Este documento presenta 12 mejores prácticas para la atención al cliente 2.0 a través de redes sociales y canales múltiples. Recomienda la integración de canales, el uso de canales específicos para necesidades específicas, el monitoreo proactivo de comentarios, y el uso de un lenguaje cercano al cliente. También enfatiza la rapidez en las respuestas, el diálogo sobre la represión, la escucha activa de comentarios, y crear una experiencia encantadora para los clientes.

1. 
Redes Sociales y Comunicación
Consumidor 2.0
Prof. Marcelo Santos - @celoo

3. Escenario
 Gran aumento de complejidad
 Gestión de conocimiento, contenido, tecnologías
 Integración
 Tecnología
 Contenido
 Procesos

4. Sistemas de atención
1. Presencial
2. Teléfono
3. Auto-atención - FAQ
4. E-mail
5. Facebook
6. Twitter

5. Expectativas
• Presencial
• Fila
• Método: Atención al cliente
• Comunicación: conversación
• Alto nivel de complejidad
• Respuesta al problema
• Garantizada
• Horas de espera

6. Expectativas
• Teléfono
• Remoto
• Método: Auto-atención + Atención al cliente
• Comunicación: Conversación
• Respuesta al problema:
• Garantizada
• Minutos de espera

7. Expectativas
• Auto-atención en línea - FAQ
• Remoto
• Método: Auto-atención
• Comunicación: Texto + imagen + video
• Respuesta al problema:
• No es garantizada
• Tiempo es variable
• Mediación tecnológica nivel básico

8. Expectativas
• E-mail
• Remoto
• Método: Atención al cliente
• Comunicación: Texto
• Respuesta al problema:
• Garantizada
• Tiempo determinado: estándar de días
• Mediación tecnológica nivel básico

9. Expectativas
• Facebook
• Remoto
• Método: Auto-atención + Atención al cliente
• Comunicación: Texto + imagen + video
• Respuesta al problema:
• Garantizada
• Pública (si bien hecho puede servir a otros)
• Tiempo determinado: estándar de horas (hasta 24h)
• Mediación tecnológica nivel intermedio

10. Expectativas
• Twitter
• Remoto
• Método: Atención al cliente
• Comunicación: Texto + imagen + video
• Respuesta al problema:
• Garantizada
• Pública pero fugaz (timeline)
• Tiempo determinado: estándar de horas, hasta 2h
• Mediación tecnológica nivel avanzado

11. 9 minutos

12. Mejores Prácticas de atención 2.0*
* ¨Varejo 2.0¨ (org. José Claudio Terra e Renée Almeida)

13. 1. Integración de canales
 El cliente/ciudadano no tiene que entender la estructura
de la organización, la organización tiene que entender el
ciudadano
 Integración de infraestructura
 Coordinación de interfaces

14. 2. Canales específicos para atención específica
 Institucional
 Ventas
 Pos venta
 Promoción temporal

15. 3. Monitoreo y pró-actividad
 Solucionar el problema antes que crezca mucho
 Mantener los problemas dentro de la relación
organización-cliente/ciudadano
 Evite que la frustración se haga pública
 Haga públicos los casos exitosos
 Utilize herramientas de monitoreo
 HootSuite; Radian6; CRM
 Gestión de contenido: integre contenidos con medios
tradicionales (Call Center, FAQ)

16. 4. Lenguaje del cliente/ciudadano
 La cultura digital 2.0 demanda mayor cercanía
 Respuestas robotizadas se sienten
distantes, impersonales
 Sin embargo, cuidado con mantener una identidad
 Cuidado con información sensible
 Ej: Caso Starbucks Argentina y Análisis

17. 5. Rapidez y eficacia
 Los tiempos de espera corresponden al medio de contacto
 El solicitante tiene que saber el tiempo de respuesta
 Y la respuesta ¡tiene que llegar en tiempo!

18. 6. Diálogo x Represión
 Internet es un espacio de conversación
 Negociación es la salida, censura NO
 Ej: Boteco São Bento, Kitkat

19. 7. Escuchar
 Comentarios positivos y negativos son input
 A veces solamente sentirse escuchado soluciona 90% del
problema

20. 8. No alimentes a ¨Gizmo¨
 Trolls, mala educación, enojo
 Escojas lo que merece atención, lo que
corresponde, buenas prácticas marcan

21. 9. ROI
 Desarrolle métricas
 Mida constantemente
 Revise los procesos en base a los resultados obtenidos

22. 10. Crear una experiencia ¨encantadora¨
 El cliente/ciudadano puede ser tu vocero
 Satisfacción como experiencia
 Producto/servicio + percepción subjetiva
 Cross-channel experience para solucionar la demanda de
información

23. 11. Preparar el equipo
 Selección de los responsables
 Guías, mejores prácticas
 Capacitación y monitoreo
 Una mala respuesta puede echar a perder mucho de lo
conquistado con 1 o 1000 personas
 Defina procesos, tiempos, estándares

24. 12. Organizar la organización
 Políticas de uso
 Infraestructura adecuada
 Softwares de apoyo
 Integración de canales
 Gobernanza:
 responsables y actividades
 flujos de trabajo

25. Referencias
 Sac 2.0 TerraForum
http://www.slideshare.net/jcterra/sac-20-terraforum-
12589170
 Ubiquotous AI – Cross-channel strategy
http://www.slideshare.net/morville/ubiquitous-ia-
crosschannel-strategy-12905704