Este documento define al Community Manager como la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet para una empresa, conociendo las necesidades de los clientes y los objetivos estratégicos de la organización. No es un informático, becario o comercial, sino que debe enfocarse en interactuar constantemente con la comunidad, ofrecer contenido útil y gestionar múltiples canales y redes sociales de manera coordinada.

3. ¿Qué es un CM?
Definiciones
“Es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios
en Internet con independencia de la plataforma que empleen”
“Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma,
defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias
al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización
y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en
consecuencia para conseguirlos”

5. ¿Qué no es un CM?
El informático de la empresa El becario o el de prácticas
Aunque debe saber de: ¿Le confiarías una línea estratégica?
Diseño web
Programación Mago
TICs Resultado a medio/largo plazo
Herramientas online Trabajo constante
SEO Planificación
Estrategia
El sobrino que tiene Tuenti
Aunque debe ser:
Social
Proactivo
El comercial o el de marketing
No enfocado exclusivamente a las ventas
Pero deben trabajar coordinados

13. Paneles de control
Ventajas:
• Optimización del tiempo (productividad)
• Gestionar varias cuentas de diferentes redes sociales al mismo tiempo
• Mejor organización que los clientes web
• Posibilidad de discriminar contenido (búsquedas, usuarios, grupos)
• Mejor gestión de las listas de Twitter
• Programación de publicaciones
• Monitorización de cliks, impactos...
• Acortadores automáticos de urls
• Publicar directamente desde un feed
• Publicar un mismo mensaje en varias redes sociales al mismo tiempo
• Añadir documentos (imágenes, pdfs, etc.) a los mensajes
• Utilidad Hootlet (barra de favoritos)
• Funcionan como aplicaciones web (acceso desde cualquier ordenador)
• Versiones para otros dispositivos (tabletas, smartphones, etc)

15. ¿Cómo empezamos?
• Constancia
• Concursos, promociones, cupones, ofertas, regalo
• Contenido útil, de calidad e interesante
• Posibilidad de compartir: RSS, redes sociales,..
• Boletines
• Contestar a todos
• Agradecer

16. Ejemplos
Gallina Blanca
Web | Facebook | Twitter | Youtube
Claves:
• Tener muy claro quien conforma su comunidad
• Ofrecer contenido de valor añadido
• Centrarse en el usuario y no en el producto
Banc Sabadell
Twitter | Canal de sugerencias
Claves:
• Ofrecer una imagen más humana del banco
• Aprovechar las rrss para prestar servicios útiles
• Atención al usuario vía Twitter
• Comunidad interna privada de empleados
• Canal para sugerencias

18. Errores comunes Querer vender a toda costa
• Spam
• Malos contenidos
• No conectarse con la empresa
No interactuar
• No agradecer
• Redireccionar por sistema
• Cuenta robotizada
• Publicar sin conversar
• No tener un plan de crisis
Errores de bulto
• Faltas de ortografía
• Incoherencia
• Malas formas (netiqueta)
• Falta de constancia
• Centrarse sólo en algunas redes
sociales
• No monitorizar

19. Amenazas
Críticas negativas
Trolls
Crisis de reputación
¿Cómo detectarlas?
Monitorización
Rapidez
¿Cómo gestionarlas?
Plan de crisis
¿Cómo actuar?
Identificar el origen
Calcular el impacto
Mantener la calma
Actuar rápidamente
Aportar información
Ser sinceros
Reconocer errores
Pedir disculpas

24. Trolls
¿Quienes pueden ser?
• Clientes insatisfechos
• Competencia
• Extrabajadores
Posibles perfiles
• Expertos en nuestros productos
• Maleducados y agresivos
¿Cómo tratarlos?
• Identificarlos, averiguar cuál es la causa primera de
las críticas
• Tratarlos en privado
• No tomarlo como algo personal
• Responder “atacando” al medio en que aparece,
saturándolo de información sencilla, directa, clara y
fiable
• Dar datos, cifras.
• Ojo con Google
• Responder rápidamente (24 horas es demasiado)
• Tener un listado de respuestas preparados
• No censurar comentarios
• Intentar que la propia comunidad lo obvie
• No actuar como un fanboy. Pensar dos veces antes
de responder

26. ¡gracias!
@anjsierra