Este documento describe la administración de operaciones y servicios empresariales. Resume las organizaciones de manufactura y servicios, así como los conceptos de cadena de valor, procesos de transformación y sistemas de operaciones. También presenta breves reseñas de las empresas Topitop y Emporio Gamarra, destacando los orígenes humildes y el éxito de sus fundadores a través del trabajo duro.
4. FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRACION EMPRESARIAL
MONOGRAFÍA:
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
SERVICIOS EMPRESARIALES
AUTOR(ES):
• Ortiz Ethel
• Durand Gisela
• Ureta Erick
• Advíncula David
• Pacotaype Yenny
ASESOR:
LORENA
ATE, LIMA, PERÚ
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y
5. SERVICIOS EMPRESARIALES
1. Introducción
Capítulo I: CONCEPTOS GENERALES
1.1. Introducción preliminar
1.2. Administración de operaciones
1.2.1 Sistema de Operaciones
1.2.1.1 Proceso de transformación
1.2.1.2 Organizaciones de manufactura
1.2.1.3 Organizaciones de servicio
2.2 Administración de Cadena de Valores
2.2.1 Cadena de valor
2.2.2Valor
7. Capitulo I : ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y SERVICIOS
EMPRESARIALES
Introducción
Las empresas manufactureras y de servicios, en pleno siglo 21 se
esncuentran en constante cambio debido a la influencia de la
globalizacion. la economia de nuestro pais fluye entorno a la
produccion de estas entidades es por eso que estas deben
mantener la producion en los altos estandares de calidad que
demanda el mercado exigente de hoy , la admnistracion de
operaciones de servicios empresariales brinda la facilidad para que
cada uno de las productos ya sea tangible o intanglible obtenga el
valor agregado atra ves de los distintos procesos, asi obtener la
calidad deseada y poder satisfacer al publico exigente de hoy.
sobretodo es una herramienta que permite al administrador, poder
involucrarse en los diversos procese que puede necesitar la
tranformacion del producto, tamben la informacion obtenida por
el sistema de opreaciones, la administracion de cadena de valor.
forman parte de tecnologia de la informacion, que ban a permitir
al administrador la toma de una desicion mas seguroa fuera de
insertidumbre. acontinuacion bamos a describir paso a paso
cuales son las funcones de estas dentro de la organiacion y la
difernancia de cada uno de ellas.
8. 1.2. Administración de operaciones
En el Perú en muchas empresas aplican la administración de
operaciones y servicios. Esto se refiere la transformación de los
recursos (tecnología materia prima mano de obra etc), en
productos de bienes y servicios terminados para clientes. Las
decisiones típicas en la administración de operaciones contemplan
aspectos de tales como adquisición de recursos, inventarios,
instalaciones. Flujos de trabajo, tecnologías y calidad de producto.
Para concluir, este proceso es importante en la producción de
bienes y servicios, para alcanzar el objetivo es necesario aplicar
sistemas operativos bien diseñados.
9. 1.2.1 Sistema de Operaciones
Es aquel que describe lo que cada trabajador tiene que
hacer para que la empresa pueda lograr un producto de valor para
el cliente, en pocas palabras específica las acciones que deben
realizar las personas que integran el servicio. Al respecto, “James
Finch, nos dice que el diseño de un sistema de operaciones implica
tomar decisiones sobre cuáles y cuántos productos y servicios se
producirán, también cómo y dónde se producirán y quién los
producirá” (2004, p. 648).
Para concluir, es necesario saber que la parte de Operaciones se
puede considerar como un sistema de transformación para crear
los bienes y servicios con valor deseados por los clientes
1.2.1.1 Proceso de transformación
Se define como las características de desempeño, funciones y
atributos. y cualquier otro aspecto de los bienes y servicios a
cambio de lo cual los cliente están dispuesto a ceder sus recursos
(generalmente dinero). A través de la transformación de las
materias primas y otros recursos en algún producto o servicio que
los usuarios finales necesitan o deseen cundo, donde y como ellos
desean.
¿Porque es importante?
• Es muy importante para mantener la efectividad y eficacia
(productividad)
10. • Tiene una función estratégica en el éxito de competitividad
dentro de la organización
Para finalizar sabemos que el proceso de transformación es la
acción o procedimiento mediante el cual algo se modifica, altera o
cambia de forma manteniendo su identidad.
1.2.1.2 Organizaciones de manufactura
La Organización de manufactura crean productos que
sean bienes físicos,los cuales es fácil de reconocer en
organizaciones en la cual la materia prima pasa por un proceso
en el cual este se convierte en un producto físico reconocible
(tangible)
Sabemos que la organización manufacturada tiene el
potencial para mejorar la posición de una compañía en el
mercado. En la mayoría de la organizaciones manufactureras o
de servicios, la función de operaciones se caracteriza por
responsabilizarse de aproximadamente un 80 % de los activos
físicos del a empresa, como edificios, equipo, partes de
repuesto, suministros, materias primas, trabajo en proceso y
artículos terminados. El área de operaciones generalmente
también es responsable del 60 al 80 % de todos los recursos
humanos. Nos permite que la empresa proporcione una
aplicación más regulada de los procesos de producción,
haciéndolos por lo tanto más eficientes y, con frecuencia más
efectivos” (Champan S, 2006, p.3).
Para finalizar esta organización es aplicada mayor mente
en las empresas de producción, su aplicación seda de manera
estratégica basándose en los cambios de la globalización
11. 1.2.1.3 Organizaciones de servicio
Al proceso que pasan los productos se les puede llamar
proceso de transformación ya que como todo producto no son
físicos más bien toman la forma de sevicios, este pasa por un
proceso de transformación de materia prima a producto terminado
con el fin de brindad un servicio a las personas pero como dice el
nombre organización nos quiere decir saber crear productos para
diferentes tipos de clientes enfocándonos al tipo de producto que
gustan y satisfaciendo sus necesidades,
En términos generales un servicio es el efecto directo de
un proceso corporativo que busca satisfacer a una o más
necesidades de un cliente o usuario y se desarrolla con el
propósito de satisfacer expectativas en el resultado de
estas. De acuerdo a la definición de la norma ISO 9000, es
el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible, así, un servicio puede darse en
varios contextos (Ballesteros A, 2008.p.58)
2.2 Administración de Cadena de Valores
La administración de la cadena de valor es el proceso de
administrar la secuencia de actividades e información involucradas
a los largo de toda la cadena de valor. A diferencia de la
12. administración de la cadena de suministro, la cual esta
internamente orientada y se enfoca en el flujo eficiente de
materiales entrantes (recursos) Colaborar está orientada
externamente y se enfoca tanto en los materiales entrantes como
en los productos y servicios salientes
Con socios externos e internos para crear y administrar
una estrategia exitosa de cadena de valor, exige que se
realicen fuertes inversiones en el tiempo, energía, y otros
recursos, así como un serio compromiso por parte de
todos los socios de la cadena. (Robbins, Decenzo &
Coulter, 2013, p.375).
En conclusión, es el proceso de administrar la secuencia de
actividades e información involucrada a lo largo de toda la cadena
de valor
2.2.1 Cadena de valor
Son las de actividades laborales que agregan valor en
cada paso que tiene lugar desde la obtención de la materia
prima hasta el producto terminado En su totalidad la cadena
de valor puede abarcar desde los proveedores del proveedor
hasta el cliente final.
13. En conclusión, es toda serie de actividades laborales
organizacionales que agregan valor en cada paso desde su
obtención en materia prima hasta la entrega de producto
terminado
2.2.2 Valor
Se define como las características de desempeño, funciones
y atributos. y cualquier otro aspecto de los bienes y servicios a
cambio de lo cual los cliente están dispuesto a ceder sus recursos
(generalmente dinero). A través de la transformación de las
materias primas y otros recursos en algún producto o servicio que
los usuarios finales necesitan o deseen cundo, donde y como ellos
desean. Por ende es posible hallar en ella diferentes eslabones que
intervienen en un proceso económico se inicia con la materia
prima y llega hasta la distribución del producto terminado, cada
eslabón, se añade valor que, en términos competitivos, está
entendido como la cantidad que los consumidores están dispuestos
a abonar por un determinado producto o servicio.
Figura N°
14. Conclusión
Para finalizar, en la actualidad las empresas en el peru
por lo generan aplican este proceso como algo indispensable
dentro de su organizacon, como antes ya expuesto los dversos
caracteristicas de la administracon de operaciones y servicios
empresariales,
15. Capítulo II: GESTIÓN DE OPERACIONES EN LA EMPRESA TOPITOP Y
EL GRAN EMPORIO COMERCIAL DE GAMARRA
2.1 BREBE RESEÑA
2.1.1 Topi Top Inicios:
La Historia de Topitop se puede resumir en las siguientes palabras:
Dedicación, perseverancia e Ingenio. Conocer la historia de los
Hermanos Flores y de los miles de peruanos que brindaron su
talento y capacidad en los primeros talleres de confección textil,
ahora convertidos en nuestra organización, es motivo de orgullo y
nos complace contarla al mundo.
Aquilino Flores es un hombre bajo, regordete, con pelo castaño
ondulado y nadie que lo ve imagina que este hombre de mirada
taciturna, piel cobriza y ojos rasgados, es uno de los empresarios
peruanos más exitosos de los últimos 20 años, su empresa Topy
Top, es la industria líder en exportación de tejidos y ropas hacia los
Estados Unidos.
Su historia es el relato de un líder empresarial sin límites. Topy Top
es un caso único en Perú. Se trata de una empresa familiar que fue
fundada hace 25 años, cuyos orígenes se remontan a una provincia
llamada Huancavelica, uno de los departamentos más pobres de los
Andes del Perú. En este contexto transcurre la vida de la familia
Flores hasta que fallece su padre, cuando Aquilino tenia 12 años de
edad. Entonces, como millares de migrantes, viajó a Lima. Allí
empezó a ganarse la vida lavando autos en los alrededores del
Mercado Central. Aquilino era un muchacho simpático y trabajador
16. y, un día, el dueño de uno de los carros que lavaba, le propuso que
le vendiera algunos de los polos que fabricaba en su taller informal.
Aquilino vendió 20 camisetas en un solo día. Luego tuvo la idea de
adherirles figuras de colores y el negocio fue todo un éxito. No
sabia casi leer ni escribir pero era empeñoso, inteligente y con una
intuición casi milagrosa para identificar los gustos del público
consumidor.
Como el negocio funcionaba bien, Aquilino se trajo de Huancavelica
a sus hermanos y los puso a trabajar con él. En 1982 ya tenian 12
tiendas en Lima y 10 años más tarde inauguraron una planta
modelo de exportaciones para Bolivia, Argentina, Ecuador, Brasil y
los Estados Unidos. Cuarenta años después de su llegada a Lima con
una mano atrás y otra adelante el ex lavador de autos y ex
vendedor callejero, se habia convertido en el dueño de Topy Top, el
más importante empresario textil del Perú, que tiene ventas
anuales de más de 200 millones de dólares , con acciones en Wall
Street y que da empleo directo a unas 15.000 personas.
La historia de Aquilino Flores es una versión peruana del sueño
americano: la creencia que postula que en Estados Unidos
cualquier persona puede conseguir sus objetivos vitales a través del
trabajo duro, con independencia de su origen social, económico o
étnico. Y es que el sueño americano ha sido uno de los pilares
fundamentales de la sociedad norteamericana desde sus orígenes.
Durante más de dos siglos millones de personas han emigrado a los
EE.UU atraídos por la prosperidad y las oportunidades que ofrecía
el país. El éxito, sin duda, se materializa con el esfuerzo, las
habilidades y, en definitiva, el mérito, que se sobreponen al origen
17. social. Aquilino sigue siendo un hombre sencillo, orgulloso de sus
orígen humilde, que trabaja unas 12 horas al día y los siete días de
la semana. Todo un triunfador y uno de los líderes empresariales
más importantes del Perú
2.1.2 Emporio Gamarra
La Industria Textil en el Distrito de La Victoria, tiene sus inicios
desde hace más de 120 años, en los territorios al sur del cercado de
Lima, cruzando los antiguos muros que circundaban Lima donde
hoy es la Av. Grau, zona conocida en la época como Villa Victoria.
Se vincula al nombre de pila de la esposa del Presidente José Rufino
Echenique, doña Victoria Tristán.
En 1889 el italiano Bartolomé Boggio y el norteamericano Enrique
Price fundan la Fábrica de Tejidos Santa Catalina, trajo al país la
maquinaria más moderna y dio ocupación a 300 operarios, entre
ellos 160 mujeres.
En 1894 se constituyó la fábrica San Jacinto, de Gio Batta Isola y
Giacomo Gerbolini, trajo expertos desde Italia que formaron la
primera escuela de químicos en el arte del tinte.
En 1898 se crea Tejidos La Victoria, propiedad de la familia Pardo.
Nace el Distrtito de La Victoria: Durante el gobierno de Leguía, La
Victoria se convirtió en Distrito el 02 de febrero de 1920, con
grandes proyecciones urbanísticas.
Durante los años 30, el gobierno frente a la coyuntura de
convulsión social y política desatada por el aprismo y el comunismo
fue la de una política que combinaba la represión militar y un activo
paternalismo asistencial como mecanismos para “desmovilizar y
contentar” a los grupos populares; esa fue la política que intentó
18. impulsar Sánchez Cerro (su asesinato, en 1933, frenó este proyecto)
y la dictadura del general Benavides, entre 1933 y 1939.En ésta
década, se construyeron más de 4 mil unidades de vivienda para los
obreros, como parte del plan por neutralizar la violencia social. Éste
ambicioso programa promovido por el estado en favor de los
obreros, especialmente en materia de vivienda, quedó cancelado
en 1939 con la llegada al poder de Manuel Prado, quien dejó a la
iniciativa privada la construcción de viviendas y barrios para los
sectores más pobres de Lima. Pero ya el destino de La Victoria
como barrio “popular” estaba trazado.
Son claros ejemplos el barrio obrero (García Naranjo), Matute y El
Porvenir.En el plano textil y comercial continuaba el afincamiento
de nuevas empresas:
En 1941, Alfredo Ferrand funda en La Victoria la empresa La
Parcela, donde se empezaron a fabricar productos de algodón y
sintéticos.
Figura N°
19. La “Zona Textil”:
Ya en 1950 existían establecimientos formales dedicados a la venta
de telas en los alrededores del Jirón Gamarra pertenecientes a
familias de origen árabe, como Emilio Farah Sedan. Se instalan
también Los Mufarech, así también otros empresarios textiles
como Eduardo Salem y Raúl Abusabal. En el Jirón Antonio Bazo
cuadra 7, Moisés Zilberman, de origen judío, fundó la empresa
ZILTEX, fábrica de tapasoles, cortinas y confecciones con fibras
sintéticas.
Esto facilitó la oferta y transacción de productos textiles en la zona
ya que se convirtieron en proveedores de almacenes, comerciantes
interprovinciales, así como de ambulantes de productos textiles
que se establecieron en la zona de La Parada y especialmente para
la zona del cruce de Aviación con Unanue, como un brazo que
llegaría a Gamarra en pocos años, para establecerse
definitivamente.
Gamarra hasta el momento, era una zona no comercial pero de
tránsito entre las fábricas textiles proveedoras y el mercado de La
Parada; curiosamente era ya el centro de masa de un insospechado
movimiento textil que recién arrancaría de manera notoria una
década después.
En 1955, la Municipalidad entregó a los ambulantes la berma
central de la Avenida Aviación. El desarrollo del comercio creció
tanto que incluso motivó que la zona tuviera tiendas de
departamentos como Monterrey, Tía y en años posteriores Lau
Chun.
El Jirón Gamarra:
A finales de los 50’s, el Jirón Gamarra paralela al oeste de la Av.
20. Aviación, era de zonificación residencial, proyectada a casas y
pequeños edificios multifamiliares, como las que hasta hoy
podemos encontrar en calles aledañas y donde era posible solo
instalar un negocio con puerta a la calle.
Es en ésta época donde aparecen ya algunos de los conocidos
personajes que son considerados en la Historia de Gamarra.
Somos concientes que ésto fue un proceso donde participaron
muchos personajes, incluso precursores anónimos, que
propusieron, impulsaron e impusieron el comercio textil en la zona,
pero lamentablemente no trascendieron en el tiempo.
Iniciamos ésta recopilación de Historias con una breve declaración
de un fundador:
“Hace más de 50 años, provincianos como yo llegamos a Lima en
busca de un futuro promisorio y salimos adelante con la guía de
Dios, con nuestro propio sacrificio, pero sin el apoyo de ninguna
autoridad.”, subrayó Vicente Díaz, quien en efecto, en 1956 puso su
primer negocio de confecciones en la cuadra siete del Jr. Gamarra,
bautizado como “Gamarra 716”.
Historias similares a ésta la tuvieron muchos precursores a inicios y
a lo largo de toda la década de los 60’s donde existían ya muchos
negocios textiles de producción y comercio, pertenecientes a los
árabes, judíos ya mencionados, así como italianos, chinos, etc.; es
decir TODAS LAS SANGRES, pero era necesaria una consolidación,
pues también habían muchos otros negocios o giros que pudieron
imponerse también en Gamarra, como terminales terrestres,
continuación del mercado de abastos, incluso bares y locales de
dudosa reputación, etc.
21. Gamarra inicia el conglomerado de pequeños núcleos de
producción:
En los años 60s la proliferación de talleres de confección y negocios
textiles se hace ya notoria en Gamarra, estando limitados por la
zonificación que no permitía el crecimiento y dejaba en la ilegalidad
a los núcleos productivos instalados y negocios sin puerta a la calle.
Los 2 principales motivos del rápido crecimiento y rentabilidad
fueron:
- Los servicios tercerizados, fabricantes basados en el núcleo
familiar y la informalidad, abarataban costos de producción.
- El mercado provinciano y clase trabajadora era un mercado
desatendido para la moda, lo que generaba una gran oportunidad y
Gamarra la tomó. Éste segmento no era muy exigente en cuanto a
calidad ni diseño, se trataba de “precio y funcionalidad” lo que dió
esa flexibilidad para el “aprendizaje en campo” del nuevo
confeccionísta provinciano y su proliferación en la zona.
Era de Las Galerías:
Es en 1972, donde Gamarra ingresa a la era de las galerías,
producto de una resolución de alcaldía, que permitió el cambio de
zonificación, solucionando un problema de años que limitaba el
crecimiento.
Para éste año existían ya numerosos empresarios textiles
consolidados, del perfil migrante-provinciano, con la capacidad de
inversión y gestión, quienes con mucha visión ingresaron al
segmento inmobiliario.
22. 2.2 CÓMO SE APLICA LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES Y
SERVICIOS EN TOPITOP
2.2.1 caracteristeristicas de su manufactura
a) Utilidades de la semilla del Algodón
Después de realizar una adecuada selección, la semilla del
algodón es utilizado para:
Extrayendo toda su grasa, se pueden generar aceites comestibles.
Después de extraer toda la grasa, el sólido resultante es utilizado
como alimento de ganado.
Y por último, puede ser utilizado nuevamente como semilla.
b)Calidad de fibra
• La combinación de la semilla, la tierra, y el microclima ha hecho
que el algodón Pima Peruano sea el algodón mas fino y de fibra
más larga en el mundo, solamente comparable al algodón
Egipcio
23. c)Pre Proceso de Producción del Algodón
• Desmotadora:
• Es una máquina que separa rápida y fácilmente las fibras de
algodón de las vainas y de las a veces pegajosas semillas. La
desmotadora usa una pantalla de alambre y unos pequeños
ganchos de alambre que empujan el algodón a través de ella,
mientras unos cepillos eliminan continuamente los hilos de
algodón sueltos para evitar atascos.
d)Tejeduría
• Consiste en transformar el hilado en una tela. Este proceso está
básicamente dividido en tres operaciones: urdido, pasalisado y
tejido. Junto a los telares se realiza la inspección de las piezas a
efectos de corregir los defectos sobre telar antes de iniciar las
operaciones de acabado.
e)Maquinaria:
• Máquinas de tejido circular y rectilíneo de marca Jumberca,
Terrot y Mayer.
• Maquinarias:
• maquina teñidora :marca LORIS BELLINI, automática para el
teñido textil de bobinas (conos).
• Máquinas Brazzolli que nos permiten un proceso de teñido en
alta y baja temperatura
f)Tintorería
24. Una tintorería es un establecimiento especializado en el cuidado y
mantenimiento textil. Sus instalaciones están preparadas para
limpiar, planchar y mantener las prendas.
g)Acabado
Proceso realizado sobre el tejido para modificar su apariencia,
tacto o comportamiento. Algunos acabados, como el coloreado o el
gofrado, son fáciles de reconocer, porque son visibles; otros, como
el planchado durable, no son visibles pero tienen un efecto
importante sobre el comportamiento de la tela.
25. 2.3 CÓMO SE APLICA LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES Y
SERVICIOS EN GAMARRA
Las empresas textiles en el Perú como Gamarra solían producir y
exportar grandes cantidades de prendas de vestir hacia dicho país;
sin embargo, debido a los problemas mencionados, las
exportaciones y, por ende, la producción de estas, bajó
aproximadamente en un 26% en el 2009 respecto al año previo. De
esta manera, según El Comercio.pe (2012), los grandes
compradores de prendas dejaron de comprar debido a la crisis y se
quedaron con altos niveles de stock. Debido al entorno cambiante
del ambiente de negocios en el que se encuentran las empresas
manufactureras, no solo las industrias textiles, ha propiciado un
nuevo escenario en que el único medio que tienen las empresas de
todos estos sectores para continuar compitiendo, es la continua
implementación de las mejores prácticas, principios y tecnologías
de gestión. Es en este sentido que la metodología lean
manufacturing actúa como una alternativa y se define como una
filosofía de producción, una manera de conceptualizar el proceso
de producción, desde la materia prima o solicitud de compra hasta
el producto terminado para satisfacer al cliente.
Sin embargo, es de esperar que la mayoría de las empresas
en el Perú, no apliquen esta metodología por falta de
conocimiento. Es importante considerar la enorme
relevancia que tiene el sector textil dentro de la economía
del país; según el Instituto Nacional de Estadística e
Informática (2011) el valor agregado bruto en nuevos soles
producidos por la industria textil en el 2010 fue de 1 491
26. 070. Además, (2012) señaló que las exportaciones de las
confecciones peruanas superarían los US$1.600 millones al
terminó del año 2012, lo cual significaría un crecimiento
interanual de entre 11% y 13%, según las Sociedad
Nacional de Industrias (SIN).
2.3.1 Caracterisiticas de su manufactura
a) Debilidades
Se hace visible a través de un mapa de flujo de valor de
información y de materiales, y por medio de indicadores con el fin
de eliminar desperdicios encontradosy pasos que no agregan valor,
aunque algunos de ellos son inevitables
b) Mejoramiento Continuo
Una vez que una empresa consigue los primeros cuatro pasos, se
vuelve claro para aquellos que están involucrados, que añadir
eficiencia siempre es posible mediante . Una filosofía de
mejoramiento continuo. hay que tener presente que el contexto
bajo el que se mueve la empresa es dinámico y por ende
cambiante; de igual manera, como parte de ese contexto se
encuentran los clientes quienes constantemente redefinen y
cambian sus necesidades. Es por ello que debido a la alta
competitividad que enfrentan las empresas, estas deben estar
preparadas para responder con la misma velocidad con la cual el
cliente cambia sus necesidades para mantenerse competitivo.
Debido al rubro al que está orientado de producción y
comercialización de ropa y prendas de vestir así como
también la misión de proporcionar un producto de calidad, así
27. como también de aspecto elegante y cómodo a todos sus
clientes.
Actualmente, la empresa en estudio se encuentra produciendo y
comercializando una gran variedad de productos. Esta gran
variedad de productos se puede dividir en calcetines (pantys y
medias) ropa interior y prendas de vestir. Los productos se pueden
dividir de acuerdo al material utilizado para su elaboración en
algodón y licra. Cada producto posee un estilo único cuya primera
letra representa el insumo utilizado para su producción
Figura N°