2.  DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION
 MOSUMI ES UNA EMPRESA ECUATORIANA QUE PERTENE AL GRUPO MORISAENZ, PERTENECIENDOA LA
RED GLOBAL DE MITSUBISHI MOTORS SIENDO EL REPRESENTANTE PARA EL ECUADOR DE VEHICULO Y
CAMIONES MITSUBISHI DESDE 1965.
 DESCRIPCION DEL SERVICIO
 MOSUMI VENDE VEHICULOS Y CAMIONES MITSUBISHI, REPUESTOS ORIGINALES Y COMPLEMENTADO POR
UN SERVICIO POST-VENTA EL CUAL CUENTA CON UN TALENTO HUMANO CAPACITADO EN CADA UNA
DE SUS AREAS, BUSCANDO SIEMPRE LA SATISFACION DEL CLIENTE EN TODAS SUS NECESIDADES E
INQUIETUDES, ENTREGANDO ASI PRODUCTO Y/O SERVICIO CON ALTOS ESTANDARES DE CALIDAD.
 SEGMENTO
 MOSUMI VENDE PRODUCTOS/SERVICIOS A UN SEGMENTO DE CLIENTES MUY AMPLIO: PERSONAS
NATURALES Y JURIDICAS, DE CLASES MEDIA Y ALTA, A PARTIR DE LOS 18 AÑOS. ESTOS ADQUIEREN UN
PRODUCTO SEGURO, COMODO Y CON LOS MAS ALTOS ESTANDARES DE CALIDAD A NIVEL MUNDIAL, A
UN PRECIO QUE JUSTIFICA SU INVERSION MEDIANTE UNA EMPRESA QUE SE LA RECONOCE A NIVEL
NACIONAL COMO LA CASA DE MITSUBISHI POR DECACADAS DE FIDELIDAD A LA MARCA.

3.  1.- PRODUCTO
 Mosumi ofrece varios tipos de producto como: vehículos livianos y pesados, servicios de post-venta
que buscan satisfacer las necesidades de nuestros clientes de una manera precisa e inmediata
generando confianza con el fin de mantener valorado su activo
 2.- PRECIO
 VALOR DE USO.- Al adquirir un producto/servicio en Mosumi, será el cliente el que determine el valor
de uso de cada uno de ellos. Esto se debe, a que cada cliente tendrá distintas necesidades en
cuanto al uso del producto/servicio obtenido, por lo que su valor de uso será variable de acuerdo a
las actividades del comprador.
 Mosumi brinda a sus clientes productos/servicios con altos estándares de calidad pudiendo sus
compradores darles un alto o bajo valor de uso manteniendo siempre la misma excelencia.
 VALOR DE COMPRA.- El valor de compra tiene que ver con aquello que impulsa a los clientes a
comprar determinado producto/servicio, lo que hace que prefieran a Mosumi y no a otra empresa.
Estos son nuestra calidad, servicio al cliente, estatus de marca.
 VALOR PSICOLÓGICO.- Al comprar un Mitsubishi nuestro cliente no solo adquiere un simple vehículo.
Adquiere un vehículo de una marca con más de 100 años en el mercado y considerada una de las
que posee mayor tecnología, seguridad, confort y clase.
 VALOR FINAL.- Nuestros vehículos tienen un valor final que va entre los $30.000 hasta los $170.000
 Nuestros vehículos tienen un valor final que va entre los $30.000 hasta los $170.000, considerando el
valor de uso, de compra y psicológico. Nuestros servicios prestados en el área de post-venta, como:
mantenimiento preventivo, correctivo y enderezada, están en un promedio de $30 por hora los cuales
están dentro de los valores promedio de la empresas con similares características.

4. 3.- PROMOCION
RELACIONES PÚBLICAS.- Mosumi tiene un permanente compromiso con la sociedad. En
conjunto con el Ministerio de Salud Pública fundaron desde el año 1984 el Programa de
Protección Animal PAE. Mosumi también está siempre presente en la competencia LA
VUELTA A LA REPUBLICA consiguiendo así muchos logros de gran importancia.
FUERZA DE VENTAS.- Mosumi cuenta con tres agentes de ventas, los cuales tienen cualidades
como vendedores automotrices ya que siempre han estado relacionados al mercado. Por
otra parte, los mismos están en constante capacitación sobre las nuevas tendencias en
marketing y publicidad.
Santiago Coello, agente vendedor de Mosumi por más de 15 años también ha participado
como piloto en las competencias de LA VUELTA A LA REPUBLICA.
Mosumi se preocupa por mantener a su personal de ventas actualizado con sus nuevos
productos mediante la instrucción en sistemas de ventas dentro de la misma corporación ya
sea dentro o fuera del país.

5.  4.- PLAZA
 Mosumi en Ecuador consta con 3
sucursales a nivel nacional que se
encuentran ubicados en las 3 principales
ciudades que son: Quito, Guayaquil y
Cuenca. Ubicados en sectores estratégicos
de las mismas. El edificio Matriz ubicado en
el Norte de la ciudad en la Av. Galo Plaza
Lasso y Juan de Ascaray sector la “Y”.

7.  5.- PERSONAS
 Mosumi cuenta con más de 200 empleados a nivel nacional y que son el eje
fundamental de la empresa. Para ello un departamento de Recursos Humanos ha
seleccionado al personal altamente instruido en cada una de sus áreas y
constantemente recibiendo capacitaciones ya sea en la parte administrativa o
técnica.
 Mediante un sistema simple de encuestas se llegó a la conclusión de que Mosumi
necesita un mayor énfasis en la capacitación del personal de contacto con clientes
para llegar a una completa satisfacción del mismo.
 6.- EVIDENCIA FISICA
 El complejo matriz de Mosumi cuenta con un edificio de oficinas, talleres de mecánica,
enderezada y pintura, parqueaderos, comedor, showroom y bodegas que ocupan
una superficie de 2500 m2. Lo cual se encuentra claramente señalizado y con un
ambiente agradable para clientes, trabajadores y proveedores.

8. Consta con un edificio de dos plantas con vidrios panorámicos que
permiten el ingreso de luz natural, con un letrero frontal con el
logotipo y la marca de la empresa.
Dispone de dos parqueaderos, uno para clientes con 25 plazas y
otro para personal administrativo con 15 plazas.
Cuenta con un espacio de jardines de 200 m2.
Tiene 3 galpones con un total de 1500 m2 para el área de talleres
de mecánica, pintura, bodegas y pulmones para recepción,
entrega y bodegaje de vehículos.
Posee dos showrooms para la exhibición de vehículos nuevos, una
en la parte de jardines y otra en el edifico de oficinas.

9. Consta de 35 oficinas en el edificio administrativo equipadas con escritorios, sillas,
archivadores y computadoras de escritorio de ultima generación para el optimo
desempeño del empleado. En cada planta existen un servicio higiénico de hombres y
otro para mujeres.
Los talleres cuentan con un piso industrial epóxico el cual está señalizado y
distribuido bajo normas internacionales de seguridad industrial. También posee
equipos y herramientas de última tecnología ya que son indispensables para un
diagnóstico preciso y para mantener una distribución autorizada.
Gracias al diseño de vidrios panorámicos, Mosumi tiene una buena circulación de
aire, complementada con sistemas de ventilación y aire acondicionado que
mantienen una temperatura ideal para clientes y personal.

10.  Hay 2 tipos de uniformes en Mosumi: uno para personal de
talleres y otro para el personal administrativo. El primero
comprende de un pantalón gris y camisa del mismo color,
zapatos con punta de acero y zuela antideslizante. El
segundo consta de un pantalón gris, camisa celeste,
chompa negra y chaleco azul. Cabe recalcar que cada
uniforme lleva inscrito el logo de la empresa.
 La papelería y las facturas cuentan con el logo de la
empresa.
 Cada empleado administrativo posee sus propias tarjetas de
presentación y contacto.

12.  ANTES
 Los clientes de Mosumi asocian su nombre a la marca nipona Mitsubishi que ha
mantenido su nombre en alto como uno de los mejores fabricantes de vehículos a nivel
mundial. Desde el año de 1965 viene siendo la casa de Mitsubishi para el Ecuador,
gracias a su ubicación estratégica en la ciudad de Quito pueden acceder los clientes
del norte, centro, sur y valles.
 DURANTE
 Mitsubishi mantiene un alto estándar de seguridad, calidad, confort y compromiso con
el medio ambiente generando productos y servicios basados en altos estándares de
calidad desde su fabricación, distribución y servicio post-venta. Cada unos de sus
miembros que la componen están capacitados y comprometidos para mantener un
trabajo mediante la gestión por procesos que maneja la empresa, manteniendo
siempre la satisfacción del cliente.
 DESPUES
 Mosumi al manejar una gestIón por procesos y tener una norma de calidad como es la
ISO 9000 debe estar en constante evaluación interna a su personal, proveedores y
clientes.

13.  Intangibiidad
Mosumi vende productos/servicios, en el primero los vehículos que vende son tangibles
y el cliente puede ver y palpar lo que está comprando pero en los servicios no. Para
tangibilizar el servicio de post-venta Mosumi ha colocado informativos del proceso a
seguir en las salas de espera donde se indica como trabaja el área de taller y las
herramientas utilizadas.
 Inseparabilidad
Para llegar a una satisfacción total de servicio tenemos que involucrar al cliente con la
empresa, esto se llega mediante la capacitación constante de las personas que
mantienen el contacto que son los asesores de servicio y asesores de ventas.
 Heterogeneidad (variabilidad)
Mosumi como ya se explico anteriormente mantiene una gestión por procesos por lo
que la atención al cliente se maneja de una manera estandarizada y consta en el
manual de procesos.
 Perecibilidad (no se puede almacenar los servicios)
El servicio en Mosumi no se lo almacena, se lo produce y entrega en el momento que
el cliente lo demanda. Para esto se ha recomendado analizar precios de temporada
alta y temporada baja.

14. SEGMENTO
 Mosumi gracias a su amplia gama de productos está
dirigido:
 Clientes de 18 años en adelante
 Personas naturales
 Pesonas jurídicas
 Personas solteras, casadas y familias numerosas
 Con poder adquisitivo medio y alto.
 Fieles a la marca
 Personas con gusto por la calidad y comodidad.
 Personas amantes de la velocidad y la naturaleza.

15. POSICIONAMIENTO
DESCRIPCION DEL POCISIONAMIENTO
 ACTUAL.- Mosumi entrega un producto y servicio de calidad que ha sido formado
a través de la experiencia desde su fundación. Pensar en Mosumi es pensar en
Mitsubishi y pensar en Mitsubishi es pensar en calidad, durabilidad y confort.
 IDEAL.- El cliente de Mosumi busca siempre tener tiempos de respuesta más
cortos y a precios más económicos, sin comprometer en esto la calidad. Mosumi
debe trabajar en fortalecer la marca en el país ya que debido a las factores
políticos como limitación en las importaciones se ha visto comprometida en
vender un número limitado de unidades por año.
 DESEADO.- Mosumi está enfocado en servir de mejor manera a sus clientes con
productos y servicios que cumplan todas las expectativas del cliente como:
tiempos de entrega, calidad a la primera vez, una extensa gama de productos y
disponibilidad inmediata.

16.  PRECIO DE DESCUENTO
En Mosumi se debe aplicar una estrategia en el precio de
descuento. En el sector automotriz los modelos del año en
marcha a partir de septiembre son modelos de año caducado,
en los modelos de año pasado se puede aplicar un porcentaje
de descuento. El precio de descuento en el servicio se podría
aplicar en los meses la demanda baja como son Julio y Agosto,
con descuentos en mano de obra y repuestos en los servicios de
taller.
 PRECIO DE DISTRACCION
Mediante la venta de repuestos de alta rotación podemos
aplicar un precio de distracción para repuestos de baja
rotación.

17.  Mosumi dispone de una pagina Web en la que el cliente puede observar los
productos y servicios disponibles, precios de descuento, promoción, agenda citas
de servicio, repuestos y accesorios disponibles, historia de la empresa, noticias y
un banco de información para personas que deseen unirse al talento humano.

18.  Los momentos de la verdad en Mosumi se dan cuando el cliente interactúa con
nuestros asesores de ventas y de servicios al momento que buscan un productos,
repuestos y servicios en talleres. Nuestros asesores se encuentran en constante
capacitación para enfrentar estos encuentros y explicar de una manera
verdadera y concreta como podemos satisfacer sus necesidades. Todos estos
proceso ya se encuentran estandarizados.

19.  Mosumi tiene una alta pasión por el servicio ya siempre hay una constante
capacitación para el personal que se encuentra en contacto continuo con el
cliente.
 Mosumi deberá mejorar en el empowerment de estas personas para que puedan
tomar decisiones oportunas en beneficio del cliente y la empresa.
 Adicionalmente se tiene mucho que trabajar en los tiempos de espera ya que
para muchos clientes el tiempo es un factor muy importante. Esto puede ser
mediante una readecuación de la sala de espera con varios factores de
entretenimiento para personas de todas las edades, sexo y gustos.

20.  Este es un punto en el que Mosumi tiene que trabajar ya que no se está
realizando un medición de la satisfacción del cliente.
 Se propone realizar encuestas a todos los clientes ya sea que consuman
productos o servicios para así determinar cualitativa y cuantitativa la satisfacción
del mismo en varios puntos como son: precisión, respuesta, confianza, empatía y
tangibilidad.