2. Que problemas enfrentamos?
• Bajas de Clientes ( Líneas e Infinitum ).
• Decremento en el Inventario de Líneas.
• Reducción en el crecimiento de Infinitum.
7. Cuales son las principales causas?
• Entorno Regulatorio.
• Nuevas Tecnologías.
• Competencia Agresiva.
• Calidad de Servicio.
8. Competencia Local y Banda Ancha
Principales Competidores
Dic 2012
Telmex Local 14,223,893
CompetenciaLocal 5,059,306
Telmex Banda Ancha 8,446,912
Competencia Banda Ancha 5,171,419
Inventario Dic. 2012
Operadores Local Dic-12 % PDM
Axtel 1,020.5 20.2%
Megacable 546.3 10.8%
Televisa** 753.4 14.9%
Móvil fijo 1959.5 38.7%
Otros Fijos 724.7 14.3%
Otros Cable 54.9 1.09%
Operadores Internet Dic-12 % PDM
Axtel 506.2 9.8%
Megacable 833.5 16.1%
Televisa** 1309.1 25.3%
Móvil 1975.3 38.2%
Otros Fijos 186.3 3.6%
Otros Cable 361.0 7.0%
* Líneas Estimadas al cierre de 2012
** Televisa incluye Cablemás, Cablevisión y Multimedios
11. QUEJAS POR LINEA CLIENTES INFINITUM
2011 vs 2012
7.0%
6.0%
5.0%
4.0%
3.0%
2.0%
1.0%
0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
2011 4.3% 3.8% 4.7% 4.1% 4.5% 5.7% 6.1% 6.1% 5.7% 5.4% 5.0% 4.5%
2012 5.2% 5.2% 5.1% 4.7% 5.3% 5.9% 6.4% 6.5% 6.2% 6.2% 5.0% 4.3%
12. INFRAESTRUCTURA
RED de ACCESO
Construcción y migración a FTTH de 7,338 distritos con 637,204 clientes.
Instalación y migraciones a TBA de 13,004 distritos con 708,910 clientes.
Construcción y migración de Tecnología de ATM a IPDSLAM de 2,223,000
clientes para llegar a un total 5,310,050 clientes migrados.
Rehabilitación de Red Principal y Secundaria (PIR) de 3,667 distritos.
Rehabilitación de DGs y Consolidaciones : 59 DG´s y 561 distritos
respectivamente.
Cambio a Alimentación Local a 1,650 TBAs ya en operación.
Construcción de 852 nodos de Red Preasignada para aprovisionar
Servicios a clientes empresariales sobre plataformas Carrier Ethernet.
Demarcadores equipo terminal del cliente 26,300.
13. INFRAESTRUCTURA
RED de PROCESAMIENTO
Plataforma de Nueva Generación IMS (2).
CCI Contac Center.
RED de TRANSPORTE
Construcción de la plataforma Carrier Ethernet en 1,707 nodos con beneficio
a 6.2 millones de clientes infinitum.
Construcción de 1,837 equipos de tecnología WDM para incrementar
la capacidad de nuestra red, y que incluye 9,571 KM de FO.
Sustitución de 6 crossconectores de alto orden.
TOTAL INVERSION $ 1,507 millones de USD.
14. PROCESOS
Quejas – Diagnóstico - Despacho - Liquidación - Verificación - Encuesta
• Mejoras al proceso de recepción de Quejas , con VoiP en todas las salas a
nivel nacional.
• Mejora de sistemas de Diagnostico ( Cabezas de Prueba, REI, CMS, Network
Analyzer ).
• Implementación de la etapa de Verificación de Quejas Liquidadas.
•Dotación de 8,759 netbook para agilizar y mejorar los trabajos en sitio.
• Mejora en el proceso de despacho y liquidación de Quejas a través de
netbook.
• Implantación del nuevo proceso de validaciones de calidad en la instalación
y entrega de servicio FTTH.
• Visor de la atención preventivo de alarmas en TBA´s ERICSSON instalado
en Cap
•Homologación de Perfiles en las Bases de datos PISA, REI, FACTURACION.
•Dotación de herramientas y equipo a técnicos 9,753.
15. Productividad: Desempeño, Aptitudes y Actitudes
• Reforzamiento de los modelos de reparto individual de
incentivos
• Enfoque de trabajo con calidad, para atender a nuestros clientes
en cualquier punto de contacto bien y a la primera.
• Metas de acuerdo con los objetivos y necesidades de la
Empresa
• Diagnóstico y trabajo con el personal con bajo desempeño en
calidad y productividad
•Capacitación para desarrollo de habilidades y técnicas de
trabajo
16. ACCIONES 2013 POR
ESPECIALIDAD PARA
MEJORA EN LA CALIDAD
DE SERVICIO
15 Enero 2012
17. PLANTA
EXTERIOR
Calidad de Servicio
1. Infraestructura:
a. Plan 2013 de modernización de Redes (Rehabilitación de red
principal, secundaria, DG’s, PSR’s) basados en cantidad de faltas
y pruebas técnicas.
b. Integración de Plan Broad Band 2013 (FTTH, TBA’S, iP DSLAM).
2. Procesos
a. Concluir implantación de proceso de “Planta Verifica”.
b. Reforzar el proceso de instalación y verificación de FTTH.
c. Implementar herramientas proactivas para corregir fallas en los
servicios FTTH.
d. Integración de nuevas funcionalidades a la Netbook (despacho,
liquidación, consulta de datos técnicos, cambios y reseteo de
puertos y pruebas) .
e. Implementación de visores en CAP’s para atención preventiva de
fallas en TBA’s.
f. Reforzamiento de organización en CAP’S.
18. PLANTA
EXTERIOR
Calidad de Servicio
1. Productividad:
a. Capacitación a TEPES para reforzamiento de habilidades de
liderazgo y apoyo a técnicos.
b. Proceso de seguimiento a casos críticos en el desempeño
productivo y calidad de los técnicos.
c. Seguimiento a Centros con bajo desempeño y alto desempeño.
d. “Todos Promotores”, capacitación en el uso de oferta ideal e
implementación en la Netbook de tarifas , paquetes y productos.
19. CONMUTACIÓN/TRANSMIS
IÓN
Calidad de Servicio
1. Infraestructura:
a. Programa 2013 de sustitución de tecnología a remplazar por
obsolescencia.
1. Procesos:
a. Conclusión del Modelo de Gestión.
b. Modelo de prevención de cortes de Fibra óptica, Cables y
daños de la Red.
c. Implantación del sistema de alarmas para la identificación
oportuna del robo de cables “COPPERWATCH”
20. TIENDAS
Calidad de Servicio
a. Implementación MUDOC en 50 tiendas, llegando a 265 en este
proceso a nivel nacional
b. Normar los criterios de exhibición de acuerdo a la infraestructura y
mercado por tienda
c. Adaptación y modificación en sistemas de:
a. Pisa Off Line
d. Implantación de precalificación de velocidades máximas a
comercializar en distritos.
e. Desarrollo e implantación de un nuevo modelo para otorgar
incrementos de velocidad.
f. Reubicación de cajeros de menor rendimiento, a tiendas con
saturación de cobranza
g. Mejora en los tiempos de disponibilidad de cajeros ATM del 98.7 % al
99.2%
21. TIENDAS
Blindaje y Retención
a. Posiciones especializadas dedicadas a la retención de clientes.
b. Uso y seguimiento de Oferta Ideal por posición y por tienda,
c. Prontuarios de normas, procesos, políticas , servicios y productos
para tiendas (Intranet)
d. Implementar programa de capacitación en ventas, abordaje y
manejo de objeciones.
e. Incluir de metas de reducción de bajas por tienda, que permita
controlar y direccionar acciones.
22. CEICOS
Calidad de Servicio
1.Desarrollar pantalla de atención PISA/CEICOS para identificación y
tipificación de llamadas, con acceso al historial del cliente en la totalidad de
contactos y movimientos.
2.Desarrollo de un visor de ajustes por cliente, operador y concepto, que
permita :
a. Evaluar la correcta aplicación de los mismos,
b. Identificar problemáticas reincidentes (cliente y operador)
c. Evaluación de aplicación por producto/servicio
3.Implantación de precalificación de velocidades máximas a comercializar en
distritos.
4.Desarrollo e implantación de un nuevo modelo para otorgar incrementos
de velocidad.
5.Implementación de estadísticos por CEICO y operador medición de
indicadores internacionales
23. CEICOS
Blindaje y Retención
1.Integrar oferta ideal, como parte del blindaje y retención (toda llamada es
una oportunidad)
2.Prontuarios de normas, procesos, políticas , servicios y productos para
CEICOS(Intranet)
3.Implementar programa de capacitación en ventas, abordaje y manejo de
objeciones.
4.Incluir una meta de disminución de bajas por CEICO, que permita controlar
y direccionar acciones
24. TRÁFICO
050:
1. Estabilización del nuevo sistema Voip, con disponibilidad de 99%.
2. Implementación del 050 Off Line
3. Confirmación al cliente de folios de quejas y liquidación de la misma por
SMS, Correo y/o IVR.
TRAFICO (SERVICIOS NACIONALES E INTERNACIONALES):
1. Estabilización del nuevo sistema Voip, con disponibilidad de 99%.
2. Concluir la migración de salas y los TODOS los servicios actuales a la
plataforma Voip /SIO
3. Plan para la mejora y actualización continua de la base de 040
25. Como podemos contribuir a la excelencia de TELMEX?
• Hacer nuestro trabajo con la máxima calidad cada día, optimizando los gastos
y la Inversión.
• Retener y recuperar nuestros Clientes.
• Promover la venta de Infinitum y los productos en todos los canales, sobre
todo de infraestructura disponible.
• Entregar los servicios en tiempos mejores que los de la competencia y
acordes a la necesidad del cliente.
• Cumplir con las jornadas de Trabajo dando nuestro mejor esfuerzo en
satisfacer la necesidad del cliente.
• Mantener una actitud de amabilidad y cortesía en todos los contactos con
los cliente.
