Presentacion III ACTIVIDADES DE CONTROL. IV UNIDAD..pdf
Presentación Twitter 012
1. @012
Aviso legal
Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción,
distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción
siempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la
licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede
consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.
2. Los datos clave del 012 (año 2010)
24 horas 2.700.000 llamadas atendidas
365 días al año 65 servicios y campañas
11.000 motivos de contacto
31.000 correos electrónicos
atendidos en <48 horas
300.000 SMS enviados
8,5 nivel de satisfacción (encuesta)
3. Multicanalidad
proactividad
1
2 3
Plataforma 012
1
Respuesta directa por otro canal Sugerencia de contacto por otro canal Priorización sugerencia de contacto
4. Gestión de la información en línea
• Nivel de información generalista
• Nivel de información especialista
(circuito para escalar dudas en
tercer nivel/departamentos)
• Documentalistas (vaciado DOGC /
BOE / Prensa, TV... )
• Atención diferida (Servicio para
responder antes de 2h preguntas
que requieren de búsqueda de la
información)
Cultura en la gestión de
la información en línea Dos Portales del Informador:
Portal reducido (atención generalista)
Experiencia en el tratamiento Portal completo (atención diferida)
de la información
Manuales/árboles:
Atención especialista
5. Estructura
Las características se establecen en base a la estructura organizativa del 012 con
procesos consolidados que facilitan la implantación de nuevos canales.
Horarios de atención
• Horario estándar: de 8:00 a 14:00
• Días: de lunes a viernes
Recursos humanos Herramientas
• Equipo plataforma: •Cotweet
• 1 agente dedicación exclusiva •Correu electrònic
• 2 agentes de soporte •Word
• 1 documentalista dedicación •Excel
parcial
• 1 coordinador dedicación
parcial Archivos
• Equipo DGACD: • Previsión de tuits
• 1 periodista dedicación parcial • Tuits publicados
• 2 administrativos de soporte • Tuits desestimados
7. Operativa
Identificación de • Documentalista plataforma
• Periodista DGACD
temas
• Estructurados para ser
Propuesta de tuits publicados
• Validación DGACD
Validación
Publicación • Agente plataforma
• Se publican a partir de las 8:00 de la mañana
• 24 horas antes
cada 20 minutos
• Nuevos casos de actualidad
• Durante la mañana
• Respuesta de consultas directas
8. Criterios de publicación
Prevale el interés general, el servicio
público y el amplio alcance de las
informaciones
Evolución y ampliación de las fuentes de los
contenidos:
1. Información de trámites o servicios (Portal
del Informador)
2. Información de las especialidades
(árboles/manuales)
3. Información de prensa/webs de los
departamentos
4. Otras informaciones (no competencia
directa ex.: Inicio campaña de la Renta,
ESTRUCTURA BÁSICA DEL TUIT elecciones municipales...)
140 caracteres (limitación funcional)
Enunciado + enlace OVT / Web
SIEMPRE el enunciado debe contener el motivo o sujeto
de la información que queremos dar
11. Criterios de respuesta
Criterio general del 012
Ninguna pregunta sin respuesta
No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.
• Respuestas directas de texto (140 • Idioma
caracteres) Publicamos en catalán
• Respuestas con enlaces Si nos responden en castellano
(en todos los casos mantenemos enunciado como quiere decir que nos
pregunta) entienden, continuamos en
catalán
• Ninguna pregunta sin publicar Si se dirigen a nosotros para
una respuesta hacer una consulta directamente
• Evitemos “chats” en castellano, francés o inglés,
• No tratamos con datos personales contestamos en la lengua
• Sugerimos contacto por teléfono o correspondiente
formulario
• Quejas: sugerimos atención personalizada
12. Criterios de respuesta
Criterio general del 012
Ninguna pregunta sin respuesta
No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.
* Respuesta a dar cuando la información sea demasiado compleja
para contestar con un tuit:
“Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012
(902400012 desde fuera Cataluña)”
“Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012
(902400012 desde fuera Cataluña) o contactar con el buzón
http://bit.ly/j5dNk1
* Respuesta a dar en caso de que la información que se pide no sea
competencia del 012:
“No disponemos de esta información”
23. 6 meses de actividad mayo - octubre
1.995 Seguidores
1.302 Tuits publicados
142 Siguiendo a
84 Respuestas
84 Preguntas
530 Menciones
20.000 Clics a enlaces publicados
1 Hora. Tiempo medio
de respuesta
Se ha observado que el perfil de seguidores que más ha aumentado y
consolidado corresponde a profesionals y entidades.
25. Aviso legal
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siempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la
licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede
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