2. Abuso de poder y calidad de la democracia: la importancia de este estudio
ü La democracia no es sólo un método para elegir autoridades, también es un conjunto de
valores y prác:cas que deben traducirse en la convivencia ciudadana y en el quehacer de las
ins:tuciones.
ü Con este instrumento Genera busca observar y visibilizar, desde las percepciones
ciudadanas, los aspectos culturales de la democracia. Buscamos develar la recurrencia y la
naturalización del abuso de poder, así como la disposición a ejercer derechos y
responsabilidades ciudadanas, pues sabemos que éstos son los verdaderos pilares de una
democracia sana y duradera. Y es que una sociedad que experimenta co:dianamente el
abuso de poder en la provisión de los servicios básicos no puede complacerse de la calidad
de su democracia.
ü Esta inves:gación está en el marco de la Campaña Mas Respeto, iniciada por Genera el
2009 y que ya cuenta con más de diez mil adherentes. Esperamos que los resultados de este
estudio iluminen la necesidad de tener ins:tuciones que resguarden y defiendan los
derechos de las personas, como también promuevan las responsabilidades que éstos
conllevan.
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3. Metodología del Estudio
q El Barómetro sobre Abuso de Poder en Servicios Básicos y Trabajo se construye a par:r de la
aplicación de un set de preguntas análogas que permiten establecer la evolución en el
:empo en materia de vulneración de derechos.
q La primera versión del Barómetro (2007) tuvo como marco el análisis de muestras de los
años 2005 y 2006. La versión 2010 que se entrega ahora, compara los resultados de los
años 2006 y 2009.
q En el primer caso se trata de una muestra 517 personas, aplicada entre el 22 de Sep:embre
al 11 de Octubre del año 2006. En la segunda muestra, se entrevistó a 500 personas entre el
8 y el 24 de Agosto del año 2009.
q Ambas muestras implican encuestas de carácter presencial y son representa:vas de la
población del Gran SanCago, hombres y mujeres de entre 16 y 65 años de todos los niveles
socioeconómicos y presentan un margen de error máximo de 4,4% (método de selección
fue aleatorio de carácter probabilís:co).
q Las encuestas fueron aplicadas por las Collect GFK (2009) y por Cima Group (2006)
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4. I. SÍNTESIS DE LOS RESULTADOS
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5. 1. El Abuso de Poder en Servicios Básicos
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6. 1.1. ¿Han pasado a llevar sus derechos en algún servicio básico el úl=mo año?
Medido en 4 servicios básicos (salud, educación, vivienda y previsión)
2006 2009
Se advierte un significa:vo y preocupante aumento (13%) de la recurrencia del
abuso en los servicios básicos evaluados.
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7. 1.2. ¿Qué sensación le provoca el abuso de poder?
Toda la muestra 2006 y 2009
46%
Rabia
35%
33%
Impotencia 2006
28%
2009
3%
Frustración
16%
0 10 20 30 40 50
Entre el 2006 y el 2009 aumenta la frustración frente al abuso y disminuye la rabia
y la impotencia ¿la ciudadanía se está resignando al abuso?
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8. 1.3. Si en la cuenta de un servicio le están haciendo un cobro injus=ficado, ¿qué sería
los más probable que usted haría? (Toda la muestra 2006 y 2009)
80 77%
70%
70
60
50
40
2006
30
2009
18%
20 15%
10%
10 4% 2% 3%
0
Reclamaría y buscaría Lo pagaría para evitar Lo pagaría para evitar No lo pagaría aunque
encontrar una solución tener problemas y después tener problemas y no tuviera problemas
reclamaría reclamaría
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9. 1.4.¿Quiénes son los más abusados?
Segmentación por condición económica y género entre quienes declararon abusos en algún servicio
básico el 2009.
Las mujeres viven más situaciones de abuso que los hombres en los servicios
evaluados, mientras que por condición económica se advierte una notable
diferencia entre el segmento mas rico de la población y el resto.
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10. 1.5. Abuso de Poder en Servicios Básicos:
¿Han pasado a llevar sus derechos en el úl=mo año?
Salud, Vivienda y Previsión registran alzas significa:vas en la recurrencia del abuso a
los y las usuarios/as
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11. 2. El Abuso de Poder en Salud
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12. 2.1 Abuso de Poder en Salud:
En el úl=mo año ¿usted se vio enfrentado a alguna situación donde sin=ó que
sus derechos fueron pasados a llevar? (servicios de salud privados y públicos)
La salud sigue siendo el servicio que concentra mayor nivel
de vulneración a los derechos. El desempeño de la salud
pública y de la privada se man:ene constante.
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13. 2.2 Situaciones de abuso en salud y principales responsables
¿En qué consis=ó la situación que usted vivió? (víc:mas de abuso de poder salud. Respuesta
múl:ple y espontánea)
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14. 2.3 Situaciones de abuso en salud: principales responsables
¿A quién atribuiría usted directamente la responsabilidad de la situación
que vivió? (víc?mas de abuso de poder en salud)
Las situaciones de abuso más denunciadas Cenen que ver con el acceso a la salud.
Los principales responsables según la ciudadanía son los funcionarios que los
aCenden.
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15. 2.4 ¿Quiénes son los más abusados?
Segmentación por condición económica y género entre quienes declararon
abusos en Salud el 2009
Las mujeres y el segmento más pobre son los que perciben más abusos
en salud.
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16. 3. El Abuso de Poder en Educación
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17. 3.1 Abuso de Poder en Educación
En su calidad de estudiante, padre o apoderado, en el úl:mo año, ¿usted se vio enfrentado/a a
alguna situación donde sin=ó que sus derechos fueron pasados a llevar? (Estudiantes, Padres y
Apoderados)
Dónde ocurrió esto?
La educación sigue siendo el segundo
servicio en concentrar mayor nivel de
abuso, pero mejora su desempeño
respecto del 2006. Destaca el aumento
de la sensación de abuso en el ámbito
universitario
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18. 3.2 Situaciones de abuso en educación y principales responsables
¿En qué consis=ó la situación que usted vivió? (Víc:mas de abuso de poder en
educación, respuesta múl:ple y espontánea)
FUE DISCRIMINADO POR SU CLASE SOCIAL,
ASPECTO O CONDICION ECONOMICA
23%
ENTREGA DE INFORMACION INSUFICIENTE 20%
EL SERVICIO ENTREGADO FUE DE INFERIOR
CALIDAD A LO OFRECIDO
17%
MALTRATO FISICO 12%
NO CONTESTARON SUS PREGUNTAS E
INQUIETUDES
11%
COBRO INJUSTIFICADO 11%
LO TRAMITARON MAS DE LA CUENTA 10%
DEMORA EN LA ATENCION 8%
NO RESPONDE 7%
OTROS 34%
0% 10% 20% 30% 40%
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19. 3.3 Situaciones de abuso en educación y principales responsables
¿A quién atribuiría usted directamente la responsabilidad de la situación que vivió?
(Víc:mas de abuso de poder en educación )
La discriminación es
el abuso de poder
más recurrente en
educación y la causa
principal es la falta
de control de estas
situaciones
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20. 3.4 ¿Quiénes son los más abusados?
Segmentación por condición económica y género entre quienes declararon abusos
en educación el 2009.
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21. 4. El Abuso de Poder en Previsión
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22. 4.1. Abuso de Poder en Previsión
En el úl?mo año, ¿usted se vio enfrentado/a a alguna situación donde
sin=ó que sus derechos fueron pasados a llevar? (B: 326, quienes co:zan)
La previsión registra el mayor aumento de sensación de
abuso de poder entre los servicios evaluados
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23. 4.2 Situaciones de abuso en previsión y principales responsables
¿En qué consis=ó la situación que usted vivió? (Víc?mas de abuso de poder en previsión)
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24. 4.3 Situaciones de abuso en previsión y principales responsables
¿A quién atribuiría usted directamente la responsabilidad de la situación que
vivió? (Víc:mas de abuso de poder en previsión)
Los cobros injus:ficados son el abuso más recurrente en previsión. La ciudadanía
atribuye la responsabilidad a la cultura de las ins:tuciones que proveen
los servicios.
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25. 4.4 ¿Quiénes son los más abusados?
Segmentación por condición económica y género entre quienes declararon
abusos en previsión el 2009.
La previsión es el único servicio donde los mayores abusos se concentran en los
sectores medios, medios‐altos y altos. Un claro efecto de la crisis económica y de
la reforma previsional.
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26. 5. El Abuso de Poder en Vivienda
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27. 5.1. Abuso de Poder en Vivienda
En el úl=mo año, ¿usted o algún miembro de su familia se vio enfrentado/a a
alguna situación donde sin=ó que sus derechos fueron pasados a llevar?
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28. 5.2 Abuso de Poder en Vivienda
¿Dónde ocurrió esto? (Víc:mas de abuso de poder en vivienda)
El abuso de poder en vivienda aumenta 7%. El desempeño del
gobierno central mejora, empeorando el de la banca y los municipios.
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29. 5.3 Abuso de Poder en Vivienda
En el úl?mo año, ¿usted o algún miembro de su familia se vio enfrentado/a a alguna
situación donde sin=ó que sus derechos fueron pasados a llevar? (servicios o ins:tuciones
relacionadas con la vivienda tales como SERVIU, inmobiliarias, bancos de créditos hipotecarios, corredoras de
propiedades, entre otros).
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30. 5.4 Situaciones de abuso en vivienda y principales responsables
¿En qué consis=ó la situación que usted vivió? (B: víc:mas de abuso de poder en vivienda.
Respuesta múl:ple y espontánea)
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31. 5.5 Situaciones de abuso en vivienda y principales responsables
¿A quién atribuiría usted directamente la responsabilidad de la situación
que vivió? (Víc:mas de abuso de poder en vivienda)
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32. 5.6 ¿Quiénes son los mas abusados?
Segmentación por Condición Socioeconómica entre quienes declararon abusos
en vivienda el 2009
Los sectores más pobres perciben cerca de tres veces más abusos en vivienda
que el resto de la población.
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33. II. CONCLUSIONES
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34. 1. Sobre el Abuso de Poder en Servicios Básicos
q La percepción de abuso de poder en los servicios básicos evaluados aumenta 13%. Esta realidad no
sólo debiera llamar la atención de las autoridades polí:cas y las ins:tuciones privadas que prestan
servicios públicos, sino también debería implicar la voluntad de promover cambios concretos en las
prác:cas ins:tucionales que es:mulen el resguardo de los derechos y el ejercicio de las
responsabilidades.
q Los cambios entre el 2006 y el 2009 en las sensaciones que provoca el abuso de poder en la ciudadanía
requieren de una reflexión profunda. Se advierte un importante aumento de la frustración (de un 3 a
un 16%) y una disminución en la rabia (46% a un 35%). Este es una tendencia preocupante ya que toma
fuerza en la ciudadanía un :po de respuesta pasiva y resignada frente a las experiencias de abuso, en
desmedro de sensaciones y ac:tudes que ayudan a movilizar y actuar. Es probable que cambio sea una
respuesta a experiencias sin resultados posi:vos en el ejercicio de derechos.
q De hecho, un aspecto que llama la atención es la baja en la disposición a reclamar frente a un cobro
abusivo (menos 7%), aumentando por contraposición el porcentaje de personas que afirma que no
pagaría y no reclamaría o quienes antes de reclamar pagaría para evitar problemas Esto podría
relacionarse con al menos dos factores: la creencia que reclamar no sirve de nada, ello producto de una
experiencia directa o por una sensación instalada respecto de la larga tramitación que implica un
reclamo o también puede ser un indicio de que la ciudadanía esta más consciente sus derechos, pero
ello no implica una acCtud acCva a la hora de asumir las responsabilidades de ejercerlos y hacerlos
respetar.
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35. 2. Sobre el Abuso de Poder en Servicios Básicos
q En general, la ciudadanía percibe los abusos como un problema profundamente arraigado en la
convivencia, en el trato que reciben en las ins:tuciones, incluso más que en sus caracterís:cas
estructurales o en la calidad de los servicios.
q El abuso de poder en servicios básicos no es homogéneo en la población sino que replica y recrea las
desigualdades de nuestra sociedad. En este sen:do, las mujeres y los sectores más pobres
experimentan el abuso con una frecuencia mayor, profundizando la inequidad y alimentando la
frustración y el descontento ciudadano.
q Entre los servicios públicos evaluados, la Salud sigue siendo el que concentra mayor percepción de
abuso, pero también resulta significa:vo y preocupante el aumento en la percepción de abuso en
Vivienda y Previsión.
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36. 3. El Abuso de Poder en Salud
q El Abuso de Poder en Salud aumenta 6% entre el 2006 y el 2009, realidad que afecta tanto a los
usuarios de salud pública, como a quienes acuden a los servicios de salud privada.
q Los abusos mas frecuentemente denunciados :enen que ver con el acceso y con la calidad de la
atención, más específicamente éstos se relacionan con el trato que reciben las personas más que con
la calidad de las prestaciones médicas.
q De hecho, los principales responsable de los abusos, según la ciudadanía, son los propios funcionarios
que los a:enden.
q Los hogares más pobres perciben más abusos. A la escasez de recursos se agregan experiencias de
discriminación y menoscabo de sus derechos.
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37. 4. El Abuso de Poder en Educación
q La Educación sigue siendo el segundo servicio público que concentra mayor nivel de abuso de poder.
Sin embargo, es el único de los servicios evaluados que disminuye el nivel de abuso entre el 2006 y el
2009. Probablemente, la muestra 2006 estuvo influenciada por la con:ngencia de la “revolución
pingüina” que instaló una mayor demanda por los derechos asociados a la educación.
q Las situaciones de Abuso de Poder en Educación se concentran claramente en la educación
subvencionada y municipal.
q La ciudadanía es:ma que la responsabilidad de estos abusos :ene que ver con la falta de control a este
Cpo de situaciones y con la cultura insCtucional de los establecimientos. De hecho, los abusos más
frecuentes dicen relación con las discriminaciones, una señal que viene a confirmar que además de
los problemas de inequidad y baja calidad, es necesario atender temas de convivencia social al
interior de los establecimientos.
q Destaca también el aumento de 10% de las situaciones de abuso en el ámbito universitario, un
problema emergente que, aunque menos visible, resulta preocupante considerando las expecta:vas y
el esfuerzo económico que supone la educación superior para las familias.
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38. 5. El Abuso de Poder en Previsión
q La previsión social es el tercer servicio público que el 2009 concentra más abusos en comparación al resto
de los servicios evaluados. Y lo más notable es que esta área registra el mayor aumento (10%) entre las
muestras 2006 y 2009.
Esta situación puede explicarse por dos factores: la crisis económica del 2009 que generó pérdidas
para las AFP y que repercu:ó dramá:camente en los ahorros previsionales de millones de chilenos y
chilenas. Otro factor puede ser el tratamiento público del tema producto de la reforma previsional en el
gobierno pasado. Ambos factores pueden haber afectado en una mayor conciencia de los derechos
asociados y con ello más conciencia de las situaciones de abuso.
q El abuso más frecuentemente denunciado :ene que ver con cobros injusCficados y el principal
responsable es la cultura insCtucional de los proveedores del servicio.
q Llama la atención los datos segmentados por género y condición socioeconómica; mientras las mujeres
siguen siendo quienes perciben más abusos, la distribución por condición socioeconómica se invierte,
siendo los sectores medios y medios‐altos quienes se han sen:do más abusados. Esta puede ser una
consecuencia de la crisis económica y de las reformas que afectaron este ámbito en el gobierno
anterior.
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39. 6. El Abuso de Poder en Vivienda
q El ámbito de la vivienda es servicio evaluado que concentra menor percepción y experiencias de abuso
en la muestra 2009, sin embargo, el aumento en un 7% entre la muestra 2006 y 2009 es significaCvo y
preocupante. Cabe destacar que estos datos no recogen las percepción post 27F, lo que probablemente
provocaría cambios significa:vos en los resultados.
q Las situaciones de Abuso de Poder en Vivienda se concentran mayormente en el sistema público
(Serviu‐ Ministerio de vivienda) aunque éstos mejoran su desempeño respecto de la muestra 2006.
Por el contrario, el desempeño de la banca y los municipios aparece como inferior el 2009.
q Los principales abusos denunciados son la tramitación excesiva, la entrega de información insuficiente
y la mala calidad de la atención. Tres aspectos arraigados en la cultura ins:tucional cuya solución :ene
mas que ver con el respeto de las ins:tuciones hacia el cliente o usuario que con reformas de carácter
estructural mas complejas y costosas.
De hecho, al ciudadanía responsabiliza de los abusos en primer lugar a la cultura de las ins:tuciones
y en segundo lugar, el funcionario que los atendió.
q La segmentación por condición socioeconómica revela una diferencia dramá:ca entre los sectores altos
y medios‐altos y los sectores medios‐bajos y bajos, una clara señal de que quienes requieren del apoyo
del estado para acceder a una vivienda son el grupo que percibe mas abusos.
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