar
un informe de contabilidad e inventario y del movimiento del día y luego de
la semana.
Acatar las órdenes de sus superiores con respeto y responsabilidad.
Las demás escritas en el Reglamento Interno del HOTEL
TITULO DEL CARGO: Administrador de Recursos Humanos
UBICACIÓN:Área de Recursos Humanos
SUPERIOR INMEDIATO: Gerente General.
RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Colaboradores, Área de Servicios de
Hotelería, de Restaurant y Área de Relajación
Informar y dar a conocer a los respectivos empleados que laboran en el
Hotel
Llevar el control de la entrada y salida de empleados supervisar que
laboran
Administrar el sueldo de los empleados y socios del hotel , revisar y firmar
contratos
Manejar y establecer horarios, aprobar o no aprobar solicitud de empleos
TITULO DEL CARGO: Administrador de Finanzas.
UBICACIÓN: Área de Finanzas
SUPERIOR INMEDIATO: Gerente General y Administrador.
RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Secretarias
Buscar fuentes de financiamiento para la empresa fuentes tales como
prestamos, créditos, emisiones de títulos, acciones etc
Depósitos bancarios
Revisar estados bancarios
Realizar pólizas de cheques o pagos a proveedores
Realizar trámites ante el IMSS
TITULO DEL CARGO: Chef.
UBICACIÓN: Cocina/restaurante.
SUPERIOR INMEDIATO: Gerencia General y Recursos Humanos.
RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Ayudantes de Cocina y Meseros

40
Preparar diferentes platillos que proporciona el hotel
Preparación de alimentos bebidas y postres
Revisar que todo marche perfectamente en la cocina y el restaurante
Supervisar constantemente los desperfectos que sucedan en el restaurante
Autorizar algunos descuentos que sean necesario
TITULO DEL CARGO Mesero.
UBICACIÓN: Cocina.
SUPERIOR INMEDIATO: Jefe de Cocina y Recursos Humanos.
RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Cocineros.
Manejar los alimentos para servicio del cliente o huésped mantener limpio
Las mesas, sillas y suelo del restaurant
Atender las necesidades de clientes
Llevar las ordenes y peticiones del cliente
Llevar el dinero obtenido por las ganancias de los alimentos
Solicitar el material requerido en la cocina

41
7. ASPECTOS DE TALENTO HUMANO
7.1 CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima laboral es un poco complicado por el exceso de beneficios, en el caso de
los sindicatos, estos piden es dinero porque los beneficios ya los tienen, entonces
de cierta manera el hecho de que haya gente que pertenece y no al sindicato ha
influido en que se formen diferencias, lo que conlleva a que se generen
inconvenientes en el ambiente laboral. No obstante se han presentado problemas
en la relación jefe-empleado, ya que el principal hecho con el que se va a
enfrentar un jefe de talento humano es que no le va a caer bien a todo el mundo,
siempre van a haber personas que no soportan las reglas, las normas, la
disciplina, las ideas que traigan a la empresa, así como hay quienes las apoyan
hay quienes no van a estar de acuerdo con eso al punto que obstaculizar
actividades (no participando de estas), como si con el hecho de pisar el sitio ya
cayeras mal, y de ahí para arriba el cometer algún error va a recriminación; solo
por tener el titulo de jefe o director molesta a algunos porque hay gente que no
tiene problema con eso. Por ejemplo la gente que ha tenido inconvenientes,
cuando ven al jefe de recursos humanos sabe queeste viene por el memo, por los
descargos, a imponer control, a imponer reglas y eso no siempre es agradable.
Siempre les va a caer mal el jefe, por lo cual es mejor no se tomarlo personal, por
eso la idea es crear estrategias o actividades hasta llegar al punto de
conquistarlos (la gerente de talento humano lleva 2 años realizando las
actividades), esto siendo siempre neutral.
Para motivar a los empleados se realizan ciertas actividades dentro de las cuales
esta celebrar el día del trabajador(nunca se realizan en días de descanso, ni
sábados, ni domingos; los días de celebraciones son lunes, martes o incluso
miércoles, porque son los días en que menos ocupación hay y se puede llevar a
gran parte del hotel). Otras de las actividades a efectuar son torneos de boliche,
rally deportivo en el ecoparque de confanorte, para el día de amor y amistad se
han hecho actividades de fono mímica, karaoke, entre otras que agraden al
personal. En navidad celebran las novenas todos los días con grupo musical (son
días especiales), para el noveno día es el área administrativa la encargada de
organizar la novena, se hace una cena, se entrega la ancheta familiar, se llevan a
cavo rifas y a los hijos de los trabajadores menores de 12 años se les entrega un
obsequio(que generalmente se compra en septiembre cuando en Cúcuta las
jugueterías hacen los showrooms, son juguetes de primera calidad).
A parte se hace un paseo familiar, que se lleva a cavo anualmente, para este
pueden llevar a todos las personas que vivan en el hogar, para este se realizan
rifas, hayrecreacionistas, de todo. No obstante no se celebra eldía del padre, dela

42
madre, del hombre o de la mujer, pero si se les entrega un detalle. Además es
importante mencionar que cuentan con subsidio estudiantil y oftalmológico.
7.2 DESARROLLO ORGANIZACIONAL
El Hotel como tal ha tenido estabilidad en el tiempo, desde hace 26 años han sido
icono en la ciudad, la estrategia ha sido el mantener a los empleados, se cuenta
con mucho personal muy antiguo, dejando de lado larotación de personal.
Recientemente se invirtió en un proceso de consultoría organizacional con el fin de
crear nuevas estrategias, de hecho como aporte especial cabe mencionar que en
la esquina se está montando una gran competencia que es el Hotel Holiday que
llega a Cúcuta y en el tenis va a invertir Hoteles Royal, son cadenas fuertes a nivel
internacional que traen un concepto diferente y van a ser competencia directa para
el Casino Internacional. En innovación están trabajando fuertemente en mejorar,
debido a que mientras la competencia construye al hotel le toca innovar, viéndose
así en la necesidad de crear nuevos productos y servicios que atraigan al cliente y
les permita quedarse con este que han venido visitando.
La competencia no tiene que ver simplemente con el Casino sino con todos, y más
teniendo en cuenta el aspecto mencionado antes, aunque la competencia mayor
viene para este. De hecho el Tonchala está renovando, el Casa Blanca tiene el
mejor salón de eventos, cada hotel está creando estrategias para poder competir
con lo que viene.
7.3 MANEJO DE CONFLICTOS
Han existido muchos conflictos y a raíz de haber unos afiliados a un sindicato y
otros que no (la mayoría no) eso ha creado inconformidad y mas que conflicto
empiezan a desmejorar la calidad de su trabajo y por tanto se deben ser llamados
a talento humano y de por si eso crea mucha molestia. Cuenta con un asesor
jurídico de tiempo completo, haciendo todo dentro de los términos legales, por
ejemplo si hubo un error por parte de un empleado siempre se acude a los
descargos disciplinarios (se va a decir las razones por las cuales se cometió
determinado error, y si no se cometió se puede defender, es como una
indagatoria)para que al empleado le quede todo claro y el pueda dar una
explicación; estos quedan anexos en la hoja de vida de cada trabajador, además
de la conclusión de esos descargos (un llamado de atención, suspensión del
contrato y hasta un despido). Para los sindicatos, todo sindicato tiene una
comisión, cuando un sindicalizado comete un error y hay que llevarlo a descargos
no se llama descargos se llama comisión de reclamos, ellos no vienen con testigos
sino con una comisión de reclamos, la decisión final se decide entre la comisión de

43
reclamos y los representantes del hotel, el manejo es diferente. No obstante tienen
un comité de convivencia laboral a donde llega cualquier caso que se presuma
pueda ser de acoso laboral, del que hasta el momento no se ha presentado ningún
caso.
Entre los empleados no ha habido inconvenientes, de ahí que no se dan
comisiones por ventas, si se da una comisión o una bonificación se da por igual
para todo el departamento, para que no haya ningún tipo de problema, por eso se
da todo en partes iguales. Eso de hecho ayuda mucho a que sean muy unidos
tanto así que hay comisiones por ventas para los recepcionistas, pero es por venta
a nivel departamento, se podría mencionar un caso ocurrido en el que los
empleados abogaron por una joven que estaba en licencia de maternidad con el
fin de que se le siguiera dando la misma cantidad, siempre en partes iguales; lo
que demuestra la unidad entre los empleados. Tanto así que a nivel laboral se
unen para que sea mayor la comisión y les llegue un poquito más.
7.4 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL
Tienen un seguro de vida para todos los empleados, sea cual sea la circunstancia
por la que alguno llegara a fallecer a la familia le va a quedar aproximadamente
una suma de 20 millones de pesos.
El plan de seguridad e higiene es
muy amplio. Se debe hacer una
fumigación exhaustiva de cocina,
habitaciones y cuidado de la piscina.
Por ser un hotel de categorizado, la
categorización exige análisis diario
del agua. Además de la inspección
por manipulación de alimentos y a
los empleados les hacen sus
exámenes. Las visitas por parte de
la secretaria de salud siempre son
sorpresivas intempestivas. Ya que
pueden haber factores de riesgo, se
les ha hecho entregado algunos
elementos de protección y se han
capacitado bajo estos estándares. Se
han creado comités desde el 2012,
Copaso Comité Paritario de Salud Ocupacional, se encarga de la medicina
preventiva, higiene y seguridad industrial.
Figura 7. Categorización del hotel

44
Se han formado en la parte de primeros auxilio, en la señalización, rutas de
evacuación y los extintores. También disponen de los EPP elementos de
protección personal y se encuentran afiliados en la ARL SURA (riesgos laborales).
Hay que resaltar que no son prolongados los factores de riesgo en el hotel por lo
que la finalidad es la prestación de servicios, los cuales tienden a ser
pocos,mínimos y leves(cortadura de dedo). La ARL hace recorridos junto con el
líder de COPASO, ya que son uno de los encargados de las diferentes
inspecciones, de ahí es donde se extrae la matriz de riesgos;por lo que se han
hecho simulacros, en cuando a salud ocupacional el hotel tiene todo lo básico,
esta todo señalizado y cuentan con todos los implementos de protección personal.
Y todos los empleados están al tanto, ya se han capacitado como bien se
mencionaba con anterioridad. La dotación se hace anualmente y consta de 4
uniformes y 2 pares de zapatos, siempre con la mejor calidad.
7.5 CONTRATO DE TRABAJO
Hay una nomina de 67 trabajadores directos, entre contratos indefinidos y fijos, por
lo general hoy no se maneja la figura de contrato indefinido, hoy los nuevos
manejan un contrato fijo a término de 6 meses, mas las personas que tienen su
tiempo aquí y mantienen contrato indefinido.Los jefes manejan un contrato a
término indefinido, la parte operativa maneja un contrato a término fijo a 6 meses,
en el caso de ser un buen trabajador,continua renovándosele el contrato, según lo
estipulado en la ley son 3 renovaciones y luego ya se renueva a 1 año quedando
así. También se contrata personal por empresa temporal, cargos temporales, los
que se están probando (ejemplo un panadero), se evalúa como trabaja y se decide
si se pasa a la nomina directa.
Para dar por terminado un contrato, se tienen en cuenta las 15 causas legales que
se encuentran en el código sustantivo del trabajo, como lo son ineptitud, hacer mal
el trabajo, llegar tarde, robo y agresiones físicas. Hay que resaltar que a nivel
interno es muy grave que un empleado le dé información de un huésped a alguien
de afuera o entre ellos mismos, deben manejar un alto nivel de confidencialidad.
7.6 CONTRATACION
Dentro de la nomina aun se cuenta con personas que trabajan desde hace mas de
30 años porque aun tienen la capacidad para hacerlo, pero en el trayecto se han
ido formando porque la empresa así lo ha permitido, con capacitaciones en todo lo
relacionado con hotelería y turismo, la empresa es consciente de eso y ha estado
a la vanguardia. Aun así para el proceso de contratación tienen en cuenta:

45
El reclutamiento, orientado a atraer candidatos potencialmente calificados y
capaces de ocupar cargos dentro de la organización. Es en esencia un sistema
de información mediante el cual la organización divulga y ofrece al mercado de
recursos humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar
Se busca el mejor perfil, dejando 2 o 3 opciones para elegir, conociendo sus
aptitudes y cualidades con objeto de asignar en el puesto al más eficiente a fin
a sus características. Tomando como base que todo individuo puede trabajar.
Se les hacen las pruebas psicotécnicas, de conocimiento y de acuerdo a eso se
hace un examen a nivel ocupacional, donde se mira su estado de salud.
Programa de inducción a los empleados, proporcionarles información básica
sobre los antecedentes de empresa y el correspondiente recorrido, este es de
una semana.
7.7 REMUNERACION LABORAL
Dentro de los tipos de remuneración no se hace incremento salarial por
antigüedad, se hace a todos uno anual, se incrementa el porcentaje a todo el
personal no solo a los salarios. Se pagan horas extras, vacaciones, cesantías,
primas. Prima de vivienda no. Tienen sus comidas en el hotel, tiene un auxilio de
transporte legal y uno cuando tienen que salir tarde por los eventos o si hay
mucho movimiento en el restaurante, esto sí es después de las 10 pm. Gastos de
representación y viáticos (para el caso de la chica de ventas que tiene que
recorrer el país vendiendo el hotel). Se maneja un salario fijo y dependiendo de la
función gana horas extras, (los jefes no ganan horas extras, sino se llevarían la
empresa a punta de horas extras) generalmente no se trabaja por el reloj sino por
lo que salga o lo que toque. En el caso de la parte operativa si se les pagan horas
extras, recargo nocturno, como para el auditor nocturno que tiene recargo
nocturnopermanente. Bonificaciones por trabajos adicionales (como el sustituir a
alguien, trabaja un poco mas y así se le paga).
7. 8 SALARIOS Y APORTES PARAFISCALES
Se maneja un salario fijo dependiendo de la función. La liquidación es quincenal.
Los dominicales y festivos van dentro de su nomina. Se cumple con todos los
aportes parafiscales, son una empresa totalmente legal; incluso lo de contratar
personal por empresas temporal lo tienen por estar dentro de los términos legales,

46
estas empresas administran a las personas que ingresen allí, y a ellas se les dan
todas las prestaciones de ley que el hotel debe pagar.

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8. ASPECTOS PUBLICITARIOS
8.1 TARJETA DE PRESENTACION
La tarjeta de presentación es un elemento muy importante para el reconocimiento
de la empresa ante diversas circunstancias, es el anclaje en muchas ocasiones
para atraer al cliente y mostrarle visualmente el confort y la calidad ofrecida a
partir de los diferentes servicios.
Figura 8. Tarjeta de presentación líder de talento humano
8.2 ALIANZA
Tienen una alianza hotelera en la
que si algún empleado viaja a
alguna ciudad donde haya un
hotel de la alianza, se busca la
forma en que la estadía sea
totalmente gratuita. Para la
alianza se paga muy bien, con
ese beneficio se tienen 20
noches en cada uno de los
hoteles de la alianza, por lo que
se paga una mensualidad alta.
Figura 9. Hoteles de la alianza

48
Aunque lógicamente no es solo por ese beneficio sino por la publicidad que la
misma genera (por ejemplo en el puente aéreo en Bogotá se puede encontrar
publicidad, junto con la de los demás hoteles pertenecientes a esta), es como un
intercambien en el que ellos venden nuestro hotel y nosotros el suyo, siendo así
una excelente estrategia comercial.
8.3 PAGINA WEB
El hotel cuenta con una página web en donde coloca a disposición de los clientes
toda la información pertinente acerca del hotel, ofreciéndoles todos sus servicios
con descripciones claras y concisas, que le permitan ver todas las ofertas del
momento, como lo son las habitaciones y salones con los que se dispone,
descripción del restaurante y los servicios, ofrece un medio de reserva y contacto
virtual y sobre todo se detalla integralmente.
Figura 10. Pagina web del hotel

49
8.4 FACEBOOK
A la par de las tendencias y con el fin de facilitarles a los clientes el conocimiento
del hotel, se hizo imprescindible la creación de la cuenta “hotel casino
internacional” con el fin de potenciar la comunicación entre la empresa y los
posibles clientes, así mismo entregarles información primordial en cuanto a
servicios, eventos y todo tipo de asistencias que puedan ser atrayentes; esto como
un medio de avance y desarrollo empresarial que garantiza mayor cobertura.
Figura 11. Perfil social en facebook del hotel
8.5 TWITTER
Siguiendo con el auge de las nuevas tecnologías es importante mencionar que el
hotel cuenta con este tipo de red social y se puede encontrar como
@hotelcasinoint, esto con el fin de abrirse a la posibilidad de nuevos clientes y

50
estar en contacto directo con ellos ofreciéndoles de primera mano todo tipo de
información concerniente al hotel. Además permitiéndose así promocionar sus
servicios, eventos y productos como medio de publicidad.
Figura 12. Cuenta en twitter del hotel

51
9. ANALISIS DE LOS EMPLEADOS
Para determinar y corroborar en cierta forma la información que se obtuvo por
parte de la líder de talento humano se realizo una encuesta a algunos de los
trabajadores, con el fin de que ellos calificaran ciertos aspectos organizacionales
del hotel, esto de 1 a 3 siendo uno un nivel bajo y tres el nivel superior, en
consecuencia se obtuvo lo siguiente:
Comunicación empleado empleador
Para los empleados la
comunicación existente
dentro del hotel por parte de
los jefes hacia ellos es buena
en su mayoría y para la
minoría regular.
Derechos y responsabilidades laborales dentro del contrato
Según los encuestados en el
contrato laboral se estipulo
correctamente todo lo
concerniente a derechos y
responsabilidades que a
ellos les compete
directamente.

52
Relación laboral entre compañeros
Para los empleados la
relación que ellos manejan
entre sí es muy variada,
según los resultados
obtenidos aunque para la
mayoría esta entres regular
y buena. Dejando de lado a
algunos inconformes que no
la consideran adecuada.
Motivación
En general se podría decir
que para la mayoría de los
encuestados la compañía
se esmera en cuanto a la
motivación, ya que es para
ellos de total conformidad
según los resultados
arrojados.

53
Compromiso personal con las responsabilidades laborales
Como es de pensar para la
mayoría su compromiso con
el hotel es determinante y
total, a pesar de que para
algunos es un poco regular,
siendo estos la menos parte
de los involucrados.
Trabajo en equipo propiciado por el jefe inmediato
Para la totalidad de los
empleados encuestados el
trabajo realizado por los
jefes o superiores es
excelente si se habla de
actividades o estrategias
que propicien el trabajo en
equipo.

54
Condiciones y espacio en el área de trabajo
Al hablar de condiciones y
espacio en el área de
trabajo los resultados
fueron muy similares si
hablamos de cantidad, pero
aun así la mayoría los
califico como regulares,
manteniéndose en un punto
medio.
Higiene y sanidad
Para la mayoría las
condiciones de higiene y
sanidad son las pertinentes
y las más adecuadas,
aunque cabe mencionar
que para un porcentaje
minoritario pero
significativo estas aun no
son lo suficientemente
adecuadas.

55
Seguridad social en caso de accidentes
Todos los empleados del
hotel cuentan con
seguridad social en caso
de algún accidente, la cual
es proporcionada por la
empresa, lo que corrobora
la rectitud y legalidad de
esta con sus empleados.
Sentido de pertenencia por el cargo ocupado
Al evaluar el nivel de
satisfacción y el sentido
de pertenecía que ellos
tienen con su cargo la
mayoría de califico con
un alto grado, lo que
demuestra su placer o
conformidad con el
puesto que desempeñan.

56
Remuneración e incentivos
Para un buen porcentaje
de encuestados hay gran
conformidad con la
remuneración establecida
y los incentivos que el
hotel ofrece. Aunque
cabe mencionar que para
algunos estos no siguen
siendo muy satisfactorios.
Competencia entre compañeros
Según los empleados
con esta encuesta
determinaron que entre
ellos si existe la
competencia a nivel
laboral, pero esta es a un
nivel medio o pequeño.

57
10. CONCLUSIONES
 Para dar por terminado un contrato, se tienen en cuenta las 15 causas
legales que se encuentran en el código sustantivo del trabajo
 Por lo general hoy no se maneja la figura de contrato indefinido, hoy los
nuevos manejan un contrato fijo a término de 6 meses
 Entre los empleados no ha habido inconvenientes, de ahí que no se dan
comisiones por ventas individuales sino por departamentos

58
11. RECOMENDACIONES
De acuerdo con la entrevista realizada en el hotel casino internacional pudimos
observar que existen descontentos por parte de empleados como las personas
que acceden a los servicios prestados por parte del hotel casino internacional, se
recomienda más eficiencia en los servicios prestados por parte del hotel debido
a que es muy demorado, el servicio de internet inalámbrico es demasiado lento
el agua no demasiada caliente se le recomienda seguir innovando para cada
vez más para atraer a los clientes nacionales e internacionales para ser
competitiva con los demás servicios prestados por otras empresas

59
BIBLIOGRAFIA
ACOSTA, Alberto Jorge. Recursos humanos en empresas de turismo y hotelería.
Editorial Prentice Hall, 2002, 296 págs.
ALLES, Martha Alicia. Desarrollo del talento humano: basado en competencias.
Segunda edición, Buenos Aires, editorial Granica, 2005, 360 págs.
ATEHORTUA, Federico. Sistema de gestión integral. Segunda edición, Colombia,
Editorial universidad de Antioquia, 2008, 231 págs.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestión del talento humano. Editorial McGraw Hill, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración.
Séptima edición, México, D.F, editorial McGraw Hill, 2004.
EUMED. Clima organizacional. Articulo de internet: http://www.eumed.net/libros-
gratis/2012a/1158/definicion_clima_organizacional.html, consultado viernes 19 de
julio del 2013.
FAUS, José Luis. Manejo de conflictos. Articulo de internet:
http://www.bubok.es/libros/5178/Manejo-de-Conflictos, consultado el 19 de julio del
2013, 51 págs.
GHOSH, G. Que es organización? (2006). Articulo de internet:
http://gauteg.blogspot.com/2006/06/what-is-organization-development-od.html,
consultado el 19 de julio del 2013.

60
ANEXOS
Anexo A. Encuesta realizada a los empleados

61
Anexo B. Encuesta realizada a la empresa parte 1

62
Anexo C. Encuesta realizada a la empresa parte 2

63
Anexo D. Galería de fotografías visita Hotel Casino Internacional

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