How to assess return over investment when adopting ITSM initiatives inside your organization

3. Diez (10) años de
experiencia en proyectos
de estrategia, diseño,
transformación y
operación de servicios TI
en empresas público-
privadas en Chile,
Colombia, Perú y
Argentina.
Cuenta con
certificaciones
destacadas de la
industria TI como ITIL®
Expert, ITIL®
Practitioner, ISO 20000
Consultant Manager,
CCC PCSA (Professional
Cloud Solutions
Architect)
Ingeniero Civil en
Computación, UTEM.
Postítulo en Gestión
Informática, Universidad
de Chile
Accredited Trainer /
EXIN®
Formación en ITIL®, ISO
20000, ISO 27000, Cloud
Computing

4. Ejemplos recientes de
problemáticas
relacionadas con la
entrega de servicios TI
Recomendaciones para
lidiar con aspectos de
gestión de TI que
minimizan el ROI
Reflexiones finales
Escenario actual de los
marcos y metodologías
de TI disponibles en el
mercado
Consejos y ejemplos
prácticos para evaluar el
retorno sobre la inversión
en prácticas de ITSM

5. El ultimo estudio de adopción de cloud computing de IDC indica que el 62% de las empresas en LATAM está utilizando algún tipo de nube. Aquellas
organizaciones más avanzadas en su estrategia de nube han obtenido ingresos adicionales de USD 3 MM en promedio.
Sin embargo, 7 de cada 10 empresas a nivel mundial no cuenta con una estrategia de nube “madura” y tan solo el 3% de ellas ha implementado
estrategias cloud optimizadas que generen mejores resultados de negocio. Un 31% de las empresas en LATAM posee una estrategia de nube “ad-
hoc” donde por ejemplo, no hay control sobre los servidores que usan los empleados, poniendo en riesgo la seguridad de la información.
Fuente: “Cloud going Mainstream: All are trying, Some are benefiting, Few are maximing value”. IDC, Octubre 2016. Estudio a 6100 organizaciones en 31 países.

6. Debido a una falla eléctrica y posterior incendio –controlado tempranamente- en sus instalaciones TI, Delta Airlines debió suspender y
reprogramar más de 2000 vuelos domésticos e internacionales entre el 8 y 10 de Agosto, afectando a cientos de miles de pasajeros a nivel mundial.
La falla afectó a todos los sistemas críticos de operación diaria, principalmente al chequeo de información de pasajeros que tuvo que realizarse a
mano y en papel. Los planes de contingencia establecidos para estos sistemas (en un segundo Data Center) tampoco pudieron ser activados.
El CEO de Delta afirmó que “no creíamos de ninguna forma que teníamos este tipo de vulnerabilidad”.
Fuente: http://www.usnews.com/news/business/articles/2016-08-11/delta-computer-outage-included-small-fire-at-data-center.
Fuente: https://www.washingtonpost.com/news/the-switch/wp/2016/08/08/what-you-need-to-know-about-the-massive-delta-computer-outage/

8. Producto del cambio de proveedor tecnológico del Registro Civil (2013), el Servicio Electoral de Chile ha recibido en varias
oportunidades datos inexactos sobre los domicilios electorales de los ciudadanos. Actualmente se estima que casi 500.000 chilenos
poseen un domicilio electoral incorrecto.
El software utilizado por el Registro Civil habría cambiado de forma automática todos los datos de quienes renovaron sus
documentos y actualizaron sus datos, incluyendo el domicilio electoral y sin realizar consulta previa. Estos datos son enviados al
Servel quien construye el padrón electoral.
Se están estudiando opciones excepcionales para facilitar el voto de los afectados, como el uso de una tercera urna o la opción de
elegir dónde votar.
Fuente: http://www.24horas.cl/municipales-2016/las-claves-para-entender-el-error-en-el-padron-electoral-que-afecta-a-casi-500-mil-personas-2160813
Fuente: http://www.latercera.com/noticia/servel-padron-electoral-registro-civil-persistio-mantener-error-sabiendo-existencia/

11. Reduciendo el número y duración
de las tareas a cargo del personal
TI, incrementando la utilización de
los recursos (técnicos, humanos y
económicos).
Disminuyendo gastos
no esperados (rotación de
personal, mantenciones no
programadas, adquisición de
equipamiento), mejorando la
utilización de los activos TI

12. Transformando TI en un agente de
cambio e innovación de su
empresa, Apalancar la
misión/visión a mediano y largo
plazo, así como el logro de los
objetivos de negocio
Centro de valor vs. Centro de costo
Económica, social, reputación,
imagen de marca. Reduciendo el
TTM, evitando pérdidas por
indisponibilidad de servicios,
optimizar las oportunidades de
negocio

13. Múltiples mesas de servicio y puntos de contacto
entre TI y los usuarios, cada una con sus propios
procesos, personas y herramientas
Soportando versiones múltiples (o duplicadas)
de los mismos servicios TI, para determinados
usuarios
Cantidades significativas de capacidad TI
“desperdiciada” debido a la falta de equilibrio
entre demanda y capacidad
Contratos con proveedores carentes de
seguimiento y control, hasta que ocurre un
incidente relacionado
Shadow IT: Procesos, procesos y herramientas
basados en TI pero fuera de su ámbito de control
(hasta cuando se requiere soporte o ayuda del
departamento TI)
Perdiendo el seguimiento de activos TI debido
a la falta de controles y procesos de inventario
Resolviendo los mismos incidentes cientos de
veces sin encontrar la causa raíz que los origina
Pérdida recurrente de la productividad de los
usuarios, debido a incidentes “perdidos en su
gestión” hasta que el nivel directivo/ejecutivo
toma conocimiento de estos.

14. Establezca metas de retorno acordes a la madurez actual
de su organización.
Objetivos específicos, medibles, realizables, realistas y
limitados en tiempo alineados con los resultados de
negocio de la empresa.
Identifique claramente los tipos y distribución de costos TI
en su organización. Cuando sea posible, determine el costo
total de propiedad de los servicios TI (TCO).
Considere los riesgos como factor de
evaluación, principalmente aquellos ligados con
la cultura organizacional y la resistencia al
cambio.
Tome en cuenta los costos de transición
(formación del personal, curva de aprendizaje,
marcha blanca, etc..)
Optimice estos costos en función del horizonte
de tiempo a evaluar.

16. # Incidentes por mes: 5000
Costo promedio por incidente: $28.000
Costo promedio por escalamiento: $105.000
Costo promedio de personal de apoyo
(adicional/externo) por mes: $5’716.000
Tiempo promedio de respuesta: 12 minutos
Tiempo promedio de escalamiento: 18 minutos
Tasa de solución en primer nivel: 40%
Cantidad de personal TI: 50 personas (entre
administrativos y técnicos)
Con metodología de “Return On Investment: Incident Management”, G2G3 Group, 2014

17. Con metodología de “ITSM Academy”
120 #de Activos TI no controlados
3 #promedio de Incidentes por activo TI no controlado
28.000$ Costo promedio por Incidente
10.080.000$ Costo mensual de incidentes Ahorros
Por año
Objetivo: Reducir en 10% 52.416.005$
15% 78.624.008$
20% 104.832.010$
Costo de Activos TI no controlados
5 Indisponibilidades por mes
45 Promedio indisponibilidad (min) Hora ## 250.000$ Hora ## 25.000$
50 Usuarios promedio afectados Mes ## 937.500$ Mes 93.750$
10.800.000$ Salario anual promedio por usuario Año 11.250.000$ Año 1.125.000$
5.000$ Salario promedio usuario por hora
Objetivo: Reducir en 10%
Hora ## 3.750.000$ Hora ## 375.000$
#de servicios ofrecidos 15 Mes 14.062.500$ Mes 1.406.250$
Año 168.750.000$ Año 16.875.000$
Ahorro - Un servicio
Ahorro - Todos servicios
Costo Indisp. - Un servicio
Costo Indisp. - Todos servicios

18. Con metodología de “ITSM Academy”
10
7.800.000$
650.000$
6.500.000$
25%
1.625.000$ Costo mensual de trabajos no programados
50%
Mensual 812.501$
Anual 9.750.008$
Reducir trabajos no programados - Nivel 1
# Personas Nivel 1
Salario promedio anual Nivel 1
AhorrosObjetivo: Reducir en
Salario promedio mensual Nivel 1
Salario promedio mensual Nivel 1 (Grupo)
Porcentaje de trabajos no programados
25 7
11.400.000$ 16.800.000$
950.000$ 1.400.000$
23.750.000$ 9.800.000$
35% 45%
8.312.500$ Costo mensual de trabajos no programados 4.410.000$ Costo mensual de trabajos no programados
30% 20%
Mensual 2.493.750$ Mensual 882.000$
Anual 29.925.005$ Anual 10.584.003$
Reducir trabajos no programados - Nivel 3
#Personas Nivel 3
Salario promedio anual Nivel 3
Reducir trabajos no programados - Nivel 2
#Personas Nivel 2
Salario promedio anual Nivel 2
Salario promedio mensual Nivel 2
Salario promedio mensual Nivel 2 (Grupo)
Porcentaje de trabajos no programados
AhorrosObjetivo: Reducir en Objetivo: Reducir en
Salario promedio mensual Nivel 3
Salario promedio mensual Nivel 2 (Grupo)
Porcentaje de trabajos no programados
Ahorros

19. Automatice la
entrega de sus
servicios TI, existen
soluciones diseñadas
para tal propósito.
Comience donde
está actualmente.
No parta desde cero
sin considerar los
recursos y
capacidades
actualmente
disponibles.
Progrese de forma
iterativa. Resista la
tentación de hacer
todo de una sola vez.
Diseñe los servicios
de TI pensando en la
experiencia de uso,
en cómo los usuarios
interactúan con los
servicios.
Keep it simple. Si un
proceso, servicio,
métrica, actividad,
etc… no agrega valor
o no aporta a los
resultados de
negocio, elimínelo.

22. Para gestionar
incidentes y
requerimientos
A tres (3) años producto
de la automatización e
integración de procesos
ITSM
Debido a la gestión
proactiva de la
disponibilidad de los
servicios TI
En un año, que
requieran entre 1 a 5
días para su solución
Fuente: Gartner, ID G00214213. Julio 2011

23. ® Marca registrada, AXELOS