1. RECLAMACIÓN CRÍTICA

2. RECLAMACIÓN = OPORTUNIDAD

3. ¿QUÉ HACER?

4. TRASMITIREMOS CONFIANZA Y SEGURIDAD DESEAMOS AYUDARLE

5. SEREMOS AMABLES ESTAREMOS TRANQUILOS

6. ESCUCHA ACTIVA 1. PONERSE EN SU LUGAR 2. DESCUBRIR EL VERDADERO MOTIVO 3. NO ESTAR A LA DEFENSIVA

7. PREGUNTAREMOS INFORMACIÓN RESUMIR

8. PEDIREMOS DISCULPAS NO NOS DEFENDEREMOS NO DEFENDEREMOS A LA INSTITUCION

9. SI ESTÁ EQUIVOCADO SE LE DICE CON RESPETO Entiendo que usted lo vea de esa forma, sin embargo...

10. Nunca entrar en ataques personales

11. ASUMIREMOS EL ERROR, SI ES CIERTO La persona tendrá menos tiempo para enfadarse y seguir insistiendo

12. LO MÁS IMPORTANTE BUSCAREMOS UNA SOLUCIÓN Valora la opción de preguntar: ¿Usted que sugiere que hagamos?

13. TOMAREMOS LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA QUE NO OCURRA DE NUEVO SIEMPRE DAREMOS LAS GRACIAS POR SU PREOCUPACIÓN E INTERÉS