Estrategia Colaborativa en la Administración Pública

MEMORIA RESUMEN

MODALIDAD
Mejores Sugerencias de las Personas Empleadas de la
Administración Pública

TÍTULO
Estrategia Colaborativa en la Administración Pública
basada en Software Libre

AUTORES
Francisco J. Alcázar Martín , Carlos Luis Sánchez Bocanegra2, Carlos Pérez Alonso3, Diego Villalobos
1

Bazán4, Juan Carlos Durán García5, Juan José Narváez Ledesma6, Enrique Orellana Pellissó7

• Delegación Provincial de Innovación, Ciencia y Empresa. Málaga: 1Jefe Departamento de Informática, 2 Proceso
de Datos, 4 Asesor de Microinformática, 5 Programador, 6 Titulado Superior. 7Asistencia Técnica Steria.
• Delegación Provincial de Justicia y Admón. Pública. Málaga. 3 Asesor de Microinformática.

Estrategia Colaborativa en la Administración Pública basada en Software Libre. Candidatura a Mejores Sugerencias. 2010. 1/10

Índice
Presentación de la Organización.................................................................................................................................................................2
Resumen......................................................................................................................................................................................................3
Enfoque.......................................................................................................................................................................................................3
Objetivos generales..........................................................................................................................................................................4
Despliegue...................................................................................................................................................................................................4
Estrategia..........................................................................................................................................................................................5
¿Qué es un wiki?..............................................................................................................................................................................7
Actuaciones en la propia Delegación (INTERNAS).......................................................................................................................7
Intercambio de experiencias con otros agentes (EXTERNAS).......................................................................................................8
Resultados...................................................................................................................................................................................................8
Casos de éxito en la gestión de conocimiento.......................................................................................................................................9
Ponencias presentadas...............................................................................................................................................................................10

Presentación de la Organización
La estructura orgánica de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa (en adelante CICE) viene actualizada en el
Decreto 168/2009, de 19 de mayo, que modifica El Decreto del Presidente 3/2009, de 23 de abril, sobre reestructuración
de Consejerías, destacando, a los efectos que nos ocupan, las competencias atribuidas las siguientes materias:
“b) La coordinación y el fomento de la investigación científica y técnica, la innovación y la transferencia de tecnología en
el Sistema Andaluz de Ciencia, Tecnología y Empresa. e) Los sistemas de información y de telecomunicaciones
relacionados con las políticas de desarrollo de la sociedad de la información en Andalucía. h) Cuantas iniciativas tiendan
al desarrollo de la cultura emprendedora (…)” 1
Como ejes del Modelo Andaluz de Innovación se toman: el
impulso a la industria del conocimiento, un tejido empresarial
innovador, una sociedad emprendedora, la implantación de
las TIC en el tejido social y productivo de Andalucía
(Andalucía Digital) y la sostenibilidad energética como
garantía ambiental y oportunidad económica.
Los Servicios con los que cuenta la Delegación Provincial,
además de la propia Secretaría General (SG) son: Industria,
Energía y Minas (IEM), Servicio de Atención al Ciudadano
(SAC), Servicio de Economía Social (ES), Servicio de
Cooperación Económica y Desarrollo Tecnológico (CEDT).
Entre las funciones que realiza el Dpto. de Informática
imbricado en la SG, cabe destacar la supervisión y control de
proyectos de implantación: sistemas, servicios, redes, el
análisis, diseño, implantación y adecuación de Bases de
Datos Departamentales en coordinación con los Servicios
mencionados, así como la coordinación y el desarrollo de
proyectos horizontales entre Delegaciones Provinciales
acerca de herramientas de trabajo en grupo y gestión del
conocimiento.
Además, se administran servidores locales tanto en entorno Windows como Linux, se resuelven las incidencias
informáticas y telefónicas y se da un soporte técnico directo al Servicio de Atención al Ciudadan@ (SAC), etc.
Entre los VALORES del SAC, y que compartimos, destacan “la claridad y acercamiento al ciudadan@, la polivalencia y
flexibilidad, la autoformación, iniciativa propia y autonomía en el trabajo, Sentimiento de ser útil y estar apoyado.”, con
VISION de ser referencia en “la calidad, el servicio y la profesionalidad en la atención de las necesidades y expectativas
de los clientes internos y externos y la información accesible y clara, la atención asertiva y personalizada”. Actualmente,
el SAC, tanto en su modalidad no presencial como en la presencial, está certificado por el Organismo de Certificación
Española, AENOR, bajo la Norma de Calidad UNE-ISO-9001:2000. Asimismo, CICE tiene certificadas las Cartas de
Servicio del SAC, de acuerdo con el Reglamento RP-A58.00.
La sede central de CICE en Sevilla ha recibido la certificación energética de AENOR por su gestión en términos de
edificación sostenible, trabajando para implantar el próximo año estos sistemas de gestión en el resto de sus edificios.
Análogamente está inmerso en para la consecución de la certificación UNE EN ISO 14001:2004 de Gestión Ambiental.
1 http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/clara/gaaListadoFunciones.html?ciwa=1-4B-14&idOrg=1-4F-8


Resumen
Breve descripción Queremos proponer una estrategia de comunicación mediante redes profesionales entre
sus recursos humanos y sobre los procedimientos y recursos tecnológicos de que dispone,
que aumenten la productividad y la gestión del conocimiento, basados en herramientas
de software libre y aplicables a otras organizaciones similares.
Grado de ...
Innovación Gestionar procesos, describir su operativa y sus propuestas de mejoras, con tecnologías web
provenientes de otros entornos (enciclopedia libre, dinámicas descentralizadas, redes
sociales), dando mayor protagonismo a los usuarios/as y el conocimiento adquirido en los
flujos de procesos permitiendo la transferibilidad.
Impacto que Usuarios/as: Compartir el Conocimiento, incrementar la productividad y eficiencia, ahorrar
podría producir en tiempos y costes,. Generar Grupos de Trabajo: Facilitar la transparencia en la gestión y la
los Grupos de toma de decisiones.
Interés Ciudadanos/as: Disponer de guías on-line para facilitar la capacitación en sus tramitaciones:
Mayores garantías.
Utilización de las Global y Local como menciona Castell2 con un enfoque Intensivo3 y Extensivo4 orientado
TIC desde todos y para cada uno; orientado desde todos y para cada uno; habilitando acceso y
uso de forma intuitiva, amigable, desde navegadores.
Racionalización Unificar la documentación de procesos y productos, así como los flujos de información entre
administrativa áreas. Crear una Base de Conocimiento Común que valide actuaciones, aportando
coherencia, homogeneidad en la estructura y heterogeneidad en los contenidos
Sostenibilidad Disponer de la información en formato digital (y multimedia), accesible de forma contínua y
Ambiental y ubícua. Mayor potencial de actualización a largo plazo, evitando generar y almacenar papel
Energética para consultar el estado de la información.
Participación Incentiva el uso de elementos de comunicación. Son herramientas basadas en la
ciudadana y/o de cooperación y contribución (fortaleza y debilidad). A la ciudadanía favorecen el enseñanza
las personas y el aprendizaje, por ejemplo con respuestas a preguntas frecuentes (FAQ). A nivel de
empleadas personas empleadas, fomenta su iniciativa, competitividad, rendimiento, emprendimiento,
públicas creatividad, motivación, etc.
Cooperación a Permite la colaboración interadministrativa compartiendo plataformas: banco de buenas
establecer con prácticas, casos de éxito, experiencias piloto, Son herramientas escalables, es decir, se
otras entidades pueden compartir (todos para uno) y/o diversificar (uno para cada uno).
Cons. de la Favorecen la integración e interacción de todas las/los involucradas, eliminando barreras de
Igualdad de todo tipo: jerarquías, vínculos con la administración, género, etc., asegurando el
Oportunidades reconocimiento de la autoría y reforzando la pertenencia al grupo.

Enfoque
La Administración Autonómica Andaluza se encuentra comprometida con el proceso de Modernización, máxime con la
entrada en vigor de la nueva Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios
Públicos, y está consiguiendo, no sólo racionalizar y automatizar sus procedimientos5 4), sino ir más allá, unificando los
sistemas de gestión y como producto de ello mejorar la calidad del servicio ofrecido al ciudadano, agilizando sus trámites
y teniendo los medios necesarios para poder informarle en todo momento del estado de su expediente por
multiplicidad de canales.

Cada unidad, incluyendo la propia Delegación Provincial de Málaga, tiene una metodología para realizar unos
determinados procesos, por ejemplo: la gestión de carnés profesionales, las autorizaciones de empresas, la asignación
de incentivos, la tramitación de instalaciones industriales o energéticas, registro de cooperativas, etc. Hasta ahora los
métodos usados para adquirir, conservar y mejorar estos procesos han sido poco eficientes: pérdida de información,
repetición periódica de tareas de enseñanza individualizada con dedicación a tiempo parcial, desconocimiento de

2 Manuel Castell: “....entender las formas de organización comunitarias y de difusión de ideas y de debates a escala global: de lo
global a lo local y de lo local a lo global.” (La dimensión culturar de Internet 2002).
3 Intensiva: 1. adj. Más intenso, enérgico o activo que de costumbre. (Diccionario Real Academia Española (D.R.A.E)
4 Extensiva: 1. adj. Que se extiende o se puede extender, comunicar o aplicar a más cosas. (D.R.A.E.)
5 Véase CLARA: http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/clara/portada.html


autorías, y poco útiles: apuntes personalizados en libretas, por ejemplo sobre gestión de ascensores, que con el tiempo
iban degradándose, además de difícil actualización.

Esta sugerencia trata de fortalecer, con criterios de eficiencia, la gestión del conocimiento colectivo, atendiendo a las
necesidades de conservación, ampliación y difusión de los procedimientos y particularidades de los procesos en los que
están basados, recalcando la información que fluye a través de sus responsables, conllevando la búsqueda de
herramientas para conseguir con eficacia la mejor operatividad técnica y administrativa, y los mejores resultados sujetos
a unos recursos limitados. Se busca la percepción, la comprensión, la asimilación a través de la difusión del
conocimiento con el objetivo último no sólo de explicitarlo, sino de ponerlo en uso, sacarle rendimiento, aportar valor
y permitir su modificación y mejora.

Por otro lado, proveer un entorno aceptable y fácil de usar al conjunto de usuarios: la sensación final favorable y
conforme nos permitirá un mejor funcionamiento del servicio, además de lograr la inmediatez en la actualización,
respetando la autoría del documento. La mejora de la atención, un factor importante en cualquier organización, es uno
de los principales obstáculos a superar. Para ello es importante tener un óptimo conocimiento de los procedimientos
para que los usuarios brinden ese servicio (expertos), de ahí que tomemos como base piramidal la generación de
una única biblioteca compartida de conocimiento de forma que un interesado localizado ofrezca un mejor servicio
sobre un problema planteado, sin excluir la transversalidad.

La pérdida de ambigüedades en problemas comunes frente a 'ventanilla' -“Siempre que llamo me dicen lo mismo”-. El
poder compartir los procedimientos sobre una situación planteada nos facilita el acceso de todos a una solución única
sobre la problemática: conseguimos un servicio consistente que ofrezca a al ciudadano una visión única y global
de su relación con la Administración.

En este contexto, y como veremos en el Despliegue, nos planteamos apoyarnos en herramientas web que faciliten toda
esa gestión del conocimiento colaborativamente y en nuestro caso fue WIKI6: “Sitio web cuyas páginas web pueden ser
editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web”

Se contribuye, con perspectiva de Responsabiliad Social Corporativa (RSC) a la mejora de los servicios públicos,
enfocándose en la eficiencia y agilización de las tareas administrativas, facilitando la adaptación y promoviendo la
simplificación de los procedimientos, consensuando los procesos con la cambiante normativa legal y la tecnología.

Objetivos generales
Poner en valor la inteligencia colectiva de la organización que permita un conocimiento efectivo sobre los procesos
que ésta realiza y los aplicativos, recursos y procedimientos que lo implementan.
Con este enfoque, nos podemos plantear otras finalidades o propósitos específicos como:
• Encontrar las mejores prácticas aplicables a cualesquiera entornos de trabajo.
• Coordinar un espacio de comunicación concreto y sostenible para todos los posibles integrantes.
• Permitir una auto formación contínua de la comunidad (usando canales digitales basados en Software Libre).
• Detectar el estado del sistema de información y su base de conocimiento anexa, ahorrando costes y tiempos en
adquisición, instalación, integración y mantenimiento, colaborando en la gestión global del cambio.
• Habilitar un rápido despliegue de soluciones a problemas comunes en las distintas Delegaciones Provinciales.
“Pro actividad” frente a “Re actividad”.
Paralelamente se pretenden conseguir nuevas metas:
• Establecer formalmente redes sociales laborales (profesionales) en el entorno de informática de las delegaciones
provinciales, compartiendo bases de conocimientos, experiencias, soluciones, estudios, propuestas,
planteamientos, inquietudes, etc.
• Expandir la actuación digital del grupo en los conceptos internáuticos y permitir su desarrollo orientado a la
tercera ola y la web 2.0.
• Establecer sinergias entre distintos grupos de trabajo heterogéneos e interdisciplinares, generando un marco de
cooperación en el que se transfiera el conocimiento.

Despliegue
El plan de trabajo planteado debe escalarse en varias fases, en la siguiente secuencia lógica:
Fase 0: Inicio proyecto.
Comunicación a los implicados del proyecto y personal de interés sobre el inicio del mismo y la puesta en
6 Qué es un wiki: http://es.wikipedia.org/wiki/Wiki


marcha de los elementos activos y proactivos, es decir, los recursos humanos y los elementos software.
• Identificación de las áreas relevantes.
• Generar las posibles subtareas a realizar durante el proyecto, y asignación de los integrantes de cada
subtarea junto con sus roles.
• Creación de la agenda del proyecto.
• Implantación de los sistemas de soporte (aplicativos y configuraciones) para iniciar el funcionamiento y la
interrelación de cada uno de los grupos encargados de las subtareas. En nuestro caso proponemos un
sistema documental, WIKI, que permite de forma rápida y
accesible incorporar textos con formato que incluyen elementos
multimedia: imágenes, audio, texto, enlaces internos y externos,
etc.
Fase 1: Recopilación del conocimiento (Know-How)7.
• Aportar los documentos de los procesos de cada dependencia.
• Paralelamente, acordar herramientas y horarios para establecer puntos de
comunicación sincronizados, programando encuentros para comprobar la
estructuración de la información y revisar su contenido.
Fase 2: Definir parámetros para extraer las mejores prácticas
• Establecer indicadores y medidas para validar la descripción de los
procesos.
• Extracción de las mejores prácticas.

Modelo Iterativo y cíclico
Fase 3: Exportación de los protocolos identificados y validados.
• Crear una abstración de las mejores prácticas para hacerlas extensivas:
protocolo de instalación de equipos informáticos, protocolo de uso de
port@firma, etc.
Estas fases se suceden de un modo cíclico e iterativo, incorporando nuevas tareas y subtareas como unidades
funcionales en cualquier momento, así como personal y medios técnicos. Paralelamente se está realizando un
procedimiento de auto formación, de todos los agentes y en todo momento, en la doble vertiente de aportar
contenidos y aprender de los existentes, potenciando los resultados esperados del proyecto, rentabilizando el modelo y
constituyendo un factor estratégico en su difusión.
Metodológicamente, el Departamento de Informática propone empezar con reuniones sectoriales para diagnosticar la
situación actual, documentarla y determinar las áreas de mejora, estableciendo, de forma consensuada, prioridades de
actuación: planificando el alcance de los cambios propuestos.

Estrategia

Se mantendrá un enfoque de orientación a la Excelencia
sobre Calidad y Gestión del Cambio8 para la organización y
administración de recursos (técnicos y humanos) informando de
los avances, herramientas, control de versiones, etc., con
objeto de tener un estado de situación y una agenda de
actuaciones previstas que documenten la evolución del
proyecto.
La pérdida de ambigüedades en problemas comunes frente a
'ventanilla' -“Siempre que llamo me dicen lo mismo”-. El poder
compartir los procedimientos sobre una situación planteada nos
facilita el acceso de todos a una solución única sobre la
problemática: conseguimos un servicio consistente que
ofrezca al ciudadano una visión única y global de su
relación con la Administración.

http://www.efqm.org/

7 El Know-How (del inglés saber-cómo) es una forma de transferencia de tecnología. Aunque se traduce literalmente por "saber-
cómo", mejor dicho sería "Saber hacer".
8 La autoevaluación basada en el análisis detallado del funcionamiento del sistema usando como guía los criterios del modelo.


Esta sugerencia está enmarcada en un contexto de complementar, proponiendo alternativas y soluciones, y cubriendo
una parcela de autonomía propia, a la organización orientada por los Servicios Centrales de la Consejería, sobre todo en
aquellas áreas en las que dichas soluciones aún no están implantadas definitivamente y que posibilitan una mejor y más
rápida integración e implicación de los activos de las Delegaciones en estas herramientas, mejorando su desempeño y
resolviendo problemas reales y acuciantes de las mismas, como por ejemplo participar en el desarrollo y documentación
de la tramitación unificada de habilitaciones profesionales, el reparto de gestiones de expedientes del Departamento de
Industria, algunas bases de datos no centralizadas, etc.

De consumidores a ser prosumidores
(producir contenidos propios en base a
nuestro conocimiento)
¿Qué hemos adaptado a nuestro modelo
descrito?: Normalización consensuada de
procedimientos, detectando mejores prácticas
internas, como posibles Protocolos de actuación
de carácter generalizado.
Para ilustrar esta aportación, pondremos como
ejemplo la confección de órdenes de viaje y
liquidación de servicios realizados (dietas) de la
Delegación: se ha dispuesto en Wiki un apartado
con vídeos formativos, donde se describe textual
y gráficamente el procedimiento detallado con las
instrucciones para facilitar su cumplimentación,
apoyado también con otras herramientas de
software libre que permiten la edición y guarda de
los modelos pdf adaptados que se personalizan,
haciendo mención en la descripción al uso de
aplicativos como port@firma, también explicados
Modelo de validación de procesos basado en la gestión de conocimiento en otros apartados de Wiki.
Se han movilizado recursos y personas, en una iniciativa que fomenta la implicación, la cultura de la calidad en la gestión
de conocimiento para la mejora de los servicios y, en segunda instancia, la orientación a la ciudadanía, que también se
puede beneficiar de esta iniciativa, una vez se provean los contenidos, al estilo del ejemplo anterior, atendiendo a sus
necesidades específicas: cumplimentación de solicitudes, tramitaciones, etc.
Esta estrategia colaborativa debe estar apoyada en otras plataformas que la refuercen, destacando, entre otras, las
siguientes: Gestión de Incidencias e Inventario Automatizable (Inicialmente uso de la herramienta GLPI9, migrando a
posteriori a Helpdesk), Gestión Documental (Alfresco), Portal Web (Intranet)10, Gestión de Proyectos, etc.

9 GLPI se adoptó para controlar las incidencias informáticas, no sólo por parte del Departamento, sino también por los
propios usuarios de los sistemas, así como determinar el patrimonio inventariable de una manera automática tanto de
software como de hardware, apoyado en otra herramienta denominada “GLPI/OCSng”. Ha sido compartido con otras
Delegaciones, incluso con otras entidades del ramo en distintos foros, realizando un banco de pruebas con la
implantación en la D.P. de Justicia y Administración Pública para necesidades propias, así como proyecto enfocado a
servicio de respuestas a órganos judiciales.. Página web del Gestor de Incidencias GLPI: http://www.glpi-project.org/
10 Gestión de contenidos (noticias, instrucciones, tablón digital sindical, galería de imágenes, enlaces, acceso a aplicaciones,...


¿Qué es un wiki?
Es un gestor documental orientado a gestionar el conocimiento compartido de un conjunto de usuarios, en el que prima
la rapidez y sencillez de edición y acceso. Se puede navegar entre los artículos a través de enlaces, dispone de un motor
de búsqueda automático incorporado. Existen numerosas implementaciones del concepto original, la mayoría libres.
Los artículos se editan en texto plano, los atributos especiales (como negritas, o títulos) se aplican mediante un lenguaje
de marcas sencillo e intuitivo.
Puesto que puede ser difícil memorizar todo el lenguaje de marcas, algunos implementaciones disponen de
complementos adicionales que facilitan una edición visual mediante iconos y botones, similares a los de aplicaciones
ofimáticas habituales. Aquí se muestra una captura de ejemplo:

SINTAXIS DE WIKI
==Nivel 1== Cabecera de primer nivel
===Nivel 2=== Cabecera de segundo nivel
====Nivel 3==== Cabecera de tercer nivel
"cursiva" Cursiva
"'negrita'" Negrita
* Entrada Linea de lista no numeradas.
# Entrada Lista numerada
---- Línea horizontal
[[Titulo de Nueva Página]] Enlace interno
Enlace interno con un texto
[[Título|Otro Texto]]
alternativo
http://ejemplo.com Enlace externo
[[Image:Fichero.jpg]] Añade una imagen a la página

Conviene disponer, como apoyo a la implantación y tras unas sesiones iniciales de introducción, donde se detalla la
sintaxis a emplear, las recomendaciones en la redacción y la realización de unos ejercicios sobre la propia plataforma,
una Zona de Prácticas al efecto. Esto pretende motivar al personal, incluso a “equivocarse”, monitorizado a posteriori por
el equipo de Informática, que realimenta con los usuarios las experiencias individuales.

Actuaciones en la propia Delegación (INTERNAS)
El salto cualitativo y cuantitativo se produjo inicialmente cuando se tomó la decisión con amplitud de miras, de
salvaguardar y potenciar la inteligencia colectiva, apoyado por el Equipo Directivo del Centro, empleando la misma
herramienta para explicitar el conocimiento práctico, no sólo del Departamento de Informática, sino de todos los Servicios
y Departamentos del mismo. Se establecieron reuniones conjuntas de coordinación para verificar la puesta en marcha y
el seguimiento periódico del proyecto de forma satisfactoria.
Con motivo de la reciente incorporación del personal administrativo y técnicos de grado medio a la Delegación, se ha
impulsado por parte de la Dirección por considerarlo estratégico a modo de Sesión de Acogida, la impartición de unas
Jornadas sobre entorno informático CICE-D.P. Málaga, con el siguiente orden del día:
• Bienvenida Oficial por la Delegada y la Secretaria General.
• Presentación de los Servicios por sus titulares.
A continuación, el Departamento de Informática trató los siguientes temas:
• Líneas generales del entorno informático de la Delegación: Acceso al dominio, Unidades de red, Uso de las
multifunciones.
• Intranet de la Delegación y la Consejería (Páginas Web)
• Sistema de Control de presencia (Reloj).
• Correo Corporativo personal y genérico.
• Incidencias Informáticas (Helpdesk)
• Uso del Wiki de la Delegación (aprendo y documento)
• Uso del Certificado digital y Aplicaciones corporativas: ECO, Port@afirma, Web del Empleado Público y otras.
• Preguntas y respuestas.


Intercambio de experiencias con otros agentes (EXTERNAS)
También se han realizado múltiples acciones, muy satisfactorias, encaminadas a compartir experiencias con otras
organizaciones, como se indica a continuación y en la sección de ponencias, donde la mencionada en el III Congreso
Internacional de Software Libre, con la ponencia Herramientas Colaborativas en la Administración fue impartida
conjuntamente por personal de los Departamentos de Informática de Innovación, Ciencia y Empresa, Empleo y Justicia y
Administración Pública.
Así mismo, se han desarrollado de forma esporádica, reuniones con los Responsables de Informática de todas las
Delegaciones Provinciales y Organismos Autónomos de Málaga (RESOLTIC), auspiciadas por los Secretarios Generales
de las mismas, que ayudan a conocer su situación y problemáticas (benchmarking), contrastar opiniones, estructurar
soluciones, coordinar proyectos, plantear inquietudes e iniciativas, reutilizando y transfiriendo experiencias, metodologías
y plataformas con alto grado de diálogo e interacción.
Igualmente se están realizando actuaciones con los Responsables de Informática de CICE en las provincias y la propia
Consejería (Proyecto ALCANZ@), en colaboración con el CICA.

Resultados
Vamos a intentar demostrar cómo todas estas
Uso del wiki actuaciones, y otras que no caben en esta memoria,
catalizan el proceso de la consecución de objetivos,
31/12/20008 31/12/2009 mediante el enfoque de las planificaciones y
actividades a realizar, presentando un crecimiento
34535 reconocible en la cuenta de resultados.
35000
Hay que reconocer un déficit en el establecimiento de
30000
indicadores reales que consigan medir el incremento
25000 en el rendimiento sobre la aplicación de la sugerencia
iniciada, que podrán dar lugar a la participación en
# veces

20000 próximas convocatorias a los premios, en su
14444
Modalidad de Mejores Prácticas en la Administración
15000
10344 Electrónica.
10000
4522
No obstante, disponemos de datos estadísticos
5000
375 443
ilustrativos de todas las Fortalezas que permiten
vislumbrar, de forma sostenible, una clara tendencia al
0
Visitas Ediciones Archivos
alza en la aplicación de esta estrategia, apoyando el
incremento de la calidad y eficiencia de los servicios.

Entre las Debilidades podemos encontrarnos con la
posible escasa dedicación del personal por no entender la visión estratégica, impulsada y apoyada por la Dirección, y
coordinada por nuestro Departamento, tanto en las consultas y búsquedas (consumidores), como en la creación de
contenidos y, sobre todo, en la actualización de la información y el conocimiento compartidos (prosumidores).

Como Amenaza al sistema se plantean las numerosas rotaciones del personal por concursos de traslados, promociones,
ceses, nombramientos, etc. lo que en realidad supone una Oportunidad para que quien se marcha deje patente sus
aportaciones y quien llega pueda ponerse al día en un mínimo período de adaptación al nuevo entorno de trabajo,
potenciando el sentido de pertenencia al grupo, incrementando el nivel general de participación y consiguiendo una
motivación personal, que puede llevarle, además de ejecutar mejor sus tareas, al reconocimiento del esfuerzo entre las
actividades de la propia Delegación, como por ejemplo en la entrega de los Premios Ratón.
http://www.malagaporinternet.juntadeandalucia.es/

La experiencia adquirida hasta el momento indica que se cubren las expectativas y necesidades de los agentes
implicados: profesionales, administradores y otros agentes indirectos de interés, quedando pendiente la verificación de la
utilidad para la ciudadanía, donde se han iniciado proyectos de documentación centrados sobre los nuevos aplicativos
telemáticos que le ayudarán en su acercamiento y tramitación.

La sugerencia propone que puede ser un modelo de referencia para la organización de la J.A..


Casos de éxito en la gestión de conocimiento.
Ascensores (498 revisiones, 738 vistas)
Vistas wiki por páginas
La edición intensiva de una funcionaria sirvió para garantizar
31/12/2008 31/12/2009 la continuidad de la gestión de los expedientes de
900
897 ascensores. Al trasladarse se pudo perder su conocimiento
800
de más de ocho años de experiencia ¿os resulta familar?.
672 Contribuyó a la mejora aportando en el wiki el
700
592 funcionamiento de sus gestiones y particularidades.
600
Instaladores Autorizados (96 revisiones, 378 vistas)
# veces

471
500
402
378
400 317 321
292
Procedimientos que conducen a la autorización/denegación
300 de Carnés profesionales y Autorizaciones a empresas que
200 dan servicio de Fontanería, Gas, Baja Tensión, etc.
100 0
0 0 Departamento de Industria ( 105 revisiones, 214 vistas)
0
Página SAC

Página SAC

Página SAC
Instaladores

Instaladores

Port@firmas
Autorizados
ECO

Especial

Hospedaje del conocimiento del Departamento de Industria,
donde se engloba información de Ascensores, Gruístas,
Grúas Móviles Autopropulsadas, Talleres, Registro Industrial,
etc.
Servicio de Atención al Ciudadano. SAC (366
Ediciones Wiki por página revisiones, 1684 visitas)
31/12/2008 31/12/2009 Este servicio es la cara de la Delegación ante al ciudadano,
300
resolviendo las dudas y orientando en los distintos trámites.
273276 276
Se ha utilizado la Wiki como almacén de la información que
250 los distintos técnicos iban obteniendo, de manera que
estuviera fácilmente disponible por los distintos perfiles
200
(recepción, primera línea, segunda línea y jefatura de
# veces

150 133 servicio). Esto ha hecho posible que la información que
103 recibe la ciudadanía estuviera consensuada, actualizada y
96 96
100
67
fuera siempre homogénea. La wiki ha permitido enlazar
43 tanto páginas webs como documentos internos, con lo cual
50
0
se ha agilizado la búsqueda de información y lo más
0 0
0 importante ha permitido que técnicos de otros servicios
Página SAC

Página SAC

Página SAC
Instaladores

Instaladores

Port@firma
Autorizados
ECO

corrigieran la información que no consideraban correcta de
Especial

cara al ciudadano.

Departamento de Informática
La portada tiene que adaptarse para abrir 'nuevos espacios de conocimiento'.

ecO y Portafirma: (409 revisiones, 1569 vistas)
Aplicaciones en despliegue, con alto contenido tecnológico, que permiten workflow y firma digitalizada de
documentos. Todo el proceso formativo, divulgativo, explicativo y documental ha sido desarrollado por
estas herramientas.
Alfresco (Gestor Documental), que gracias a los compañeros de Almería se recopilaron cuestiones sobre su
instalación, modificación, despliegue así como su manejo de una forma más eficiente y acordando puntos de
vista en común.

GLPI: Gestión de Incidencias *(D.P.Justicia y Admon Pública Málaga)
1300 incidencias gestionadas en un año, con base conocimiento propia. compatibilizable con wiki,
realizando inventario de dos sedes con gestión inventariable integrada.
• Se ha podido constatar el gran resultado de la implantación de esta plataforma como buena práctica, una
vez comprobada su eficacia como herramienta técnica interna departamental, cubriendo los objetivos
básicos propuestos. Como ejemplo del buen quehacer, después de consultados los datos estadísticos,
destacar en primer lugar, la óptima resolución de incidencias a usuarios, y su seguimiento de manera
eficiente, así como la integración de los mismos usuarios en el resultado final de dichas
resoluciones positivas.


• Como segundo y no menos importante, estas herramientas están mejorando la percepción real como
buenas prácticas, ya que su impacto innovador por parte de los usuarios, los hacen capaces de
relacionarla con otras necesidades en ámbitos diferentes y adaptarlas para perseguir atajar otros
problemas cotidianos, es decir, aprender y mejorar procesos para lograr objetivos inmediatos en
beneficio propio.
• Los resultados recogidos de esta prácticas, sin un detenido análisis, proyectan que los usuarios han
captado la posibilidad de transferirlas a otros escenarios por considerarlas adecuadas para la resolución
de problemas gestionados por ellos mismos (reserva de recursos compartidos, préstamos, etc.,)
teniendo a favor la parte que suele plantear aspectos negativos a la implantación de otras nuevas
prácticas (venciendo la debilidad de resistencia al cambio). Se ve pues con base y fundamentos sin
necesidad de ser refutadas.
Documentación (Generación Conocimiento) + Resolución de problemas (Gestión de incidencias)

Ponencias presentadas
• EDUSOL 2005, 2006, 2007. Participación como ponentes a distancia (IRC) en los tres primeros Encuentros en
Línea de Educación y Software Libre sobre “Trabajo Cooperativo y Documental” y “WorkGroup. Caso práctico”
• http://edusol.info/sites/edusol.info/files/Workgroup-CasoPractico.odp
• http://edusol.info/es/e2005/programa-de-actividades
• http://edusol.info/es/e2006/memorias/extensos/trabajo-cooperativo
• I y II Jornadas Tecnológicas “InFORMANdo” organizadas por Novasoft en FORMAN (PTA). ENERO 2007.
• “Herramientas Colaborativas para Gestión de Conocimiento” DESARROLLO DE JAVA.
• “OPENCMS Y ALFRESCO. ESTANDARES EN LA GESTION DE CONTENIDOS”
• TECNIMAP 2006: “TRABAJO DOCUMENTAL Y COLABORATIVO”.
• http://www.csi.map.es/csi/tecnimap/tecnimap_2006/02T_PDF/trabajo%20documental.pdf
• TECNIMAP 2007. Panel: “Web 2.0 y administración electrónica”.
• Ponencia: “Gestión conocimiento en equipos de trabajo basado Software Libre”.
• http://www.csae.map.es/csi/tecnimap/tecnimap_2007/2_2.htm#2
• MUNDO INTERNET 2007: XI Congreso Nacional de Internet y Sociedad de la Información.
• Ponencia: “Workgroup – Mejores Prácticas”.
• http://www.aui.es/index.php?body=mip_ponencias_bloque&id_bloq=228&id_sal=235
• MUNDO INTERNET 2008: XII Congreso Nacional Internet y Sociedad de la Información.
• Ponencia: “El conocimiento semántico en la Administración”
• http://www.mundointernet.es/index.php?body=pon_article_ponencia&id_article=128&lang=es
• CONFERENCIA INTERNACIONAL DE SOFTWARE LIBRE 2008.
• “Herramientas de Trabajo colaborativo en la Administración”.
• http://www.opensourceworldconference.com/oswc/programme/media/view_media?
dia=20&idtitulo=dia_1_sala_8_1600-1800_trabajo_colaborativo_admin
• “Redes Sociales para el Bienestar de la personas mediante la cohesión social”
• http://redes.epesca.org/action/file/download?file_guid=1906
• El conocimiento semántico en la Administración: Las nuevas tecnologías aplicadas a las redes sociales laborales
• http://www.revistaesalud.com/revistaesalud/index.php/revistaesalud/article/view/319/711
• Impartición del Curso homologado por el Instituto Andaluz para la Administración Pública en Abril de 2009:
• Clave: I094MFCG Denom.: “Herramientas de Colaboración: su aplicación a la Comunicación Interna”
• Preparación de una nueva edición del curso mencionado anteriormente para 2010.
• Administración del sitio web y redacción de la presente convocatoria en un wiki reservado ad-hoc en la página
web pública de la Delegación:
• http://www.malagaporinternet.juntadeandalucia.es/sugerencia
Agradecimientos
A todo el personal de la Delegación Provincial de Málaga y a los que han pasado por ella, por su colaboración e impulso.
Al personal del Centro Informático y Científico de Andalucía (CICA).


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