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ESIC - Professional Update - Social Media

Professional Update ESIC 1 de Abril de 2.011 - Descubre el lado Social Media de la vida

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El lado social media de la vida
era pre-internet
    comunicación unidireccional
    la marca controla el mensaje
El usuario era un mero espectador
Nuestro perfil tecnológico evoluciona
el usuario se convierte en                 actor
      crea contenido, opina sobre las marcas, elige, recomienda…
      cada vez más inmune a la publicidad convencional
era internet
    comunicación bidireccional
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ESIC - Professional Update - Social Media

  • 1. El lado social media de la vida
  • 2. era pre-internet comunicación unidireccional la marca controla el mensaje
  • 3. El usuario era un mero espectador
  • 5. el usuario se convierte en actor crea contenido, opina sobre las marcas, elige, recomienda… cada vez más inmune a la publicidad convencional
  • 6. era internet comunicación bidireccional el usuario controla el mensaje
  • 8. nace una nueva forma de entender el medio online
  • 9. social media marketingno es un nuevo canal, no es un evento
  • 10. no es el medio, sino cómo usamos el medio
  • 11. Social media marketing es una actitud escuchar, compartir, conversar…
  • 12. La conversación No está controlada No está organizada Es libre Es orgánica Es compleja Es humana
  • 13. Fans no clientes http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4
  • 14. Posicionamiento medios sociales The Cocktail Analysis - observatorio redes sociales 2011
  • 15. Posicionamiento medios sociales • España es el 7º país del mundo en el uso de las redes sociales y el 1º Europeo • El 60% de los usuarios las consulta todos los días • Tuenti 80 min/dia, Twitter 69min/día, Facebook 55min/día, Youtube 15min/día
  • 16. Posicionamiento medios sociales Fuente: Redes sociales (estudio IAB – Noviembre 09) Las mujeres muestran una mayor preferencia que los hombres x por las redes sociales
  • 17. Posicionamiento medios sociales Actividad en tuenti, final del mundial
  • 19. Una frontera cada vez más difusa entre la vida real y el medio online
  • 20. Pepsi no se anunciará en la Super Bowl para centrarse en Internet Diciembre 2.009
  • 24. Surgen nuevos formatos Wikipedias Vídeo Podcast Widgets Aplicaciones Badges Sindicación RSS Tags Redes Sociales Blogs
  • 28. Social Media Marketing Dos aproximaciones
  • 31. Imagen = Identidad Recomendación a similares Lealtad Decisiones de compra Autenticidad Credibilidad Consistencia y continuidad Interacciones positivas Imagen
  • 32. Integración con otras disciplinas
  • 33. Eventos + street marketing
  • 34. SEO
  • 35. RRPP
  • 37. TV
  • 38. Radio
  • 39. Qué implica una presencia en Social Media para nuestra empresa Mentalidad empresa Equipo Mayor peso de PR Nuevos perfiles profesionales Servicio al cliente Coordinación entre departamentos Orientación a fidelización Orientación al cliente Colaboración con el cliente Capacidad de reacción Networking Agilidad de respuesta Crowdsourcing Constante adaptación Ventas Exposición a las críticas
  • 40. Profesionales Social Media Conocimientos deseados Rasgos personales Sentido común Capacidad de redacción. Actitud positiva Creatividad Saber escuchar / Dejar hablar Conocimientos técnicos de Disfrutar trabajando maquetación y programación web. Deseo de aprender Capacidad de análisis y conocimientos sociales de analítica web Habilidad para ponerse en la piel del usuario Profundo conocimiento de las Hábil en las relaciones humanas herramientas y distintas plataformas Respeto sociales Educación Sensibilidad SEO Paciencia Empatía Objetividad Capacidad de trabajo en equipo ya no es el target, es la comunidad contenido contexto conectividad continuidad
  • 41. Actitud de servicio = Intangible Emoción Feeling Percepción Establecer unos procedimientos de atención Darle una dimensión personal Servicio Palabras que construyen Palabras que NO construyen Por favor No entiende No overpromisse Grácias No ve mi punto de vista ¿Podría?, ¿Puedo? Espere un segundo Asertividad Cómo puedo ayudar Nuestra política dice Entiendo cómo se siente Esta no es nuestra responsabilidad Tiene razón Lo que necesita es… Empatía Lo siento Lo que tiene que hacer es… ¿Le importaría? Problema Responsabilidad No
  • 42. social media no es la solución …. si nuestro producto es malo
  • 43. Escuchar Comprender Actuar KPI’s Enfoque reputacional
  • 44. Escuchar Escuchar antes de proponer ¿Qué dicen de la marca? ¿Qué pasa con nuestro target? •¿Qué imagen tienen de la marca los consumidores? •¿Qué identidad (imagen del cliente) tiene la •¿Dónde está nuestro target? marca? •¿Cuáles son sus hábitos on y offline? (1- antropología) •¿Concuerdan? •¿Qué tipo de formatos de comunicación •¿Es adecuado el mensaje que el cliente quiere consume? dar para la situación actual de la marca? •¿Cuál debe ser nuestro tono y nivel de •¿Habla bien Google de nuestra marca? interlocución? •¿Estamos ante un “riesgo” o ante una “oportunidad”? (1 - servigas)
  • 45. ¿Qué dicen de nuestra marca? • google (.com, blogs, news) • ciao.es (portales de recomendación) • search.twitter.com • youropenbook.org • foros
  • 46. ¿Qué dicen los buscadores de nuestra marca?
  • 47. Perfil tecnológico elevado Canales de consumo • Web • Teléfono móvil Intereses • Servicios de alertas • Tiempo real • Noticias Jóvenes • Herramientas Intereses • Noticias Intereses • Siempre conectados • Acceso online •Herramientas • Solidaridad PYMES • Acceso online Canales de consumo • Facilidad en trámites • Cultura • Blogs autónomos • Acceso online • Teléfono móvil Profesionales • Redes sociales • Web Autónomos Canales de consumo • Web Techies • Blogs • Teléfono móvil Particular Grandes Empresa Hogar cuentas Intereses Intereses • Atención y trato directo • Beneficios / Rentabilidad • Exclusividad • Seguridad Canales de consumo Canales de consumo • Comodidad • Web • Web • Teléfono móvil • Teléfono móvil • Trato directo Perfil tecnológico bajo Target consumidor - Target prescriptor
  • 48. Adecuación y coherencia a nivel de tono
  • 49. Propuesta estratégica Relaciones Viralidad convertir a clientes en fans Corto plazo Largo plazo Aproximación táctica Aproximación estratégica No tenemos garantizado 100% éxito: Continuidad + Idea creativa brillante (concepto viral e Sobrepasar espectativas usuario implementación técnica viral) + + Seeding Escuchar – Entender - Responder + Atención al cliente Situación coyuntural
  • 50. Anticipación + Planificación Social Media El usuario genera contenido Tiene expectativas y opina sobre las marcas Protocolos y procesos Evitar / Minimizar crisis Optimizar resultados De respuesta De actividad o plataforma Comité editorial Medición
  • 52. Protocolo de Blogmarketing Protocolos Procesos
  • 54. Perfiles •Social Media Strategist Inversión • Social Media Analyst • Community Manager La ruta del ROI en Social Media •… Acción Nuestros recursos Tiempo Reacción • Tiempo que dedico al día, semana o mes al proyecto. • Estimativo de tiempo ante posibles crisis Impacto no financiero Herramientas / Tecnología • Desarrollos de terceros Impacto económico • Desarrollos propios • Contenido específico • Comunicación especial • Campañas
  • 55. Impactos no financieros Impactos financieros •Visitantes a nuestra web •Impresiones •CTR’s •Transacciones al mes •Noticias positivas •Nuevos clientes •Formularios del cliente •RT’s vs •Desembolso por compra •Gasto por cliente •Visitas youtube •Registrados vs clientes de • Me gusta! compra •Comentarios en un blog •… •Seguidores en facebook •Followers en twitter •Menciones •…
  • 56. Indicadores y KPI’s cuantitativos cualitativos de actividad •Listas en twitter •N seguidores •Porcentaje de Retwiteo •N followers •N de publicaciones •Backtweets •N following •N de posts •Tasa de reenlace •Visitas a la web •Páginas vistas •Comentarios / usuario •Suscriptores RSS • N de vídeos subidos •Me gusta / usuario •… •…
  • 57. Muchas gracias @cpons http://about.me/cpons