3. REGLAMENTACIÓN
1 Consumo de alimentos y bebidas
El consumo de alimentos y bebidas está limitado a las áreas asignadas
para este fin, como lo es: el comedor de colaboradores. Bajo ninguna
circunstancia se debe consumir alimentos o bebidas dentro de los
salones de clases, laboratorio de informática, corredores y recepción de
la escuela.
2 Consumo de Cigarrillos
Fumar esta estrictamente prohibido en todas las áreas y alrededores de
la escuela y el hotel, a saber: áreas de trabajo, salones de clases,
corredores, estacionamientos, baños, salones de eventos y elevadores.
3 Consumo de drogas, alcohol y pornografía
Se prohíbe enérgicamente el consumo, distribución, posesión de
narcóticos y alcohol en cualquier área de la escuela, hotel y sus
alrededores, así como también el uso del laboratorio de informática para
la reproducción de pornografía.
4. REGLAMENTACIÓN
4. Portar armas de fuego
El portar armas de fuego está prohibido en cualquier área
de la escuela, hotel y sus alrededores
****Los estudiantes que se encuentre incumpliendo con lo
antes mencionado ó en otro tipo de situación que
comprometa la integridad académica, serán sancionados.
Estás sanciones incluyen: revocación de privilegios y
suspensión temporal o permanente.****
5. REGLAMENTACIÓN
Asistencia y Tardanzas
TPIHS desea contribuir con el desarrollo de actitud y responsabilidad de
cada estudiante. Es por esto que se ha establecido la siguiente política
en clases académicas, de laboratorios y la práctica profesional:
5.5.1 Se considerará una tardanza, sí el estudiante ingresa a
la clase después de 15 minutos del inicio de la misma. Tres tardanzas
equivalen a una ausencia
5.5.2 La llegada a clases después de haber pasado 16
minutos, será tomada como ausencia.
5.5.3 TPIHS reconoce las ausencias por situaciones fuera del
control del estudiante, tales como: enfermedad, incapacidad por
accidente o tragedias familiares. Sin embargo, es responsabilidad del
estudiante comunicar el motivo de su ausencia, ya que esto puede
llevar al estudiante a perder la clase.
6. Expectativas
NombreNombre
País ( si es extranjero)País ( si es extranjero)
Trabaja?Trabaja?
Que esperas de esta clase o carrera?Que esperas de esta clase o carrera?
7. ALGO DE HISTORIA
La industria hotelera se remonta a la antigüedad, en donde la
necesidad de intercambiar productos entre las diferentes
civilizaciones, hacía que los comerciantes viajaran de un país
a otro para realizar este intercambio, en un comienzo este
tipo de servicio era gratuito, en este tiempo para el
alojamiento de los comerciantes los reyes les construían
refugios en los caminos, para incentivar el intercambio
comercial y proteger a los mercaderes de los ladrones. Esto
ocurre alrededor del 1000 a 500 AC.
Después de la caída del imperio Romano hasta los siglos X –
XI el servicio de hospedaje pasaron a manos de los
monasterios, que prestaban este servicio por caridad.
8. ALGO DE HISTORIA
A partir del siglo XII-XIII las cruzadas dieron un fuerte impulso al
comercio lo que conllevó a que se acabara la hospitalidad y se
crearan sitios dedicados a esto los cuales cobraban por esto.
A mediados de 1800 aparecen los hoteles de propiedad corporativa
y controlado. El primer hotel que apareció fue el Grand Hotel
construido en Paris en 1850, después aparecieron varios. En 1880
se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles. Después de 1900 este
modelo de negocio fue seguido por Estados Unidos
A mediados del siglo XIX Francia ejerció una gran influencia en la
industria hotelera y desde la década de los ochenta lo hace Estados
Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y más.
9. Sistema de clasificación
hotelera
A través de la clasificación se fijan losA través de la clasificación se fijan los
parámetros de calidad de los serviciosparámetros de calidad de los servicios
hoteleroshoteleros
Aseguran a las agencias de viajes yAseguran a las agencias de viajes y
clientes una consistencia en losclientes una consistencia en los
servicios.servicios.
10. CLASIFICACION Y
CATEGORIAS
GUIA MICHELINGUIA MICHELIN
André y EdouardAndré y Edouard
MichelinMichelin
Primera guía dePrimera guía de
viaje Francia Agostoviaje Francia Agosto
19001900
Hoteles de 1 a 4Hoteles de 1 a 4
estrellasestrellas
11. GUIA MICHELIN
Fueron gratis por 20 añosFueron gratis por 20 años
““el hombre sólo respeta de verdad aquello porel hombre sólo respeta de verdad aquello por
lo que paga” André Michelinlo que paga” André Michelin
En 1920 se lanza la nueva edición a 7 francosEn 1920 se lanza la nueva edición a 7 francos
12. GUIA MICHELIN
1923 guía con Hoteles y Rest.1923 guía con Hoteles y Rest.
RecomendadosRecomendados
Inicia con una estrella luego de 1 a 3Inicia con una estrella luego de 1 a 3
Selección realizada por profesionalesSelección realizada por profesionales
bajo un mismo criterio en todo elbajo un mismo criterio en todo el
mundomundo
13. CRITERIOS PARA
ESTRELLAS MICHELIN
La selección de los productos.La selección de los productos.
El dominio de los tiempos de cocción yEl dominio de los tiempos de cocción y
de los sabores.de los sabores.
La personalidad del cocinero plasmadaLa personalidad del cocinero plasmada
en el plato.en el plato.
Relación calidad-precio.Relación calidad-precio.
La regularidad y la constancia.La regularidad y la constancia.
14. CLASIFICACION Y
CATEGORIAS
American AutomobileAmerican Automobile
Association (AAA)Association (AAA)
Clasificación de 1 a 5Clasificación de 1 a 5
diamantes, según lujo ydiamantes, según lujo y
servicio. Canadá,servicio. Canadá,
México y el CaribeMéxico y el Caribe
15. CRITERIOS PARA
DIAMANTES
- Interacción entre los puestos directivos y- Interacción entre los puestos directivos y
operativos.operativos.
– Nivel de hospitalidad y profesionalismo.– Nivel de hospitalidad y profesionalismo.
– Limpieza y condiciones confortables.– Limpieza y condiciones confortables.
– Áreas exteriores, interiores y públicas.– Áreas exteriores, interiores y públicas.
– Decoración de las habitaciones, y número– Decoración de las habitaciones, y número
de comodidades ofrecidas.de comodidades ofrecidas.
– Los sanitarios son un área muy importante– Los sanitarios son un área muy importante
para la clasificación y se toman en cuentapara la clasificación y se toman en cuenta
criterios de higiene y salud para evaluarla.criterios de higiene y salud para evaluarla.
16. CLASIFICACION Y
CATEGORIAS
Guias de viaje MobilGuias de viaje Mobil
(Mobil Oil Company) 1958(Mobil Oil Company) 1958
En cinco niveles. Se evalúa habitación,En cinco niveles. Se evalúa habitación,
servicios principales, servicioservicios principales, servicio
complementario, instalación física, personalcomplementario, instalación física, personal
administrativo y de servicio.administrativo y de servicio.
17. HOTEL vs RESORT
Tanto un Hotel como un Resort son instalaciones
adecuadas para alojar huéspedes de forma temporal.
La diferencia, en la mayoría de los casos, reside en
que lo que se denomina Resort suele contar con
instalaciones deportivas y de ocio adicionales,
enmarcadas en un entorno natural y que atraen al
visitante más allá de la propia habitación en la que se
hospeda. Aun así, muchos hoteles ya cuentan con
instalaciones de este tipo que permiten un
esparcimiento propio, en muchos casos, de los
mejores resorts.
18. TURISMO… QUE ES?
EL turismo es una forma particular del uso
del tiempo libre, y una forma especial de
recreación. Es una actividad relacionada
con la educación, el placer, el descanso y
la recreación, aunque puede estar
relacionado, también, con algún otro tipo
de actividad.
19. Beneficios de Promover el
Turismo
Diferentes sectores de actividad económica:Diferentes sectores de actividad económica:
Sector primario: Agricultura y pescaSector primario: Agricultura y pesca
Sector Secundario: Industrias, construcción ySector Secundario: Industrias, construcción y
comerciocomercio
Sector terciario: Servicios (Bancos, ACP, ZL,Sector terciario: Servicios (Bancos, ACP, ZL,
multimodal, turismo)multimodal, turismo)
Sector Cuaternario: TecnologíaSector Cuaternario: Tecnología
Agrupa las actividades que no se dedican a la producción de bienes,
sino a la prestación de servicios: el transporte, el comercio, el turismo,
la sanidad, la educación, la administración, los servicios culturales…
22. REVISEMOS
Que sucede cada vez que un turista llega al país?Que sucede cada vez que un turista llega al país?
El turismo es la única actividad que conecta conEl turismo es la única actividad que conecta con
todos los otros sectores.todos los otros sectores.
Que sucederá si un turista vive una experienciaQue sucederá si un turista vive una experiencia
placentera en nuestro país?placentera en nuestro país?
24. Beneficios del Turismo
1.1. Mas consumo de cosechasMas consumo de cosechas
2.2. Mas construcciones (carreteras, hoteles, casas, etc)Mas construcciones (carreteras, hoteles, casas, etc)
3.3. Mas actividades (conciertos, giras, deportes)Mas actividades (conciertos, giras, deportes)
4.4. Mas consumo en el comercioMas consumo en el comercio
5.5. Mas consumo en el comercioMas consumo en el comercio
6.6. Mas empleosMas empleos
7.7. Mas popularidadMas popularidad
8.8. Mas seguridad (mas empleos mas oportunidades,Mas seguridad (mas empleos mas oportunidades,
menos desesperación)menos desesperación)
9.9. Mas carrerasMas carreras
10.10.Mas desarrollo (flujo de dinero)Mas desarrollo (flujo de dinero)
11.11.Mas crecimiento como sociedadMas crecimiento como sociedad
25. Momentos de la verdad
Hay que tomar con mucha seriedad el contacto con cadaHay que tomar con mucha seriedad el contacto con cada
huésped o turista. ya que si es exitoso nos beneficiara ahuésped o turista. ya que si es exitoso nos beneficiara a
todos, pero si no …… nos afectará a todos !todos, pero si no …… nos afectará a todos !
Esta interacción con el huésped, se conoce comoEsta interacción con el huésped, se conoce como
“momentos de la verdad”“momentos de la verdad”
CONTEXTO DEL
SERVICIO
Momento de
verdad
Marco de referencia
Del cliente
Marco de referencia del
colaborador
Insumos
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
Insumos
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
Modelo de un momento de verdad
26. Necesitas conocer
PanamáPanamá
Cultura
Moneda
Tasa de alfabetismo: 92%
Clima: 27 C
Islas, Costa y Playas
Provincias
Comarcas Indígenas: 5
Atractivos turísticos
Calzada de Amador
Canal de Panama
Zona libre de Colon
Teleférico de Gamboa
Centros Comerciales
Horarios de compras
Tipos de compras
Sitios para comprar
Formas de pago
INFORMESE, LEA E INVESTIGUE
27. Manejo de problemas y situaciones
En Hotelería
Pasos para manejar un
problema:
1.Conéctese.
2.Tome
responsabilidad.
3.Ofrezca soluciones
4.Diga “Gracias”
Reglas básicas:
1.No se ponga a la
defensiva.
2.Pida ayuda a su
supervisor si es
necesario.
3.No lo tome personal.
4.Actitud Positiva
5.Actúe con clase
28. Que es actuar con clase?
Actitudes que hacen la diferencia entre solucionar un
problema o empeorarlo.
Ser cortes Controlarse
Escuchar empáticamente Agradecer (al
cliente por
Hacer preguntas darnos la
oportunidad de
Calmarse mejorar)
Solucionar
Disculparse
Cada problema es una
oportunidad de mejorar.
29. Clase por medio de la Cultura
organizacional
La cultura organizacional: es el conjunto de percepciones,
sentimientos, actitudes, hábitos, creencias, valores, tradiciones y
formas de interacción dentro y entre los grupos existentes en
todas las organizaciones.
La cultura organizacional determina la forma como funciona
una empresa y, esta se observa a través de sus estrategias,
estructuras y sistema. Una buena organización formada de
valores y normas permite a cada uno de los individuos
identificarse con ellos y, poseer conductas positivas dentro de la
misma obteniendo mayor productividad por parte de los mismos,
así como fuera de la empresa demostrando al público una buena
imagen del lugar donde laboran y lo satisfecho que se siente en
ella.
30. Tarea:
Origen de los Resorts.
No menos de 3 páginas, en Arial 12, y página de presentación, en
folder y con gancho en lateral.
NO CLIPS, NO SUJETADORES DE PAPEL.
Preguntas
Gracias
