Mejora del servicio de atención al ciudadano - las reclamaciones. cómo actuar ante el conflicto

TRATAMIENTO DE QUEJAS y RECLAMOS

MODOS DE AFRONTAR LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

QUEJAS - REACCIONES MÁS COMUNES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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QUEJAS - FASES EN LA ATENCIÓN (1/2) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],INTERROGACIÓN ASERTIVA NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO Consiste en pedir más críticas “ ¿Qué ha ocurrido?” “ ¿Por qué está enfadado?” “ ¿en qué se basa para decir ...?” “ ¿qué quiere decir exactamente?” “ ¿a qué se refiere con ...?”

[object Object],DISCO RAYADO Consiste en repetir las razones que tenemos para defender nuestra postura Se utiliza cuando hemos explicado las razones verdaderas a nuestro interlocutor y este persiste en mantener su criterio. p.ej : “ nuestras políticas internas no nos permiten....” “ nuestras políticas internas no nos permiten....” “ nuestras políticas internas no nos permiten....”

[object Object],BANCO DE NIEBLA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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