Este documento discute la importancia de los indicadores para medir y mejorar el desempeño de una empresa. Explica que los indicadores deben enfocarse en objetivos estratégicos más allá de solo métricas financieras y ayudar a cambiar el comportamiento de los empleados. También describe los pasos para definir indicadores clave (KPI), incluyendo establecer objetivos, identificar áreas focales, definir la métrica, establecer metas y monitorear tendencias. Concluye que los indicadores son fundamentales para administrar una empresa de

1. Los indicadores como
impulsores del cambio
y herramienta de gestión de tu empresa.
Artículo Bimestral: Enero 2013

2. Por Iván Gutierréz Leal
Socio Fundador Caltic Consultores
Contácta al autor
email: ivan.gutierrez@calticconsultores.com
Twitter @ivangtzleal
“Dime cómo y con qué indicadores te mides, y te diré
que tipo de empresa eres”. La mayoría de las empresas
que en CALTIC Consultores hemos asesorado, tienen
mucho por mejorar en la definición y uso de indicadores
para medir y administrar su empresa. Siempre hemos
escuchado que “lo que no se mide, no se mejora”, lo
cual es muy cierto, pero ¿para qué sirven los
indicadores?, Sí para mejorar, para identificar causas
de falla y para varias cosas más, pero van más allá, en
realidad deben servir para enfocar a la gente en lo
importante y lograr cambiar su comportamiento. Por lo
tanto ¿estamos midiendo lo correcto en nuestra
empresa más allá de los típicos indicadores “Los Indicadores deben servir para enfocar a la
financieros?, ¿los indicadores nos están ayudando a gente en lo importante y lograr cambiar su
comportamiento.”
lograr los objetivos de la empresa, en caso que
tengamos objetivos claros?, ¿Nos están ayudando a
cambiar el comportamiento de la gente?
KPI`s son aquellos indicadores que debemos medir
para asegurar el mejor desempeño posible en un
Situación actual de medición en las empresas
negocio, y lo ideal es que estos estén ligados al
(problema).
cumplimiento de los objetivos estratégicos de la
empresa, mismos objetivos que no deben ser solo
La problemática principal en las empresas en cuanto a
financieros, estos objetivos deben ser balanceados en
indicadores, radica en la falta de conocimiento del
todos los aspectos relevantes de la empresa y
tema por parte del personal, en para que sirven, como
pensados para permanecer en el largo plazo, como
se definen, que tipos de indicadores existen, a quien
clientes y mercado, gente y cultura organizacional,
debo de medir, como interpretarlos o usarlos, como
procesos internos y obvio que lo financiero también.
ponerles metas y por supuesto dedicarle el tiempo
necesario a su definición e implementación. Por lo ¿Qué pasos debo seguir para definir un buen
tanto normalmente muchas empresas no tienen los indicador o KPI?
indicadores correctos, es tan malo tener muy pocos El proceso o los pasos que se deben seguir para definir
indicadores como tener demasiados y querer medir correctamente un KPI son:
todo en la empresa. ¿Que se tiene que hacer? Aprender
más respecto al tema, hacer consciente a todo el 1.Idealmente hacer primero una planeación
estratégica y tener objetivos estratégicos.
personal, definir e implementar los indicadores correctos.
2.Responder a lo siguiente: ¿qué es lo que va a
¿Que es un KPI (Key Performance Indicator)?
hacer que mi empresa (o área a mi cargo) sea
Los indicadores forman parte esencial de un sistema de exitosa, cuales son los puntos o factores clave que
medición, y un sistema de medición es parte tengo que cuidar en mi tipo de industria y en mi empresa
fundamental de un sistema de gestión, este último para ser exitoso(FCE)?
comprende planeación, asignación, medición,
(indicadores), evaluación, reuniones, comunicación y
retroalimentación, y por lo tanto mejorar el desempeño
en la empresa (círculo de mejora).
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3. a. En nuestra gente, ¿Qué es clave cuidar para que c. Definir las bases de datos de donde provendrá el
nuestra gente esté contenta y comprometida? indicador y la frecuencia, formato y quien estará
Si esto lo logramos, la operación de los procesos en la generando el indicador.
empresa será exitosa.
d. Definir quién es el responsable del resultado de
b. En nuestros procesos internos u operación ese indicador.
diaria, primero hay que saber cuáles son los
e. Acordar y validar los indicadores definitivos con el
procesos más importantes que llevamos a cabo
equipo que requiera estar informado e involucrado.
en la empresa, ¿y por lo tanto que es clave medir
de cada proceso?
f. Definir el formato y software en donde se van a
utilizar (Excel, Business Intelligence, otro).
c. En nuestros clientes y mercado, ¿qué están
esperando nuestros clientes de nosotros, como g. Conseguir la información histórica (en caso que
nos ven y si les estamos cumpliendo? Tenemos sea posible) para determinar un periodo base o
que cuidar que vayamos creciendo en participación de referencia histórica, el cual sea nuestro punto de
mercado y satisfacción de nuestros clientes. comparación.
d. En lo financiero,¿Qué es muy importantes cuidar 4.Definir tipo de indicador, forma y formato.
financieramente? parece obvio pero no es tan fácil, Casi a la par que el punto 3 tenemos que pensar
dependerá de la industria y tipo de empresa, ejemplo desde el momento en que seleccionamos el
alguien que vende todo de contado no tiene que cuidar indicador, que tipo de indicador se requiere para
sus cuentas por cobrar, tiene que cuidar el rendimiento de medir el objetivo, intentando en la medida de lo
su efectivo. posible seleccionar mas indicadores de empuje que
de resultado.
a. Los Indicadores pueden ser:
3.Definir el indicador y como se va a generar.
i. De empuje: Miden los procesos intermedios,
a. Definir el nombre del indicador y la fórmula con la que
las actividades y comportamientos.
se debe medir.
ii. De resultado: Evalúan los resultados de
b. Revisar si se tiene disponible y si es confiable la rendimiento al final de un período de tiempo
información necesaria para medir el indicador, y si esta de actividad.
se puede conseguir, para validar la permanencia del
indicador seleccionado. Hay que hacer un esfuerzo b. Forma de los Indicadores: Pueden ser números
por medir LO QUE SE TIENE que medir, y no solo lo absolutos, índices, porcentajes, clasificación
(Ranking), ratios o proporciones.
que se puede medir por la disponibilidad de la
información.
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4. “Hoy en día hacer
negocios en un mercado
global, con más
competidores y con
clientes más exigentes,
requiere de un mayor
profesionalismo e
institucionalización en la
empresa”
c. En cuanto al formato, lo ideal es tener todos los 2. Una meta deseada de acuerdo a la expectativa del
indicadores dentro de un tablero de control con líder, cuando no se tiene información histórica.
semáforos, donde de acuerdo al nivel de cumplimiento de 3. Haciendo una comparación con otras empresas
real vs meta (se definen rangos), el indicador estará en (Benchmark), que nos den el parámetro de donde
rojo, amarillo, verde o azul. En este tablero es estamos y donde queremos estar.
indispensable que se pueda ver: dato real de últimos 4
periodos (tendencia), meta del periodo, referencia o
Con lo anterior podemos entender la complejidad y
periodo base, nivel de cumplimiento a meta. Idealmente
cantidad de trabajo que hay detrás en la definición e
poder graficar cada indicador para hacer un análisis
implementación correcta de cada indicador en una
integral contra el año anterior, observar tendencias y/o
empresa o un área de negocio, pero no se debe
proyectar cumplimientos en el acumulado a final de año.
menospreciar si se quiere hacer las cosas bien, si se
5.Definir la meta del indicador (este punto es en el quiere ser rentable y si se quiere permanecer en el largo
que se falla mas), con la siguiente característica: plazo por encima de la competencia.
AMARRE Hoy en día hacer negocios en un mercado global, con
a. Alcanzable: Tienen que ser realistas de acuerdo a la más competidores y con clientes más exigentes,
situación de la empresa y del entorno. requiere de un mayor profesionalismo e ins-
b. Medible: Se debe poder conseguir información que titucionalización en la empresa, lo cual comprende
sea confiable. muchas prácticas de administración a mejorarse, pero
c. Acordada: Se debe acordar la meta entre el jefe y el
sin duda una de las más importantes es el sistema de
subordinado.
medición de tu empresa, del cual los indicadores son la
d. Rastreable: En lo posible conseguir información
columna vertebral.
histórica para poder saber si vamos mejorando o no. Si
no se tiene se puede ir construyendo.
Ahora que ya cuentas con mayor información sobre el
e. Retadora: No debe de ser fácil lograrlas, deben
tema de indicadores, vale la pena intentar de nuevo
retarnos a mejorar.
f. Específica: Debe estar expresado en términos de responder: ¿tengo en mi empresa los indicadores
cantidades, números o porcentajes. correctos que me ayudarán a aprender, mejorar, enfocar
y cambiar el comportamiento de mi equipo de trabajo?
Hay 3 caminos para definir una meta: En los siguientes artículos hablaremos mas sobre el
monitoreo de los indicadores y el sistema de gestión
1.Pensando en mejorar en cierto % los resultados
de una empresa.
anteriores o históricos, siempre y cuando se tenga
la información.
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5. Este artículo es una publicación de Caltic Consultores como un servicio a sus suscriptores. Su contenido tiene
como objetivo el ayudar a mejorar el desempeño de las empresas a través de incrementar el conocimiento de
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