soporte presencial

1. DEFINICIÓN DE SOPORTE TÉCNICO
 El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia
con el hardware o software de una computadora o algún otro dispositivo
electrónico o mecánico. El soporte técnico es un rango de servicios por
medio del cual se proporciona asistencia con el hardware o software a los
usuarios.
En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de
determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen
servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico
o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico
interno para empleados, estudiantes y otros asociados, este es brindado
generalmente por especialistas contratados por la misma empresa.
También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que
son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de
los expertos que quieren ayudar a los principiantes.

2. NIVEL 1
 El principal trabajo es reunir la información del
cliente y determinar la incidencia mediante el
análisis de los síntomas y la determinación del
problema. Una vez que se ha logrado identificar el
problemas puede comenzar a prestar asistencia de
posibles soluciones disponibles. Los especialistas
de soporte técnico en este grupo habitualmente
manejan problemas simples de resolución de
problemas como la verificación de incidencias en
las líneas físicas, resolución de problemas de
usuario y contraseña, instalación y reinstalación
básica de básicas de aplicaciones, software y
asistencia mediante la navegación de menús de
aplicación.

3. NIVEL 2
 Esta basado en el soporte técnico teniendo en
cuenta áreas de conocimiento mas especializadas
en el área computacional. El soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes
de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos entre otros.
Esté nivel cuenta con conocimientos de
información nivel software, manejo de paquetería
de oficina a nivel básico y configuración de redes
inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.

4. NIVEL 3
 Habitualmente llegando a este nivel, los problemas técnicos
son de resolución mas avanzada. los individuos asignados a
este nivel son expertos en sus campos y son responsables de
la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Si es posible el técnico trabajara
para resolver el problema con el cliente, ya que técnicos a
nivel dos, simplemente no descubrieron la solución correcta.
En algunos casos el tema puede ser tan problemático hasta
el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser
remplazado. Tales problemas también se envían a los
desarrolladores originales para un análisis en profundidad. Si
se determina que un problema puede ser resuelto este grupo
es responsable del diseño y desarrollo de uno o mas cursos
de acción, la evaluación de cada uno de estos cursos en un
entorno de caja de prueba y la aplicación de l mejor solución
para el problema.

5. NIVEL 4
 Maneja la reparación de servidores de Microsoft y
Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es
responsable del área de sistemas de una
corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el area

6. NIVEL 5
 Cuenta con todos los conocimientos anteriores y
aparte maneja la operación de enrutadores CISCO
o similares, conoce el manejo de SAP y maneja
programación en varios lenguajes. Interactúa con
personal extranjero y maneja por lo menos una
lengua extranjera.

7. COBERTURA DEL SOPORTE
 El soporte técnico puede variar
dependiendo del rango de
posibilidades. Algunas cosas
que no son soportadas en los
niveles bajos de soporte
pueden ser soportadas en los
altos niveles; por ejemplo, las
preguntas directas pueden ser
llevadas a cabo a través de
mensajes SMS o fax; los
problemas de software básico
pueden ser resueltos por
teléfono, mientras que los
problemas de hardware son
por lo general tratados en
persona.

8. COBERTURA INFORMÁTICA
 Cobertura Informática es una
empresa constituida el
25/09/2009 en Oviedo,
Asturias. Su CNAE es Otros
servicios relacionados con
las tecnologías de la
información y la informática.
La actividad principal de
Cobertura Informática sl es
Servicios relacionados con
computación SC.

9. COBERTURAINFORMÁTICASL
 es una empresa dedicada
a La Explotacion de un
Negocio de Servicios de
Asistencia Informatica
Remota y Asistencia
Funcional Informatica. la
Tenencia e Inversion de
Activos Financieros,
Obligaciones, Acciones,
Participaciones de Otras
Compañias, Asi Como la
Compra, Venta,
Arrendamiento y
Gravamen, en Cualquier
de Sus Formas, y se trata
de una empresa de
tamaño microempresa. Su
último anuncio en BORME
ha sido publicado el
11/10/2011, en el Registro
Mercantil de Asturias,
Boletín 194, Referencia
769966. Este cambio ha
sido Depósito de cuentas
anuales, inscrito el
11/10/2011.

10.  CIF: B74267105
 Dirección del domicilio social de Cobertura
Informática sl: C/ SUAREZ DE LA RIVA, 2 1º
IZQUIERDA. 33007 OVIEDO, ASTURIAS
 La información contenida en esta ficha es solo
un extracto de toda la información de empresas
disponible en asesor sobre la empresa de
Asturias Cobertura Informática sl. Podrá
consultar información de contacto (teléfono,
dirección, ...), mercantil, financiera y de riesgo
sobre Cobertura Informática sl , ya sea porque
esté analizando una operación comercial,
realizando una investigación sobre Cobertura
Informatica sl, o simplemente porque desea
informarse sobre esta empresa.

11. COBERTURADELSOPORTE
 El soporte técnico puede variar dependiendo del
rango de posibilidades. Algunas cosas que no son
soportadas en los niveles bajos de soporte pueden
ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las
preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a
través de mensajes SMS o fax; los problemas de
software básico pueden ser resueltos por teléfono,
mientras que los problemas de hardware son por lo
general tratados en persona.

12. COSTO DEL SOPORTE TÉCNICO
 El costo del soporte puede
variar. Algunas compañías
ofrecen soporte gratuito
limitado cuando se compra
su hardware o software; otros
cobran por el servicio de
soporte telefónico. Algunos
son gratuitos mediante foros,
salas de charla, correo
electrónico y algunos ofrecen
contratos de soporte

13. COSTO DEL SOPORTE TÉCNICO El costo del soporte puede
variar. Algunas compañías
ofrecen soporte gratuito
limitado cuando se compra su
hardware o software; otros
cobran por el servicio de
soporte telefónico. Algunos
son gratuitos mediante foros,
salas de charla, correo
electrónico y algunos ofrecen
contratos de soporte Los
precios base a nivel mundial
son: software o Hardware de
40 a 60 dlls por hora de
trabajo. Redes Software o
Hardware de 50 a 100 dlls
por hora.

14. AREA: N° DE SOLICITUD:
NOMBRE DEL ENCARGADO:
FECHA DE RECIBIDO: FECHA DE ENTREGA:
COSTO: $
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO DISCO
DURO
MEMORIA
RAM
TARJETA
MADRE
PROCESADO
R
TIPO DE SOPORTE REALIZADO:
PROBLEMA:
SOLUCION:
OBSERVACIONES:

15.  El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades
que requieren la presencia de un operador técnico
especializado. Previo al funcionamiento regular del
servicio se analiza las necesidades específicas del
cliente a corto, medio y largo plazo, el parque
informático del cual se requiere soporte y la situación
actual de los sistemas a gestionar.
 Las funciones de asistencia presencial las dividimos en
las siguientes áreas:
 · Intervención urgente: Tras el análisis previo de
nuestro dpto. de soporte técnico a distancia, se
conviene el desplazamiento para subsanar un problema
específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de
entre 2 y 24 horas.
 · Intervención programada: Se fija un
desplazamiento a las instalaciones del cliente con una
descripción previa de las tareas que se van a realizar y
el tiempo que se va a dedicar en ellas.
 · Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico
en fechas y horarios y con una descripción previa de las
tareas que se van a realizar, se programan
intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.

16. PLACA BASE O PLACA MADRE
 Los componentes Hardware más
importantes de la computadora y
esenciales para su funcionamiento se
encuentran en la Placa Base (también
conocida como Placa Madre), que es
una placa de circuito impreso que aloja
a la Unidad Central de Procesamiento
(CPU) o microprocesador, Chipset
(circuito integrado auxiliar), Memoria
RAM, BIOS o Flash-ROM, etc., además
de comunicarlos entre sí.

17. SUMINISTRO DE INTERFAZ AL USUARIO:
 Permite al usuario
comunicarse con la
computadora por
medio de interfaces
que se basan en
comandos, interfaces
que utilizan menús, e
interfaces gráficas de
usuario

18. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS:
 Administran los recursos del hardware como la
CPU, memoria, dispositivos de almacenamiento
secundario y periféricos de entrada y de salida.

19. ADMINISTRACIÓN DE ARCHIVOS:
 Controla la creación, borrado, copiado y acceso de
archivos de datos y de programas.

20. SERVICIO DE SOPORTE:
 Los Servicios de Soporte de cada sistema
operativo dependen de las implementaciones
añadidas a este, y pueden consistir en inclusión de
utilidades nuevas, actualización de versiones,
mejoras de seguridad, controladores de nuevos
periféricos, o corrección de errores de software.

21. AMABILIDAD:
 amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y
servicial. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores saludan al cliente con una sonrisa
sincera, cuando le hacen saber que están para
servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes
que en venderle, etc.

22.  se conoce como Soporte Técnico (ST) (help
desk en inglés) y bajo este nombre se agrupan
los servicios que proporcionan asistencia a los
usuarios del software, hardware y otros
dispositivos. En general, el soporte técnico se
concentra en ayudar a los usuarios a resolver
los problemas que se les presentan cuando
utilizan tanto el sistema informático del área
administrativa/académica de la IE, como los
computadores de la sala de profesores y del
aula de informática, incluyendo portátiles si ya la
IE está dentro del esquema 1 a 1.
 Por lo regular, en las Instituciones Educativas de
Básica y Media, el soporte técnico suele estar a
cargo del docente de Informática o de un técnico
externo y solo cuando el número de
computadores de la Institución lo amerita, se
crea una oficina de sistemas que cuente con
personal dedicado a ofrecer tanto el soporte
técnico a usuarios administrativos y docentes,
como el mantenimiento requerido por equipos
(PC, Portátiles o Notebooks), periféricos, redes,
software y datos.

23. SOFTWARE
 El Software es el soporte lógico e inmaterial que
permite que la computadora pueda desempeñar
tareas inteligentes, dirigiendo a los componentes
físicos o hardware con instrucciones y datos a
través de diferentes tipos de programas.
 El Software son los programas de aplicación y los
sistemas operativos, que según las funciones que
realizan pueden ser clasificados en:
 Software de Sistema
 Software de Aplicación
 Software de Programación

24. SOFTWARE DE SISTEMA
 Se llama Software de Sistema o Software de Base
al conjunto de programas que sirven para
interactuar con el sistema, confiriendo control sobre
el hardware, además de dar soporte a otros
programas.
 El Software de Sistema se divide en:
 Sistema Operativo
 Controladores de Dispositivos
 Programas Utilitarios

25. ADMINISTRACIÓN DE ARCHIVOS:
 Controla la creación, borrado, copiado y acceso de
archivos de datos y de programas.

26. SOFTWARE DE APLICACIÓN
 El Software de Aplicación son los programas
diseñados para o por los usuarios para facilitar la
realización de tareas específicas en la
computadora, como pueden ser las aplicaciones
ofimáticas (procesador de texto, hoja de cálculo,
programa de presentación, sistema de gestión de
base de datos...), u otros tipos de software
especializados como software médico, software
educativo, editores de música, programas de
contabilidad, etc.

27. SOFTWARE DE PROGRAMACIÓN
 El Software de Programación es el conjunto de
herramientas que permiten al desarrollador informático
escribir programas usando diferentes alternativas y
lenguajes de programación.
 Este tipo de software incluye principalmente
compiladores, intérpretes, ensambladores, enlazadores,
depuradores, editores de texto y un entorno de
desarrollo integrado que contiene las herramientas
anteriores, y normalmente cuenta una avanzada interfaz
gráfica de usuario (GUI).

28. QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE Y CUÁL ES SU
IMPORTANCIA
 Qué es el servicio al cliente y cuál
es su importancia
 Por Crece Negocios Servicio al
cliente 2 comentarios
 A medida que la competencia es
cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada
vez más variados, los
consumidores se vuelven cada vez
más exigentes. Ellos ya no solo
buscan calidad y buenos precios,
sino también un buen servicio al
cliente.

29.  Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia
 Por Crece Negocios Servicio al cliente 2 comentarios
 A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en
el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada
vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino
también un buen servicio al cliente.
 El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
 qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia
 Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que
intervienen en el servicio al cliente:

30. ATENCIÓN PERSONALIZADA:
 la atención personalizada es la atención
directa o personal que toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por
ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el
proceso de compra, cuando se le brinda al
cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.

31. RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN:
 la rapidez en la atención es la rapidez con la que
se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su
producto, o se le atienden sus consultas o
reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta
con procesos simples y eficientes, cuando se
cuenta con un número suficiente de personal,
cuando se le capacita al personal para que brinden
una rápida atención, etc.

33. ANALIZADORES DE SUPERFISIES DE HD
 HDTune

 es una aplicación para Windowsque
nos ayudará a la hora de revisar el
estado de nuestros discos duros

 hacebenchmarkingde escritura a bajo
nivel, obtener un logcon los
errores,medir los tiempo de uso en las
carpetas, el borrado de
archivos,benchmarkingde acceso a
archivos,monitorizar el disco duro o
medir parámetros de la línea de
comando.
 HDDSCAN

 El programa se puede probar el
dispositivo de almacenamientode
errores (Error-blocks y malossectores),
muestranINTELIGENTEatributos
ycambiar algunos parámetros del disco
duro comoAAM, APM, etc.

 Capaz de evitar la pérdida de datos y
copia de seguridad de sus archivos
antes de que usted tendrá queponerse
en contacto con el servicio de
recuperación de datos.
 HDD Home

 La unidad de disco duro Iomega

 Facilita la seguridad, la recuperación y
el almacenamiento de datos.

34. ANTIVIRUS
 Avast! Free Antivirus

 Es un antivirus gratuito en español.

 Mantiene el ordenador a salvo de una
gran variedad de amenazas: virus,
programas espía, troyanos, rootkits y
otras aplicaciones maliciosas
 USB Master Clean

 es una utilidad delimpieza de memorias
USB

 elimina carpetas basura, virus de
pendrive y archivos dejados por el
sistema operativo
 ESET NOD32

 es un programa antivirus desarrollado por
la empresa ESET, de origen eslovaco

 tiene versiones para estaciones de
trabajo, dispositivos móviles (Windows
Mobile y Symbian), servidores de
archivos, servidores de correo
electrónico, servidores gateway y una
consola de administración remota