Presentación usada en el II congreso itSMF de Colombia en Tunja, Boyacá.

1. ¡La gestión del servicio a muerto!
¡Viva la gestión del servicio!
Ricardo Santiago
EXIN

2. Quién es … Ricardo Santiago
• Profesional con un fuerte background ligado a las TIC desde sus comienzos,
habiendo realizado labores en un gran número de áreas y ámbitos.
• Los hitos profesionales de Ricardo son:
– Jefe de Área del departamento de I+D de Grupo SP (compañía española
de desarrollo de Software de contabilidad, facturación, etc..)
– Director de proyectos en la consultora CapGemini España.
– Gestor de la configuración en Telefónica Móviles de España
– Director y responsable de EXIN para España, Portugal y Latino América.
• Actualmente compagina su posición en EXIN con el cargo de Secretario del
GT25, espejo nacional Español del grupo de trabajo internacional WG25 de
ISO20000.
• Ricardo es Ingeniero informático y MBA por la Escuela Europea
de Negocios.

3. ¡La gestión del servicio ha
muerto!

4. Breve historia del ITSM
¿Por qué la Gestión de Servicios de TI?
• Globalización, mayor interconexión de las empresas y
organizaciones
• Productos y servicios muy elaborados en los que la filosofía
del valor añadido de la información es necesaria para
incorporar nuevas funcionalidades
• Facilidad de acceso a multitud de sistemas. INTERNET
• Organizaciones muy dependientes de procesos y Sistemas de
Información en donde el control y seguridad de los datos es
una actividad crítica. Dependencia de las TIC
• Necesidad de orientación al cliente

5. Breve historia del ITSM
http://www.gobiernotic.es/2011/06/un-paseo-por-la-historia.html
ITIL® and Prince2 are Registered Trade Marks of AXELOS Limited.

6. Breve historia del ITSM
Principales hitos
• 1986. El gobierno Británico aprueba la creación de un modelo
de operación común para el gobierno
• 1989.
– Nace ITIL - Se renombra GITMM
– Primer libro ITIL - Service Level Management
• 1993. Primeros exámenes de certificación de ITIL
• 2000. BSI publica BS15000:2000, origen de lo que
posteriormente sería ISO/IEC 20000
• 2005. Se publica la ISO/IEC 20000
• 2007.
– Aparece ITIL v3

7. Breve historia del ITSM
Principales hitos II
• 2008. Aparecen los primeros esquemas de cualificación de
personas para ISO/IEC 20000. EXIN libera “ITSM According to
ISO/IEC 20000”
• 2011.
– ISO/IEC 20000-1:2011
– Expiran los exámenes de ITIL v2
– Se publica ITIL edición 2011, o simplemente ITIL.
• 2013/2014.
– AXELOS pasa a ser el propietario de ITIL(r)

8. Breve historia del ITSM
ITSM :
Information Technology Service Management
ISO/IEC
200001
• ITIL ®
ISO/IEC
20000-2
• COBIT
• BISL
I T I L ®, Cobit, . . . .
Políticas, procesos, procedimientos
e instrucciones de trabajo propias
de la organización de TI
ITIL® and Prince2 are Registered Trade Marks of AXELOS Limited.

9. Mientras tanto …
Han aparecido una serie de tecnologías
disruptivas que han modificado el contexto en el
que tradicionalmente nos hemos movido:
• Social media
• Cloud Computing
• Big Data
• Mobile computing
• …

10. ¡Viva la gestión del servicio!

11. La evolución de las … espeT.I.es

12. La evolución de las … espeT.I.es
De la informática ….
…. a las TIC

13. La evolución de las … espeT.I.es

14. La evolución de las … espeT.I.es
• Algunos elementos clave en la evolución
1. Desarrollo de las comunicaciones globales
INTERNET

15. La evolución de las … espeT.I.es
• Algunos elementos clave en la evolución
2. Alta competitividad empresarial debida a la:
GLOBALIZACIÓN

16. La evolución de las … espeT.I.es
• Algunos elementos clave en la evolución
3. Lucha por recursos finitos :
FOCO EN EL CLIENTE

17. La evolución de las … espeT.I.es
• Algunos elementos clave en la evolución
4. Concienciación de la situación de nuestro hogar
el
PLANETA TIERRA

18. La evolución de las … espeT.I.es
• Algunas repercusiones:
– Necesidad de acceso a Internet, desde cualquier
lugar, en cualquier momento
• Desarrollo de infraestructuras de telecomunicaciones
• Desarrollo de dispositivos de acceso
– Optimización del uso que hacemos las TIC
• Mejora de los Data Centers
• Mayor control de los “residuos”
– Mejora de la eficiencia
• La globalización obliga a las compañías a ser más eficientes y
entregar sus productos/servicios con mejor calidad

19. Information Management
Information Management es la disciplina que permite
hacer la correspondencia entre las prioridades de negocio y
las tecnología de la información

20. Algunos ejemplos: Lean IT
Lean IT es una extensión de Lean [Manufacturing]
y Lean Services.
Lean es una práctica de producción que considera
cualquier gasto en recursos para un objetivo
diferente de la creación de valor para el cliente final,
un desperdicio, y por lo tanto un objetivo a eliminar
Desde el punto de vista del cliente, valor es una
acción o proceso por el que el cliente estaría
dispuesto a pagar.
¿Crea valor
para el
cliente?
NO

21. Algunos ejemplos: Lean IT
Lean es una filosofía de management derivada del
TPS (Toyota Production System)
Lean se centra en preservar el
valor optimizando el trabajo

22. Algunos ejemplos: Lean IT
5 Principios del Lean IT
1
Entender lo que está agregando valor al cliente
2
Mapear el flujo de valor y eliminar los desechos
3
Crear un flujo uniforme de las actividades de valor
añadido
4
El cliente tira del producto a través de sus flujos de
valor
5
Esforzarse por la perfección con la mejora continua

23. Algunos ejemplos: Lean IT
Por qué Lean IT
• En un contexto económico como el actual, se hace indispensable
recudir el precio de nuestros servicios/productos, sin perder calidad
• Sólo se puede conseguir reduciendo/optimizando los costes
incensarios, aquello que no aporta valor
• Produciendo bienes y servicios “a la primera” sin errores ni
defectos de calidad
• Hoy en día es impensable concebir un negocio sin la presencia de las
TI, por ello, es importante que todas las áreas de una compañía sean
Lean, incluida la de TI.
• Lean IT, puede ayudar a las compañías a ser más ecológicas (Green). La
filosofía Lean se basa en la eliminación de desperdicios y la mejora
continua de la calidad, y al hacerlo se puede contribuir al ahorro del
consumo energético, durabilidad de los productos/servicios, etc…

24. Algunos ejemplos: Green IT
Definición de Green IT
El estudio y la práctica del diseño, la fabricación, uso y
eliminación de los ordenadores, servidores y subsistemas
asociados, tales como monitores, impresoras, dispositivos de
almacenamiento y de redes y sistemas de comunicaciones eficiente y eficaz con un impacto mínimo o nulo sobre el medio
ambiente.
San Murugesan, “Harnessing Green IT: Principles and Practices,” IEEE IT
Professional, January–February 2008, pp 24-33.

25. Algunos ejemplos: Green IT
Impacto de las TIC en el consumo energético
Estrecha relación entre la era de internet, el desarrollo de las TIC y el
consumo energético

26. Algunos ejemplos: Green IT
Impacto de las TIC, consumo energético
La energía consumida por las tecnologías de la información y las
comunicaciones se duplicará para 2022 y se incrementará el
triple para 2030, hasta los 1.700 Teravatios hora (Twh), una cifra
que equivale al consumo actual de electricidad residencial de
Estados Unidos y Japón.
‘Gadgets and Gigawatts‘, Agencia Internacional de la Energía (IEA)

27. Algunos ejemplos: Green IT
Impacto de las TIC, residuos generados
(e-Waste)
http://www.epa.gov/wastes/conserve/materials/ecycling/docs/fullbaselinereport2011.pdf
http://www.treehugger.com/clean-technology/crazy-e-waste-statistics-explored-in-infographic.html

28. Algunos ejemplos: Green IT
Elementos principales y sus relaciones
• Todas las áreas
• Todos los recursos
• Durante todo el ciclo de
vida
No basta con sólo pulsar
el botón “apagar”.

29. Algunos ejemplos: Green IT
Muy relacionado con la Responsabilidad
Social Corporativa.
Algunas compañías,
como estrategia, ya
muestran datos sobre
como cuánto “Green”
son y que hacen para
ello.
http://www.google.com/green/bigpicture/#/

30. Algunos ejemplos: Green IT
Algunos beneficios
Hace falta mencionarlos??

31. Algunos ejemplos: Cloud Computing
Cloud Computing (Wikipedia - http://es.wikipedia.org/wiki/Computaci%C3%B3n_en_nube)
… es un nuevo modelo de prestación
de servicios de negocio y
tecnología, que permite al usuario acceder a un catálogo de servicios
estandarizados y responder a las necesidades de su negocio, de forma flexible
y adaptativa, en caso de demandas no previsibles o de picos de trabajo,
pagando únicamente por el consumo efectuado.
… consigue aportar estas ventajas, apoyándose
sobre una infraestructura tecnológica dinámica
que se caracteriza, entre otros factores, por un
alto grado de automatización, una rápida
movilización de los recursos, una elevada
capacidad de adaptación para atender a una
demanda variable, así como virtualización
avanzada y un precio flexible en función del
consumo

32. Algunos ejemplos: Cloud Computing
¿Es una nueva tecnología?
¿Es un nuevo nombre para algo que ya existía?
Es una mezcla de ambas cosas:
• Nueva tecnología en la medida que
hay que adaptar la existente a los
requisitos del nuevo paradigma
• Aplicaciones como el correo
electrónico de Gmail/Yahoo, CRMs
(SalesForce) ya existien antes de la
aparición del Cloud

33. Algunos ejemplos: Cloud Computing
… yo me lo guiso, yo me lo como
Free to choose
Milton Friedman
http://newmedia.ufm.edu/gsm/index.php/Libre_para_elegir
http://es.wikipedia.org/wiki/Milton_Friedman

34. Algunos ejemplos: Cloud Computing
Ha llegado el momento de optimizar
Economía de ESCALA
Proceso mediante el cual los costes unitarios de producción
disminuyen al aumentar la cantidad de unidades producidas o,
dicho de otra forma, aumentos de la productividad
o disminuciones del coste medio de producción, derivados del
aumento del tamaño o escala de la planta.
Economía de ALCANCE
Ahorro de recursos obtenido al producir dos o más servicios de
forma conjunta. Formalmente, implican que el coste medio
de producir un servicio de forma individual es más alto
que si se produce junto a otros servicios. Esta situación puede
ocurrir cuando la producción conjunta de varios servicios permite
optimizar el uso de los factores de producción.
Las economías de alcance permiten a las empresas
disfrutar de ventajas competitivas

35. Algunos ejemplos: Cloud Computing
Algunas cifras …
El mundo cuenta actualmente
(2.011) con un total de 33.157
Data Centers repartidos por el
mundo y del total de 50 millones
de unidades instaladas, 2 millones
de ellos son de Google.
70% de usuarios asegura que la
nube ha simplificados sus procesos
de IT,
72% también afirma haber
mejorado las relaciones con sus
clientes,
73% ha reducido sus costes en
infraestructura informática.
http://www.muyinternet.com/2011/09/28/todo-el-potencial-del-cloud-computing-en-una-infografia
http://wwwhatsnew.com/2011/09/29/el-cloud-computing-en-cifras/

36. Algunos ejemplos: Cloud Computing
En 2016 1 de cada 5 empresas
tendrán infraestructuras de TI
basadas completamente en
Cloud.
Gartner
El Cloud Computing ha llegado para quedarse,
debemos ser conscientes, asumirlo y comenzar
la adaptación.

37. Conclusiones
En el sector de las TI, evolucionar no es una
opción… es una obligación.
Conoces el libro ¿QUIÉN SE HA LLEVADO MI QUESO?
Algunos conceptos interesantes que nos aporta:
•
•
•
•
•
•
•
El cambio ocurre
Anticípate al cambio
Controla el cambio
Adáptate al cambio con rapidez
Cambia
Disfruta del cambio
Prepárate para cambiar con rapidez y para disfrutarlo una y otra vez

38. GRACIAS
Ricardo Santiago
ricardo.santiago@exin.com
http://www.exin.com
@EXIN_ES / @EXINglobal