1. Duras lecciones de Somalia
Analogía con el Contact Center
Decisiones Fáciles
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2. • Lección 1: lleva lo esencial en tu mochila
• Lección 2: consigue lo que puedas, cuando puedas
• Lección 3: prepararse para el peor escenario
• Lección 4: deja tu flash en casa.
• Lección 5: A veces los detalles cuentan la historia.
• Lección 6: Encuentra momentos de tranquilidad.
• Lección 7: La seguridad es lo principal

3. Lección 1 lleva lo esencial en tu
mochila (según Michael Kamber):
• "Ten por seguro que tu valija va a quedar olvidada en
cualquier pasillo en algún lugar. Llegué a Mogadishu
para encontrar que la mayoría de mi equipamiento
nunca había sido puesta en el avión en Nairobi.
Afortunadamente, había llevado mi trípode y cámara en
mi mochila junto con mi laptop y cargador"
• Analogía en el contact center -> cuidado con los
manuales de producto y las homepages de las intranets
supercargados de información que se utiliza en menos
del 10% de los casos. (Ley de Pareto)

4. Lección 2 (según Michael Kamber):
consigue lo que puedas, cuando puedas
• "En docenas de oportunidades pensé: "vuelvo y hago la foto más
tarde". Casi nunca pasa, por lo que así aprendí a aprovechar todo
lo que pueda inclusive si las condiciones no son perfectas. De esa
forma puede obtener una foto del pirata más importantes de
Somalia, a quien retraté en una reunión informal en la que
planeamos la reunión en la que íbamos a hacer las fotos y que él
canceló a último momento."
• Analogía en el contact center  las soluciones óptimas existen,
pero lo normal es que tome demasiado tiempo y dinero diseñarlas y
ponerlas en práctica de forma óptima. A veces es preferible hacer
1.000 mejoras que ahorren o generen 1 euro cada una, de a una
por día, que tomarse mil días para tener una mejora de 1000 euros
(Mejora Continua).

5. Lección 3 (según Michael Kamber):
prepararse para el peor escenario
• "En una oportunidad hicimos un viaje de 10 horas a las afueras de una
ciudad de piratas. Dado que parecía muy riesgoso ingresar, pasamos 2
noches durmiendo sobre el piso en el desierto (yo dormí mayormente en el
asiento de atrás de la camioneta). Salvé el viaje tomando fotos de los
soldados que nos acompañaron, pero el viaje en si mismo fue un
recordatorio de la importancia de la preparación previa y de lo fundamental
que son las comunicaciones. Los teléfonos móviles pueden salvarte la vida
literalmente. Además de mis cámaras, las cosas con las que no puedo
olvidar son: baterías de repuesto, una protección para mosquitos, spray
anti-insectos, barras de proteínas y por supuesto agua."
• Analogía en el contact center  dado que es imposible prepararse para
todas contigencias posibles, planificar como reaccionar a las más probables
y organizarse para enfrentar todas aquellas que no se hayan previsto.
Armar y actualizar el Plan de Contigencias y entrenar al equipo para los
casos de ocurrencia.

6. Lección 4 (según Michael
Kamber): deja tu flash en casa.
• "Invierte en lentes rápidos en lugar del flash y aprendé a sostener tu
cámara sin trípode. Con las cámaras ISO actuales se pueden lograr
muchísimas cosas, inclusive de noche o con poca luz."
• Analogía en el contact center  una de las actividades más
importantes y prioritarias del líderazgo consiste en la formación de
equipos de trabajo. Es fundamental que" el equipo sea el flash" que
ilumine cada situación con sus habilidades, conocimientos e
intuición para obtener los mejores resultados y no que cada uno
busque brillar, encandilando al resto, perdiendo las oportunidades
que se presenten (Trabajo en Equipo).

7. Lección 5 (según Michael Kamber): A
veces los detalles cuentan la historia
• Somalia es una extraordinaria mezcla de lo antiguo y lo moderno, el
este y el oeste. Nómades con teléfonos móviles conduciendo
hordas de camellos por el desierto.....en el medio de un país
sumido en el caos. Una vez encontré un guerrillero con un libro del
Koran y un fusil en cuya correa decía Playboy. No se que quería
significar, pero siento que pude capturar la dicotomía de la vida
aquí. Trato de tomar detalles todos los días.”
• Analogía en el contact center  generalmente el contenido es
mucho más importante que las formas, de nada sirve invertir en la
mejor tecnología o en copiar métodos de trabajo si finalmente no
nos aportan valor a nuestras operaciones.

8. Lección 6 (según Michael Kamber):
Encuentra momentos de tranquilidad
• Toma tiempo conocer a la gente con la que estás trabajando, en
este caso los guerrilleros. Hay problemas de comunicación y la
mayoría se hace con señas, sonrisas y cortas frases. Eso rompe el
hielo. Una vez que eso está hecho, busco momentos tranquilos
para disparar mi cámara. En el Medio Oriente terminas tomando
muchas fotos de gente rezando.
• Analogía en el contact center  las operaciones en el contact
center suelen ser vertiginosas y de mucha exigencia para las
personas involucradas en su gestión. Es fundamental detener la
rueda sistemáticamente para analizar datos y resultados,
tendencias, diseñar nuevos procesos, planificar, etc (
Gestión del conocimiento; Reunión Semanal; Gestion del Tiempo)

9. Lección 7 (según Michael Kamber): la
seguridad es lo principal
• Si algo parece no estar bien, no te embarques en eso. Muchos
periodistas han sido asesinados o secuestrados en Somalia.
Usualmente el principal error es contratar un guía o asistente que
no conoces.”
• Analogía en el contact center  cuidemos a los teleoperadores,
son los eslabones que conectan a la organización con el usuario,
cualquier riesgo físico o mental al que estén expuestos se va a
traducir en su forma de resolver los contactos con usuarios cada
vez más exigentes y perceptivos. Grandes niveles de ocupación
son grandes potenciales de errores y problemas de calidad en la
gestión. Tal como indican "Las 6 leyes del Customer Experience"(a
las que llegamos por comentario de Carlos Molina, "Unengaged
employees don´t create engaged customers"(Empleados no
comprometidos no generan clientes comprometidos).

10. • Lección 1: Lleva lo esencial en tu mochila
 Ley de Pareto (Regla 80/20)
• Lección 2: Consigue lo que puedas, cuando puedas
 Mejora Continua
• Lección 3: Prepararse para el peor escenario
 Plan de Contingencias (qué pasa si…)
• Lección 4: Deja tu flash en casa.
 Trabajo en Equipo
• Lección 5: A veces los detalles cuentan la historia.
 El contenido es más importante que las formas
• Lección 6: Encuentra momentos de tranquilidad.
 Gestión de la Información y Time Management
• Lección 7: La seguridad es lo principal
 Empleados no Comprometidos NO Generan Clientes Comprometidos