Professional Update ESIC 1 de Abril de 2.011 - Descubre el lado Social Media de la vida

1. El lado social media de la vida

2. era pre-internet
comunicación unidireccional
la marca controla el mensaje

3. El usuario era un mero espectador

4. Nuestro perfil tecnológico evoluciona

5. el usuario se convierte en actor
crea contenido, opina sobre las marcas, elige, recomienda…
cada vez más inmune a la publicidad convencional

6. era internet
comunicación bidireccional
el usuario controla el mensaje

7. internet = social

8. nace una nueva forma
de entender el medio online

9. social media marketingno es
un nuevo canal, no es un evento

10. no es el medio,
sino cómo usamos el medio

11. Social media marketing
es una actitud
escuchar, compartir, conversar…

12. La conversación
No está controlada
No está organizada
Es libre
Es orgánica
Es compleja
Es humana

13. Fans no clientes
http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4

14. Posicionamiento medios sociales
The Cocktail Analysis - observatorio redes sociales 2011

15. Posicionamiento medios sociales
• España es el 7º país del mundo en el uso de las redes sociales y el
1º Europeo
• El 60% de los usuarios las consulta todos los días
• Tuenti 80 min/dia, Twitter 69min/día, Facebook 55min/día, Youtube
15min/día

16. Posicionamiento medios sociales
Fuente: Redes sociales (estudio IAB – Noviembre 09)
Las mujeres muestran una mayor preferencia que los hombres
x
por las redes sociales

17. Posicionamiento medios sociales
Actividad en tuenti, final del mundial

18. Posicionamiento medios sociales

19. Una frontera cada vez más difusa entre la vida real y el medio online

20. Pepsi no se anunciará en la
Super Bowl para centrarse en
Internet
Diciembre 2.009

24. Surgen nuevos formatos
Wikipedias
Vídeo
Podcast
Widgets
Aplicaciones
Badges
Sindicación RSS
Tags
Redes Sociales
Blogs

28. Social Media Marketing
Dos aproximaciones

29. Campañas
Aproximación táctica

30. Relación
Aproximación estratégica

31. Imagen = Identidad
Recomendación a similares
Lealtad Decisiones de compra
Autenticidad
Credibilidad
Consistencia y continuidad
Interacciones positivas
Imagen

32. Integración con otras disciplinas

33. Eventos + street marketing

34. SEO

35. RRPP

36. Comunicación de crisis

37. TV

38. Radio

39. Qué implica una presencia en Social Media para nuestra empresa
Mentalidad empresa Equipo
Mayor peso de PR Nuevos perfiles profesionales
Servicio al cliente Coordinación entre departamentos
Orientación a fidelización Orientación al cliente
Colaboración con el cliente Capacidad de reacción
Networking
Agilidad de respuesta
Crowdsourcing
Constante adaptación
Ventas
Exposición a las críticas

40. Profesionales Social Media
Conocimientos deseados Rasgos personales
Sentido común
Capacidad de redacción. Actitud positiva
Creatividad Saber escuchar / Dejar hablar
Conocimientos técnicos de Disfrutar trabajando
maquetación y programación web. Deseo de aprender
Capacidad de análisis y conocimientos sociales
de analítica web Habilidad para ponerse en la piel del usuario
Profundo conocimiento de las Hábil en las relaciones humanas
herramientas y distintas plataformas Respeto
sociales Educación
Sensibilidad SEO Paciencia
Empatía
Objetividad
Capacidad de trabajo en equipo
ya no es el target, es la comunidad
contenido contexto conectividad continuidad

41. Actitud de servicio = Intangible
Emoción Feeling Percepción
Establecer unos procedimientos de atención
Darle una dimensión personal
Servicio Palabras que construyen Palabras que NO construyen
Por favor No entiende
No overpromisse Grácias No ve mi punto de vista
¿Podría?, ¿Puedo? Espere un segundo
Asertividad Cómo puedo ayudar Nuestra política dice
Entiendo cómo se siente Esta no es nuestra responsabilidad
Tiene razón Lo que necesita es…
Empatía Lo siento Lo que tiene que hacer es…
¿Le importaría? Problema
Responsabilidad No

42. social media no es la solución
…. si nuestro producto es malo

43. Escuchar Comprender Actuar
KPI’s
Enfoque reputacional

44. Escuchar
Escuchar antes de proponer
¿Qué dicen de la marca? ¿Qué pasa con nuestro target?
•¿Qué imagen tienen de la marca los
consumidores?
•¿Qué identidad (imagen del cliente) tiene la •¿Dónde está nuestro target?
marca?
•¿Cuáles son sus hábitos on y offline? (1-
antropología)
•¿Concuerdan?
•¿Qué tipo de formatos de comunicación
•¿Es adecuado el mensaje que el cliente quiere consume?
dar para la situación actual de la marca?
•¿Cuál debe ser nuestro tono y nivel de
•¿Habla bien Google de nuestra marca? interlocución?
•¿Estamos ante un “riesgo” o ante una
“oportunidad”? (1 - servigas)

45. ¿Qué dicen de nuestra
marca?
• google (.com, blogs, news)
• ciao.es (portales de recomendación)
• search.twitter.com
• youropenbook.org
• foros

46. ¿Qué dicen los buscadores de nuestra
marca?

47. Perfil tecnológico elevado Canales de consumo
• Web
• Teléfono móvil
Intereses • Servicios de alertas
• Tiempo real • Noticias
Jóvenes • Herramientas
Intereses • Noticias Intereses
• Siempre conectados • Acceso online •Herramientas
• Solidaridad PYMES • Acceso online
Canales de consumo • Facilidad en trámites
• Cultura • Blogs autónomos
• Acceso online • Teléfono móvil Profesionales
• Redes sociales
• Web
Autónomos Canales de consumo
• Web
Techies • Blogs
• Teléfono móvil
Particular Grandes Empresa
Hogar cuentas
Intereses
Intereses
• Atención y trato directo
• Beneficios / Rentabilidad
• Exclusividad
• Seguridad
Canales de consumo Canales de consumo
• Comodidad
• Web • Web
• Teléfono móvil • Teléfono móvil
• Trato directo
Perfil tecnológico bajo
Target consumidor - Target prescriptor

48. Adecuación y coherencia a nivel de tono

49. Propuesta estratégica
Relaciones
Viralidad
convertir a clientes en fans
Corto plazo Largo plazo
Aproximación táctica Aproximación estratégica
No tenemos garantizado 100% éxito:
Continuidad
+
Idea creativa brillante (concepto viral e
Sobrepasar espectativas usuario
implementación técnica viral)
+
+
Seeding
Escuchar – Entender - Responder
+
Atención al cliente
Situación coyuntural

50. Anticipación + Planificación
Social Media
El usuario genera contenido
Tiene expectativas
y opina sobre las marcas
Protocolos y procesos
Evitar / Minimizar crisis Optimizar resultados
De respuesta De actividad o plataforma
Comité editorial
Medición

51. Protocolos
Procesos

52. Protocolo de Blogmarketing
Protocolos
Procesos

54. Perfiles
•Social Media Strategist
Inversión • Social Media Analyst
• Community Manager
La ruta del ROI en Social Media
•…
Acción
Nuestros recursos
Tiempo
Reacción • Tiempo que dedico al día,
semana o mes al proyecto.
• Estimativo de tiempo ante
posibles crisis
Impacto no financiero
Herramientas / Tecnología
• Desarrollos de terceros
Impacto económico • Desarrollos propios
• Contenido específico
• Comunicación especial
• Campañas

55. Impactos no financieros Impactos financieros
•Visitantes a nuestra web
•Impresiones
•CTR’s
•Transacciones al mes
•Noticias positivas
•Nuevos clientes
•Formularios del cliente
•RT’s vs •Desembolso por compra
•Gasto por cliente
•Visitas youtube
•Registrados vs clientes de
• Me gusta!
compra
•Comentarios en un blog
•…
•Seguidores en facebook
•Followers en twitter
•Menciones
•…

56. Indicadores y KPI’s
cuantitativos cualitativos de actividad
•Listas en twitter
•N seguidores
•Porcentaje de Retwiteo
•N followers •N de publicaciones
•Backtweets
•N following •N de posts
•Tasa de reenlace
•Visitas a la web •Páginas vistas
•Comentarios / usuario
•Suscriptores RSS • N de vídeos subidos
•Me gusta / usuario
•…
•…

57. Muchas gracias
@cpons
http://about.me/cpons