Ma 1 a-v4-fundamentos iso 9000

MP-1A-V4

Derechos reservados –ICONTEC- 1

D IPLOMADO GESTIÓN DE LA
CALIDAD, MODELO ISO 9000

P H
FUNDAMENTOS
PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓ
DOCUMENTACIÓN
DOCUMENTACIÓ
COMPRAS
RECURSO HUMANO
CONTROL PROCESOS

A V
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
AUDITORÍA

TALLER DE APLICACIÓN
APLICACIÓ

9 MÓDULOS - 136 HORAS
MÓ
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FUNDAMENTACIÓN ISO
9001
Normas Objetivos
Aplicadas
ISO 9000
Definir los elementos fundamentales de
ISO 9001
ISO 9004
los sistemas de gestión de la calidad y
del enfoque por procesos.
Duración Conocer la estructura de la ISO 9001.
16 horas

Contenido
o Fundamentos de un sistema de gestión.
o Conceptos de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
o Enfoque hacia los procesos.
o Estructura documental. Familia de normas ISO 9000.
o Caso de aplicación.
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Principios de la Gestión
de la Calidad

1. ENFOQUE HACIA EL 2. LIDERAZGO
CLIENTE

4. ORIENTACIÓN PARA LOS
3. PARTICIPACIÓN DEL PROCESOS
PERSONAL

6. MEJORA CONTINUA
5. ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTIÓN
8. RELACIÓN
MUTUAMENTE
7. ENFOQUE BASADO EN BENEFICIOSA CON LOS
HECHOS PARA LA TOMA PROVEEDORES
DE DECISIONES

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¿Qué Es “Sistema”?

C
C L
L I
I E
E N
N T
T E
E

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¿Qué es “Gestión”?
Clientes
Mercado
Entorno a la
organización INDICADORES,
Normas y leyes del POLÍTICA Y EVALUACIÓN
OBJETIVOS DE LOS
sector PREVENCIÓN
PROCESOS,
DE NO
Empleados AUDITORÍAS
CONFOR- SATISFACCIÓN
MIDADES DEL CLIENTE
Dueños o Accionistas
Y DE
Proveedores OTRAS
PARTES
Otros INTERESADAS

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

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¿Qué es “Calidad”?

PRODUCTO
REQUISITO
CARACTERÍSTICAS
CLIENTE DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
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¿Qué es “Proceso”?
P Control de los R C
R E parámetros del proceso E L
O N S I
V T U E
E R PROCESO L N
E A (Transformación) T T
D D A E
O A D S
R S Recursos O
E S
S

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¿Qué es un Enfoque
Basado en Procesos?

ENFOQUE FUNCIONAL ENFOQUE POR PROCESOS
CALIDAD

ADMINISTRATIVA
COMERCIAL

PRODUCCIÓN

Compromisos PROCESO 1
adquiridos

PROCESO 2

ÁREA ÁREA ÁREA
1 2 3
PROCESO 3

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IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS
HOTEL “EL DESCANSO”
Procesos de Direccionamiento

Planificación y Mejora
Revisión Organizacional

Procesos de Realización
Cliente Operador y

Restaurante

Cliente
Recepción Alojamiento Salida
Turista

del Turista
Recreación

Comunicación

Parqueo

Lavandería
Procesos de Servicio

Gestión de Auditoría Compras Mantenimiento
Calidad Interna
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IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS

INDUSTRIAS MANUFACTURAS S.A.
Procesos de Conducción Procesos de Mejora

Análisis de Auditorías
Gestión
Información y Internas
Organizacional
Mejora

Sistemas de Información

Procesos de Realización
Cliente

Cliente
Gestión Gestión de Gestión
Comercial Producción Logística

Procesos de Apoyo

Gestión del Proceso Proceso de
Gestión de
Talento de Mantenimiento
Calidad
Humano Compras y Metrología
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FAMILIA DE NORMAS
NTC – ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

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¿Qué es la “ISO” y la NTC
ISO 9000?

1
O 900
C – IS
NT

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¿Cuáles son estas
herramientas?

¿Para qué sirve y cuál es la idea?

NTC – ISO 9000

Fundamentos Vocabulario
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¿Cuáles son estas
herramientas?

¿Qué es lo que debemos hacer?

NTC – ISO 9001

Requisitos Certificable
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¿Cuáles son estas
herramientas?
¿Qué es lo que deberíamos hacer?

NTC – ISO 9004

Mejora del
Recomendaciones desempeño
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NTC – ISO 9001
NTC – ISO 9001

Mejora continua del
Mejora continua del
sistema de gestión de la calidad
sistema de gestión de la calidad S
C A C
L T L
I Responsabilidad I I
E de la dirección S E
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T R A T
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Medición
C E
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X t X
T o Realización del producto T
Entrada Salida
E s Producto E
R R
N N
O O
MP-1A-V4


4. Sistema de gestión
de la calidad

En este capítulo se estructura todo el sistema de gestión de calidad y se
controla todo el conocimiento y experiencia de la organización.

4.2. Requisitos de
4.1. Generalidades la documentación

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4.1. Requisitos
Generales
Sistema de gestión
de la calidad
o
nt
ie
m
ra VISIÓN
P Me
jo ME

MA ROC OR

Inp
P
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P
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GE S E
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D
C
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v
Re
MISIÓN Grado de Complejidad

1ro 2do 3er 4to
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4.2. Requisitos de la
Documentación
¿Qué se requiere
documentar en el sistema
de gestión de la calidad?

Política y
Procedimientos requeridos
objetivos de
por el sistema (planeación,
la calidad
control y operación)

Manual de calidad,
procedimientos y
registros exigidos por
la norma

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4.2. Requisitos de la

¿Para qué se controla Documentación

lo documentado?
Control de los documentos: Asegurar que la información con la que se
desarrollan los procesos y actividades, es confiable en toda su vida útil
para el sistema.

Control de los registros: Los documentos
que son evidencias y resultados para el
sistema, necesitan un control que
garantice su permanencia mientras lo
requiera el sistema, evitando su pérdida,
daño, deterioro y su fácil consulta y
ubicación.

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5. Responsabilidad
de la dirección
En este capítulo se definen los elementos que dirigen el sistema de
gestión de calidad y la verificación de su cumplimento, de su buena
aplicación depende el éxito o fracaso de este modelo de gestión de
calidad.

5.1. Compromiso de la dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la Calidad
5.4. Planificación
5.5. Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.6. Revisión de la dirección

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Planificar el direccionamiento 5.1., 5.2.,
5.3. , 5.4

del sistema
S
A
POLÍTICA T
COMPROMISO PARA: I
•Cumplir requisitos C S
C •Mejora continua F
L
L A
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* * * * R A
R
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O
O A
ENTRADAS * * *

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Y ENFOQUE AL CLIENTE
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Responsabilidad, autoridad y 5.5. Resp. Auto. y
comunicación interna Comunicación

Responsabilidad Quién hace qué……

Autoridad Quién decide por…..

Maneja el proyecto y el
Representante sistema
de la dirección Informa a la dirección
Promueve conciencia

¿Qué voy a comunicar?

Comunicación ¿Cómo lo voy ha hacer?
Interna
¿Llega el mensaje?

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Revisión por la Dirección 5.6. Revisión por la
Dirección

¿Ya es hora de cambiar
la Política o los Objetivos?
¿Dónde debemos Mejorar?
¿Se requieren Recursos?

Desempeño de
la organización
y Comportamiento
del entrono

Alta Dirección
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6. Gestión de los Recursos
En este capítulo se definen cada uno de los recursos que en ausencia
de ellos se afectan los resultados del servicio, esto incluye: Las
personas, infraestructura y condiciones de trabajo.

6.1. Provisión de recursos

6.2. Recurso Humano

6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de Trabajo

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6.1., 6.2., 6.3., y 6.4.

Recursos del sistema
• Implementar y mantener el sistema de gestión
de calidad y mejorar continuamente su eficacia.
• Aumentar la satisfacción del cliente.

Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo

Competencia Determinar, Determinar y Gestionar
Toma de Conciencia proporcionar y
Formación mantener

Los que afecten la calidad del producto
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7. Realización del producto

En este capítulo se controlan todos los procesos y actividades que se
presentan durante la producción y entrega del producto y/o la prestación
del servicio.

7.1.Planificación de la realización del
producto.
7.2.Procesos relacionados con el
cliente.
7.3.Diseño y desarrollo.
7.4.Compras.
7.5.Control de la producción y la
prestación del servicio.
7.6.Control de los dispositivos de
medición y seguimiento.

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7.1. Planificación de la
Realización

Realización del producto

Gestión Diseño y Gestión de
Comercial Desarrollo Compras

Gestión de la Producción
y/o Prestación del Servicio

Mantenimiento Metrología Sistemas

Procesos productivos y/o de prestación de los servicios
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7.2. Procesos
Gestión Comercial y de relacionados cliente

Servicio al Cliente
ANTES DE COMPROMETERNOS

¿Cuáles son los requisitos
del producto?
Cliente
Legales C on
tra
Otros
Acu to o
¿Capacidad? erdo

Resolver diferencias y
Confirmar cuando
no es documentado

Modificaciones al
Contrato
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7.3. Diseño y
Diseño y Desarrollo desarrollo

Revisión del Diseño

Elementos
Necesidades Proceso de Resultado del Producto/
de entrada
del usuario diseño diseño Servicio
del diseño

Verificación

Validación

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7.4. Compras

Gestión de las Compras
Antes de solicitar al proveedor C on
tra
Acu to o
¿Cuáles son los ¿Cúal Proveedor
erdo
Requisitos del es capaz?
producto comprado? Selección

¿Cómo es el desempeño del
Proveedor y Producto?
Evaluación y Reevaluación

Los que afecten la calidad del producto
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7.5. Producción y
Gestión de la Producción y/o Prestación del servicio

Prestación del Servicio

Condiciones controladas y/o validadas
Variables de los procesos
Gestión Diseño y
;
Gestión de
Comercial Desarrollo Compras

Gestión de la Producción
y/o Prestación del Servicio

Mantenimiento Metrología Sistemas

Identificar el producto
y garantizar su Controle la propiedad Garantizar la preservación
trazabilidad del cliente de los productos

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7.6. Control de los
Control de los Dispositivos dispositivos de S&M

de Seguimiento y Medición

Instrumentos de Medición ¿Mide bien?
Protección Calibración o Verificación

Mantenimiento
Los que afecten la calidad del producto y Ajustes
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8. Medición, análisis y mejora

En este capítulo está el éxito del sistema, pues la adecuada medición y
seguimiento y el aprovechamiento de esta información es una fuente
valiosa de mejora continua.

8.1.Generalidades
8.2.Medición y seguimiento
8.3.Control de producto no
conforme
8.4.Análisis de datos
8.5.Mejora

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8.1. Generalidade.

Medición y seguimiento 8.2. Seg y Medición

Satisfacción
del cliente ó
MANAGEMENT
PROCESS E
Input E Ouput E
SUPPORT
MANAGEMENT
PROCESS A Out AP

Sistema de
Input A CD
SUPPORT put
MANAGEMENT MANAGEMENT
A
PROCESS C PROCESS D
AP Input C Input D SUPPORT Ouput D
CD SUPPORT Output C
MANAGEMENT
AP AP
PROCESS B CD CD

¿Qué medir y gestión de Input B
SUPPORT Out Internal
put Customer
B
AP
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MANAGEMENT
PROCESS F
Input F
SUPPORT
Internal
Output F

AP
CD
Customer

Feedback

a qué hacer
A P

la calidad C D

seguimiento?
Procesos

Producto

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8.3. Control de
Cuando el producto es producto No conforme

no conforme
SI Continúan los
Información de las ¿Producto
procesos y
inspecciones, es O.K.? actividades……
verificaciones o de
desempeño del producto
y/o servicio NO

Tomar decisiones para que el producto
no conforme NO afecte al cliente

Correcciones Concesiones o No usar el producto
inmediatas Derogaciones o reciclarlo

MP-1A-V4


8.4. Analisis de datos

Análisis de los datos

MANAGEMENT
Tendencia
Input E PROCESS E

SUPPORT
Ouput E
de los
Input A
MANAGEMENT

PROCESS A
Output A
A P
C D procesos
SUPPORT MANAGEMENT MANAGEMENT

AP Input C PROCESS C PROCESS D Ouput D
Input D
C D
SUPPORT Output C SUPPORT

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C D C D
PROCESS B
Output B MANAGEMENT
Input B SUPPORT Internal Input F Internal
PROCESS F Output F
Customer Customer
A P
CD SUPPORT

A P
C D Feedback
A P

C D

¿Pueden Satisfacción
realizarse del Cliente
mejoras?

Conformidad
del Producto Proveedores

Técnicas estadísticas y de análisis de la información
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8.5. Mejora

¿Corrección,
Mejora
Acción Correctiva
o Preventiva?

Revisemos problemas
(reales o potenciales) e
identifiquemos Causas
¿Vale la pena
implementar ¿Funcionó?
acciones?

Implementemos y
registremos los
resultados
MP-1A-V4


PASOS DE IMPLEMENTACIÓN
Decisión del proyecto
Sensibilizar a la empresa
Identificar procesos
Diagnóstico
Plan de acción
Política y objetivos
Planificación de procesos
Capacitación
Documentación
Implementación
Primer ciclo de auditorías internas
Acciones correctivas y preventivas
Revisión por la dirección
Preauditoría
Auditoría de certificación
Mantenimiento y mejoramiento
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Bibliografía
ISO 9000:2000 Guía para las pequeñas
empresas, ICONTEC - Standards Australia,
Bogotá 2001.
ISO 9001:2000 Manual para la industria
del servicio, Guía sobre la norma NTC-ISO
9001:2000, ICONTEC - Standards
Australia, Bogotá 2002.
NTC ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad
Fundamentos y Vocabulario.
Requisitos.
Directrices para la mejora del desempeño.

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Recomendaciones
Mejorar el mapa de procesos.
Repasar los temas tratados en el curso.
Leer el Capítulo 2 de la NTC ISO 9000.
Leer la NTC ISO 9004.

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Taller 1. Identificación de los
Procesos Necesarios

OBJETIVO:

Identificar los procesos necesarios en una organización para
entregar un producto al cliente.

METODOLOGÍA:

1. De acuerdo a lo expuesto por el docente realizar una red de
procesos donde se identifiquen los diferentes procesos que
componen una organización.

2. Concluir y presentar según instrucciones dadas por el docente.

MP-1A-TALLERES- V4 2

IDENTIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS NECESARIOS


Taller 2. ISO 9001
y Nuestros Procesos

OBJETIVO:

Asignar la responsabilidad según los capítulos, a los procesos
identificados en el mapa de procesos.

METODOLOGÍA:

Con ayuda del docente, identificar los requisitos del capítulo
visto y asignarlo a los procesos responsables en la
organización.


Taller 3. Contenido de la NTC
ISO 9001
OBJETIVO:

Identificar y comprender la estructura general de la norma ISO 9001

METODOLOGÍA:

• Generar grupos de trabajo de acuerdo a las instrucciones del
docente y nombrar un líder.
• Identificar los requisitos y enfoques del capitulo asignado, SIN
hacer énfasis en los “debe”.
• Hacer una representación gráfica del tema ISO 9001.
• Presentar resultados de acuerdo a las instrucciones del docente.


Taller 3. Contenido de la
NTC ISO 9001
Capítulo asignado __________________________________


Taller 4. Aplicación de
un S.G.C.

OBJETIVO:

Identificar la aplicabilidad de la NTC ISO 9001 en una organización.

METODOLOGÍA:

• Leer el caso asignado e identificar y analizar, por qué se aplican
los requisitos de la NTC ISO 9001 allí presentados.
• Completar si considera que hacen falta numerales.
• Presentar resultados de acuerdo a las instrucciones del docente


Taller 4. Aplicación de un SGC
CONSTRUCCIONES HERNÁNDEZ LTDA.
HERNÁ
UNA EMPRESA DE EXCELENCIA
CASO REQUISITOS DE LA NTC ISO
9001 IDENTIFICADOS
Construcciones Hernández Ltda. es una empresa de ingeniería ubicada en Cali y que
se encarga del diseño, construcción y venta de casas de acuerdo a las necesidades 5.6. Revisión Gerencial
de sus clientes. Hace unos meses ICONTEC certificó su Sistema de Gestión de la
Calidad con base en la NTC ISO 9001, lo cual, según el último informe de Revisión
Gerencial, generó un impacto bastante positivo en la imagen de Construcciones
Hernández Ltda. y por lo tanto en las ventas y los costos de calidad.

La señora Nancy Farelo, periodista de “El Diario” (periódico de circulación nacional)
realizó una entrevista a Santiago Hernández, Gerente General de Construcciones 4.1. Identificación de procesos e
Hernández Ltda. y el resultado fue el siguiente: interrelaciones,
• Señor Hernández, ustedes son la mejor empresa constructora de viviendas del país, 4.2.3. Manual de Calidad,
esto cómo pasó? 5.3. Política de Calidad,
• Definitivamente nuestra clave del éxito es las ganas de mejorar y de satisfacer a los 5.4.1. Objetivos de Calidad,
clientes, y por esa razón hace 6 meses nos certificamos con ICONTEC en ISO 9001.
5.4.2. Planificación del sistema de
• Y cómo iniciaron con esto? gestión de la calidad
• Lo primero que hicimos fue diseñar con la ayuda de todo nuestro personal, el
direccionamiento organizacional; es decir nuestra Misión, Visión, Política de Calidad y
Objetivos de Calidad, con esto descubrimos qué queríamos de la empresa.
Uno de los puntos más interesantes fue revisar nuestros procesos, para darnos cuenta
si funcionaban adecuadamente. Para esto inicialmente identificamos los procesos en
la constructora, por ejemplo: venta, diseño, construcción, compras, recursos humanos
y otros más; lo cual garantiza que todo el personal sabe en qué proceso trabaja y
quién es su cliente interno. Todo esto se consigna en el Manual de Calidad : nuestro
libro maestro.

• Ahora hablemos de cada proceso. Por ejemplo... Ventas. 7.1. Planificación de la
• Cuando un cliente nos llega le damos toda la información que él necesita a través de una realización del producto,
cotización y no firmamos contrato sino hasta que estemos seguros de que le podemos 7.2. Procesos relacionados
cumplir. Para esto tenemos personal competente que conoce nuestra capacidad. En los con el cliente,
casos donde el cliente trae los planos de la casa que él quiere, nosotros planeamos con base 7.3. Diseño y desarrollo
en esta información, en caso contrario le ayudamos a diseñar su casa. 7.5.4. Propiedad del cliente
De allí pasamos al Diseño y Planeación de la Obra donde determinamos las etapas de la 8.2.3. Seguimiento y
construcción, los responsables, los recursos requeridos y el tiempo que se lleva cada etapa. medición de los procesos,
Este Plan de Obra le permite al Ingeniero Residente y al Maestro hacerle seguimiento a la
construcción y si se requiere, realizar los correctivos necesarios a la misma, lo cual siempre 8.3. Control de producto no
es informado al cliente. En los casos donde el cliente únicamente nos comenta sus conforme.
necesidades, nosotros le diseñamos su casa a la medida de estas necesidades.
• Señor Hernández, y yo cómo sé que el diseño es bueno? 6.2. Recurso humano,
• Porque la persona que lo realiza es un experto en esto, por su conocimiento y experiencia. 7.3. Diseño y desarrollo
Además porque en cada etapa del diseño se hacen las revisiones, verificaciones y
validaciones pertinentes. Permanentemente se le presentan al cliente las modificaciones para
que él autorice los cambios.
• Cómo garantiza que los materiales utilizados son de buena calidad? 6.4. Ambiente de trabajo,
• En el proceso de Compras, nosotros seleccionamos a los mejores proveedores del país, 7.4. Compras,
exigiéndoles materiales con Sello de Calidad ICONTEC, tiempos de entrega, cumplimiento 7.5.3. Identificación y
en cantidades y obviamente precios. trazabilidad,
Llevamos un registro preciso de los lotes de materiales comprados y donde quedan 7.5.5. Preservación del
instalados en la obra, lo cual garantiza que si tenemos problemas posteriores no es difícil producto
hacer trazabilidad y tomar Acciones Correctivas. 7.6. Control de dispositivos
Las materias primas no pueden ser usadas sin antes hacerles las inspecciones y pruebas de seguimiento y medición,
necesarias con base en Normas Técnicas Colombianas; para esto contratamos a un 8.2.4. Seguimiento y
Laboratorio de Ingeniería idóneo, preferiblemente evaluado por el ICONTEC o acreditado por medición de producto,
la SIC, lo cual garantiza que estas pruebas son válidas. Además, los materiales son
almacenadas adecuadamente en una bodega para que la humedad y otros elementos del 8.5.2. Acción correctiva
ambiente no los contaminen y ni los dañen.


De todas maneras, a veces se presentan materiales de mala calidad, especialmente los que 7.5.3. Identificación y
no tienen Sello de Calidad; entonces los identificamos y los apartamos. También, si el maestro trazabilidad,
encuentra una obra mal hecha la identifica con una cinta amarilla para que ésta se repita, se 8.3. Control de producto no
demuela o repare según se estime conveniente. conforme
• Ud. me ha hablado de las personas de ventas y del diseñador. Cómo garantiza que además 6.2. Recursos humanos
de ellos, los constructores sean buenos?
• Muy fácil, únicamente trabajamos con personas de experiencia. Generalmente contratamos
al mismo personal con el cual venimos trabajando desde hace siete años; sin embargo
periódicamente son entrenados y capacitados por la empresa y se les hace una evaluación de
desempeño para revisar su competencia. Si por alguna razón debemos cambiar a alguien,
tenemos documentados perfiles de cargo de todos los empleados en las obras, y buscamos a
una persona que se amolde a éste y claro está, antes de iniciar en la obra se le hace todo un
proceso de inducción y formación. En otras palabras nuestro Recurso Humano es excelente
• Y durante la obra cómo se realiza el Control de la Construcción? 4.2.3. Control de
• Muy buena pregunta! Para reforzar la competencia de nuestro personal, tenemos documentos,
documentados procedimientos e instructivos de trabajo con los cuales las personas pueden 4.2.4. Control de registros,
guiarse. Y no hay problema, puesto que estos documentos permanecen actualizados gracias 6.3. Infraestructura,
a nuestro sistema para Control de Documentos. El Plan de Obra permite hacer seguimiento 7.1. Planificación de la
permanente a la construcción, a las etapas, tiempos, e inspecciones; es decir, a medida que realización del producto,
avanza la obra tomamos muestras de suelos, de concreto, hacemos pruebas de verticalidad
de las paredes y vigas, entre otras pruebas. A través de prototipos y con ayuda de un nuevo 7.5.1. Control de la
software que compramos podemos validar la resistencia a sismos de nuestras construcciones. producción y de la
Nuestros equipos y herramientas se mantienen además en perfecto estado gracias al Plan de prestación del servicio,
Mantenimiento que tenemos, esto hace que ellos no fallen. 7.5.2. Validación de los
Todas estas pruebas, inspecciones y validaciones las registramos para que quede evidencia procesos de la producción y
de nuestras acciones. Estos registros son archivados de manera muy estricta por la de la prestación del
importancia que tienen. Por ejemplo, una vez se nos presentó un problema después de servicio,
entregada la obra y gracias a estos registros supimos cuál fue la causa y por lo tanto 8.2.4. Seguimiento y
actuamos de inmediato. medición de producto,


• Todo esto es muy bueno! Eso quiere decir que su empresa no se equivoca? 7.6. Control de dispositivos
• No! Eso es falso. Claro que tenemos controlados nuestros procesos, pero decir que no nos de seguimiento y medición,
equivocamos es difícil. Lo importante es que cuando esto pasa no nos quedamos quietos, las 8.2.2. Auditoria interna,
fallas son reportadas al Ingeniero Residente y se toman acciones inmediatamente para 8.3. Control de producto no
solucionar el problema. Por ejemplo, hace unos días en una obra en el Barrio La Flora, nos conforme
dimos cuenta que uno de nuestros obreros estaba usando un instrumento no calibrado que 8.5.1. Mejora continua
había traido de su casa, inmediatamente identificamos y separamos el instrumento,
verificamos nuevamente la medida y se hicieron las correcciones necesarias. Al obrero se le 8.5.2. Acción correctiva
capacitó nuevamente para garantizar que en adelante revisara las fechas de calibración de los 8.5.3. Acción preventiva
instrumentos y solamente usara los asignados por la empresa.
En cualquier caso, para que eventos como este no se vuelvan a presentar, cualquier
empleado nuestro puede levantar una No Conformidad y tomar Acciones Correctivas, sin
miedo a tener represarias contra él, pues para eso estamos: para mejorar.
Señorita periodista, nosotros preferimos no equivocarnos, por esa razón cuando vemos la
posibilidad de falla, nuestra gente informa e igualmente se toman acciones. Nuestra política:
“Es mejor prevenir que curar!”.
Una herramienta que aplicamos semestralmente para detectar oportunidades de mejora es la
Auditoría de Calidad. En nuestra organización sucede algo curioso, las personas no le temen
a la auditoría ni al auditor, sabemos que lo mejor es detectar las fallas para poderlas corregir.


• Y me imagino que para evitar también inconvenientes todas las personas tienen 4.2.1. Requisitos de la
definidas sus funciones? documentación. Generalidades.
• Por supuesto! Tenemos bien definidas las responsabilidades de todo el personal en 5.5.1. Responsabilidad y autoridad,
los procedimientos de trabajo y en el Plan de la Obra que hablamos anteriormente. 5.5.3. Comunicación interna,
Semanalmente tenemos reuniones con el personal donde se reportan las anomalías y 8.2.3. Seguimiento y medición de
las sugerencias. Además allí se revisa cómo vamos frente al Plan de Obra y los procesos
obviamente se toman decisiones. 8.4. Análisis de datos
Tenemos además un Comité de Calidad donde asiste el Ingeniero Residente, el
Maestro, el Coordinador del Sistema de Calidad como Representante de la Dirección y
yo. En esas reuniones analizamos la información de los indicadores, las sugerencias
de la gente y los reclamos del cliente a través de técnicas estadísticas.
• Y ustedes cómo saben si al final al cliente le va ha gustar la casa? 5.2. Enfoque al cliente,
• Durante toda la obra y al finalizar ésta, tenemos reuniones con el cliente y le pedimos 8.2.1. Satisfacción del cliente
que nos retroalimente sobre su percepción hacia el servicio prestado, lo cual nos
permite tomar decisiones de mejora.
• Según todo lo que usted me ha dicho, yo voy a mandar a hacer mi casa con ustedes.
Gracias por su ayuda!


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