MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Concepto
Los manuales administrativos son documentos que sirven
como medio de comunicación y coordinación para registrar
y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto
información de la organización (antecedentes, estructura,
objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de
calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos
necesarios para que desempeñe mejor sus tareas.

Objetivos
•Presentar una visión de conjunto de la organización
•Precisar las funciones asignadas a cada unidad operativa, para
definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar
omisiones.
•Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad
de los distintos niveles jerárquicos que la componen.
•Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones
pues evitan la repetición de instrucciones y criterios de
actuación.
•Relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los
procesos de negocio.

•Promover el aprovechamiento racional de los recursos de las
labores encomendadas a todo el personal.
•Fortalecer la cadena de valor de la organización.
•Facilitar el reclutamiento, selección, inducción, socialización,
capacitación y desarrollo del personal.
•Servir como una fuente de información para conocer la
organización.
•Funcionar como medio de relación y coordinación con otras
organizaciones.

Clasificación básica
•Por su naturaleza o área de
aplicación
•Por su contenido
•Por su ámbito

Por su naturaleza o área de aplicación
Microadministrativos
•Corresponden una sola organización
•Se refiere a ella de modo general o se circunscriben a alguna
de sus áreas en forma específica.
Macroadministrativos
•Son los documentos que contienen información de más de
una organización.
Mesoadministrativos
•Incluyen a una o más organizaciones de un mismo sector de
actividad o ramo especifico.

Por su contenido
De organización
•Contienen información detallada sobre los antecedentes,
legislación, atribuciones, estructura orgánica, organigrama,
misión y funciones organizacionales.
De procedimientos
•Incluye información sobre la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se
constituyen en una unidad para la realización de una función,
actividad o tarea específica en una organización.
De gestión de calidad
•Describen y consignan los elementos del sistema de gestión
de la calidad, el cual incluye información sobre el alcance,
directrices de calidad.

De historia de la organización
•Refieren a su creación, crecimiento, logros, evolución,
situación y composición.
De políticas
•Incluyen guías básicas que sirven como marco de actuación
para realizar acciones, diseñar sistemas e implementar
estrategias en una organización.
De contenido múltiple
•Estos manuales concentran información relativa a diferentes
aspectos de una organización.
De puestos
•Precisa relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a
los puestos de una organización.

De técnicas
•Detalla los principios y criterios necesarios para el
desempeño de las actividades.
De ventas
•Es un compendio de información específica para apoyar ésta
función.
De producción
•Representa un elemento de soporte para dirigir y coordinar
procesos de producción en todas sus fases.
De finanzas
•Manual que respaldan el manejo y distribución de los
recursos económicos de una organización en todos los
niveles.

De personal
•Condiciones de trabajo
•Organización y control de personal
De operación
•Estos manuales se utilizan para orientar el uso de equipos y
apoyar funciones que deben desarrollase.
De sistema
•Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de
sistemas de información, administrativos, informáticos, etc.,
de una organización.

Por su ámbito
Generales
•Contienen información general de una organización, según
su naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y
ámbito de operación y tipo de personal.
Especifico
•Concentran información de un área o unidad administrativa
de una organización.

MANUAL DE
ORGANIZACIÓN
DOCUMENTO QUE CONTIENE INFORMACIÓN REFERENTE AL DIRECTORIO
ADMINISTRATIVO, ANTECEDENTES, LEGISLACIÓN, ATRIBUCIONES, ESTRUCTURAS Y
FUNCIONES DE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS QUE INTEGRAN LA INSTITUCIÓN,
SEÑALANDO LOS NIVELES JERÁRQUICOS, GRADOS DE AUTORIDAD Y
RESPONSABILIDAD, CANALES DE COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN, ASIMISMO,
CONTIENE ORGANIGRAMAS QUE DESCRIBEN EN FORMA GRÁFICA LA ESTRUCTURA
DE ORGANIZACIÓN.

IDENTIFICACIÓN
Este manual debe incluir, en primer termino, los siguientes datos:
• Logotipo de la organización
• Nombre de la organización
• Denominación y extensión del manual (general o especifico). En caso de
corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de esta.
• Lugar y fecha de elaboracion
• Numero de paginas

• Sustitución de paginas (actualización de información)
• Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización.
• Clave de la forma: en primer termino se deben escribir las siglas de la organización:
en segundo, las de la unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar el
formulario; en tercero, el numero consecutivo del formulario y, en cuarto, el año.

INDICE O CONTENIDO
• RELACION DE LOS CAPITULOS O APARTADOS QUE
CONSTITUYEN EL CUERPO DEL DOCUMENTO.

PROLOGO, INTRODUCCIÓN O
AMBOS
• EL PROLOGO NORMALMENTE ES LA
PRESENTACION QUE HACE DEL MANUAL ALGUNA
AUTORIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. LA
INTRODUCION ES UN BREVE EXPLICACION DEL
CONTENIDO DEL DOCUMENTO, COMO SE
ESTRUCTURA, PROPOSITOS, AMBITO DE
APLICACIÓN Y LA NECESIDAD DE MANTERLO
VIGENTE.

LEGISLACIÓN O BASE LEGAL
contiene una lista de títulos de los principios ordenamientos jurídicos que norman
las actividades de la organización, de los cuales se derivan sus atribuciones o
facultades. Se recomienda que las disposiciones legales sigan este orden jerárquico:
constitución, tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y
circulares

ATRIBUCIONES
• Transcripción textual y completa del articulo, clausula,
considerando o punto que explica las facultades conferidas a
la organización, de acuerdo con las disposiciones jurídicas que
fundamentan su quehacer.

ESTRUCTURA ORGANICA
Descripción ordenada de las unidades administrativas de una organización en
función de sus relaciones de jerarquía.
• La estructura debe corresponder a la representación grafica en el organigrama.
• Codificar de tal forma que sea posible visualizar con claridad los niveles de
jerarquía.

Ejemplo:
1.0 Dirección general
1.0.1 Asesoría
1.0.2 Auditoria interna
1.1 Gerencia general
1.1.1 Gerente divisional “A”
1.1.2 Gerente divisional “B”

ORGANIGRAMA
• Es la representación grafica de la estructura de una organización o bien de alguna
de sus areas, la cual muestra que unidades administrativas la integran y sus
respectivas relaciones, niveles jerárquicos, canales formales de comunicación, líneas
de autoridad, supervisión y asesoría.

MISION
Este enunciado sirve a la organización como guía o marco de referencias para
orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible.

FUNCIONES
Es la representación de las tareas inherentes a cada una de las unidades
administrativas que forman parte estructura orgánica, necesarias para cumplir con
las atribuciones encomendadas a la organización.
Aspectos para la presentación de las funciones:
• Que los títulos de las unidades correspondan a los que se utilizan en la estructura
orgánica.
• Que se sigan el orden que se estableció en la estructura.
• Que la redacción se inicie con un verbo en infinitivo.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
En la reseña básica de los puestos que componen cada unidad administrativa, que
incluye la información siguiente:
• Identificación del puesto (nombre, ubicación, ámbito de operación, etc.)
• Relaciones de auditoria, donde se indican los puestos subordinados y facultades de
decisión, así como las relaciones de línea y especificas.
• Funciones generales y especificas.
• Responsabilidades o deberes
• Relaciones de comunicación con otras unidades y puestos dentro de la organización,
así como las que deban establecer externamente.
• Especificaciones del puesto en cuanto a conocimientos, experiencias iniciativa y
personalidad.

¿QUÉ ES UN MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS?
Es el documento que contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de una
unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas.

UTILIDAD
• Permite conocer el funcionamiento interno.
• Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y
capacitación del personal.
• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
• Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
• Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.

SE CONFORMA POR:
A) IDENTIFICACIÓN
Este documento debe incorporar la siguiente información:
• Logotipo de la organización.
• Nombre oficial de la organización.
• Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre
de la misma.
• Lugar y fecha de elaboración.
• Número de revisión.
• Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
• Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en segundo lugar las siglas de
la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por último, el número de la forma. Entre las
siglas y el número debe colocarse un guión o diagonal.

B) PROLOGO Y/O INTRODUCCIÓN.
• Prologo es la presentación que hace del manual alguna
autoridad de la organización y es del mas alto nivel
jerárquico,.
• Introducción es una exposición de lo que es el manual,
su estructura, propósitos, su aplicación y la necesidad de
mantenerlo vigente.

C) ÍNDICE
Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte
del documento.
D)CONTENIDO
Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual ya
sea general o específico.
E) OBJETIVO
Explicación del propósito que se pretende cumplir con los
procedimientos.

F) AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS
PROCEDIMIENTOS
Esfera de acción que cubren los procedimientos.
G) RESPONSABLES
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos
en cualquiera de sus fases.
H) POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN
Criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma
explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas
instancias que participaban en los procedimiento.
I) CONCEPTO.
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento.

J) PROCEDIMIENTO
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se
realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y
cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo.
K) DIAGRAMAS DE FLUJO
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento.
L) FORMULARIOS O IMPRESOS
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o
se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe
hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores que permitan
asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar instructivos para su llenado.

M) GLOSARIO DE TERMINOS.
Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido
y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos.

MANUAL DE
GESTION DE LA
CALIDAD

IDENTIFICACION
• Se deben de incluir en primer termino los siguientes datos:
• Logotipo de la organización
• Nombre de la organización
• Nombre del manual
• Codigo que lo identifica
• Nivel o numero de revision
• Pagina
• Edicion(fecha de la revision)
• Unidades responsables de su elaboracion, revision y autorizacion

logotipo Manual de gestion de calidad
Nombre de la organizacion codigo Fecha de revision Numero de
revision
pagina
sello elaboro reviso autorizo

INDICE O CONTENIDO
• Relacion de los capitulos o apartados que contiene el
documento, debe incluir, la seccion o capitulo, la referencia o
renglon especifico del documento y la pagina correspondiente

INTRODUCCION
• Presenta la situacion, compromisos y lineamientos para la
implementacion del sistema de gestion de la calidad basado en
normas ISO 9000:2000

ALCANCE
• Es el Area de influecia establecida para la aplicación del
sistema de gestion de la calidad. De acuerdo con el giro y
necesidades de la organización, la cobertura variara debido a
las exclusiones que se realicen.

POLITICA DE CALIDAD
• Son los objetivos que establecen un compromiso de lograr la
satisfaccion de clientes y una buena relacion con proveedores,
a travez del mejoramieno continuo de precios, calidad,
servicio, comunicación e innovacion tecnologica

OBJETIVOS DE CALIDAD
• La satisfaccion de los clientes cumpliendo con sus
expectativas
• Rentabilidad
• La mejora de procesos
• Liderazgo en el mercado
• El trabajo en equipo para crear valor
• El desarrollo del capital humano

RESPONSABILIDA
D Y AUTORIDAD
DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD

MATRIZ DE
RESPONSABILIDADES
• Son enunciados que formula cada unidad administrativa de la
organización a nivel direccion y gerencia, en los que se
establece en forma general la responsabilidad que asumen en
relacion con el sistema de la calidad

MAPA DE PROCESOS
• INTERACCION DE PROCESOS:
• Es la interrlacion de procesos clave (procesos operativos criticos
para el éxito de una organizacion), con procesos estrategicos
(procesos orientados a la correcta gestion de la alta direccion
que proporcionan directrices a todos los demas procesos), y
con procesos de soporte (procesos de tipo administrativo que
apoyan al resto de los procesos)

REQUISITOS GENERALES Y DE
LA DOCUMENTACION
• Es la documentacion que sustenta el sistema de gestion de la
calidad la cual esta integrada por las generalidades, manual de
calidad, control de documentos y control de documentos y
control de registros.

PROCESOS OPERATIVOS
• Revision de los procesos para elaborar los productos y prestar los servicios considerando los
elementos siguientes:
• 1.- planificacion
• 2.-procesos relacionados con el cliente
• Determinacion de requisitos
• Revision de requisitos
• Comunicación con el cliente
• 3.- diseño y desarrollo
• 4.-compras
• 5.-control de la elaboracion del producto, prestacion del servicio o ambas cosas
• 6.-control de los dispositivos de seguimiento y medicion

PROCEDIMIENTO
GENERAL PARA LA
ELABORACIÓN DE
MANUALES
ADMINISTRATIVOS
DISEÑO DEL PROYECTO

EN EL DISEÑO DEL PROYECTO LOS
DATOS TIENEN QUE ASENTARSE CON
EXACTITUD Y OBJETIVIDAD.

RESPONSABLES
• Debe asignarse a un
coordinador general, auxiliado
por un equipo técnico integrado
por lideres de proyecto,
asistentes y analistas.
• El equipo técnico debe estar
integrado por personas con un
buen manejo de las relaciones
humanas y que conozca los
objetivos, estructura, funciones,
procesos y personal de la
organización.
COORDINADOR

DELIMITACIÓN DEL
UNIVERSO DE ESTUDIO
• Los responsables deben evaluar el nivel técnico requerido para
el manejo de los contenidos, las cargas de trabajo y la jerarquía
de necesidades de acuerdo con las prioridades de la
organización.

ESTUDIO PRELIMINAR
• Indispensable para conocer los procesos, funciones y actividades que se
realizan en el área o áreas donde se va a actuar.
Fuentes de información
• Personas y mecanismos donde se puede
obtener información de donde pueden
obtenerse datos para la investigación como:

 Instituciones
 Archivos de la organización
 Directivos y empleados
 Clientes y / o usuarios
 Mecanismos de información

PREPARACIÓN DEL PROYECTO
• Una vez recabados los documentos preliminares el documento de partida quedara integrado de la siguiente manera:
Propuesta técnica que debe incluir:
 Naturaleza
 Alcance
 Justificación
 Antecedentes
 Objetivos
 Estrategia
 Acciones
 Recursos
 Costo
 Resultados
 Información complementaria
Tipo de manual
Área de influencia
Necesidad del
manual
Manuales anteriores
Logros
Humanos, materiales y tecnológicos
Beneficios que se esperan obtener
Material e investigaciones
Ruta para orientar los cursos de acción
Actividades o iniciativas para elaborarlo

Programa de trabajo, que debe especificar:
 Identificación
 Responsable (s)
 Área
 Clave
 Actividades
 Fases
 Calendario
 Representación gráfica
 Formato
 Reportes de avance
 Periodicidad
Nombre del manual
Unidad o grupo quien tendrá a cargo la
elaboración
Estructura orgánica
Número progresivo de las actividades
Pasos para captar y procesar los datos
Orden secuencial
Fechas para el inicio y terminación de cada fase
Cuadros e imágenes
Presentación del programa
Seguimiento de las acciones
Tiempo para informar avances

PRESENTACIÓN DEL PROYECTO DE
MANUAL A LAS AUTORIDADES
COMPETENTES
• A los participantes
Para depurar el contenido del proyecto, perfeccionar sus parámetros y determinar su viabilidad operativa, es
necesario presentarlo a las siguientes unidades.
1. Área que intervendrá directamente en su aplicación
2. Área responsable del manejo de los recursos económicos
3. Áreas de la organización
Al responsable de su autorización
El proyecto debe someterse a la aprobación del titular de la organización.
Una vez autorizado del responsable debe divulgar entre todos los niveles jerárquicos de
la organización el propósito que perseguía la elaboración del manual, resaltando los
beneficios que se obtendrán.

CAPTACIÓN DE LOS DATOS
• Debe obtenerse una lista del personal que va a participar en el levantamiento
de los datos.
 Capacitación del personal: Una vez integrado el equipo debe capacitársele, en
todo el proceso que seguirá para preparar el manual.
Cuando el equipo de trabajo sea numeroso, se deberán formar equipos distribuyendo a
cada uno actividades diferentes.
 Levantamiento de los datos: Los esfuerzos de recopilación deben enfocarse en
el registro de hechos que permitan conocer y analizar datos útiles para el manual.
Para recabar información puede utilizarse alguna información de técnicas de
recopilación siguientes:

 Investigación documental
 Observación directa
 Consulta a sistemas de información
 Cuestionario
 Cédula
 Entrevista: Para que una entrevista se desarrolle en forma positiva es conveniente:
a) Tener claro el objetivo
b) Establecer anticipadamente la distribución del trabajo
c) Concertar previamente la cita
d) Atender al compromiso

INTEGRACIÓN DE LOS DATOS
Una vez que se cuenta con los datos de las áreas involucradas en la elaboración
del manual se deben ordenar y sistematizar para preparar su análisis
Resguardo
Clasificación
Antecedentes
Situación actual:
• Objetivos
• Estrategias
• Estructura orgánica
• Recursos presupuestales
• Normas y políticas administrativas
• Instrumento jurídico – administrativo
• Funciones
• Procedimientos
• Procesos
• Infraestructura tecnológica
• Equipo
• Condiciones de trabajo
• Ambiente laboral
• Control
• Relaciones en el entorno

Análisis de datos: Se deben revisar los datos que se captaron y debe
efectuarse desde dos perspectivas:
1. DE EXAMEN
• Conocer
• Describir
• Descomponerlo
• Examinarlo críticamente
• Ordenar cada elemento
• Definir las relaciones
• Identificar y explicar su comportamiento
2.-DE EVALUACION
• Objetivos
• Estrategias
• Estructura orgánica
• Recursos presupuestales organizados
• Normas y políticas administrativas
• Instrumentos jurídico administrativos
• Funciones
• Procedimientos
• Procesos
• Infraestructura tecnológica
• Equipo
• Condiciones de trabajo
• Ambiente laboral
• Control
• Relaciones con el entorno

TÉCNICAS DE APOYO AL ANÁLISIS
• Comprende los recursos técnicos que se emplean para examinar la
información obtenida y están directamente relacionadas con el origen
del proyecto, así como con la formación técnica del líder o
responsables.
Preparación del manual
El coordinador general debe convocar a todos los miembros del o
de los equipos de trabajo para revisar el contenido y presentación
de cada apartado.

Validación: La información debe presentarse a las
personas entrevistadas para que firmen de
conformidad en un espacio específico.
Estructuración: El equipo técnico debe reunirse las
veces que sean necesario para compaginar e integrar el
proyecto final del manual.
Formulación de recomendaciones
Se convierten las conclusiones y observaciones en propuestas
específicas, es decir, en recomendaciones. La elaboración de un
manual relaciona aspectos como los siguientes:

• Redefinición de objetivos
• Reorientación de estrategias
• Modificación de estructuras
• Resignación de recursos
• Fortalecimiento de normas y políticas administrativas
• Cambios de los instrumentos jurídico – administrativos
• Reorganización de funciones
• Ajuste de procesos y procedimientos
• Refuerzo de la plataforma tecnológica
• Redistribución del espacio y organizacionales
• Cambios en los métodos de trabajo
• Mejor aprovechamiento de la fuerza de trabajo
• Mejora de la calidad de productos y servicios
• Reorientación de los controles
• Replanteamiento de las relaciones con el entorno
Elaboración del informe
Los resultados deben incluirse en un informe.
Es necesario presentar el informe de manera explicita y con un lenguaje exento
de tecnicismos; un informe consta de estos elementos: Introducción, Cuerpo o parte
principal, Conclusiones y recomendaciones y apéndices o anexos.

PRESENTACIÓN DEL MANUAL PARA SU
APROBACIÓN
Cuando el manual ha quedado estructurado, el coordinador
general debe someterlo a la aprobación de las instancias
procedentes.
 A los niveles directivos
 Al órgano de gobierno
 A otros niveles jerárquicos
Reproducción del manual
Una vez que el equipo responsable de la elaboración del manual haya recabado e
integrado las observaciones sugeridas en los diferentes niveles de decisión ,
tiene que coordinarse con la unidad o área que maneja los recursos económicos
con el fin de que el documento se reproduzca para su distribución e
implementación.

Caratula: Tiene como objetivo su identificación a través de los siguientes
elementos:
• Nombre oficial de la organización
• Logotipo oficial
• Nombre genérico del manual en relación con su contenido
• Nombre de la unidad administrativas responsable de su elaboración.
Implementación del manual
Representa el momento para traducir las propuestas y recomendaciones en acciones
específicas para elevar la productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y
homogeneizar el conocimiento de la dinámica y componentes organizacionales.
Métodos de implementación: Están estrechamente
relacionados con elementos de las estructuras tales como: Tipo
de manual, cobertura, naturaleza jurídica y tamaño de la
organización, recursos asignados, personal de apoyo, cultura
organizacional y entorno.

DIFUSIÓN DEL MANUAL
Es conveniente definir un programa para la presentación del manual; también se
pueden llevar a cabo reuniones de sensibilización y se deben emprender
campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos, paneles, etc.
Revisión y actualización
La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de su
información, por lo que es necesario mantenerlos actualizados por medio de
revisiones periódicas.
Mecanismos de seguimiento y evaluación: Son aquellos que
ponen en practica con la finalidad de establecer los flujos adecuados para
que la información administrativa llegue ágil y claramente a las áreas y niveles
que las necesiten.

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