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Actividad integradora 1
Instrucciones:
1. Reflexiona sobre los procesos, actividades, involucrados y elementos que componen cada
uno de los siguientes servicios:
a. Adquirir un libro en una subasta de un sitio de comercio electrónico.
b. Realizar el trámite de adquisición de VISA para Estados Unidos.
c. Hacer la cancelación de una tarjeta de crédito bancaria.
2. Para cada uno de los servicios, describe sus características y clasifícalos de acuerdo al
tipo de servicio al que pertenecen.
3. Para cada uno de los servicios, identifica las métricas de calidad que deberían cumplirse
para clasificarse como servicios de buena satisfacción al cliente. Además, investiga y
describe el proceso del servicio de forma detallada a través de un esquema.
4. Para cada uno de los servicios, selecciona la metodología de recolección de información
que consideres sea más apropiada dependiendo del tipo de servicio. Justifica
detalladamente por qué seleccionaste esa metodología.
5. Para cada uno de los servicios, identifica tres tipos de información relacionada y justifica el
por qué los servicios pertenecen a esa dimensión.
6. Finalmente, reflexiona sobre las deficiencias que existen en la actualidad en cada servicio
y genera una propuesta de innovación que transforme el servicio para mejorar la calidad.
Actividad integradora 2
Instrucciones:
Una organización dedicada a la maquila decidió ingresar en el mercado de estambres. Para
comenzar esta nueva línea de negocios decidió abrir una sucursal de ventas, sus productos son
obtenidos por mayoreo de varios proveedores para poder satisfacer toda la demanda de sus
clientes. Por su buena visión estratégica el negocio ha sido muy fructífero y han pasado de la venta
al menudeo adquiriendo diversos clientes de empresas medianas. Analizando sus planes de
crecimiento y para la explotación del negocio con un enfoque en el incremento de sus ganancias,
han decidido expandir su mercado a lo largo del país a través de ventas en línea; de esta manera
lograrán captar más clientes sin necesidad de apertura de sucursales físicas, lo que implica hacer
una reingeniería de sus procesos actuales a través de la implementación del proyecto de desarrollo
de su sitio de comercio electrónico y toda la cuestión logística de ventas y envíos necesaria.
1. Analiza y responde las siguientes preguntas:
a. ¿Qué aspectos mínimos deben cubrir?
b. ¿A qué segmento de negocio se enfocarán?
c. ¿Los servicios actuales soportan las nuevas necesidades del negocio?
d. ¿La operación de la empresa soporta los servicios para ventas en línea en la
actualidad?
e. ¿Qué tipo de entregas manejará el servicio?
f. ¿La nueva estrategia será rentable para la empresa?
2. Analizando las nuevas necesidades de la organización en la línea de negocios de ventas
de estambre, genera la nueva visión estratégica y diseña su estrategia de servicio.
3. Tomando como referencia la automatización de sus procesos actuales para expandirse al
mercado del comercio electrónico, diseña y personaliza de manera general la nueva
herramienta de comercio electrónico explicando cómo llevarías como director de sistemas
cada uno de los siguientes pasos del ciclo de vida del sistema:
a. Planificación del proyecto.

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b. Análisis de las necesidades del sitio.
c. Diseño general del proyecto.
d. Implementación del proyecto.
Además, explica en términos generales cómo debería realizarse el sistema y qué
elementos serían necesarios para darle mantenimiento y soporte, una vez que se
encuentre funcionando.
4. ¿Consideras que sería una buena opción contratar a una empresa de servicios de TI para
realizar outsourcing para el nuevo servicio de ventas en línea?, ¿Qué empresas
internacionales de Tecnologías de Información consideras que serían buenas candidatas
para realizar el proyecto? Justifica tus respuestas.
Actividad integradora 3
Instrucciones:
Las personas que trabajan como cajeros en los bancos utilizan un sistema para poder brindar el
servicio de transacciones diversas (retiros, depósitos, pagos de servicios, etc.). Supón que un
banco ha contratado un servicio de outsourcing a través de la adquisición de un equipo de soporte
de 7 personas que estarán encargadas del soporte de producción de estos sistemas.
El equipo tendrá como algunas de sus metas:
 Restablecer los servicios de los incidentes ocurridos.
 Cumplir con los SLA definidos dependiendo de la severidad del incidente.
 Identificar y resolver los problemas del sistema.
1. Investiga lo que debe tener un acuerdo de nivel de servicio y define los SLA para el equipo
contratado tomando como referencia lo siguiente:
 Los incidentes de severidad 1 son aquellos que impactan a todas las sucursales bancarias
cuando alguna falla del sistema no les permite atender a los clientes.
 Los incidentes de severidad 2 son aquellos que impactan a más de 3 sucursales bancarias
cuando alguna falla del sistema no les permite atender a los clientes o cuando algún
servicio es interrumpido.
 Los incidentes de severidad 3 son aquellos que impactan a lo máximo a 3 sucursales pero
los cajeros pueden brindar los servicios (son incidentes que no afectan la continuidad pero
que deben ser solucionados).
El SLA deberá definir para cada severidad:
 Tiempo máximo de notificación (aknowledge).
 Tiempo máximo de restablecimiento del servicio (recovery).
 Tiempo máximo de solución del incidente (solution).
2. Investiga los procesos de Gestión del Nivel de Servicio, Gestión de Incidentes y Gestión de
Problemas que define la Infrastructure Technology Information Library (ITIL). Toma como
referencia estas mejores prácticas y realiza una propuesta de los 3 procesos para
implementarlos en el servicio de soporte al sistema de cajeros.

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3. Investiga información sobre las métricas comunes en soporte de producción de
aplicaciones y define 3 métricas que se deben capturar para medir el desempeño del
equipo de soporte.
4. Investiga los 7 pasos de la mejora continua de ITIL y supón que el banco desea mejorar las
condiciones de atención a clientes en los servicios de apertura de cuentas y créditos.
Responde las siguientes preguntas para lograr este objetivo:
 ¿Qué es lo que se debe medir?
 ¿Qué es lo que se puede medir?
 ¿Quién, cómo y cuándo se deben recabar los datos?
 ¿Cómo se deben procesar los datos?
 ¿Qué información se debe analizar?
 ¿Qué debe de tener el reporte de resultados?
Actividad integradora 4
Instrucciones:
Supón que una organización bancaria tiene centralizados los servidores de información en el
edificio de matriz bancaria. Como sabes, los procesos de tipo bancario y la información que
manejan este tipo de organizaciones deben ser de mucho cuidado en términos de seguridad,
manejo de operaciones y confidencialidad de los datos.
1. Para la organización bancaria explica tres desastres que puedan generarse por:
o Causas naturales
o Falla de servicios
o Provocados por seres humanos
2. Genera un plan de recuperación de desastres que la organización deba tener listo en caso
de que las oficinas sufran una inundación imprevista, ¿Qué recomendaciones de respaldo
de información propondrías deben implementarse en la organización?
3. Investiga el proceso de Gestión de Continuidad de la Infrastructure Technology Information
Library (ITIL) y genera una propuesta del proceso de continuidad del servicio para la
organización bancaria. Explica detalladamente cada una de las fases del proceso y los
involucrados.
4. Reflexiona sobre la importancia de la confidencialidad de la información de los clientes de
la organización bancaria y genera una política de seguridad para el uso del correo
electrónico de los empleados. Enfoca la política guiándote con las siguientes preguntas:
o ¿Cuáles son los datos más sensibles de los clientes que la organización debe
proteger?
o ¿Con qué fines deben utilizar los empleados el correo electrónico de la
organización?
o ¿Qué debe y no debe permitirse enviar por correo electrónico?
o ¿Qué debería hacer un empleado en caso de recibir correo spam en el correo de
la organización?
o Si los empleados utilizan algún programa para la gestión del correo electrónico
como Outlook, ¿sería válido que los empleados descargaran su correo en su
computadora de manera local?
5. Define una lista (checklist) que pueda servir para realizar una auditoría para asegurar que
los empleados utilizan el correo electrónico de acuerdo a las políticas de seguridad.
6. Investiga en fuentes confiables 3 organizaciones que se dediquen a certificar los procesos

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de seguridad de tecnologías de información a empresas. Selecciona dos certificaciones
que consideres importantes que deba tener la organización bancaria para fungir como un
valor agregado de confiabilidad a sus clientes. Fundamenta tus respuestas.
Instrucciones
Avance del proyecto final
De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final, el cual debe
contener lo siguiente:
Instrucciones:
BancoVer es un pequeño banco que solamente ofrece servicio en sucursales, sin embargo, la
Dirección General del banco está considerando crear un portal para ofrecer todos los servicios de
manera virtual.
Te han contratado como consultor para que los ayudes en este proceso, por lo que te solicitan que
realices el siguiente análisis:
1. ¿Qué tipos de servicios ofrecen en las sucursales?
2. ¿Pueden ofrecer todos los servicios por medio del portal?
3. ¿Cómo se recabará la información del cliente por medio del portal?
4. ¿Cómo se medirán los diferentes servicios del portal?
5. ¿Qué medios de entrega de servicios se utilizarán en el portal?
6. Enlista una visión estratégica para este portal.
7. Con base en la visión estratégica, realiza un planteamiento considerando todos los
aspectos para la implementación.
8. Especifica los pasos del ciclo de vida de sistemas para los servicios ofrecidos en el portal.
Entrega del proyecto final
De tarea para este tema, envía tu proyecto final, el cual, debe contener lo siguiente:
Instrucciones:
Con base en tus recomendaciones la Dirección General de BancoVer decidió implementar el
proyecto y debido a la calidad de tus observaciones te nombraron líder de proyecto por lo que te
solicitan realizar lo siguiente:
1. Establecer los niveles de acuerdo de servicios del proyecto.
2. Especificar los procesos de servicio.
3. Formalizar los métodos de entrega del servicio, especificando su funcionamiento.
4. Utilizar benchmarking (define qué tipo y porqué) para establecer las mejores prácticas en
tus procesos.
5. Establece las metas de tus servicios.
6. Enlista los métodos de prevención de incidentes que aplicarías.
7. Establece una planeación de recuperación de desastres.
8. Especifica los lineamientos en la seguridad de la información.
9. Elije qué tipos de auditorías se realizarían para verificar que se cumplan con los

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lineamientos.
10. Especifica los tipos de mantenimientos que se llevarían a cabo.