Calidad de servicio

Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl
Teléfono 760 2200
“ La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de
la inteligencia”
John Ruskin

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Objetivos de aprendizaje:
2
Desarrollar conciencia de la importancia de cada contribución
individual en la CALIDAD DEL SERVICIO.
Entender que somos TODOS los principales beneficiarios de
un trabajo bien hecho.
Analicen la actitud de servicio que debe predominar para el
logro de una atención de calidad así como los beneficios
que ello brinda.

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Calidad de Servicio
I. Definiciones De Gestión Calidad.
II. La Naturaleza Humana De La
Calidad.
III.- Gestión De Calidad Del Servicio Al
Cliente.

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¿Quiénes somos?
 Mi Nombre :____________________________
 ¿Qué me gustaría lograr al final de este taller?
1. .-
2. .-
3. .-
 ¿Qué deseo aportar al desarrollo de este taller?
1. .-
2. .-
3. .-

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Reflexión Inicial
5
“He ofendido a Dios y a la
humanidad porque mi
trabajo no tuvo la calidad
que debería haber
tenido”
Leonardo Da Vinci
(1452 – 1519)
Pintor, escultor e inventor Italiano

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I. Definiciones de gestión de
calidad.
1. Ejercicio de autodiagnósticos.
2. ¿Qué marca la diferencia de una empresa a otra?
3. ¿Cuándo piensan en Calidad de Servicio que es lo primero que se le viene a
la mente?
4. ¿Cuál es de mejor Calidad?
5. Taller: Describe tu Producto/Servicio
6. ¿Qué es Calidad de Servicio?
7. Taller Describe la calidad de tu Empresa.
8. ¿Cómo es la calidad de servicio?
9. Pregunta:
10. ¿Cuál es mi rol en la calidad de servicio?
11. ¿Por qué la calidad la define el cliente?
12. Preguntas de análisis para definir la calidad.
13. ¿Cómo la Calidad atrae la Calidad?
14. ¿Cuál es la diferencia entre calidad objetiva y subjetiva?
15. ¿Qué es La Calidad Percibida?
16. ¿Cuáles son los aspectos de la calidad del servicio percibida?
17. ¿Cuáles son las percepciones en Calidad del servicio en la satisfacción
del cliente?
18. ¿Qué Conductas Afectan la Percepción de la Calidad?
19. Plan Grupal: Definición de calidad al servicio al cliente.
20. Conclusiones ¿Qué hemos visto?

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¿Qué marca la diferencia de
una empresa a otra?
Cuenta Corriente
Tarjetas de Crédito
Crédito Hipotecario
Crédito de Consumo
Ahorro
Inversiones
Productos
Seguros
Banca Joven
Red Internacional
Operaciones Bancarias
por Internet
Pagos en Línea
Canales de atención a
distancia
Persona Empresa Pyme

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1. -
2. -
3. -
¿Cuándo piensan en Calidad de Servicio que
es lo primero que se le viene a la mente?
RENTABILIDAD
Crecer en nuestros volúmenes de negocios con riesgo controlado, incorporar nuevos
clientes de nuestros segmentos objetivos, asegurar el cobro de spreads y comisiones
acorde a nuestros tarifarios y segmentos, optimizar los negocios de filiales en la red, entre
otros aspectos, constituyen las palancas claves que nos permiten materializar los niveles
de rentabilidad a los cuales aspiramos en nuestras sucursales
EFICIENCIA
Hacer las cosas bien a la primera, evitar errores y reprocesos, utilizar adecuadamente los
recursos que no son asignados, velar por el manejo de los gastos y optimizar el uso de
nuestros tiempo, cumplimientos de políticas, normas y procedimientos, constituyen las
principales palancas conducentes al logro de la excelencia, y a los niveles de eficiencia
proyectados en la gestión de nuestras sucursales.
CALIDAD
El cliente es siempre nuestro principal foco de acción, hacia allá debemos dirigir nuestros
esfuerzos, en pos de entregarle la mejor atención, en todos los canales, con agilidad,
eficiencia (sin errores) con claridad transparencia, no importando nuestro cargo,… al final
siempre hay cliente que nos evaluará como un todo, Banco, sucursales e individualmente,
y es le eje central de nuestra gestión.
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Producto / Servicio
¿Cuál es de mejor Calidad?
Bancos
Percepción
Sensación interior
La “calidad” según
quien la define...
Expectativas
Expectativas
Esperanza

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1. Cuenta con todo... Todos los servicios para satisfacer sus necesidades y el
respaldo de la institución financiera privada de mayor prestigio del país.
2. Con la cuenta corriente del banco de chile usted tiene acceso directo y
preferencial a todos los productos y servicios de nuestras empresas.
3. Con su cuenta corriente del banco de chile, usted cuenta con todo.
4. Tarjeta Chilecard, Línea de Crédito, Fonobank Todahora, Internet
TodaHora, Pago Automático de Cuentas, Talonario Instantáneo, Dinero
en Efectivo
1. Dinero a la vista.
2. Intereses competitivos calculados sobre saldos diarios.
3. Transferencia automática y telefónica de fondos.
4. Conformación a nivel nacional.
5. Acceso a línea de crédito automática y créditos personales.
•Contrato mediante el cual personas naturales o jurídicas adquieren
la facultad de consignar sumas de dinero y cheques en el Banco y de
disponer parcial o totalmente de tales sumas mediante el giro de
cheques y/o utilización de la tarjeta de Débito
¿Quién es? ¿Qué hace?
Describe tu Producto/Servicio
¿Qué es importante en mi producto?
Su Producto/Servicio es
Su Producto/Servicio hace
¿Por qué es importante lo que su Producto/Servicio hace?
Su Producto/Servicio
es_____________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
Su Producto/Servicio hace_________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,
pero cada quien tiene su propia definición.
Definición ISO-9000
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas
preestablecidas.
Sólo hay una definición de calidad y esa definición la da el cliente.
¿Qué es Calidad de Servicio?

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1. Cuenta con todo... Todos los servicios para satisfacer sus necesidades y el
respaldo de la institución financiera privada de mayor prestigio del país.
2. Con la cuenta corriente del banco de chile usted tiene acceso directo y
preferencial a todos los productos y servicios de nuestras empresas.
3. Con su cuenta corriente del banco de chile, usted cuenta con todo.
4. Tarjeta Chilecard, Línea de Crédito, Fonobank Todahora, Internet
TodaHora, Pago Automático de Cuentas, Talonario Instantáneo, Dinero
en Efectivo
1. Dinero a la vista.
2. Intereses competitivos calculados sobre saldos diarios.
3. Transferencia automática y telefónica de fondos.
4. Conformación a nivel nacional.
5. Acceso a línea de crédito automática y créditos personales.
•Contrato mediante el cual personas naturales o jurídicas adquieren
la facultad de consignar sumas de dinero y cheques en el Banco y de
disponer parcial o totalmente de tales sumas mediante el giro de
cheques y/o utilización de la tarjeta de Débito
¿Quién es? ¿Qué hace?
Describe la calidad de tu Empresa
¿Qué es importante en mi Empresa?
Su Producto/Servicio es
Su Producto/Servicio hace
Su Empresa
es_____________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
Su Empresa hace________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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¿Por qué es importante lo que su Empresa hace?
_______________________________________________________
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¿Cómo es la calidad de
servicio?
1.Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las
expectativas constantemente.
2.Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmen
te necesita..
3.- La Calidad de Servicio depende de las personas que
están en contacto con el cliente.
4.Cumplir con los requisitos establecidos y satisfacer las nec
esidades de nuestro mercado objetivo.
5.-“La reconozco cuando la veo” (John Guaspari)
6.- Entregar a los clientes y beneficios, promociones y
descuentos exclusivos en sus diferentes ámbitos de
interés, .

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Pregunta :
¿Cuál es mi rol en la
calidad de servicio?
La calidad la hacen las personas.
 Hacer lo correcto, en forma correcta.
 A tiempo, todo el tiempo.
 Desde la primera vez.
 Mejorando siempre.
 Innovando siempre.
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes.

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¿Por qué la
calidad la
define el
cliente?
El cliente será el que
establezca los
parámetros a
alcanzar.
Un producto o un servicio será
de calidad cuando logre
satisfacer las necesidades,
expectativas y requerimientos
del cliente.
El simple cumplimiento
de ciertas
especificaciones, no
asegura que el cliente
esté satisfecho.

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Preguntas de análisis
1.____________________
______________________
______________________
______________________
______________________
2.____________________
______________________
______________________
______________________
______________________
1. Atender las necesidades de
clientes .
2. Agilizar la respuesta al cliente
realizando acciones efectivas.
3. Solicitar retroalimentación a
para mejorar el servicio
4. Identificar anomalías en los
servicios que se entrega.
5. Facilitar los trámites y
comunicando las acciones a
seguir.
6. Manejar situaciones frente a
conflictivos.

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¿Cómo la
Calidad atrae
la Calidad?
Calidad Explicita. Es
cuando satisfacemos la
necesidad solicitada por el
cliente.
Calidad Sorprendente: Es
cuando satisfacemos lo que
nos pide, lo que espera y le
damos un extra a sus
expectativas
Calidad implícita: Es
cuando satisfacemos lo
que nos pide y lo que
espera el cliente.
¡Resultados!
Acción
Motivación
Ambición
Ley de
atracción

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CALIDAD
OBJETIVA
CALIDAD
SUBJETIVA
Conformidad a los estándares de
servicio establecidos por la
empresa.
El único juicio que realmente
importa es el que realiza el cliente..
VERSUS
La calidad de un servicio de depende de quien lo hace y de
quien lo recibe.
¿Cuál es la diferencia entre calidad
objetiva y subjetiva?

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¿Qué es La Calidad Percibida?
19
CALIDAD = P- E
LAS PERCEPCIONES son el resultado de la comparación entre LAS
EXPECTATIVAS y el servicio realmente recibido.
100% Expectativas
de los clientes
Superación de
expectativas
E
Expectativas
Esperanza = Imagen Previa
En función de la
prestación del servicio.
P
Percepciones
Sensación interior
Predicciones hechas por los
clientes sobre lo que ocurrirá
durante la transacción.
Si la Percepción
es Menor
Expectativas =
Frustración.
Si la Percepción
es Mayor
Expectativas =
Satisfacción.

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¿Cuáles son los aspectos de la
calidad del servicio percibida?
Los factores determinante del servicio se co-relacionan entre si.
Lealtad del
cliente
Satisfacción
al cliente
Los aspectos
Operativos.
1. El horario conveniente de atención al público del banco.
2. La gama amplia de productos y servicios bancarios e innovaciones.
3. El esfuerzo por mantener la ausencia de errores en el desarrollo del servicio.
4. La exactitud y claridad en las explicaciones o información dadas.
5. La solvencia financiera y buena reputación que posee el banco.
6. El ofrecimiento de diferentes tipos de prestamos ajustados a mis necesidades.
• Las bajas tasas de interés de prestamos ofrecidas con respectos a otros bancos.
• Las altas tasas interés de depósitos ofrecidas con respectos a otros bancos.
7. La facilidad y el conocimiento brindados por parte del banco para utilizar los servicios
automáticos.
8. La ubicación delos cajeros automáticos en lugares seguros y convenientes.
9. La facilidad para utilizar los caeros automáticos.
Los aspectos
Físicos.
1. La situación conveniente de localización del banco.
2. El aspecto atractivo y limpio del banco.
3. El equipamiento tecnológico avanzado que posee el banco.
4. El banco tiene la vigilancia adecuada.
5. La apariencia aseada y elegante de los empleados del banco.
Las nuevas
Tecnologías.
1. La disponibilidad de la información en call center.
2. El corto tiempo de espera en call center.
3. La seguridad.
4. La facilidad para navegar dentro del sitio Web.
5. El tiempo que se ahorra con la banca on-line.
6. La seguridad en la banca on-line.
Los aspectos
Humanos.
1. La confianza transmitida por su honestidad.
2. El conocimiento y habilidad que posee para la prestación del servicio.
3. La buena voluntad para ayudar.
4. La tención personalizada que prestan
5. La amabilidad y cortesía.

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¿Cuáles son las
percepciones en
Calidad del servicio
en la
satisfacción del cliente?
Satisfacción
del
Cliente
Calidad
del
Producto
Calidad
del
Servicio
Factores
Personales
Precio
Factores
Situacionales
«La calidad nunca es un accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de la inteligencia».

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¿Qué Conductas Afectan la
Percepción de la Calidad?
Seguridad. Gestión y control de los peligros y riesgos
Credibilidad. Honestidad, veracidad y confianza en el servicio que se realiza.
Comunicación. Información completa y real en un lenguaje
comprensible. Capacidad de escuchar.
Competencia. Habilidades y conocimientos.
Comprensión. Esfuerzo por conocer y entender las necesidades
Fiabilidad. Cumplimiento.
Capacidad de respuesta. Diseño de la oferta.
Elementos materiales.
Conservación de las
instalaciones, los equipos, las
personas, higiene y limpieza.
Amabilidad Atención, consideración y amabilidad del personal en contacto con el cliente.
Acceso. Acceso fácil a la información, al servicio y al contacto.
¿Cómo aplicar el ejercicio en lo práctico?.

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Plan Grupal
• ¿Qué objetivos me propongo aprender en mi rol para responder a la calidad del
servicio y necesidades de los clientes de forma eficaz?:
• _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
• ¿Qué acciones realizaré para mejorar en mi rol para responder a la calidad del
servicio y necesidades de los clientes de forma eficaz?:
• _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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Definición de calidad al servicio al cliente

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II.-La Naturaleza Humana De
La Calidad.
1. Reflexión inicial.
2. 2 preguntas.
3. ¿Por qué la calidad la hacen las personas?
4. Puntos de análisis: calidad y orientación al servicio.
5. Tres actitudes ante el servicio.
6. ¿Cómo es la naturaleza humana de la calidad? (Video)
7. Puntos de reflexión: la naturaleza humana de la calidad.
8. Preguntas de análisis.
9. ¿Qué es la superación a la calidad?
10. Taller: desarrollar estándares de calidad de servicio.
11. Las 3 claves para alcanzar un alto estándar en calidad.
12. ¿Cómo practicar la calidad humana?
13. Plan grupal: gestión de la naturaleza humana al servicio al cliente.
14. Conclusiones ¿qué hemos visto?

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“Ama, no lo
que eres, sino
aquello en lo
que te puedes
llegar a
convertir”
2
5
Miguel de Cervantes
Empeño
Reflexión Inicial.

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2 Preguntas
COMPETENTE
COLABORADOR
COMPROMETIDO
CÁLIDO
¿Cómo
podemos hacer
mejor lo que
hacemos?
¿Qué es lo que
deberíamos
estar haciendo?
1. Tener facilidad para
comunicarnos.
2. Amabilidad y cordialidad
3. Conocimiento y
preparación
4. Capacidad para entender
requerimientos
5. Dar respuestas de calidad.
6. Conocimiento de la
historia del cliente
7. La asesoría y proactividad
en su relación con el
banco, cliente y sus
productos.
8. La agilidad para resolver
requerimientos
9. El cumplimiento de los
compromisos adquiridos
10. Devolución oportuna de
los llamados, información
y otros.
1. Conocimientos de productos, Servicios
y Campañas.
2. Estandarización de respuestas a
preguntas frecuentes
3. Correcta validación de clientes
1. La asesoría y proactividad que le
brinda en llamadas críticas de servicio
2. Escucha y comprende razón del
llamado del cliente.
3. Parafrasea y verifica requerimiento
del cliente
7. Devolución de llamados
8. Gestión de requerimientos
9. Indagar en un 100% los llamados recibidos
10.Amable y Cordial en la atención
11.Chequea conformidad del llamado
12.Saluda y se despide del cliente

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La
calidad
la hacen
las
personas
SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento
de la calidad
Control de la
Calidad.
Planificación
de la Calidad
Mejoramiento
continuo
Lado Humano
(Suave)
Lado Instrumental
(Duro)
¿Por qué?
Estrategias:
Propósito
Pensamiento
Sentimiento
Conducta
Acción
H
Á
B
I
T
O
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
C
O
M
P
E
T
E
N
C
I
A
Fluidez
PRODUCTOS -PROCEDIMIENTOS
POLÍTICAS -PROTOCOLOS
AMABILIDAD - PROACTIVIDAD
HACERSE CARGO -RESOLUTIVIDAD
ESCUCHA -LENGUAJE
TONO - PREGUNTAS
EFICACIA: Responde al requerimiento
EFICIENCIA: En el menor tiempo posible

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Escoge tu actitud de Servicio
Tres Actitudes Ante El Servicio
¿Por qué
es tan
importante
para el
cliente?
Una buena manera de transmitir una actitud positiva es por medio de su aspecto. Usted
no tendrá una segunda oportunidad para crear una primera impresión positiva.

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29
Puntos de análisis
Calidad Y Orientación Al Servicio
• ¿Cómo entregar un servicio de calidad con una actitud positiva hacia uno mismo y con los
demás?
• _____________________________________________________________________________________
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• Las personas dedicadas al servicio a menudo escuchan respecto de la importancia de su
ACTITUD. ¿Qué es para usted una “buena actitud”? ¿Y una “mala actitud”?
• _____________________________________________________________________________________
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• ¿Considera usted que una persona puede ser capacitada o entrenada, por otros o por ella
misma, para dar calidad en el servicio? y, ¿Qué cualidad innata cree usted que debería
poseer la persona para entregar calidad en el servicio?
• _____________________________________________________________________________________
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"Invierte primero en ti mismo , a no ser que tú seas una mala inversión..".

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¿Cómo es la Naturaleza
Humana de la Calidad?
• CALIDAD HUMANA es el conjunto de:
– Valores.
– Hábitos.
– Características.
– Actitudes mentales.
• Que hacen del SER HUMANO un individuo:
• Íntegro.
• Ético.
• Responsable.
• Consigo mismo y con sus semejantes.

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Puntos de reflexión
La naturaleza humana de la calidad
1.-Sus clientes son todos lo que reciben… el resultado de
su trabajo.
2.-El concepto del cliente no esta limitado … al usuario final
de los productos y servicios.
3.-Identifique sus clientes… internos y externos.
4.-La calidad de su trabajo afecta directamente a sus…
clientes para bien o para mal.
5.-Los clientes hacen una clara elección… lo buscaran o
evitaran.
6.-Las personas que más se benefician por su excelente…
trabajo y servicio de calidad es usted mismo.

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Preguntas de análisis
“Atraer, captar y retener
clientes”Philip Kotler
Por La importancia del factor humano para lograr la
calidad como primera prioridad.
Por la importancia de sus roles en el proceso de
calidad total.
Que mas se beneficia con un trabajo excelente y un
servicio superior es aquel que realiza dicho trabajo o
brinda el servicio.
¿Por qué debemos tomar conciencia de la
importancia de la contribución individual en
la satisfacción del cliente?
¿Por qué somos nosotros los principales
beneficiarios de un trabajo bien hecho?
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Teléfono 760 2200
¿Qué es la Superación a la Calidad?
Desde los albores de la historia hasta nuestros días, en el camino hacia la perfección, el hombre
ha deseado ambicionado y buscado siempre…...
La Calidad
¡Ten un fuerte motivo para
existir, No busques sólo llegar,
busca siempre seguir!
Habilidad +
Calidad Personal +
Calidad Motivacional + = Alto Desempeño.
¿Qué es lo más
importante para ti en este momento de tu
vida?

Teléfono 760 2200
Para empezar primero con lo primero, Fijación de objetivos de mejora, Indicadores de gestión,
convencidos del mejoramiento continuo, Satisfacer las necesidades del cliente y superan las expectativas,
pensar, actuar y trabajar orientado a la productividad y a la calidad. disposición positiva, mejorar tiempo del
ciclo del servicio, capacitación continua, El trabajo bien hecho, Seguimiento de resultados.
1. Mejorar la eficiencia
2. Comunicación efectiva
3. Solución integral
4. Optimizar la entrega de información
5. Satisfacción de necesidades
6. Iniciar al cliente en el uso de servicios bancarios.
7. Orientación financiera especializada
8. Fidelización de su cartera
Taller: Desarrollar estándares de
calidad de servicio
• Identifique palabras o frases que servirán como estándares de calidad.
• Defina cómo ve el estándar en términos de entrega de calidad de servicio.
• Prioriza los estándares que en listo.
• Desarrolle una estrategia para aplicar calidad de servicio en el Banco.
Estándar Defina su situación Prioridad
Estrategia para aplicar calidad
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1. Esfuerzo positivo, creer en el trabajo, terminar a tiempo, pasión, alegría, priorizar.
2. Tomarse tiempo para escuchar, hacer preguntas, usa la asertividad y empatía.
3. Satisfacer las necesidades, ayudar a nuestros clientes,, brindar servicio de calidad.
4. Entregar la información necesaria, información de calidad, ejecución de tareas .
5. Conociendo a nuestros clientes , satisfacer los deseos, no las necesidades
6. Diálogo con la persona, brindar facilidades , guiar, enseñar y uso practico del producto.
7. Respuestas profesionales , valores cuotas, plazos, capacidad de endeudamiento, tasas.
8. Atención personalizada positiva hacia los productos, usos, solución adaptadas necesidades
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Teléfono 760 2200
Las 3
claves para
alcanzar un alto
estándar en
calidad de
servicio y
satisfacción de
clientes:
1.-
Conocimiento
de lo que
desea el
cliente.
2.
Conocimiento
de los
procesos,
productos,
protocolos y
directrices de
atención.
3. Habilidades
de las
personas. Es
clave tener una
actitud de
servicio.

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¿Cómo practicar la
Calidad Humana?
1. Mantener el contacto visual.
2. Dirigirse al cliente por su nombre.
3. Ofrecerle toda su atención.
4. Comprometerse.
5. Reflejar el lenguaje corporal del
cliente.
6. Hablar positivamente del cliente,
colegas, empresa.
7. “Esto no es responsabilidad mía”
8. Conocer su trabajo.
9. Buena presencia.
10. Actuar relajado y natural.
11. Estar orgulloso de lo que se hace.
12. Adaptar su servicio a cada situación
y cliente.
1. __________________________________
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2. __________________________________
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3. __________________________________
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4. __________________________________
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5. __________________________________
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6. __________________________________
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7. __________________________________
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8. __________________________________
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9. __________________________________
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10. __________________________________
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11. __________________________________
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12. __________________________________
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Teléfono 760 2200
Plan Grupal
Gestión de la naturaleza humana al servicio al
cliente.
• ¿Qué objetivos me propongo desarrollar en mi gestión personal para la
satisfacción de los clientes de forma eficaz?:
• ______________________________________________________________
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______________________________________________________________
______________________________________________________________
• ¿Qué acciones me propongo mejorar en mi gestión personal para la
satisfacción de los clientes de forma eficaz?:
• ______________________________________________________________
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______________________________________________________________
______________________________________________________________
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“Sé el
cambio
que
quieres
ver en el
mundo.”
Gandhi
SEMBRAR COSECHAR
DESTINO
PENSAMIENTOS
SENTIMIENTOS
SENTIMIENTOS
ACTITUDES
ACTITUDES
CONDUCTAS
CONDUCTAS
HÁBITOS
HÁBITOS
CARÁCTER
CARÁCTER

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III.- Gestión De Calidad
Del Servicio Al Cliente.
1. Reflexión inicial.
2. Ejercicio de autodiagnósticos.
3. ¿Cómo son los nuevos clientes?
4. ¡El Cliente quiere más valor!
5. Video: Soy tu Cliente. Recuérdame.
6. El cliente es el núcleo.
7. Tipos de clientes.
8. Como Tranquilizar a tus Clientes.
9. ¿Cómo actuar y qué actitud tomar ante un reclamo o conflicto con un cliente?
10. Lo que los clientes más valoran.
11. Momentos De La Verdad.
12. Taller: ¿Cómo lo hace? Ciclo de servicio.
13. Reglas de Atención al Cliente.
14. ¿Cuál es la Importancia de los Clientes Satisfechos?
15. Evaluación de la calidad del servicio desde…
16. ¿Por qué mejorar?
17. ¿Qué preguntas debo hacerme para entregar calidad de servicio?
18. Ejercicio del saber hacer en la calidad del servicio.
19. Plan Grupal: Gestión de calidad del servicio al cliente
20. ¿Qué hemos visto?
El Talento Humano como
fuente de ventaja
competitiva

Teléfono 760 2200
”Ya no basta con
satisfacer a los
Clientes;
ahora hay que
dejarlos encantados”
(Philip Kotler )
Reflexión Inicial

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Reflexión
El servicio a los clientes requiere de un TOQUE
HUMANO porque cliente es un SER HUMANO ÚNICO.
El servicio EXCEPCIONAL surge del CORAZÓN.
LA SONRISA es una ventana por la que se que
el CORAZÓN está en casa.
La elección que tenemos que hacer en cada
interacción de nuestros clientes…
Es la de cubrir las NECESIDADES DE SU INTERÉS y
las NECESIDADES DE SUS CORAZONES…

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¿Cómo son los nuevos
clientes?
Más exigentes e
incisivos.
Saben que
quieren y que no.
Tienen más
información que
antes.
Todo esto exige
un nivel de
servicio más
competente.

Teléfono 760 2200
¡El Cliente quiere más valor!
• ¿Quién es el Cliente?
• ¿Qué quiere el Cliente?

Teléfono 760 2200
Soy tu Cliente. Recuérdame
1 2 3 4 5
Atención al cliente
Atención al cliente
Labor extra por
cliente.
Trato a cliente interno
“Si usted no cuida a sus clientes, alguien más lo hará”
Federal Express

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El cliente es el núcleo
“¿Establecer relaciones
efectivas y satisfactorias”
“Eliminar barreras que no
agreguen valor al cliente”
“Identificación de clientes y
atención persona a
persona.”La satisfacción ya
no es un factor de
diferenciación es
un requisito
mínimo para
competir y
permanecer.
Identificar
Diferenciar
Interactuar
Personalizar

Teléfono 760 2200
El cliente
inseguro.
El cliente
agresivo.
El cliente
conversador.
El cliente
pasivo.El cliente
impaciente.
El cliente
reclamador
El cliente
exagerado.
El cliente
distraído.
El cliente
prepotente.
El cliente
meticuloso.
Tipos
de
clientes
¿Cómo tratarlos?
¿Qué debe hacer para
satisfacerlo?
¿Qué no debe hacer?
¿Cómo
expresarse?
¿Qué espera el cliente?
¿Qué espera el cliente?

Teléfono 760 2200
Como Tranquilizar a tus
Clientes
1. Deja que el cliente se desahogue.
2. Mantén la calma.
3. Hazle saber que lo escuchas.
4. Escucha en forma activa para esclarecer el
problema.
5. Establece empatía con el cliente.
6. Ofrece una disculpa.
7. Busca una solución que satisfaga al cliente.
8. Soluciona el problema.
9. Cuando no puedas solucionar el problema.
10. Da seguimiento cuando valga la pena.

Teléfono 760 2200
¿Cómo actuar y
qué actitud tomar
ante un reclamo o
conflicto con un
cliente?
Considerar si
la queja es o
no correcta.
Solucionar de
inmediato el
problema, si es
posible.
Ofrecer excusas si
es necesario.
No prometer más que
el estudiar el asunto
con interés.
Dar respuesta
a la inquietud.
Pedir la ayuda o
asesoramiento.
Reunir los
hechos.

Teléfono 760 2200
Lo que los clientes más
valoran
• El principal factor a la hora de evaluar sigue siendo:
a) Atención rápida.
b) Cercanía y amabilidad.
c) Productos, servicios..
d) Los costos asociados..
• Otro elemento clave es la resolución de problemas y
requerimientos:
a) Manejan las quejas.
b) Reclamos de sus clientes.

Teléfono 760 2200
Momentos
De La
Verdad
Un episodio en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto del Banco
y tiene una impresión sobre la calidad de
su servicio.
En los momentos de la verdad cara a cara todo comunica y el cliente se forma
una opinión sobre la calidad del servicio.
Rutinarios
Especiales
Críticos
Los resultados de los momentos de la
verdad son indicadores de calidad.
Fin Inicio
Dinámica para el participante
De un ejemplo de un “momento de verdad”, comentar
a los demás integrantes del curso.

Teléfono 760 2200
Haga que los últimos
30 segundos
cuenten.
___________________
___________________
Manténgase en forma
y cuide bien
su persona.
___________________
___________________
¿Cómo lo hace?
Ciclo de servicio
Atienda a su cliente
de inmediato.
Dé a su cliente su
atención total.
Haga que los primeros
30 segundos cuenten.
Sea natural, no sea
falso, ni mecánico.
Demuestre energía y
cordialidad.
Piense, use su
sentido común.
Algunas veces se
pueden cambiar
las reglas.
Sea el agente
de su cliente.
___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
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___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
La suma de todos
los momentos de
verdad conforman un
“Un cliente se forma 11 impresiones
en los primeros 7 segundos de
contacto con la empresa”.

Teléfono 760 2200
Reglas de Atención al
Cliente:
a) Entusiasmo.
b) Amabilidad y Cortesía.
c) Conocer y usar el nombre del cliente.
d) Sonreír.
e) Saber escuchar .
f) Atención y Resolución.
g) Rapidez.
h) Sentido común.
i) Entregar algo adicional.
j) Confiabilidad y Uniformidad.

Teléfono 760 2200
Cuesta 5-6 veces más ganar un nuevo cliente
que conservar uno ya existe.
Si se está contento con la
compra de un producto o
servicio del banco se lo
comenta a 8 personas.
Si está descontento, se
lo contará a 22
personas.
Entre los clientes
insatisfechos, sólo uno
de cada diez volverá
como cliente.
De cada 27 clientes
insatisfechos, 26 no se
quejan.
¿Cuál es la
Importancia
de los
Clientes
Satisfechos?

Teléfono 760 2200
Evaluación de la calidad del
servicio desde…
La calidad de lo
realizado
(eficacia/
eficiencia) La calidad
percibida por
“el cliente”
(pertinencia)
La calidad de lo
planificado
(según nuestra
misión / visión)

Teléfono 760 2200
¿Qué preguntas debo hacerme para
entregar calidad de servicio?
1. ¿Cuáles son mis productos? (bienes o servicios)
2. ¿Qué características tienen mis productos?
3. ¿Qué necesidades satisface?
4. ¿Cuáles son los beneficios o ventajas?
5. ¿Cuáles son las desventajas?
6. ¿Cuáles son los productos de la competencia?

Teléfono 760 2200
¿Qué se hace
en la calidad del
servicio?
¿Cómo se hace al dar
calidad del servicio?
¿Dónde lo hace en la
calidad del servicio?
¿Cuándo lo hace para
dar calidad del servicio?
¿Por qué lo hace al dar
la calidad de servicio?
EJERCICIO personal (tiempo 15 minutos)
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_________________________________
Ejercicio del saber hacer en la calidad
del servicio
“El verdadero progreso
consiste en renovarse.”
Vinet

Teléfono 760 2200
Yo no dije que mejorar la calidad
fuera fácil,
yo solo dije que sí funcionaba.
La calidad no es un fin, es un camino.
57

Teléfono 760 2200
Plan Grupal
• ¿Qué objetivos me propongo para entregar en la calidad de servicio para cumplir con
las necesidades de los clientes de forma rentable, con eficiencia y calidad?
• _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
• ¿Qué acciones realizaré para entregar calidad del servicio y cumplir con las
necesidades de los clientes de forma rentable, con eficiencia y calidad?:
• _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
• _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Gestión de calidad del servicio al cliente

Teléfono 760 2200
¿Qué hemos visto?Conocimiento .- Comprensión. .- Aplicación. .- Análisis. .- Síntesis. .-Evaluación
¿Qué conclusión
podemos sacar?
¿Cómo
resumimos lo
discutido?
¿Qué
aprendimos?
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