1. INTRODUCCIÓN
El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de
Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a
varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información
acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en
Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y
personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas
por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico
y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la
calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se
reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida
automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En
caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un
computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a
través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber
qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la
información, sino deben humanizarla...

2. CASO 1
CORPORACION HOTELERA CHN
CORPORACION HOTELERA NACIONAL (CHN)
Se trabajará con el caso de Corporación Hotelera Nacional (CHN). La Corporación Hotelera Nacional,
CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a
cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Através del Internet, en el cual tiene un sitio, las personas preguntan acerca de nuestro país y las
facilidades hoteleras. También se responden consultastelefónicas, por correo electrónico (email), por fax y
personalmente. El objetivo de la CHN es promover el turismo para fomentar la utilización de los servicios
Hoteleros de sus Hoteles miembros.
El departamento de atención al cliente es quien se encarga de atender las solicitudes, consultas y
reservaciones. Se trabaja en dos turnos, el diurno y el nocturno. Este departamento cuenta con un Jefe de
Departamento, un Jefe de Operadores y operadores por turno. Los operadores diurnos son 33 y los
operadores nocturnos son 6, para totalizar 39.
El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con los posibles clientes. Por lo
tanto, es fundamental para el logro de los objetivos de la CHN. Cada vez que el departamento de servicio al
cliente atiende una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los Hoteles miembros
sean elegidos.
Con base en las consultas respondidas y/o reservación efectuada se cobra una tarifa a cada Hotel miembro
de la Corporación. Este cálculo de tarifas se efectúa cada mes, lo que produce una factura por servicios. El
departamento de Servicio al cliente también registra los pagos por membresía o por servicios prestados a
los Hoteles miembros.

3. Diagrama De Ishikawa
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, Se trata de un diagrama que por su
estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado, que consiste en una
representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central,
que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
El control de la calidad fue definido como "Desarrollar, Diseñar, Manufacturar y Mantener un producto de
calidad". Algunos de los elementos claves de la filosofía se resumen así:
1.- La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2.- El primer paso de la calidad es conocer las necesidades del cliente.
3.- El estado ideal del control de calidad es cuando no es necesaria la inspección.
4.- Elimine la causa raíz y no los síntomas.
5.- El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
6.- La mercadotecnia es entrada y salida de la calidad.
7.- La gerencia superior no debe mostrar enfado a los subordinados al momento que les presenten consejos
valiosos de calidad.
8.- El 95% de problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de
solución de problemas.
9.- Una información sin dispersarse es información falsa.
Para empezar, decide cual característica de calidad, salida o efecto quieres examinar y continua con los
siguientes pasos:
Cero quejas en calidad
1. Dibuja un diagrama en blanco.
2. Escribe de forma concisa el problema o efecto.
Quejas que manifietan disconformidad con el servicio
3. Escribe las categorías que consideres apropiadas a tu problema: maquina, mano de obra, materiales,
métodos, son los más comunes y aplican en muchos procesos.
Atención telefónica en el primer momento. información de los producos. Trato del personal.
4. Realiza una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relaciónalas a cada categoría. No se...
http://es.scribd.com/doc/51097029/PROYECTO