El documento presenta una introducción a la gestión del conocimiento en organizaciones complejas. En primer lugar, resume las definiciones de Bill Gates y otros autores sobre la gestión del conocimiento. Luego, explica que una organización necesita gestionar el conocimiento colectivo para lograr sus objetivos, y que el conocimiento se genera a partir de la interacción entre personas e información. Por último, destaca la necesidad de integrar el conocimiento entre expertos de diferentes áreas y mejorar los modelos de comunicación horizontal.

1. Gestión del Conocimiento
en organizaciones complejas
IAPG – Segundas Jornadas de Gestión
del Conocimiento – 2 y 3 de junio de 2011
Ing. Rodolfo Esteban Laffitte

2. Bill Gates en 1999 en su libro ‘Los negocios en la era digital’, definió:
«la gestión del conocimiento tal como yo la entiendo aquí no es un
producto de software, ni tampoco una categoría de software. No es ni
siquiera una cuestión de técnica. Es algo que empieza con los objetivos
y los procesos de la empresa y con el reconocimiento de la necesidad
de compartir información».
«La gestión del conocimiento no es más que gestionar los
flujos de la información y llevar la correcta a las personas
que la necesitan de manera que sea posible hacer algo con
prontitud».

3. Una organización necesita gestionar el
conocimiento colectivo para lograr sus objetivos
Conocimiento = Personas + Información

4. El proceso generador de conocimiento
Hechos
Datos
Información
Conocimiento
Sabiduría
saber qué hacer con lo que se sabe

5. El problema subyacente de la comunicación

6. Necesidad de Integrar el conocimiento
• Los expertos manejan mucho mejor el conocimiento
vertical de su propia temática que el horizontal
necesario para relacionar e integrar su conocimiento
con el de otros.
Uno de los mayores desafíos es reforzar y mejorar el
modelo de comunicación horizontal del conocimiento.

7. Necesidad de Integrar el conocimiento
• Pasar de esta situación
• a este nuevo estadio
Hay que lograrlo en cada una de las capas de la pirámide
del conocimiento.

8. Las Tecnologías al servicio del Conocimiento
Las computadoras y las redes son herramientas
tecnológicas facilitadoras de la creación y difusión
de conocimiento, por sus posibilidades de
comunicación y almacenamiento, que bien
utilizadas por gobiernos y empresas constituyen
un valor agregado que hace „la diferencia‟.

9. Aprender para alcanzar los Objetivos
(Edwards Deming)
Planificar
Estado
Deseado
s
E tandarizar
Analizar
Analizar
Ejecutar Ejecutar
Estado Controlar
Actual
Controlar
«Vivimos en una época donde el cambio atropella al cambio» Peter Senge

10. Los temas que tuvimos que resolver
• Los Datos: Representan los hechos. Estaban
dispersos, y en algunos casos inaccesibles y/o con
mala calidad.
• La Información: Tendía a llegar tarde o nunca, a las
personas que necesitaban información especifica de
su rol en determinado momento.
• El Conocimiento: Generado por distintas personas,
debíamos integrarlo para poder aplicarlo a los
objetivos del Gobierno.
• La Sabiduría: Debíamos darle visibilidad a ‘lo que se
sabe’, para innovar y mejorar colectivamente.

11. Interoperabilidad
Gobierno Desconectado Gobierno Interoperando
ESTADO Resolviendo las relaciones
Macro-Organizacionales
INICIAL
FOCO EN EL
CONTEXTO

12. El porqué de la interoperabilidad
La necesidad de compartir datos
Si no se comparten legalmente los datos, se genera
la necesidad de crear otros registros de los hechos
para poder operar. Aparecen registros paralelos de
mala calidad.
A mayor reúso de datos ► mayor calidad
“Si un Organismo del Estado conoce o administra algún dato
sobre el ciudadano, ningún otro Organismo del Estado se lo puede
volver a pedir”

13. Lo hecho por la actual gestión en la Provincia del Neuquén
Primera acción: lograr el GOBIERNO CONECTADO
2008 Generación del Marco Legal de GE
– Directiva Nº 001GE-2008-SGPyCE sobre INTEGRABILIDAD
– Ley Prov. 2577/08 Promoción Industria del Software y Hardware
– Ley Provincial 2578/08 de Firma Digital
– Decreto N° 1571/2008 “Neuquén, hacia una comunidad comunicada”
2009 Desarrollo de Prototipos de Integrabilidad
2010 Despliegue del modelo
– Directiva Nº 002GE-2010-SGPyC sobre INTEGRABILIDAD
– Creación de la Unidad de Gestión de Gobierno Electrónico
– Puesta en marcha de la plataforma tecnológica de GE
– Puesta en marcha de aplicación de GE

14. El macro modelo articulación y vinculación
Creando las condiciones para:
• La participación abierta en red
• Donde cada uno pueda jugar su rol
• Creciendo todos juntos

15. MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓN
Caso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD
Gobierno
Provincial Municipios
NQN
 Políticas
 Normas SGPyCE
 Directivas
G
Secretaria Facultad
Extensión Econ y Adm
E A Subsecretaria Grupo Calidad
Cluster de Vinculación y Gestión Pública
INFOTECH
Empresas Transferencia Rediseño de procesos
Tecnológica
UNCo
 Servicios Facultad
Consultoras Secretaria
 Productos Extensión Informática
 Proyectos I+D+I  Investigar
Grupo Integrabilidad
Principios del modelo de articulación  Formar Sistemas
• Transparencia  Certificar (proyecto extensión)
• Acuerdos multilaterales  Auditar
• Focalización de cada sector en sus competencias naturales
• Articulación de la Cadena de Valor entre todos los actores

16. MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓN
Caso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD (lo actual)
Gobierno
Municipalidad
Prov
SMA
NQN
SGPyCE
• Prototipo Integrabilidad
• Directiva 001GE-2008-SGPyCE - Integrabilidad
• Decreto 0488-10 Promoción Industria de Software G
Secretaria Facultad
• Normativas y Directiva 002GE-2010- SGPyC Extensión Econ y Adm
E A Subsecretaria Grupo Calidad
Cluster de Vinculación y Gestión Pública
INFOTECH
Empresas Transferencia Rediseño de procesos
Tecnológica
UNCo
Consultoras Secretaria Facultad
Extensión Informática
• Proyecto ThinkNet FONSOFT 2008 NA 153/08
Grupo Integrabilidad
 ejes de Investigación Sistemas
• Proyecto Cluster 2.0 Centro PyMe (proyecto extensión)
• Investigación Fonsoft
• Certificación Nivel de Integrabilidad
• Formación y Certificación de Facilitadores

17. Arquitectura
Procesos Arquitectura Procesos, Flujos de
Trabajo, Colaboración
Estrategia Organizacional Procesos
Programas y Proyectos
Aplicaciones
Requerimientos
Administrados
Información Arquitectura Servicios Funcionales Arquitectura Datos, Calidad,
Seguridad, Privacidad,
Aplicaciones Transacciones Información
Interoperabilidad
Infraestructura
Arquitectura Infraestructura Redes-Servidores-SO-Hardware

18. Los Datos
Aplicamos un modelo de interoperabilidad multilateral para
poder contar con los datos con calidad y confidencialidad.
Fuente FA FA FA
Auténtica Bancos
Registro Registro
Rentas Servicios
Civil Automotor
de pagos
AUTORIDAD
AUDITO
CERTIFICANTE COORDINACION
FA FA FA FA
R
Servicios Servicios
Catastro Otros . . .
de Salud Educación
AUTENTICACION
GUARDIÁN
SISTEMA CLIENTE
Acceso
Unificado
INVOLUCRADO

19. Visor del coordinador del modelo de Integrabilidad

20. La Información para la Toma de Decisiones
Construimos un Datawarehouse para obtener los indicadores
y reportes que los distintos roles necesitan en tiempo y forma.
DIRECCIÓN
Colaboradores
Niveles
inferiores

21. El Conocimiento

22. Innovación en la solución de problemas
Carlos Matus
LOS NIVELES DE LA INNOVACIÓN
Nivel 1: Exige el análisis y enfrentamiento
de un Problema.
• Analiza el problema existente.
• No cuestiona el tipo de producto o servicio. PROBLEMA
• No explora sustituir la necesidad.
Nivel 2: Exige disolver el Problema SERVICIO
• Cuestiona y sustituye el producto o servicio.
• Mantiene como una constante la Necesidad. NECESIDAD
Nivel 3: Redefine el Problema
• Analiza la vigencia de la necesidad
• Intenta substituirla

23. Innovación en la solución de problemas
El rediseño de procesos se realiza creando un nuevo árbol de necesidades
a partir del marco límite de cambio y los acuerdos con los externos
PROBLEMA
SERVICIO Procesos actuales
innecesarios a eliminar
NECESIDAD
Efecto de
una decisión
Entradas
Objetivo Alternativas
Final del Proceso
Entradas
Alternativas
“ No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario"

24. INNOVACION COLECTIVA: REDISEÑO PARTICIPATIVO DE PROCESOS
Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD

25. INNOVACION COLECTIVA: Estadísticas de estandarización en procesos
Niveles de estandarización media alcanzado Organismos Estatales
• Disminución de transacciones diferentes 71% - 83%
• Disminución de roles diferentes 7% - 59%
Estado Cantidad de Transacciones Cantidad de Roles
Municipal Radiografía Rediseño % Disminución Radiografía Rediseño % Disminución
1 138 36 74% 27 17 37%
2 44 20 55% 16 17 -6%
3 336 49 85% 48 20 58%
4 349 73 79% 47 13 72%
5 574 70 88% 61 15 75%
Prom. 1441 248 83% 199 82 59%
Estado Cantidad de Transacciones Cantidad de Roles
Provincial Radiografía Rediseño % Disminución Radiografía Rediseño % Disminución
1 184 37 80% 12 14 -17%
2 23 17 26% 9 9 0%
3 39 28 28% 15 11 27%
4 241 42 83% 24 24 0%
5 35 26 26% 16 13 19%
Prom. 522 150 71% 76 71 7%
Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD

26. Soluciones en producción
Infraestructura

27. INFRAESTRUCTURA
• Nuevo Data Center. Anillo de Data Centers.
• Backbone Digital Provincial.
• Telepuerto Neusat.
27

28. INFRAESTRUCTURA
NUEVO
DATA CENTER
PROVINCIAL
Soporta los procesos de
Gobierno Electrónico e
Integrabilidad.

29. INFRAESTRUCTURA
• El Data Center de la OPTIC
será el sitio de Contingencia
local del Data Center ubicado
en el CAM.
• El Data Center de la OPTIC
amplia los servicios que se
brindan a otros Organismos
de la APP. (Backups, Hosting,
Housing, etc)
• Rentas,
• Catastro
• Vivienda
• Desarrollo Social
• Hacienda
• Servicio de Agua Potable

30. INFRAESTRUCTURA

31. INFRAESTRUCTURA

32. INFRAESTRUCTURA

33. INFRAESTRUCTURA

34. INFRAESTRUCTURA

35. Soluciones en producción
Sobre la plataforma de Integrabilidad

36. Solución: Nuevo Portal de Gobierno
Destinatario: Ciudadanía – Empresas - Gobierno

37. Solución: Sistema de Gestión de Contenidos (CMS)
Destinatario: Organismos de Gobierno

38. Soluciones en producción
SOLUCIONES MÓVILES
Ciudadanía
1) Gestión de Turnos Hospitalarios
2) Inscripción de Alumnos
Policía Provincial
3) Identificación de Inhibiciones sobre
Personas y Vehículos
Gabinete de Ministros
4) Información Ejecutiva – Clipping de Medios

39. Solución: Gestión de Turnos Hospitalarios (SMS)
Destinatario: Ciudadanía

40. Solución: Información Ejecutiva - Clipping de Medios (SMS)
Destinatario: Gabinete de Ministros

41. Soluciones en producción
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO
EN EL USO DE TIC’S
Empleados de la APP
1) e-Learning – Software Peutic
a) Uso y extensión de la Plataforma Moodle
b) Generación de contenidos para Sistemas
Troncales
c) Despliegue y tutoría en el ámbito educativo
Empleados Municipales
2) e-Learning – Software Peutic

42. Solución: Programa de Entrenamiento en el uso de TIC’s
Destinatario: Empleados de la APP

43. Soluciones en producción
KIOSCOS INFORMATICOS
Alumnos y Docentes
1) Kiosco Integral de Servicios Informáticos (KISI)
a) Servidor para netbooks de Conectar Igualdad
b) Gestión de trámites
c) Punto de acceso a los sistemas troncales.
1.144 Escuelas 19.124 Docentes
191.926 Alumnos 54.645 Puestos
10 Distritos Educativos

44. Solución: Red KISI
Destinatario: Alumnos – Docentes - Ciudadanos

45. Soluciones en producción
TRÁMITES 2.0
Ciudadanía
1) Fotocopia Digital (eliminación del papel en los
requisitos de trámites) accediendo en línea a
cualquier fuente auténtica.
Fotocopias Digitales para:
• Recibo de Sueldo de empleados públicos
• Certificados de Escolaridad
• Partidas de Nacimiento Digitalizadas
• ……………….

46. Solución: Fotocopia Digital
Destinatario: Ciudadanía

47. CIUDADANOS - FOTOCOPIA
DIGITAL

48. Lo que aprendimos
Las personas no se resisten al cambio,
se resisten a que las cambien.
En la Administración Pública el mayor esfuerzo
consiste en alinear el conocimiento disperso en pos
de objetivos comunes.
Este esfuerzo de transformación no es tecnológico
es cultural.

49. Lo que aprendimos
La apropiación y buen uso de las TICs por parte de
los ciudadanos, funcionarios y agentes del
gobierno, es un proceso cultural que demanda
tiempo y esfuerzo.
Si queremos llegar al éxito, dicho proceso debe ser
planificado, adecuadamente ejecutado,
permanentemente monitoreado y totalmente
participativo.

50. MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Ing. Rodolfo Esteban Laffitte
rlaffitte@neuquen.gov.ar
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