2. Los ciudadanos y usuarios necesitan:
- SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología
- Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos
- Adm. los SERVICIOS de TI, No solo de la tecnología
- Alta disponibilidad y Continuidad No razones o pretextos
- Soluciones a menor costo y oportunas No meses después
Control de Tecnología que cambia constantemente:
ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS (SOA)
SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS)
El RETO
3. Gestión de Tecnología:
- Enfoque en sistemas
- Aplicaciones aisladas
- Monitoreo de componentes
- Silos de especialistas
- Énfasis en herramientas
Perspectiva de la Tecnología
Gestión de SERVICIOS:
- Enfoque en PROCESOS
- Catálogo de Servicios
- Monitoreo del Servicio
- Trabajo en equipo
- Herramientas como apoyo
Perspectiva del Usuario
SERVICIOS vs. TECNOLOGIA
El RETO
4. Retos de la Organización
Mejorar el sistema de salud
Portal del Ciudadano
Seguridad
Responsabilidades de TI
Adaptarse rápidamente a las necesidades
cambiantes
Minimizar los costos y complejidad
Asegurar un ambiente de TI estable y flexible
Optimizar los recursos y costos
TIC DEBE
HABILITAR
que el
Gobierno
cumpla con
sus objetivos
Contenidos Educativos
Retos Actuales de la Organización de TIC
El RETO
5. Lo que TI ofrece……
GOALGOAL
FEEDBACKFEEDBACK
ACTIVITIESACTIVITIESRESULTRESULT
GOALGOAL
FEEDBACKFEEDBACK
ACTIVITIESACTIVITIESRESULTRESULT
GOALGOAL
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GOALGOAL
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GOALGOAL
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GOALGOAL
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Necesidad
6. Lo que el USUARIO necesita
PROCESOS HORIZONTALES
Necesidad
7. Enfoque del en la Visión del USUARIO
Desktop
AplicacionesRedes
Servidores Base Datos Mainframe
Midrange
99% 99% 99% 97% 98% 99% 99.9%x x x x x x=91.22%
Disponible
Nuestro Servicio
de correo
electrónico estuvo
fuera de servicio
por 3 horas la
semana pasada
Servicio de Correo Electrónico
Portal del Ciudadano
Servicio Procesamiento de Reclamos
Visión Usuario - - - Visión Tecnológica -
8. Servicios vs. Productos
Relativamente Puros
Productos
Productos con algo
de Servicio Hibrido
Servicios con algo
de Producto
Relativamente Puros
Servicios
Paquetes de Software Desarrollo de Software
para Usuarios
Mantenimiento
Preventivo
Mantenimiento
Correctivo
Operación de
Software
Características Principales del Servicio:
-Intangible
-Heterogéneo
-Perecedero
-Producción y Consumo Simultaneo
Source:CMM for IT Service
9. Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos
actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran
la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados
en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y
en múltiples oportunidades.
El uso de sentido común; nada complicado
Las Mejores Prácticas reemplazan:
– Caos con orden
– Los mejores esfuerzos con calidad fiable
– Resultados al azar con optimización
Mejor Práctica
10. Es un conjunto de Mejores Prácticas noEs un conjunto de Mejores Prácticas no
propietarias y de dominio público que sirvenpropietarias y de dominio público que sirven
como guías y varían decomo guías y varían de
organización en organizaciónorganización en organización
No es un Manual de implementación paso a
paso
No es una Metodología
Marco de Referencia
Mejor Práctica
12. PROCESOS DE CONTROLPROCESOS DE CONTROL
Gestión Configuración
Gestión de Cambios
AutomatizaciónAutomatización
PROCESOS TÁCTICOSPROCESOS TÁCTICOS
PROCESOS DEPROCESOS DE
ACTUALIZACIÓN DEACTUALIZACIÓN DE
VERSIONESVERSIONES
PROCESO COMUNICACIONPROCESO COMUNICACION
PROCESOS DE RESOLUCIÓNPROCESOS DE RESOLUCIÓN
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Relaciones con Cliente
Gestión con Proveedores
Gestión de
Actualización de
Versiones
Gestión de Seguridad
Gestión Niveles de Servicio
Gestión de Capacidad
Disponibilidad & Servicios
Gestión Continuidad
Gestión Financiera
Servicio de Reportaje
Estándar Gestión de Servicio
ISO 20000 / IEC 20000
13. Definición de SERVICIO DE TI
Servicio de TI es la vía de generar valor a los
ciudadanos/usuarios, apoyándolos en obtener
sus objetivos al menor costo y riesgo.
Los resultados de los servicios deben generar
mejoras en la forma de ejecutar las actividades y
reducir el efecto de las limitaciones
14. Competencias
Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio
Usadas para la transformación de recursos
Gestión, Organización, Procesos, Conocimiento,
Personas
Recursos
Infraestructura, aplicaciones, información,
personas
Mas fáciles de adquirir que competencias
Usadas para entrega del servicio
Gestión de Servicios
Elementos de la Gestión de Servicios
15. Centrado en la integración de las personas,
procesos, plataforma y proveedores que apoyen en
el logro de objetivos.
Foco de la Gestión de Servicios de TI …
Plataforma
Proveedores
PROCESOS
PERSONAS
16. Componentes del Servicio (4Ps)
ProcesosProcesos
ProveedoresProveedores
PersonasPersonas
ProductosProductos
INTEGRACION
17. PortafoliodeServicios
CatálogodeServicios
Servicio
Operacionalizado
Transición de
Servicio
Operación de
Servicio
Diseño del
Servicio
El ciudadano
Estrategia del
Servicio Recursos y
Limitaciones
Objetivos
requerimientos
Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3
Requerimientos
Políticas
Estrategias
Diseño Soluciones
Arquitecturas
Estándares
Paquete de
Diseño
Plan Transición
Prueba Soluciones
Sistema de
CONOCIMIENTO
Plan Operacional
Mejora Continua del Servicio Mejoramiento
acciones y plan
Notas del editor
Explain the characteristics of a “purely” functionally oriented organization.
Traditionally we look at the IT department as a collection of specialists with specialist skills. This is a functional way to look at IT and it puts people into departmental silos.
Explain the characteristics of a “purely” process driven organization.
Best practice processes will transverse functional departments and help to break down the silos/walls/barriers to communication between them.
Explain the benefits of processes in general.
Other points to explain:
- A process is a set of activities with a common goal.
- A process can measure the input, output and activities.
- A process will link these measurements to targets.
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If you want to remove the animation please do so
You can get the delegates to read their slide and then have a quick discussion
The first and fourth bullets are very important as they align IT with the business at justifiable costs
When we are asked "do you do ITIL?" our answer must be "of course, but what do you want to do with ITIL?"
Experience has shown that process alone does not work... it must be integrated with the organization and technology to be effective
A service focus emphasizes the integration of people, process, technology and data to achieve business objectives
A service approach emphasizes our strengths and exploits our competitors weaknesses
A service approach focuses on what customers and business value
Organization charts and hierarchical organization design provide control of staff and departmental expenses... it offers the most basic level of enterprise savings but no inter departmental synergies
...70% of systems management technology implementations fail due to neglect of process and organization considerations
70 percent of the ROI derives from process improvements rather than tools
50% of Asset management implementations will not achieve strategic business objectives
A process focus enables improvements to internal IT operational effectiveness, efficiency and adapatability. This approach takes advantage of inter departmental synergies and enables a focus on how well the work is done, rather than on the political control.