Este documento introduce los conceptos de hospitalidad y hotelería. Define la hospitalidad como la buena acogida a visitantes y explica brevemente la historia de la hotelería, mencionando a pioneros como Cesar Ritz, Ellsworth Statler y Conrad Hilton. También describe los departamentos clave de un hotel como recepción, telefonía, limpieza, ingeniería y mantenimiento.

1. INTRODUCCION A LA HOTELERÍARICARDO GUAMAN G.

2. La hospitalidad es la buena acogida y el recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes. Con origen en el término latino hospitalĭtas, se trata, según la Real Academia Española (RAE), de la virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y prestándoles la debida asistencia en sus necesidadesDEFINICIÓN

3. LecturaResumenHISTORIA DE LA HOSPITALIDAD

4. Precursores de la HoteleríaCesar Ritz (1850 – 1918)

5. Creador de un estilo altamente refinado y que revolucionó la hotelería tradicional hasta convertirlo en artículo de gran lujo.

6. Se le considera como el creador de la hotelería moderna.

8. Ralph Hitz (1891 – 1940)

9. A diferencias de los otros exponentes de ambas escuelas, Hitz, no es propietario de cadenas, sino que se destaca por su capacidad promotora y de venta.

10. Nacido en Austria se inició como “Bell Boy”, mozo y cocinero.

11. Introdujo por primera vez el aire acondicionado en los comedores. “La gente come más cuando se está en una temperatura apropiada”.Precursores de la HoteleríaEllworthStatler (1868 – 1928)

12. Si Cesar Ritz es considerado el creador de los hoteles de lujo, Statler lo es de los de primera clase. Desarrolló el servicio a la mesa: servilletas, vasos, agua con hielo, bolas de mantequilla etc.

13. Entre otras innovaciones introdujo el teléfono en las habitaciones, cerradura de la puerta con el ojo exactamente encima de la manija, interruptor de luz al lado de la puerta, baño privado, espejo de cuerpo entero etc.

15. Ernest Henderson (1897 – 1967) & Robert Moore (1925 )

16. Fundan la cadena Sheraton en 1937 al adquirir su primer hotel en Springfield, Massachussets. Al final de su primer década Sheraton se había puesto tan popular que ya era la 1° cadena de hoteles cotizada en la bolsa de Nueva York.

17. A la diferencia de los anteriores, Ernest Henderson se inició en el negocio hotelero a la edad de 44 años. No obstante 26 años después el nombre de Sheraton aparecía en 154 establecimientos hoteleros.

18. Creó el sistema de tarjetas de crédito.

19. En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. compró Sheraton. Precursores de la HoteleríaConrad Hilton (1887-1979)

20. Nació en san Antonio (nuevo México) en 1887, pero fue hasta 1919, después de haber sido legislador del estado y después de haber servido durante la Primera Guerra Mundial, que Hilton compró su primer hotel en Mobley (Texas).

21. Actualmente al frente de “Board & Hilton Hotels Corp.” que opera 40 hoteles.

22. Hilton creía que los costos debían ser controlados cada día.

24. Howard Dearing Johnson (1896 – 1972)

25. Howard Johnson es el hombre más famoso en el negocio de comidas y bebidas. Su nombre aparece en más de 850 establecimientos muy bien ubicados, y cerca de 300 “otro lodge” llevan su nombre.

26. Su empresa buscó simplificar sus equipos y métodos de producción de comidas, así como el control de porciones. Por este motivo instauró el sistema mecanizado y estandarizó la producción de comidas al nivel medio americano, hamburguesas, hotdogs, pies etc.Precursores de la HoteleríaWillardMarriott (1900-1985)

27. Se inició a la edad de 26 años, vendiendo “rootbeer

28. En el año 1934 incursionó en la distribución de alimentos para aviones y en 1937 era el primer proveedor de alimentos para aerolíneas.

29. Después de la 2° Guerra Mundial empezó a distribuir alimentos preparados, menús completos a las casas en tiendas rodantes.

31. En el año 1957 construye el primer Motel de la que después sería la cadena Marriott, de 360 habitaciones en Washington DC

32. En 1980 Marriott operó con un sistema centralizado de producción de comidas. Estas eran distribuidas ya preparadas a otros establecimientos.

34. Kemmons Wilson (1913 -2003)

35. En 1952 se inició en al negocio de los HolidayInns. Su estilo proporciona comodidad y confort por precios accesibles.

36. Cada HolidayInn tiene piscinas para competencia, además ofrece TV sin recargo alguno, proporciona hielo y agua helada a las habitaciones, cada habitación posee teléfono.

37. El precio de construcción por habitación es mucho menor que el costo de construcción de las habitaciones de hoteles comunesPRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD AL HUÉSPED Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la reacción de una cultura de la calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen.En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores: conductuales y técnicos.

38. Calidad en el servicio

39. Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Ésta incluye los siguientes aspectos:• Aseo personal. Comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etcétera.• Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etcétera.• La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etcétera.Presentación personal

40. a) Dar la bienvenida al huésped.b) Saludar.c) Escuchar con atención.d) Tratar a los huéspedes por su apellido o por su título.e) Al hablar, hacerlo en una forma amable, entusiasta y cortés.f) Responder rápida y eficientemente a las preguntas de huéspedes ocompañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar laayuda de otros compañeros.g) Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros.h) Ceder el paso a los clientes.Amabilidad y cortesía

41. Amabilidad y cortesíai) Guardar la "distancia" adecuada con los clientes.j) No tutear a los clientes.k) Ser discreto.I) Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos.m) Ser amable y atento al utilizar el teléfono.n) Pedir las cosas por favor.ñ) Dar las gracias.o) Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios clientes.p) Cuidar nuestro vocabulario.q) Despedir al huésped con las palabras:"Muchas gracias, señor Martínez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamosque regrese pronto".

42. Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicaciónverbal con los huéspedes.a) Usar palabras que el huésped pueda entender.b) Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender.c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizaruna reservación, tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar,etcétera.d) Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amableal huésped.e) Evitar responder únicamente con monosílabos: sí, no, no sé, no hay.J) Cuidar el tono de voz que se utiliza.COMUNICACIÓN VERBAL

43. a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.b) Expresiones faciales: es importante sonreír.c) Comunicación visual: hay que ver al huésped de frente y a los ojos; escucharlo con atención y observar.d) Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes.e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huéspedes.En conclusión, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresión facial.COMUNICACIÓN NO VERBAL

44. a) Valorar al cliente.b) Ser responsable.c) Ser puntual.d) Ser honrado.e) Tener compañerismo.J) Experimentar respeto hacia los compañeros.g) Trabajar en equipo.h) Tener espíritu de cooperación.i) Evitar el desperdicio.j) Tener gusto por el aseo del área de trabajo.k) Promover los servicios del hotel.I) Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes.m) Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, seguridadACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO

46. Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos detiempo para brindar la atención a clientes. ESTÁNDARES DE TIEMPO

47. Departamento de RecepciónDepartamento Telefónico (conmutador)Departamento de Ama de LlavesDepartamento de IngenieríaDepartamento de Mantenimiento y RedecoraciónDepartamento de VentasDepartamento de Alimentos y BebidasDepartamento de Contabilidad(caja)Departamento de PersonalDepartamento de SeguridadDepartamento de Reservaciones(solo en hoteles 5 estrellas)DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

48. Trabajo en grupo 4paxs Presentación de cadadepartamento del hotelDepartamento de Recepción

49. Es el lugar para permanecer o pernoctar llevando principalmente ropa y artículos de uso personal. Su clasificación depende del tipo de servicios de los que puede disponer la persona alojada. ALOJAMIENTO

50. TIPOS DE ALOJAMIENTOLos tipos de alojamiento más comunes a nivel mundial:1. Trailer Park: Terreno donde se tienen agua y luz para estacionar con remolque (casa móvil), conocidos en México como campamentos. 2. Albergue: Refugio para pernoctar, sobre todo en zonas montañosas. 3. Cabaña: Alojamiento con características de departamento, que incluye esteras o literas para dormir y cocinetas para preparación de alimentos por los ocupantes. 4. Bungalow: Parecido a un departamento. Se encuentra en carreteras o playas y son amueblados y con independencia entre sí. Cuenta con cocina y facilidades para conservación y preparación de alimentos. 5. Hotel: Es exclusivo para turismo para carreteras y se puede introducir el automóvil hasta cerca de las habitaciones, no tiene servicio de comedor.

51. 6. Parador: Nombre del establecimiento muy parecido al motel. El nombre se usa mucho en España, los hay en carreteras principales. 7. Departamento: Edificio destinado para hospedaje con servicio de alimentación o sin él. Amueblado y con cocineta. Por lo general se rentan por semana, quincena o mes. 8. Casa de huéspedes: Casa habitación donde el hospedaje se pacta por un tiempo más o menos largo; incluye servicio de comedor. 9. Suite: Edificio destinado para dar servicio de hotel; tienen estancia y cocineta. 10. Hotel balneario: Establecimiento de hospedaje construido cerca de manantiales de aguas curativas. 11. Hotel metropolitano: Edificio situado dentro de las ciudades, en zonas urbanas y cerca de lugares de diversión como teatros, cines, museos, sitios históricos, etc. Su categoría depende de los servicios prestados al turista, como alimentación, diversiones, servicios estéticos, agencias de viaje, tiendas y otros.

52. Bed and Breakfast: Estos hospedajes, conocidos como B&B; son alojamientos que ofrecen “cama y desayuno” por una tarifa muy conveniente. Básicamente se trata de un alojamiento sencillo en cuanto a su tamaño y comodidades, que se halla en un edificio o casa grande y antigua que ha sido restaurada y acondicionada para transformarse en un hospedaje. son frecuentados mayoritariamente por viajeros que desean viajar de manera sencilla y permanecer unos pocos días en el lugar, pero al mismo tiempo buscan conocer más viajeros con los que compartir sus experiencias. Hostales o Hostels : Generalmente son alojamientos donde encontrarás a viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jóvenes de todas partes del mundo. El servicio que ofrece un hostel es el de renta de una cama en un dormitorio donde compartes baño, cocina y salón con el resto de los huéspedes. Sin embargo hay algunas desventajas estando en un hostal: los robos pueden ser un problema, ya que se encuentran en espacios comunes o compartidos. Claro que esto se puede prevenir dejando bajo llave las pertenencias personales.

53. ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO La clasificación de los hoteles se ha modificadoAl referimos a la moderna industria hotelera, debemos hacer hincapié en que el término "industria hotelera" no es precisamente el más adecuado, ya que en el curso de esta lección se describirán varios tipos de alojamiento, razón por la cual sería más acertado llamarla la "Industria del alojamiento"

54. Es una institución de carácter público que ofrece al via­jero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades.Planes de alojamiento: Existen cuatro planes de alojamiento cuya diferencia entre sí estriba en los servicios de alimentación que se incluyen con el alojamiento, esto es:Hotel:

55. Plan europeo. No incluye ningún alimento.b) Plan continental. Incluye exclusivamente un desayuno ligero que consta de café, pan, mantequilla y mermelada.c) Plan americano modificado. Incluye media pensión, consistente en el desayuno y la comida o la cena, a elegir por el huésped.d) Plan americano. Incluye pensión completa, es decir, los tres alimentos.Planes de hospedaje

56. Existen varios sistemas para clasificar a los hoteles; para tal efecto se han considerado los siguientes criterios:a) Dimensión.b) Tipo de clientela.c) Calidad de servicios.d) Ubicación o relación con otros servicios.e) Operación.f) Organización.g) Proximidad a terminales de compañías transportadoras. Categorías de hoteles:

57. Clasificacion por TamañoGrandes- Los hoteles que tienen de 300 a mas habitaciones.Medianos - Los hoteles que tienen de 100 a 300 habitacionesPequeños - Los hoteles que tienen menos de 100 habitaciones

58. . Pequeños, . Medianos, y . GrandesDimensión de los hoteles

59. l. Comerciales. Para viajeros en tránsito, generalmente en viaje de negocios.2. Vacacionales. Localizados en áreas de recreo.3. Para convenciones. Los cuales reciben grandes grupos de comerciantes o profesionistas que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se localizan en centros urbanos, o en centros vacacionales.4. Para residentes. Es decir, para personas que no desean quedarse en casa, prefiriendo permanecer en el hotel temporal o per­manentemente.Según el tipo de clientela los hoteles se clasifican en:

60. Según la calidad delservicios que los hoteles ofrecen al público, la clasificación se hace mediante tres sistemas diferentes

61. l. Sistema de vocablos descriptivos, considerando al hotel de lujo como al de óptima categoría, le siguen en orden descendente, superior de primera, ordinario de primera, superior de turista, y ordinario de turista.2. Sistema de clave de letras. La categoría óptima es AA, siguiéndole en orden descendente, A, B, C y D.3. Sistema de estrellas. La categoría óptima es de cinco estrellas descendiendo hasta una estrella.

62. Tabla de equivalencias

63. Estos hoteles tienen habitaciones con teléfono, baño privado con agua caliente día y noche, aire acondicionado, estacionamiento, peluquería, restaurantes, bares, centros nocturnos, lavan­derías, tintorerías, albercas, boliche y canchas de tenis. Su ubicación es por lo general en las calles más importantes y céntricas de la ciudad, o bien retirados de la ciudad, pero contando con buenas comunicaciones.Hoteles de lujo/AA/*****

64. Esta categoría con los mismos servicios de los hoteles AA, excepto canchas de juego. Su ubicación no es necesariamente en las calles más importantes de la ciudad.Hoteles Superior de primera/A/****

65. Esta categoría es semejante a la anterior, sólo que carece de peluquería, bar, centros nocturnos, albercas, tintorerías, etc., en ocasiones carecen los cuartos de teléfono privado.Hoteles Ordinario de primera/B/***

66. Esta categoría proporciona servicio de hospedaje exclusivamente en cuartos cómodos, con baño privado.Hoteles Superior turista /E/**

67. Son hoteles modestos, algunos cuartos tienen baño y en algunos casos tienen uno general para cada planta.Hoteles Ordinario Turista

68. En base en la ubicación o relación con otros servicios, los hoteles se clasifican en:Hotel metropolitano. Edificio ubicado dentro de las ciuda­des, en zonas urbanas y cercano a lugares de diversión como teatros, cines, museos, sitios históricos, etc.b) Hotel-casino. Algunos hoteles presentan características especiales, tal es el caso del hotel-casino, donde el ingreso por concepto de alojamiento es prácticamente secundario, puesto que no obstante que ofrecen al público alojamiento y servicios de alimentos y bebidas, los ingresos considerables provienen de los juegos de azar dentro de los casinos, tal es el caso de los casinos en Las Vegas, Nevada, E.U.A., o el de Montecarlo en el Principado de Mónaco.

69. Hoteles de centros vacacionales. Esta otra modalidad de la industria del alojamiento, se encuentra ubicada fuera de las áreas metropolitanas, e incluye a todo un complejo de instalaciones recreativas, las cuales constituyen propiamente el atractivo de esa área vacacional y obviamente la razón de la existencia del hotel.Disney land, indianapolis, eurodisney

70. clasificación.a) Permanentes. Los que permanecen abiertos durante todo el año.b) De estación. Los cuales operan exclusivamente durante de­terminadas épocas del año. TIEMPO DE OPERACIÓN

71. a) Funcionamiento independiente. b) Funcionamiento en cadena.Las cadenas de hoteles consisten en varias unidades que pertenecen o están afiliadas a una sola compañía que opera o dirige a un número de establecimientos, hecho que permite múltiples ventajas sobre establecimientos operados independientemente.A continuación se enumeran algunas ventajas que ofrecen las cadenas de hoteles:a) Mayores recursos para hacer propaganda a los hoteles.b) Estandarización de equipo y procedimientos de operación. c) Óptimas condiciones para reducir los costos de alojamiento masivo a las agencias de viajes mayoristas.d) Control de las reservaciones entre los hoteles afiliados. e) Abaratamiento considerable de los artículos comprados por mayoreo.f) Disposición de personal entrenado para nuevos hoteles afiliados en otra localidad.g) No inversión en inmuebles, en el caso de los hoteles afiliados, o inversión mínima en determinados casos.TIPO DE ORGANIZACIÓN

72. Terminales terrestres, esto es, estaciones de autobuses o fe­rrocarriles.2. En carreteras, es decir, hoteles localizados a lo largo de éstas. 3. Terminales aéreas, es decir, aeropuertos.4. Terminales marítimas, fluviales o lacustres, o sea, en los muelles cuando se trate de terminales marítimas y en los embarca­deros cuando se trate de terminales fluviales o lacustres. PROXIMIDAD A TERMINALES

73. DEPARATAMENTO DE RECEPCIÓNDEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVESDEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y REDECORACIÓN.DEPARTAMENTO DE VENTASDEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDASDEPARTAMENTO DE CONTABILIDADDEPARTAMENTO DE PERSONAL(TALENTO HUMANO)DEPARTAMENTO DE SEGURIDADDEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

74. DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICASDEPARTAMENTO DE LAVANDERIADEPARTAMENTO DE COMPRASDEPARTAMENTO DE RESERVACIONESDEPARTAMENTOS ADICIONALES

75. Este departamento es sumamente importante, ya que es el enlace entre los huéspedes y el hotel.Es también el primero y el último punto de contacto con los huéspedesImagen del hotelBuen prestigio del hotel.DEPARTAMENTO RECEPCIÓN

76. Do & Don’t

77. Partes de la RecepciónMostradorGuardallaves o tarjetaCajafuerteTeléfono, radiosMensajeriaReservas (Amadeus)CajachicaSistemacontable