1. Social Media Lab
Gestión de Incidentes y
Crisis de Reputación.
Conceptos, herramientas y casos.

2. La reputación se construye en
años y se destruye en segundos.
Un suceso puede aparecer en
cualquier momento.
Un manejo adecuado puede
evitar una crisis.

3. ¿Cuáles son los
¿Cuáles son los
activos con los que
activos con los que
cuentas en
cuentas en
el manejo de
el manejo de
tu reputación?
tu reputación?

4. Antes de • Incidencias. • Análisis.
hablar de • Preparación. • Escenarios.
• Coordinación.
crisis…
• Contenido.
• Protocolos.
El 90% del éxito en un
manejo de crisis, está en la
• Cualquiera puede ser un
preparación del equipo
catalizador.
antes del suceso.
• No existen los límites geográficos
• El tiempo es determinante.

5. Anatomía de una crisis.

7. ¿Qué debemos hacer?
1.Preparación.
2.Acciones previas a la crisis.
3.Comportamiento durante la crisis.
4.Acciones posteriores.

8. Preparación
• Establece un sistema de monitoreo.
• Busca la audiencia e identifica los influenciadores/detractores.
• Entrena y prepara a los community managers.
• Haz una lista de quién es quién en la organización.
• Crea un punto de encuentro para compartir contenido.
• Planea escenarios y desarrolla protocolos de respuesta.

9. Radian6: monitoreo
http://www.radian6.com/blog

10. Protocolo de Incidencias
McDonald’s

11. Acciones
previas.
• Reportar indicios a la persona correcta.
• Establecer una línea de mando.
• Identificar actores en la incidencia.
• Recolectar cuanto más información sea posible.

12. • Manten la calma, pero sé
proactivo.
• Utiliza los mensajes
aprobados.
• Busca el apoyo de los
influenciadores afines a la
marca.
Comportamiento • Activa los canales
disponibles.
durante la crisis. • Manten el monitoreo 24/7

13. Do’s & Don’ts
• No pretendas que una incidencia no está pasando.
• Evita dar “excusas vacías”.
• Muestra empatía con el usuario.
• El que se enoja, pierde.
• Alza la mano y pide ayudar cuando la necesites.
• Evitar la tentación de responder sin seguir la línea de mando.

14. ¿Qué estrategia debemos implementar para
recuperar/fortalecer la reputación?
Acciones
posteriores.

15. Casos.

16. Walmart
De todo lo que
sucedió, ¿Cuál fue
realmente el #fail?
Fuente: http://gawed.wordpress.com/

17. Starbucks
Principales medios del mundo,
retomaron el tema.
TrendingTopic: #Pedimosdisculpas

18. “ By the time you hear the thunder, it’s to
late to build the arch”.
Unknown.
@LuSerrano
Martha Lucía Serrano
Digital Director – DDB México
Lserrano@ddbmexico.com