The presentation was prepared for students and teachers of the Universidad Americana- Asunción, Paraguay and explain why and how the international hotels chains are interested in Latin America including Paraguay. It also explain de characteristics of the market from the point of view of the different generations with emphasis on the millennials and technology.

2. Es un gran mundo allá afuera y muchas de
las marcas más importantes de Estados
Unidos están ansiosas por tener en sus
manos una porción -o muchas
porciones- del mismo.
Pero lo que funciona en el consumidor estadounidense
promedio no siempre se traduce bien en otros
países, y una
combinación de ingenuidad, la arrogancia y la falta de
comprensión del mercado a menudo han llevado a algunas
empresas más decepcionantes a los confines del mundo.
Algunos han sufrido derrotas en varios países, mientras que
otros no pudieron hacerlo funcionar en mercados muy
específicos.

3. En la mayoría de los casos, el apego a su enfoque
americanizado a
la comercialización y venta se convirtió en su perdición.
Gente de diferentes países fue abrumada por comidas,
productos
y estrategias que simplemente no se adaptaron a sus
gustos
culturales.
¿Quién hubiera adivinado que no
todo el mundo quiere vivir al
estilo americano?
En otras palabras ;no se preocuparon de lograr la captura

4. América del Sur es una estrella en
ascenso en el radar de la industria
internacional de conferencias.
El impresionante paisaje natural del
continente está cada vez más
armonizado por igualmente
impresionantes instalaciones para
conferencias,
a menudo comparables a las
mejores del mundo.

5. Las cadenas hoteleras internacionales miran desde hace
unos
años con mucho interés a América del Sur y, es fácil darse
cuenta de que Paraguay está entre ellos.
De todas maneras, estas cadenas hoteleras saben
perfectamente
de que antes de saturar los mercados con sus marcas,
primero
deben adaptarlas al mercado local.

6. Al respecto:
Aunque las marcas hoteleras globales consideran a América
del Sur como una región sin explotar y donde todo está
por hacerse, lo cual significa “oportunidad de negocios
“para lograr un crecimiento rápido es fundamental colocar
los productos adecuados en las ubicaciones apropiadas.
Marriot tiene interés en introducir su marca Fairfield Inns &
Suites pero son conscientes que la misma deberá tener
modificaciones para lograr el sabor local en los países de
Sudamérica pues desean que su producto sea relevante.
Buscan lograr diseños de lobbies que reflejen el entorno
local en el layout, el decorado, el estilo con la intención de
que la comunidad local se sienta cómoda cuando los
visiten.

7. FARIFIELD INN MARRIOT

8.  las marcas deberán adaptar a los mercados locales
muchas otras experiencias hoteleras. Hay "enormes
oportunidades a través del comercio electrónico y de
las redes sociales" para hacerlo.
Por ejemplo;
los sitios web deben estar redactados en el idioma
local (español a excepción de Brasil) y redactados
correctamente para adaptarse al entorno , ya que estos
hoteles están atendiendo a una mayor cantidad de
viajeros regionales y hasta nacionales que en el
pasado.

9. INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP
PRIORIDAD: busqueda de mercados secundarios y
terciarios para marcas “midscale” (económicas y de
categoría media).
= OPORTUNIDAD HOY
RETO A MARCAS GLOBALES:
nueva clientela
enfasis en aspecto digital de las cosas y servicios
personalizados
 aumento de la inversion
en tecnologia

10. Medios de distribución
 IGH : canales en linea “tuberias de agua”
 ANTERIORMENTE : 2 GRANDES TUBERIAS (CANALES DE
VENTA)
ventas directas
personal de ventas en el area
 ACTUALMENTE :
 7 u 8 tuberias cada vez mas pequeñas –
la tuberia de venta directa se esta achicando
 REDES SOCIALES EN AMERICA DEL SUR
= MUY IMPORTANTES EN PANORAMA HOTELERO
DE CADENAS INTERNACIONALES

11.  REDES SOCIALES =
hacer publicidad
recibir comentarios de huespedes al mismo tiempo
necesario tener alguien capaz de gestionar
 nuevos consumidores = evolucion del segmento
de lujo
AMÉRICA DEL SUR TIENE UN LUJO DIFERENTE
"Tenemos jóvenes que han tenido la suerte de ganar
mucho dinero, llegan al hotel en pantalones vaqueros
y quieren un servicio informal", "No quieren un
mayordomo que les cuelgue la chaqueta y les prepare
el desayuno en sus habitaciones. Así que esto
significa que tenemos que adaptar el lujo para
satisfacer a este viajero".

12. ANTERIORMENTE
REDUCCION DE ESTRELLAS = experiencia
hotelera “menos genial “
ACTUALMENTE exigencia de
aspecto moderno y actual incluso en hoteles de
3 estrellas
conexión a internet de alta velocidad - mas
importante que cualquier elemento de diseño
unico
todavia es un problema en algunos
sitios

13.  PAISES ANTERIORMENTE CONSIDERADOS DE 3ER
MUNDO RECIBEN AHORA MARCAS HOTELERAS
GLOBALES
 INCLUYEN EMERGENTES DE AMERICA LATINA –
PARAGUAY
 MARCAS LIDERES VISITAN EL TERRENO PARA
 sentir el sabor local,
 conocer a los habitantes ,
 entender el sentimiento del viajero y
 generadores de demanda
DIFERENCIAS EN LA MANERA DE HACER
NEGOCIOS
maneras de construir
tramites administrativos
tiempos

14. AMÉRICALATINA
• APESAR DEL TEMATRAFICO DE DROGAS
PRINCIPALES CADENAS HOTELERASAUMENTAN SU
PRESENCIA.
Por qué?
• fuerte desarrollo economico
• creciente demanda de emprendedores locales
• aumento de ejecutivos que viajan por negocios
• aumento significativo de la clase media
• hace cinco o diez años no podian hospedarse en
hoteles de nivel medio. lo hacen ahora
• no solo la renta de la clase media esta aumentando .
• los viajes aereos son mas accesibles.

15. Si a lo anterior le añadimos las nuevas tecnologías, que
continúan
creciendo y mejorando, estaríamos ante un modelo complejo
y
difícil de manejar, pero sin lugar a dudas vital en cualquier
esquema
de negocios que desee subsistir.
Mientras el cliente conozca más el producto, menos
necesitará la
publicidad masiva.
Los nuevos medios le darán la oportunidad de estar mucho
más
cerca del producto y de comprar luego de leer innumerables

16. Los fabricantes deberán personalizar y construir a la
medida, atendiendo a los más mínimos detalles y
necesidades del cliente; un modelo que difícilmente se
podrá hacer masivo, ya que evidentemente no todos
somos iguales.
Manejar la tecnología será factor importante, pero
motivar a cada usuario será mucho más, y marcará
diferencias competitivas que en los primeros años de
Internet ya ha posicionado muy bien a marcas y
organizaciones.

17. A medida que el sector hotelero se expande en
América Latina y se vuelve más sofisticado, las
cadenas de hoteles planean ofrecer sus servicios a los
diversos tipos de huéspedes que frecuentan las
marcas de su portfolio
 segmentadas por objetivo de viaje,
presupuesto y preferencias.
Eso significa llegar
 no sólo a las personas en vacaciones que buscan
los resorts, sino también a
 pequeños comerciantes y emprendedores, que
proliferan en la región como consecuencia del
fuerte crecimiento económico de esos países.

18. HILTON
• "todas las marcas de Hilton Worldwide tendrán presencia en
Perú, Panamá, Brasil, México, Costa Rica y Colombia en los
próximos años“
• nuevo Hilton Barra de Río de Janeiro, con 298 apartamentos.
será la primera operación de la cadena en el país.
WHYNDAM
• en Colombia, Wyndham abrió en
octubre el recién construido
Tryp by Wyndham Bogota con
250 apartamentos.
• suscribió recientemente un contrato con la empresa de
desarrollo inmobiliario Emcorp para el lanzamiento de sus
marcas Super 8 y Wyndham Garden.

19. MARRIOTT, por su parte, tiene hoy en día un total de 21
hoteles en México,
 the Ritz-Carlton y JW Marriott
hotels & resorts que pertenecen
al segmento de lujo;
 Marriott Hotels & Resorts,
Courtyard by Marriott y Fairfield
Inn en el segmento de precio medio..
y el mensaje es "continuaremos aumentando de forma
agresiva nuestro porfolio de hoteles en la región".
entre los más nuevos están:
JW Marriott Hotel Cusco
de cinco estrellas, en Cusco
Perú, y Renaissance Hotel,
que ser en Santiago de Chile.

20. STARWOOD = MAYOR PRESENCIA EN AMERICA
LATINA
• Inauguró un SHERATON HOTEL & CONVENTION
CENTER en la Reserva del Paiva, en el Estado de
Pernambuco, región al nordeste de Brasil.
• El establecimiento, de 289 apartamentos, es el primer
hotel cinco estrellas de la Reserva, localizada a cerca
de 30 minutos del litoral de Recife, en el nordeste
brasileño y se encuentra a una manzana de las playas

21. EL SABOR LOCAL

22. Es y será difícil para las cadenas latinoamericanas competir
con las grandes cadenas globales americanas, a menos que
ofrezcan otros beneficios, tales como
 precios bajos,
 ventajas dadas por los programas de fidelidad y
 mucho encanto local
A pesar de que en algunos destinos la mayoría de viajeros
sigue siendo internacional, en otros, como el nordeste
brasileño (por ejemplo) región menos desarrollada, con una
cultura propia y mayoría de viajeros regionales, serán
necesarios ajustes culturales significativos en el momento
en que esos hoteles se extiendan a ese lugar.

23. Qué hacen los hoteles para ofrecer el sabor local a
sus
pasajeros?
Los desarrolladores de hoteles que entiendan la manera en
que los clientes interaccionan con los lugares que visitan,
podrán salir adelante con sus emprendimientos.
Un lugar donde el viajero actual desee quedarse puede
enfocarse lo importante del sabor local al traer lo exterior dentro
del hotel ayudando así a los huéspedes a sentir que están
realmente conectados con lo local y su cultura.
En otras ocasiones, los huéspedes buscarán una variedad de
experiencias y actividades, no solamente aquellas que
determina el entorno exterior inmediato.

24. Otras acciones que realizan los hoteles para
conectarse al estilo y sabor local
El enfoque conectado no
tiene que limitarse a los
terrenos del
hotel.
El Península Hotel en Tokio
fue el primero en la ciudad
en ofrecer tours de los
vecindarios que lo rodean y
la propia colección de 1000 singulares obras arte del hotel a
través de un comentario guiado en el iPod.
Los huéspedes pueden solicitar el uso sin cargo de un iPod para
embarcarse en un tour en los Jardines Imperiales, una gran área
de
tiendas y otros sitios en el camino.

25.  Así como crece el enfoque hacia lo “local”, también
debe considerarse el aspecto comunitario de la
relación.
 Las expectativas cambiantes y las demandas de los
turistas están creando nuevas oportunidades para
construir relaciones con la comunidad.
Shreyas es un lujoso
retiro de yoga en
Bangalore que anima
a los clientes a participar
en el servicio comunitario.
Esto podría implicar ir a
una cita para jugar con
los niños con discapacidad visual o ayudar a construir
una nueva pared en la escuela local.
 El resultado es que los huéspedes se sienten como
algo más que simples turistas - un círculo virtuoso

26.  Los hoteles, los restaurantes y bares que atraen tanto a
la
población local como a los clientes extranjeros nunca han
sido más importantes que ahora.
 Los huéspedes apreciarán la oportunidad de interactuar y
relacionarse con la población local, además de con los
viajeros de
sitios más lejanos.
 El InterContinental
Hong Kong alberga al
restaurante NOBU
InterContinental Hong
Kong que ofrece cocina
japonesa moderna del
mundialmente famoso chef Nobu Matsuhisa, atrayendo

27.  Las relaciones que aporten valor a todas las partes serán
verdaderamente sostenibles. El abastecimiento local es por lo
tanto, cada vez más, un punto clave de diferenciación.
 La marca de hoteles boutique
de IHG, Indigo, sirve productos
con ingredientes locales en
sus propiedades al asociarse
con proveedores locales como
agricultores y panaderos,
cerveceros y tostadores de café.
Ser “local” o “formar parte de la comunidad” también puede
referirse al apoyo a la fuerza de trabajo local.
 En enero del 2013, IHG celebró la apertura de su
Academia 150 en China. Estas academias crean
asociaciones con organizaciones comunitarias y educativas
en el mercado local y ofrecen oportunidades para el
desarrollo de habilidades, así como aumentan el empleo

28. TURQUIA

29. Los hoteles pueden ser utilizados como centros
comunitarios al
traer, por ejemplo, grupos musicales y artistas locales
significando
así que existe mucho más conexión
con la comunidad.
Antes, la gente se sentía culpable de comer en el
restaurante del hotel en que se alojaban (por los precios
altos), ahora, los restaurantes son destinos en sí mismos,
una lugar al que los clientes locales también desean ir.
Esto también es bueno para los huéspedes pues no se
sienten como si estuvieran en una isla.

30. Así también, los spas y gimnasios contribuyen, pues muchos
están
abiertos al público local.
La nueva construcción del InterContinental London
Westminster
es un ejemplo de hotel que refleja su comunidad local. A tiro
de
piedra de la Plaza del Parlamento, el hotel ha sido diseñado
para
incluir obras que satirizan la política moderna y su Blue Boar

31. Después de un duro día de hacer turismo, muchos
de estos viajeros quieren retirarse al santuario de un
hotel que se siente como un "hogar lejos del hogar",
por eso,
 lograr el equilibrio entre lo desconocido y familiar es
importante y vemos que muchos de los principales
hoteles en el mundo están empezando a agregar
menús chinos, conserjes que hablan mandarín y
comodidades en la habitación como el té y
zapatillas chinas.
 (IHG, ha ido un paso más allá, creando HUALUXE
Hotels & Resorts, la primera marca diseñada en
exclusiva por un equipo de expertos locales para los
viajeros chinos

32. HUALUXE HOTELS

33. ¿CÓMO UTILIZAN LAS
CADENAS LA
TECNOLOGIA?

34. LA TECNOLOGÍA LLEGA DE VARIAS FORMAS
El ser humano ya se ha acostumbrado a interactuar con
máquinas y con tecnología en lugar de hacerlo con personas;
 por ejemplo, muchos prefieren adelantar sus trámites
haciendo uso de los cajeros en lugar de pasar por las largas
filas de las entidades bancarias.
Esta tendencia -que ya no es nueva-
ha hecho que la industria
hotelera se replantee la mecánica
mediante la cual sus huéspedes se
registran en los hoteles (check in).
El objetivo de todo avance tecnológico apunta a
 facilitar los trámites que deben hacer las personas,
 acortar los tiempos de espera y
 los trámites que debe hacer un visitante antes de acomodarse en
su habitación

35. En algunos casos, los más modernos hoteles permiten
hacer el
registro online y envían al celular o Ipad de su huésped el
código
de acceso a la habitación
Según Tyler Craig, vicepresidente y gerente general de la
sección
de viajes de NCR Corp, que es una de las empresas
encargadas
de elaborar estos sistemas para los hoteles, asegura que
hoy en
día nadie quiere esperar en la fila de la recepción.

36.  “Cada vez más, la tecnología se está volviendo un
diferenciador de la marca para los hoteles y cadenas que
quieren identificarse con un cierto mercado”.
 El tipo de huésped atraído por la tecnología y diseño
inteligente es un grupo demográfico atractivo para elegir
como objetivo, entre otras cosas porque
 “están preparados para correr la voz”

37. El papel de Internet y los Medios Sociales
 América Latina siempre ha estado por detrás de EE.UU.
en
relación al uso de Internet, sobre todo para la reserva de
habitaciones .
 Ahora, las grandes cadenas de hoteles están usando un
volumen
cada vez mayor de estrategias offline y online dirigidas a
varios tipos de viajeros según un plan específico para
cada país junto con una estrategia regional ".
Como el viajero latinoamericano confía ahora más en
Internet, el
medio digital jugará un papel vital en la gestión de la
relación
con el cliente, ya sea:
 través de la publicidad, de la reserva de habitaciones o

39. Reservaciones on line
 Muchos grupos de grandes hoteles, están invirtiendo cada
vez
más en aplicaciones para el mercado móvil, que permite a
los usuarios encontrar hoteles cercanos y revisar sus costos
de habitación.
 Se capturan más reservaciones en un mercado que crece
cada minuto, sino también para seguir en contacto con
sus clientes

40. Registro de huéspedes
 Hoteles como el NY Andaz Wall Street , Andaz 5th Avenue
y The Upper House en Hong Kong, han eliminado el
registro tradicional en los hoteles.
 En su lugar, en los hoteles Andaz, los huéspedes son
recibidos por un anfitrión con una iPad, que pueden usar
para registrarse con una copa de vino en el vestíbulo.
 Si están apurados, el anfitrión -que actúa como conserje
personal con una llamada a través de mensajes de texto
durante la estadía- puede aceptar el pago y producir una
llave de la habitación a través de la iPad en el camino a
la habitación.

41. “Poder proveer las necesidades de tus huéspedes
durante su estadía a través de su propia tecnología se
volverá la regla, y es una manera grandiosa de
asegurarse que usen el bar”, dicen.
 En el Upper House, la experiencia
de alta tecnología comienza en el aeropuerto,
con conexión a internet en un vehículo híbrido
que transporta a los huéspedes al hotel.
El enfoque “sin papel” del hotel permite
no sólo “coordinar la llegada de los huéspedes
y las experiencias de salida”, sino que también
tiene beneficios al medio ambiente.

43. Llaves de la habitación
Hoteles como el Las Vegas Aria en el
City Center ofrece llaves de identificación
de radiofrecuencia (RFID, por sus siglas
en inglés) que abren la cerradura de la
puerta de la habitación cuando se irradia a
través de un sensor.
Una vez dentro, el sistema reconoce si es la primera vez
que los
huéspedes usan la habitación, y “los saluda” iluminando la
habitación,
abriendo las cortinas para mostrar la vista de la ciudad o
vista de
montañas, y prendiendo la televisión para mostrar una lista
de controles
para que los huéspedes la personalicen.
El hotel hace alarde de su conexión a internet, prometiendo
una

45. Entretenimiento en la habitación
 “Cada vez más, la tecnología se centra menos sobre lo
que los hoteles ofrecen y más sobre acomodar lo que los
clientes traen con ellos”, dice otro experto
 “Quieren poder conectar sus iPads a la televisión, por
ejemplo, y mirar contenido que traen con ellos, en lugar de
usar la película pre paga”.
 Las ofertas del JW Marriot de Seul son un ejemplo,
ofreciendo lo que es llamado el remoto Jack Pack en las
habitaciones de huéspedes.
La interfaz de una fuente permite a los
huéspedes controlar audio y video y
reproducir archivos de sus
reproductores MP3 o laptops en
la pantalla plana de televisión de 40 pulgadas.

46. El Hotel Ecclestone Square de Londres, además de
contar con
 conexiones en la pared y puntos de carga para los
dispositivos de los huéspedes,
 ofrece a los visitantes una iPad2 en la habitación para
jugar, y
 una biblioteca de Blu-rays en 3D (junto con lentes 3D)
para ver en la televisión de la habitación de 46
pulgadas.
Si esa no es una pantalla lo
suficientemente grande, el
bar del hotel y las áreas de
librerías están equipadas
con pantallas 3D de
103 pulgadas.

47. Las nuevas tecnologías y la
nueva generación de clientes
imponen un cambio
generacional en marketing .

48. 1.El continuo crecimiento del móvil:
Fuente: Travel Daily News.
-RESERVAS DE HOTELES 2014 CRECEN
-EN 2017 50% RESERVAS DIRECTAS VIA INTERNET
2. Compromiso a través de vídeos:
-USO DEL VIDEO: CRECE RAPIDAMENTE
-2013 = 81% AGENTES DE RESERVA DE
VIAJES EN LINEA CONSULTARON
VIDEOS ANTES DE COMPRAR PRODUCTOS
Fuente: The 2013 viajeros, Ojo de Viajes.

49. 4. Remarketing Personalizado:
-El 96% de las personas que visitan un sitio web salen sin
convertirse
-El remarketing las orienta y las trae de regreso
-En 2014 audiencia de remarketing + personalizada
Fuente: El Blog Moz.

50. 5. OTA'S vs reservas directas: Los viajeros se ven
afectados con más de 20 sitios antes de tomar la decisión
de reservar. Para el año 2014, la meta-búsqueda, las
redes sociales y un fuerte sitio web de la marca
proporcionarán gran oportunidad para competir con las
OTAS y obtener reservas más directas.
6. Meta-búsqueda: Hoy estamos siendo testigos de una
explosión de sitios y características de meta-búsqueda de
viajes. Para 2014, el marketing de meta-búsqueda debe
ser incluido en los esfuerzos de los hoteleros para
cambiar la participación de las agencias de viajes online
por sus canales de venta directa en línea.

51. Un motor de metabúsqueda es una herramientas de
búsqueda
que envía la solicitud del interesado a otros motores de
búsqueda o bases de datos y las presenta al interesado las
propuestas en un simple listado o pantalla. Permiten al
usuario ingresar el criterio de búsqueda una sola vez y
accede a varios buscadores al mismo tiempo.

52. 7. El Carrusel de Google para Hoteles: El Carrusel está
disponible actualmente en Europa para la búsqueda
relacionada a localizaciones y eventos.
El 2014 traerá el carrusel de google para la búsqueda
relacionada
a hoteles (ya disponible en los EE.UU.).
Google ha lanzado una nueva utilidad en su página de
resultados que muestra un carrusel de imágenes de un destino
cuando se realiza una búsqueda acerca de los lugares de
interés de un determinado lugar.
La tira rotativa de fotos aparece tras hacer una consulta del
tipo “lugares de interés …Madrid ”, por ejemplo.
Su objetivo es ofrecer a los usuarios información relacionada con
negocios locales cuando realizan una búsqueda en Google como
por
ejemplo hoteles o restaurantes, donde destaca porque el scroll
no es
vertical sino horizontal (quizá pensando más en dispositivos
mobile), y

53. El carrusel horizontal tiene fondo negro y muestra un total de
50 imágenes del destino, como la Puerta del Sol, la Plaza
Mayor, el Templo Debon, la Gran Vía, el estadio Santiago
Bernabéu y varios museos, entre otros atractivos.
Al clicar sobre una foto de esta nueva herramienta, escribe
L’Écho Touristique, Google abre una nueva página de
resultados en la que aparece contenido relacionado, tanto
de Wikipedia como de Maps como de sitios comerciales
relacionados.

55. 8. El Nuevo Mundo Multi-Pantalla: 2014 es el año del
marketing multi-pantalla, con los viajeros en movimiento a
través de dispositivos para completar las reservas.
9. Marketing de Redes Sociales:
2014 es el año para aumentar el tráfico web a través de los
medios sociales. Los motores de búsqueda están a favor
de las redes sociales dentro de los resultados de
búsqueda, más que nunca.

56. 10. Creciente Importancia de Google Plus:
Google Plus será la red social para
el crecimiento de SEO
(search engine optimization ) durante 2014
11. Uso más profundo de Analytics:
Las mejoras de Google Analytics lanzadas en los últimos
meses verá a los vendedores cada vez más metidos en
Analytics durante 2014.
Servicios gratuitos de estadísticas de sitios web de
Google
Google Analytics es un servicio gratuito de
estadísticas de sitios web por parte del buscador
Google.
Se pueden obtener informes como el seguimiento
de usuarios exclusivos, el rendimiento del
segmento de usuarios, los resultados de la
campaña de marketing, etc.

57. 12. Velocidad del sitio web:
2014 verá que la velocidad del sitio tendrá un efecto
más significativo en su posicionamiento en los motores
de búsqueda.
13. Segmentación geográfica:
Segmentación Geográfica = 2014 enorme crecimiento
El sector hotelero tiene que ver el potencial de este
método de marketing dirigido.

58. además …
 Se explora el creciente impacto de la tecnología en la
experiencia del huésped
La aparición de nuevos grupos de viajeros, cada uno con
diferentes necesidades.
Examina los destinos existentes y lo que aún están por ser
descubiertos.
 Nos entrega una visión de cómo crecen los destinos.
 Se considera la paradoja entre el hecho de la
globalización y el deseo de una mayor personalización de
los huéspedes.
 Se menciona cada vez con mayor fuerza que ya no
podemos definir al viajero en nuestros términos. Tenemos
que tomar el tiempo para entender y hablar con ellos en
su propio idioma a fin de construir relaciones más

59.  Nos dicen que con el fin de satisfacer las necesidades
de los huéspedes en este mundo cambiante, tenemos
que asegurarnos de que, además de ser impulsados
por la industria seamos impulsados por las
necesidades de nuestros clientes.

60. THE KINSHIP ECONOMY O
LA ECONOMIA DEL
RELACIONAMIENTO/PARENTESCO Y
LA INDUSTRIA DE LOS VIAJES
La era emergente de la industria de la
hospitalidad a nivel mundial

61. El negocio de la hospitalidad ha sido
siempre acerca de las relaciones
La palabra en sí significa "amabilidad con los
extraños”.
La etimología de la palabra hospitalidad en muchos
idiomas en todo el mundo se deriva del concepto de
bienvenida a los invitados:
 Haoke (好客) de "tratar bien a los clientes” en chino o,
 Ukarimu en swahili, "generosidad".
Por ejemplo, en la antigua Grecia el hotel era equivalente
a 'pandocheion' que fueron las instalaciones abiertas a
cualquier persona dispuesta a pagar los gastos de
alojamiento y comida. La palabra significa: "aceptar a
todos los interesados".

62. Pero, ¿cómo es la cara de la hospitalidad al
evolucionar como resultado de las tendencias
sociales y de consumo?
 Cambios en el comportamiento de los
consumidores
 Relevantes para la industria de la hospitalidad
 Muchas aparecen como paradojas: concepto de
globalización vs personalización y afectarán a
las relaciones con los viajeros, como desean
ellos desarrollarlas y descubrirlas.

63. Crecimiento futuro vendrá de
 productos y experiencias, y de
 de crear relaciones significativas entre las personas.
La economía del parentesco posterior a “la economía de
la experiencia" de la última década.
Ofrece un panorama claro para los hoteles al enseñarles
a facilitar estas relaciones significativas y proporcionar los
medios para florecer.
El futuro = economía de relaciones sociales no de
relacionamiento de marcas.
Significado: facilitar el relacionamiento personal

64. Para los hoteles, obtener la lealtad de sus
clientes significa que
 tenemos redefinir el enfoque de servicio y
 personalizarlo para que podamos construir
relaciones sociales con nuestros clientes en un
nivel más profundo.
Dicen los representantes de las cadenas
internacionales de hoteles
“En el futuro, las marcas seguirán desempeñando un
papel cada vez más importante en la economía de
relación y en la batalla por la lealtad de nuestros
clientes, debemos ser claros en las necesidades que
satisfacen nuestras marcas”

65. Cuando hablamos de parentesco, parientes, pensamos
en las relaciones de una manera nueva.
La economía del parentesco en el contexto de la
hospitalidad trata de entender las conexiones entre las
personas y el proceso de formación de las conexiones -
ya que es la relación entre las personas, sus círculos de
influencia, la comunidad local y el hotel.
consiste también en ayudar a la gente a hacer esas
conexiones y,
es una nueva oportunidad para industria de viajes y
hospitalidad

66. EL VIAJERO DE LA DÉCADA
¿CUÁL ES LA GENERACIÓN QUE VA A ESTABLECER
LA TENDENCIA EN LA INDUSTRIA HOTELERA CON
RESPECTO AL NIVEL Y ESTILO DE LOS HOTELES?
¿Quién es el viajero de la década? ¿quiénes son los
nuevos exploradores? ¿los nuevos grupos
familiares? ¿los jóvenes de laptop y café con leche
(que dicen van a establecer la tendencia en la industria
hotelera con respecto al nivel de los hoteles) ¿los
viajeros de la tercera edad?

67. ¿Quién es el viajero?
Los viajeros han evolucionado a partir de los perfiles más
simples, bien definidos de hace sólo diez años.

68. Las mismas personas desempeñarán diferentes roles en
distintos viajes, y en ocasiones harán malabarismos
desempeñando múltiples funciones, incluso en el mismo
viaje, como
 La madre ejecutiva que lleva a la familia en su viaje a una
convención,
 el hombre de negocios joven" que tiene la esperanza de
mejorar sus perspectivas de empleo, sin dejar de
divertirse.
Pero no todo es tan simple como que el perfil de los
viajeros se convierta en multi-dimensional, sino que durante
la próxima década, los cambios demográficos graduales
serán más visibles y ello va a cambiar definitivamente la
cara del viajero como la conocemos.

69. El mundo es cada vez mayor y menor, al mismo
tiempo, pero no en los mismos lugares.
 En los mercados maduros, donde el segmento de
población de más rápido crecimiento son las
personas mayores de 80 años (que se cuadruplicará
en todo el mundo para el año 2050) podemos
esperar que esta generación desee viajar más.
 Por otra parte, muchos mercados en desarrollo
tienen una mayoría de gente joven y muchos de
estos jóvenes que se incorporan a la fuerza laboral y
tienen acceso a ingresos buscarán viajar fuera de su
país por primera vez.

70.  El desarrollo socio-económico también tendrá un
impacto sobre quien va a viajar en términos de país
de origen.
 En este momento, ya 1,4 millones de adultos en todo
el mundo – o sea, el 30% de la población adulta
mundial - tienen ingresos suficientes para viajar al
exterior.
Este número se espera que crezca así como los flujos
económicos se orientan hacia los mercados
emergentes y
expande la clase media global.

71.  A principios de 1990, el típico viajero internacional
procedente de China era un hombre de mediana edad
de negocios que viajaba en misión oficial.
 Ahora ya no hay tal cosa, los viajes se han abierto a
muchos más en China: parejas, amigos, jubilados,
grupos de
turistas y viajeros independientes”
 Hace una década, el número de viajeros provenientes de
países emergentes era menos de la mitad de la cifra
provenientes de mercados maduros. Ahora, es casi la
misma.

72. Tanto en términos de volumen como de valor,
 los viajeros procedentes de Asia son una nueva fuerza
en los viajes.
 Viajeros asiáticos representarán un tercio de los gastos
de viaje en el 2020, un aumento del 21% a partir de
ahora.
 El crecimiento del turismo chino ha sido realmente
impresionante.
En la próxima década, los nuevos exploradores serán
de mayor diversidad regional a medida que más
personas de los países que componen el grupo CIVET
(Colombia, Indonesia, Vietnam, Egipto y Turquía) y
África comiencen a poder pagarse viajes.

73. Para estos nuevos exploradores, el viaje es,
por una parte, un asunto simple:
 los que van al extranjero por primera vez quieren
quedarse y ver todo lo "hay que ver".
Y por otro lado y sutilmente es un asunto más
importante:
 estos viajeros buscan experiencias que mejorarán su
“status”. La foto de una magnífica comida en un
“restaurante top” es una fuente de orgullo tanto como un
recuerdo personal o familiar.

74. Sin lugar a dudas la tecnología ha alterado la manera
como mercadeamos de una forma que apenas
comenzamos a descubrir.
Estrategias de mercadeo que podían ser de mucha
utilidad en épocas pasadas, están perdiendo vigencia, en
parte por el continuo avance de los sistemas de
información y las telecomunicaciones, pero más
relevante, aunque mucho más difícil de percibir, son las
diferencias entre las personas a las cuales estábamos
acostumbrados a ofrecer servicios y soluciones y la
población o mercado actual.

75. Como explica Frederick Newell en su libro "The New
Rules of Marketing", estamos acostumbrados a
mercadearle al promedio, esto no servirá de mucho en la
nueva economía. Debemos aprender a mercadear a
individuos específicos.
Por esta razón, Newell considera de vital importancia
entender los cambios generacionales que se han dado
en los últimos 100 años, llegando a la clara conclusión
que
 no sólo el mundo y las personas han cambiado,
 mejorando su sistema de vida,
 alterando valores sociales,
 afianzando la cultura occidental,
 buscando conveniencia y comodidad en todo lo que hacen,
sino que también debemos ser capaces de explicar por
qué una persona de 50 años en la actualidad no se

76. Mientras más conocemos al cliente, menos
necesitamos estrategias de mercadeo masivo.
Para conocer al cliente hemos intentado en el
pasado segmentar de infinitas formas, llegando a
grandes cantidades de costosa información, que en
muy pocos casos ha cubierto las expectativas de la
promesa del mercadeo uno a uno. Sin embargo, ha
sido un excelente ejercicio para aprender y conocer
el comportamiento de determinados grupos sociales.
Ahora la tecnología está mucho mejor preparada
para soportar este reto y absorber el conocimiento
generado por implantaciones anteriores y está en
manos de las personas de mercadeo el sacarle el
mayor provecho.

77. Para este propósito es elemental considerar las
divisiones generacionales que han precedido a la actual
La Generación Silenciosa
es la nacida entre 1925 y 1945, los más jóvenes tienen más
de 50
años, sin embargo, es importante saber que muchos se
casaron a
temprana edad, disfrutaron del uso masivo del crédito y se
dieron cuenta de sus consecuencias; fomentaron el
optimismo
pero cada día son más incisivos a la hora de comprar algo
y
tratarán de obtener la máxima relación precio valor.
Ellos no se consideran viejos y tampoco se comportan
como tal.
Mercadearle a esta generación no es tarea fácil.

78. La Generación BOOM, nacida entre 1946 y 1964.
Los de esta generación son considerados integrantes de la
generación
más opresora de la historia, tomando en cuenta que pasaron por la
era
hippie y el disco music e inventaron muchas de las drogas de uso
común.
Ahora son los directores de compañías donde sólo se permite
fumar en un área restringida.
Dentro de los Boomers podemos conseguir excelentes prospectos,
personas con poder que entienden los estilos de vida en la
economía
moderna, los buscadores de diversión, hambrientos por
entretenerse y
hasta mujeres con mucha más energía, independientes y cabezas
de
familia.

79. La Generación X, nacida entre 1965 y 1975/81,
con mucha más aceptación por la diversidad de razas, credos
y
tendencias, ven la vida de una forma mucho más cínica, ya
que han
crecido en tiempos donde el peligro se puede encontrar en
cualquier sitio , incluyendo el SIDA y las drogas.
-El downsizing corporativo les ha privado de la oportunidad de
alcanzar puestos altos tan rápido como sus padres.
-Ven el poder compra como una manera de ser libres y en
muchos
casos como un entretenimiento.

80. La Generación del Milenio, o los “millennials”, también
denominada la generación Y
integrada por los nacidos entre 1975 y 1980
aproximadamente , es mucho más educada y posee una
conciencia muy ecológica, entiende los errores de la
sociedad
consumista y está en la búsqueda de relaciones sinceras,
abiertas y directas.
Con sustento en los anterior podemos decir que la próxima
era del mercadeo tendrá fuertes cimientos tecnológicos
pero
basará su éxito en la capacidad de entender el
comportamiento de cada generación.
Ya comenzamos a ver cómo surgen tendencias que buscan
establecer "Relaciones" con los clientes y cada empresa se

81. Un nuevo viajero como público objetivo
 las cadenas internacionales de hoteles vienen
creando nuevas marcas mirando hacia el futuro
pues muchos especialistas en el tema entienden
que la actual generación joven es la que va a
establecer la tendencia en la industria hotelera
con respecto al nivel de los hoteles.
Los retos de distribución también están
comenzando a abrirse camino en América del
Sur en la actualidad.

82. Lo necesito ahora
La presión de la necesidad es algo que la generación del
milenio
entiende demasiado bien. Criados en un mundo de
Internet de
alta velocidad y ciclos de noticias de 24 horas, esta
generación
exige gratificación inmediata.
Los hoteleros están explorando nuevos métodos de
comunicación para mantener el ritmo.
-Hyatt, por ejemplo, ha desarrollado un conserje en
Twitter que
responde a preguntas de los clientes 24/7.

84. -La compañía también probó una aplicación a través
de la
cual los clientes pueden solicitar artículos de limpieza,
entre
otras funcionalidades.
El proyecto fue un fracaso. Los huéspedes que
solicitaban
algo usando la aplicación lo querían de inmediato. Los
que
llaman a través del room-service normalmente dan un
margen de entrega de 40 minutos.

85. Las peticiones de clientes a través de medios de
comunicación social son a menudo poco realistas o
demasiado exigentes para implementar.
A pesar de tales obsesiones, los hoteleros no pueden
olvidar los medios electrónicos de comunicación.
"Es un tipo diferente de servicio el que la generación del
milenio está buscando”.
Quieren transparencia por adelantado para que sepan qué
esperar.
Y esperan las aplicaciones, el registro de entrada en el móvil
y
otros canales para trabajar con eficacia.

86. Mientras que el negocio de la hospitalidad siempre
podría requerir algún elemento de la interacción
personal, la generación del milenio a menudo prefiere
evitar la interacción humana. No es que a ellos les gusta
evitar a las personas, sino más bien el error humano que
viene con ellos.
Por lo tanto, las estancias en los hoteles deben ser
 "sin fricción”.
 Buscando ir más allá de las expectativas.
“La fidelidad de un cliente tiene un mucho de la
capacitación que reciben los funcionarios, otra parte de
ello es la comprensión de cómo se utilizan los datos para
hacer que efectivamente alguien se sienta reconocido,
querido, apreciado, y luego ellos van a volver”

87. Los millennials redefinen el lujo de los
hoteles
En gran parte impulsado por la generación del milenio, el
nuevo tipo de viajero busca autenticidad y experiencias en
sus estancias de hotel.
El lujo de un hotel ya no es un objeto, como en un
restaurante de mantel blanco, sino más bien una
experiencia, como la oportunidad de sumergirse en la
cultura o la gastronomía local.
"La nueva generación de viajeros no está buscando un rico
tipo de lujo"
"La gente puede venir en jeans rasgados y llegar en el
transporte público. Ellos usan converse y una camiseta
simple, pero van a ir a la barra y beben champagne y
gastan su dinero en cenas agradables con los amigos.”

88. Muchos, pero no todos en este nuevo tipo de viajeros
son los millennials o parte de la Generación X.
Lo que tienen en común es el deseo de experiencias que
sean
auténticas.
“Ellos quieren sentirse parte de la cultura local. Ellos
quieren
probar la cocina local. Quieren conocer a la población
local”
"Ellos simplemente no quieren ir a Shanghai y quedarse
en el
mismo tipo de hotel en el que podrían quedarse en

89. Solos en grupo
El lobby es la nueva sala de estar para la nueva
generación de huéspedes del hotel. Mientras que
muchos hoteles y marcas han rediseñado sus conceptos
de lobby, no todos ellos lo han hecho para satisfacer las
necesidades de la nueva generación de viajeros.
"Tiene que ser un lugar donde las personas pueden
interactuar entre sí, un lugar abierto donde la gente
puede tener reuniones, comer algo, sentarse en el sofá,
leer un libro,".
"Al nuevo tipo de viajero no le importa estar solo, pero
quieren estar solos en grupo. Se sentarán en el lobby
solos, pero quieren estar rodeados de otras personas.“
Los millennials no requieren un escritorio y una silla de
escritorio en las habitaciones. En su lugar, prefieren una
cómoda silla o un almohadón en el que pueden sentarse
mientras utilizan su ordenador portátil o tablet PC.

90. "Los viajeros del baby boom siguen prefiriendo un
escritorio, los de las generaciones más jóvenes no
utilizamos papeles, así que no necesitamos uno“, dice
en una entrevista una ejecutiva joven.
Y mientras que los lobbies en muchos hoteles de
servicio completo y de servicio selecto ofrecen
alimentos y bebidas, la generación del milenio a
menudo prefiere visitar los restaurantes en las
comunidades en las que se quedan.

91. “En algunos casos, las instalaciones de alimentos y
bebidas dentro de los hoteles son cada vez menos
importantes y menos visitadas.”
Los millennials “quieren sentir que son parte de la
comunidad así que quieren salir a la calle a los
restaurantes donde pueden conocer gente, local e
interactuar.”
Esto es parte del fenómeno de un mundo cada vez más
plano en el que muchos viajeros tienen amigos, colegas
o conocidos en las ciudades que visitan.

92. ¿Son leales los de la generación del
milenio? Lealtad diferente
Hay una diferencia de opinión en la industria de viajes
en cuanto a si la generación del milenio son
generalmente tan fieles a las marcas como son los
baby boomers por ejemplo.
"Los millennials no suelen ser fieles a las marcas".
"Ellos buscan relación calidad-precio, y el servicio es
un elemento clave, pero hay que hacerlo de una
manera informal.
"Cuando la gente va a los hoteles, espera un buen
servicio. Parte de eso es el hardware, pero el aspecto
software-servicio es lo más importante”.

93. El Millennial no quiere el "servicio preparado" en los
hoteles que visitan; “les gusta mucho más tener a
alguien que le ofrezca algo más personal, quizás una
broma, en lugar de decir algo que es falso.”
Algunos hoteles de 5 estrellas se están quedando
atrás porque les resulta difícil casarse con los
servicios que se espera de un hotel de lujo con la
informalidad que algunos clientes quieren.

94. LAS CADENAS
Y SU ENFOQUE
A LOS MILLENIALS

95. Moxy hotels , la nueva marca diseñada
para los millennials por Marriot

103. Marriott International también está tratando de atraer a la
generación de los millennials con su nuevo prototipo de
habitación Courtyard by Marriott y su nuevo diseño del
lobby.
El nuevo lobby cuenta con un bistró flexible que sirve café
por la mañana y alcohol en la noche, una inclinación
directa a la generación de los millennials.
Las habitaciones también cuentan con más plataformas
de colores del gusto de los millennials, un juego de living
que rodea la sala y un escritorio con ruedas para que el
lugar de trabajo se pueda mover fácilmente alrededor.

112. El enfoque de Carlson Rezidor
RADISSON RED

116. El enfoque HILTON
Sin ofender a los millennials, pero la potencial nueva
marca de estilo de vida de Hilton estaría mejor
posicionada para capturar una base de demanda más
amplia, dijo su Presidente a un periodista
especializado.
El Presidente de Hilton básicamente dice que
para que una marca tenga éxito, usted tiene que
asegurarse
de que atrae a una amplia base de la demanda en
lugar de s
sólo un segmento o dos.
Esa estrategia, sin embargo, va en
contra del pensamiento de otras marcas que se han
centrado en esta generación prometedora de viajeros.

117. Según ha señalado en otro momento, lo quieran o no, la
generación de los millennials de hoy crecerán y crecerán
rápidamente. Sus gustos cambian, y lo que antes era
alguna vez un hotel de vanguardia y juvenil, será
obsoleto realmente rápido.
“Cuando tenía 25 años, no había asientos de bebé
en mi coche…”

118. De todos modos, lo que importa es que los tiempos
cambian. Va a ser difícil, así como desgastante de
tiempo-y dinero- readaptar las marcas para ajustarse
a estas dinámicas cambiantes.
Es mejor asegurarse simplemente de que su hotel
está capturando una amplia franja de la demanda
actual.
El nuevo lanzamiento de Hilton es también un
lifestyle hotel

121. Hoteleros que hicieron
historia

122. CONRAD HILTON
“El éxito parece estar conectado a la
acción. La gente exitosa no se detiene.
Cometen errores pero no abandonan”

123. La historia de los hoteles Hilton se remonta a 1919, año
en que Conrad Hilton, un humilde emprendedor de
Nuevo México hasta entonces botones, adquiere un
pequeño hotel en la localidad de Cisco, Texas llamado
Hotel Mobley. A este negocio, en principio familiar, no
tardaron en sumarse otra serie de pequeños
establecimientos con los que Hilton se consolidó.
Tras un espacio de 11 años, en 1930 Hilton abre su
primer hotel de alto estatus en El Paso, Texas, edificio
que aún hoy día continúa alojando visitantes pero bajo el
nombre de “Hotel Plaza”.
Pero la apertura de un hotel de lujo no fue suficiente para
conformar el espíritu emprendedor de Conrad, quien en la
década de los 50 comenzó a dar los primeros pasos en la
creación de la cadena hotelera inaugurando el Caribe
Hilton Hotel, en esta ocasión en San Juan, Puerto Rico.

125. Mobley Hotel, Cisco

128. Plaza Hotel
El Paso,
Texas

129. Ya en la década de los ´60 el prestigio y la popularidad
de los hoteles Hilton eran sobradamente conocidos en
el mercado internacional. En un momento en que
cruzar el Atlántico con una marca era todo un reto para
unos cuantos atrevidos, Conrad H. vendió los derechos
de imagen a una empresa británica que se renombró
como Grupo Hilton.
Así comenzó una nueva etapa para la compañía,
escindida en dos empresas totalmente independientes
que continuaron levantando e inaugurando hoteles
que, aunque compartían el nombre, no tenían nada
que ver. Posteriormente, cuando la marca británica se
interesó por el mercado estadounidense y Hilton entró
en Europa, los hoteles “europeos” pasaron a llamarse
Hoteles Vista, mientras que los del brazo
norteamericano adoptaron dos nombres: Conrad
Hotels y Hilton Hoteles Internacionales -denominación
que sin duda ha calado a nivel mundial.

130. John Lennon y Yoko Ono celebraron su primer Bed - A
para la Paz entre el 25 de marzo de 1969 y 31 de marzo
de 1969 en el Amsterdam Hilton en la habitación 702. Esta
habitación se convirtió en un popular destino turístico.
Más de 355.000 habitaciones de auténtico lujo mantienen
intactas la filosofía de negocio con que Conrad Hilton puso
en marcha su primer establecimiento hotelero: “Be my
guest”.

131. Ellsworth Milton Statler
"La vida es servicio.
El que progresa es
el que da a sus
semejantes un poco
más, un servicio un
poco mejor."
"Los clientes
siempre tienen la
razón."

132. Ellsworth Milton Statler (26 de octubre 1863 a 16
de abril 1928) fue un empresario
hotelero estadounidense nacido cerca
de Gettysburg, Pennsylvania, en la familia de un
pobre pastor.
La familia Statler pronto se trasladó a Bridgeport
Ohio, cruzando el río desde Wheeling West Virginia.
Allí, el joven EM Statler comenzó a trabajar en la
fábrica de vidrio de LaBelle. Tenía sólo 9 años.

133. Statler resultó ser un trabajador duro y decidido. Pero la
fábrica de vidrio no era para él.
Había desarrollado una fascinación por el hotel McLure en
Wheeling. A sus 13 años obtuvo un puesto de trabajo
como botones. Así empezó una vida en la industria
hotelera.
A los 15 años se había convertido en Jefe de Botones,
luego recepcionista nocturno, y por último recepcionista
diurno. De esta experiencia aprendió las funciones y
puestos de trabajo de los hoteles.
También comenzó a desarrollar ideas para mejorar el
servicio y la eficiencia. Comenzó a probar estas ideas con
proyectos de hoteles empresariales.

135. La primera de esas empresas era una sala de billar en el
McLure Hotel.
Se convirtió de un establecimiento no rentable de clase baja
en un establecimiento rentable de primera categoría.
A continuación, pasó a convertir un club de bolos en quiebra
a una empresa rentable, con una tienda de pasteles. Estas
empresas daban a Statler una reputación entre los
empresarios y los prestamistas como trabajador y confiable.
Era claro para muchos que iba a llegar lejos.

136. Su más ambiciosa decisión se produjo en 1894, cuando
abrió el Restaurante Statler en el nuevo edificio de la
Plaza de Ellicott en Buffalo.
Buffalo tenía una reputación como pueblo pobre. A pesar
de los mejores esfuerzos de Statler para hacer que el
restaurante sea lo más eficiente posible, perdió dinero.
Pero entonces Statler descubrió el poder de la publicidad.
Una serie de anuncios en los periódicos y los trucos de la
publicidad lograron después que el restaurante Statler sea
un éxito rotundo.

137. Poco después, Statler estaba preparado para construir su
primer hotel permanente. Sería en Buffalo (New York) e
incorporaría todo lo que había aprendido de sus
experiencias anteriores. Finalmente llegó a tener 450
habitaciones.
Las habitaciones se vendían originalmente a un precio
muy bajo, lo que hizo que otros hoteleros predijeran
que no tendría éxito. El día de la inauguración el
precio fue de U$S 1.50 por noche por habitación lo
que llevó al slogan "A Room and a Bath for a Dollar
and a Half“- “una habitación y un baño por un dolar y
medio “-
Cada uno de los siguientes hoteles Statler se
contruyeron con la misma formula del éxito. Statler se
enorgullecía de como había aplicado la
estandarización a aspectos relacionados al diseño y
layout de una habitación.

138. Statler Hotel
Buffalo
1901

139. Hotel Statler – habitaciones con baño
privado

140. Comedor principal

142. English Tap Room, Hotel Statler, Buffalo

144. Sus hoteles tenian muy poco espacio perdido,
especialmente en el layout de las habitaciones, lo que
maximizaba la eficiencia y rentabilidad.
Este hotel, el Buffalo Statler, rápidamente se hizo famoso y
exitoso. Sería una larga, aunque interesante, historia que
contar sobre el éxito del Buffalo Statler y los acontecimientos
que conducen a la construcción de los otros Statlers.
Una lista de ellos es la siguiente: Buffalo (1907), Cleveland
(1912), Detroit (1915), San Luis (1917), Nueva York (1919),
Buffalo (1923), Boston (1927), Pittsburgh / hotel William
Penn (1938), Washington DC (1943), Los Angeles (1952),
Dallas (1955), Hartford (1956).
Sólo los siete primeros hoteles fueron construidos por
Statler. Murió el 16 de abril de 1928. La compañía hotelera
que fundó Statler duró hasta 1954 cuando fue comprado por
Hilton. Sin embargo, su influencia en la industria hotelera y la
cultura estadounidense ha sido eterna.

145. A su muerte, fue comenzó a funcionar la Fundación Statler,
como
era su deseo, convirtiéndose en benefactora la que hoy es la
Facultad de Administración Hotelera de la Universidad de
Cornell
en Ithaca, Nueva York.
La Fundación Statler, con sede en Buffalo, Nueva York,
sigue
contribuyendo a muchas causas valiosas relacionadas con
la
hospitalidad.
En 1984, EM (como el prefería ser llamado) fue incluido en
el
Salón de la Fama en Wheeling, West Virginia. Él también fue
incluido en el Salón de Honor de Hostelería en 1997 junto
con
Curtis Carlson, Charles Forte, el Barón Forte y Ray Kroc.

146. ¿Así que quiere ser hotelero?
El proceso para convertirse en un hotelero puede variar
en función de si desea poseer o administrar un hotel, ya
que el término puede referirse a cualquiera de ellos. Si
desea administrar hoteles, es posible que desee obtener
un certificado profesional o un grado en hospitalidad de
cuatro años. Trabajar en la industria de la hospitalidad en
varias posiciones más bajas también puede
proporcionarle mucha experiencia necesaria en la
búsqueda de una posición hotelera.
Convertirse en propietario de un hotel es un proceso más
sencillo, aunque requiere una gran inversión inicial y
también una gran cantidad de capital de trabajo. Si la
propiedad del hotel es su objetivo, convertirse en un
director de hotel primero para aprender el negocio es
también una opción viable.

147. Para llegar a ser un hotelero, primero debe decidir si
usted quiere ser dueño de hoteles o simplemente
gestionarlas.
También es posible iniciar la gestión de hoteles y
luego comprar o iniciar su propio futuro. Si quieres ser
un director de hotel, normalmente querrá asistir a la
escuela y obtener un título o certificado en
hospitalidad.
Muchos colegios comunitarios, escuelas
profesionales y universidades ofrecen certificados y
diplomas en hospitalidad y dirección del hotel, aunque
un título en negocios también puede ser útil.
La educación formal no siempre es absolutamente
necesaria para convertirse en un hotelero, pero es
una buena credencial para tener en su hoja de vida
cuando usted comienza a buscar trabajo.

148. ¿Qué hace que un hotelero sea exitoso?
Hay más de lo que piensa en ser un hotelero exitoso. Un
hotelero impresionante, se dice, debe ser un diplomático,
un demócrata, un autócrata, un acróbata y un felpudo. No
es sólo un trabajo, es una mentalidad. ¿Quieres aprender
a ser uno? Esto es lo que necesita saber:
Tiene que ser una persona sociable
Esto no significa sólo ser agradable y sonreír a la gente.
Esto significa que tiene que encantarle estar rodeado de
gente. Su trabajo no es sólo acerca de las habitaciones
limpias y cómodas camas, es acerca ser agradable con la
gente. La mayoría puede ver cuando se está simplemente
siendo amable porque se espera que a diferencia de
cuando sus acciones se derivan de una voluntad de
complacer. Es algo más que una actitud de “que tenga un
buen día”. Es más bien una actitud de "¿cómo puedo
ayudarle a tener un gran día?“.

149. Tiene que ser un aprendiz de todo
No hay tarea en la gestión de un hotel que no esté
en su descripción de trabajo. Desde el trabajo
detrás de la barra, a ayudar a hacer las camas, el
hotelero de éxito puede hacerlo todo y lo hace todo,
de buena gana. Sobra decir que usted tiene que
tener una muy fuerte ética de trabajo. La industria
hotelera exige un trabajo duro y largas horas. Los
huéspedes están allí para unas vacaciones; usted
está allí para trabajar.

150. Tiene que ser directo, asertivo y decisivo
Esto se aplica a personales y clientes por igual. Usted
necesita comunicarse claramente con su personal - que
debe conocer sus responsabilidades y tareas y no debe
haber ninguna duda. Cuando se trata de personas, la
firmeza es tranquilizadora. Le permite sentir que ha
entendido su queja o solicitud y que va a hacer algo
positivo para que se resuelva. La rapidez de decisión se
extiende a mantener la calma en una crisis - es fácil ser
bueno en tu trabajo cuando es todo viento en popa,
además de añadir una crisis a la mezcla, realmente va a
ponerse a sí mismo a prueba. Mantener la cabeza clara
y formular un plan de acción.
Tiene que ser accesible
Su personal debe sentir que puede venir a usted para
cualquier cosa - que su puerta está siempre abierta para
ellos.
Sus huéspedes deben sentir lo mismo. Un buen líder es
aquel que es accesible y que escucha.

151. Tiene que ser apasionado
Es un trabajo duro ser un hotelero exitoso. La pasión le
ayudará a poner entusiasmo en el trabajo, incluso si está
cansado y estresado. La pasión que motiva a otras
personas, también - si su pasión es genuina, el equipo va a
encontrarla contagiosa y mejorará sus perspectivas y
rendimiento.
Tiene que ser observador
Usted necesita ver cosas que otros no lo hacen - a partir
de la lectura del lenguaje corporal, al notar un cuadro
torcido en la pared - asimilarlo todo y ver donde le falta
algo y que más puede ser mejorado. Tiene que ser capaz
de discernir los eslabones débiles en su equipo e
identificar dónde y cómo las personas trabajan bien juntas
y cómo puede ayudar a mejorar sus habilidades y servicio.
Estar atento también le ayuda a anticiparse a las
necesidades de sus huéspedes, y si se les puede decir lo
que necesitan antes de que se hayan dado cuenta de que
lo necesitan - puntos de bonificación para usted. Un ojo
para el detalle y el perfeccionismo también es necesario en

152. Lo más importante: hay que centrarse en
el éxito. El enfoque es lo que dirige el
hotelero hacia aquellas actividades que más
le importan.
El mejor hotelero se da cuenta de que
acabar de estar ocupado no es tan
importante como estar ocupado haciendo
las cosas correctas.

153. 5 Hoteleros ofrecen su visión sobre cómo
tener éxito en la industria hotelera
• Así pues, usted quiere tener éxito en la industria
hotelera.
• Usted imagina que alguna vez ha tenido una buena
educación en gestión hotelera.
• Usted ha hecho sus prácticas en un par de los
mejores hoteles internacionales.
• Usted ha estado trabajando duro y ha pasado los
últimos dos años tratando de aprender a ser un
hotelero.
• Usted cree que tiene mucho que ofrecer.
• Desea oportunidades de carrera y desea que sea
rápido.
• Usted no tiene el tiempo o la paciencia para esperar
su turno - Además, usted sabe que está listo para
asumir el gran reto.

154. Pero ¿por qué la gente no puede ver su potencial?
¿Por qué no hay personas que saltan para ofrecerle la
mejor oportunidad en su empresa? ¿Le suena familiar?
El problema es que hoy en día muchas personas que
buscan empleo y los trabajadores jóvenes están
acostumbrados a ver historias de éxito inmediato en los
medios de comunicación. Ellos han llegado a esperar lo
mismo para su promoción profesional. En segundo lugar,
los empresarios se quejan de que muchos de ellos están
más interesados ​​en "lo que puede hacer un trabajo para
ellos - no lo que tienen que ofrecer a un empleador".
Con tal actitud no va a llegar muy lejos.
En promedio, se tarda unos 10 a 20 años para preparar
a un individuo con talento en un director general
competente y con experiencia en un hotel emblemático
en una ciudad importante.

155. Peter Verhoeven, quien es el director de operaciones
de ibis Brands Europe en ACCOR París, habló sobre el
secreto de su éxito:
• En primer lugar, tiene que ser un apasionado de las
cosas que
hace. Es un maratón, no un sprint. El combustible que
necesita
es la pasión.
• Creo que una gran capacidad de análisis y el arte de
usar
lenguajes de persuadir o influir en los demás también son
importantes. Usted debe ser convincente y dispuesto a
ser
convencido. Sea un buen oyente y siempre tenga una

156. • Otro punto importante es la falta de arrogancia. Si usted
piensa que es mejor que los demás, está en el negocio
equivocado.
• Debe estar dispuesto a hacer sacrificios personales. Por
ejemplo, me encantaría ser capaz de pasar más tiempo
con mi familia, si tuviera más tiempo. Pero no se puede
hacer este trabajo a tiempo parcial. . .
• Altos niveles de energía también ayudan.
Peter Verhoven dirige los 727 hoteles ibis de Europa.

157. Ricco M. DeBlank, director general de Hoteles SHKP en Sun
Hung Kai Properties LTD (Hong Kong), habló sobre sus
factores de éxito:
• Cuando se es joven e inexperto, si usted quiere
destacarse, debe estar dispuesto a trabajar duro y
durante largas horas - y en el sector hotelero que
sabe que se le paga menos que a sus amigos.
Recuerdo que mi padre me dijo que siempre debo ser
voluntario para asumir tareas adicionales. Con el
tiempo, la gente se dará cuenta de que usted es un
jugador de equipo y se le valorará más.
• Yo estaba dispuesto a sacrificarme para conseguir lo
que quería - Yo soñaba con ser un GM.

158. • Pero, por supuesto, yo amaba lo que hacía. Me gusta
trabajar en la industria de servicios.
• La suerte, estar en el lugar correcto en el momento
adecuado, es otro factor. A veces, usted puede hacer su
"suerte", pero no siempre es el caso.
W Hong Kong es uno de los 12 hoteles en la cartera SHKP
Hotels. RiccoDeBlank es el CEO de SHKP

159. Pieter Idenburg, CEO del Grupo del Grupo de ADNEC en Abu
Dhabi, Emiratos Árabes Unidos.
Está a cargo de Centro Nacional de Exposiciones de Abu Dhabi, Al
Ain Centro de Convenciones, ExCel London, Hyatt Capital Gate, Aloft
Abu Dhabi Hotel y AloftLondon Hotel. Pieter habló sobre lo que ha
contribuido a su éxito:
 Después de graduarme de la escuela secundaria, fui a la
Real Academia de Arte de La Haya [en Holanda], pero
decidí que no era para mí. Pensé en conseguir un título en
negocios, pero el aprendizaje institucional no era para mí.
 Creo en el aprendizaje. Aprendo todos los días, pero para
mí, esto no tiene por qué tener lugar en un salón de
clases. Soy receptivo e interesado en muchas cosas. Esto
me ayuda a recoger nuevas ideas. También soy un ávido
lector.

160. • Creo en probar cosas nuevas y no tengo miedo a asumir
cualquier trabajo. He trabajado en una serie de industrias; he
sido un camarero, recepcionista, aprendiz de agente, agente
de viajes, supervisor y mucho más antes de que me dieran
la responsabilidad de ser un gerente para después estar en
puestos de alta dirección.
• Aún así, fue un viaje largo y duro. Usted necesita tener
coraje, para que cuando caiga, se levante de nuevo con
gusto absoluto. Si usted no puede encontrar la fuerza, eche
un vistazo en su interior para determinar si usted es la
persona adecuada para el trabajo.

161. TorgeirSilseth, el Presidente y CEO de Nordic Choice Hotels
ofrece los siguientes consejos en los que se inspiró para
tener
éxito en la industria hotelera:
Yo aconsejaría a aprender una disciplina muy bien, ya sea la
gestión
de ingresos, gestión de operaciones o ventas y marketing.
Construir una plataforma y luego evolucionar a partir de esa
plataforma. Si conoce un poco de todo pero nada a
profundidad, no
será capaz de hacerlo.

162. • El / ella tiene que ser un pensador lógico: Las
decisiones deben tomarse sobre la base de
información objetiva.
• El / ella debe ser curioso y dispuesto a hacer
preguntas: si no hace preguntas, no es lo
suficientemente curioso. Usted necesita curiosidad
para detectar los problemas y encontrar soluciones.
También necesita curiosidad para ser capaz de
identificar las señales que subyacen en los cambios
del negocio.
• El / ella debe ser capaz de ver las cosas desde la
perspectiva del empleador, así como los empleados.
• El / ella debe ser consciente de la calidad y un
mejor desempeño en su campo. Los inversores sólo
buscan empresas excepcionales. No aprecian la
mediocridad.

163. Cinco pasos para convertirse en un hotelero
de clase mundial
La hospitalidad de todo el mundo cuenta con
un ingrediente clave: servir con una sonrisa.
Pero hoy en día, se necesita mucho más para
que sea en el mundo de la gestión hotelera.
Nunca dejar de estudiar

164. La voluntad de servir
Uno puede ser un buen hotelero sólo cuando uno sabe
lo que sus clientes quieren y están dispuestos a hacer
ese esfuerzo adicional para ponerlos en la facilidad.
Trabajo duro
La voluntad de trabajar duro siempre es un punto a
favor en una persona que quiere tener éxito en la línea
de la dirección del hotel.
La claridad de la meta
Usted debe tener claro lo que quiere de la industria que
usted elija y si esta industria es la adecuada para
usted. La gerencia del hotel no sólo se trata de servir
con una sonrisa, pero se ha comprometido a hacerlo
con la misma cantidad de años el entusiasmo tras año.

165. Ambición
La ambición es la fuerza impulsora detrás de tener
éxito en cualquier industria y la hospitalidad no es
diferente. Una vez que sabe que esto es lo que
quiere hacer por el resto de su vida, vaya por ello y
el cielo es el límite para una persona que tiene
talento.
Fuertes habilidades de comunicación
La dirección del hotel, en un nivel, tiene que ver
con la comunicación con sus clientes para que se
sientan a gusto. Fuertes habilidades de
comunicación son, por tanto, un aliado para una
persona que trabaja en esta industria.