la mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que están enfocadas a satisfacer al cliente para lograr los objetivos de la organización, y lograr la fidelizacion de los clientes y terminen siendo socios .

1. III

2. III
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO-PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIÓN
MONOGRAFÍA:
La Mercadotecnia en las Empresas Peruanas
AUTORES:
Pérez Marín Yovanna Stephany
LIMA- PERÚ
2014

3. III
Cuando hechizas a la gente tu objetivo no es hacer, dinero con ellos
o conseguir que hagan lo que quieres , si no llenarlos
con una gran satisfacción.
Guy Kawasaki

4. III
A mi profesora y compañeros con el fin de dar
a conocer , explicarles sobre el marketing
esperando que les sea de su agrado .

5. III
Queremos agradecer a la profesora Karin Obregón Nicolás
por guiarnos en los trabajos , y dar gracias a la
Universidad Cesar Vallejo por brindarnos
Información y así poder lograr un
trabajo con éxito
.

6. III
ÍNDICE
pág.
Epígrafe II
Dedicatoria III
Agradecimiento IV
Introducción V
CAPÍTULO I
LA MERCADOTECNIA: EN LAS EMPRESAS PERUANAS
1.1 Antecedentes de la mercadotecnia en Latinoamérica. 3
1.2 Definición de la mercadotecnia relacional 3
1.3Funciones de la mercadotecnia relacional 3
1.4Principios del marketing 4
1.4.1Fidelizar 4
1.4.2Dialogar 4
1.4.3 Informar 4
1.4.4 Conocimiento 4
1.4.5Diferenciar 5
1.4.6Personalizar .5
1.4.7 Crear experiencias 5
CAPÍTULO II
¿Cómo influye el Marketing Relacional en las Empresas Peruanas?
2.1 Importancia del marketing 7
2.2 Estrategia y planificación 7
2.2.1 Análisis de la situación 7
2.2.2 Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente 7

7. III
2.2.3 La gestión de la comunicación 7
2.2.4 El plan de marketing relacional 7
2.3 Necesidad y deseos de los clientes 7
2.4 Evolución de las ventas 8
2.4.1 situaciones internas de la empresa 8
2.4.2 Situaciones extremas 8
2.4.3 Publicidad institucionalidad 8
2.5Marketing y publicidad en internet 9
2.5.1Medios de la publicidad en internet 9
2.5.2 Buscadores 9
2.5..3 Directorio 9
2.5.4 Programas de anuncio 9
2.5.5 Paginas que ofrecen bloques de pixeles 10
2.5.6 Sitios de intercambio de banner 10
2.5.7 Boletines electrónicos 10
2.5. 8 Espacios en pagina web para publicidad 10
2.4.9Anuncios clasificados 10
Conclusiones 11
Referencias bibliográficas 11

8. III
INTRODUCIÓN
En la actualidad , podemos observar cual es la importancia que posee la mercadotecnia
relacional y como ah ido evolucionando a través del tiempo ; porque es de gran importancia
que nuestras empresas puedan captar clientes que se fidelizen con ellas y puedan cumplir con
la misión y visión que la organización tenga planificada .Por ello la mercadotecnia se considera
fundamental para las empresas .
El análisis de esta información nos llevara a identificar que efectos causa la mercadotecnia
relacional y cómo influye en las personas para que ellas se puedan volver clientes y se sientan
identificados con los productos y /o servicios que nosotros podamos ofrecerles para que
cubran sus necesidades ; o que pueda generarse, a travez de la fidelizacion de los clientes y
consumidores .
Se plantearán las consideraciones que las empresas deben tener presente, para informar
y dar a conocer a las personas acerca de sus productos y/o servicios que se les va a brindar
para cubrir las necesidades que ellos poseen y así lograr fedelización .
La presente monografía se estructura en dos capítulos ; en el primero , se presenta la
obtención de información acerca de la mercadotecnia relacional en las empresas Peruanas y
cual es su efecto en ella ; para obtener los resultados en sus ventas y sobrepasar el objetivo
que la organización halla establecido .
En difinitiva , con este trabajo pretendemos dar a conocer acerca de la influencia y la
importancia que debe reflejar la mercadotecnia en nuestras empresas peruanas para que
nuestros clientes se sientan identificados ella ; y terminen sintiéndose socios de ellas. Para ello
se considera los siguientes principios : como fidelizar y crearles experiencias alos clientes .

9. III
CAPÍTULO I
EL MARKETING EN LAS EMPRESAS PERUANAS

10. III
1.1ANTECEDENTES DE LA MERCADOTECNIA EN LATINOAMERICA :
Antes de la llegada de los españoles, América estuvo habitada por diferentes pueblos, en
México y parte de Centroamérica, predominaron los pueblos mayas, mixtecos y zapotecos en
Oaxaca; huastecos y totonacas en Veracruz; olmecas, toltecas, teotihuacanos y aztecas, en el
altiplano central.
Por consiguiente Espejo nos cuenta que en ``En 1325 los aztecas fundaron la gran cuidad de
Tenochtitian , la forma como se comercializaba era a travez de los pochtecas o comerciantes
que vendían sus productos en los mercados termino que se sigue utilizando hasta la fecha *…+
Existían mercaderes dominados tealtinime o tecoanime que tenían que vender por el sacrificio
de los dioses ´´( 2011, p . 2 ).
1.2 DEFINICION DE LA MERCADOTECNIA RELACIONAL :
Hoy en la actualidad la mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la
empresa y que están enfocadas a satisfacer al cliente para lograr los objetivos de la
organización.
Por ello busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas
comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de
negocios con cada uno de ellos.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación
con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas
Según Chiesa, la mercadotecnia: `` es como un sistema de gestión empresarial y comercial
que, *…+ establece y cultiva relaciones duraderas con los mismos vínculos con beneficios de
ambas partes ´´. (2009, pg.212).
1.3 FUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA :
Es importantes que las empresas y organizaciones tengan la capacidad de conocer a sus
clientes (actuales y potenciales) y de satisfacer con ofertas competitivas , el objetivo no es
vender, sino que se intentan descubrir las necesidades de sus clientes para producir aquello
que se demande.
Se utilizan los estudios de mercado como una importante herramienta de análisis que
permite identificar cuál es el público objetivo o segmento de mercado actual y potencial sobre
el que debe actuar la empresa, así como cuál es el servicio y por tanto los atributos percibidos
de los productos que realmente valoran sus clientes.
Es muy importante que las empresas u organizaciones sepan coordinar la función del
departamento de marketing con las acciones desarrolladas por el resto de áreas de la
empresa, de manera que se mantenga esta orientación al mercado y exista, una coherencia
interna y externa en sus actividades. Por consiguiente :

11. III
Moyano afirman que las funciones del marketing
son estudiar la forma de iniciar, facilitan y llevan
acabo las relaciones aceptables de intercambio
voluntario, mediante la confección, fijación de
precios, comunicación y distribución de los productos
que satisfagan las necesidades de los clientes , la
organización y de la sociedad. (2011, pg.151).
En otras palabras los autores interpretan que las funciones de la mercadotecnia es
una importancia básica para las empresas peruanas , ya que , les permiten llegar a los clientes
satisfaciendo su necesidades .
1.4 PRINCIPIOS :
Por consiguiente la aplicación de los principios del marketing relacional se centran en
el desarrollo y mantenimiento de relaciones mutuas beneficiosas en un mercado
significativamente estratégico . Por ello debemos tener en cuenta los siguientes principios :
1.4.1Fidelizar:
La fidelidad se construye sobre la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo.
1.4.2Dialogar:
La relación con los clientes debe construirse a través de un diálogo continuado en el
tiempo. Las comunicaciones ya no van únicamente de la empresa a los consumidores.
Los clientes también deben poder comunicarse con la organización a través de la
mayor diversidad posible de canales: líneas gratuitas, fax, correo tradicional, correo
electrónico, sitio web, SMS, grupos en Facebook, etc. Cada interacción es una nueva
oportunidad para reforzar el conocimiento mutuo.
1.4.3Informar:
Tradicionalmente, la comunicación entre la marca y el cliente se ha basado en las
necesidades de la propia empresa. Su finalidad era persuadir al cliente sobre las bondades de
nuestra oferta.
Hoy, el marketing se orienta a construir una relación continuada con los clientes, bajo
la premisa del beneficio mutuo, donde el intercambio de información juega un rol clave en la
creación del valor.

12. III
Es importante que, como organización, mantengamos una orientación productiva y
activa como motor de esta relación. La intensidad y la calidad de la información también es
parte de la propuesta de valor de las organizaciones hacia sus públicos.
1.4.4Conocimiento:
Una estrategia relacional supone una valiosa herramienta para comprender aspectos
básicos de nuestros clientes: sus datos personales, preferencias, hábitos de compra, canales de
interacción favoritos, o respuestas a promociones.
El acceso a esta información, de forma periódica, es una poderosa arma competitiva,
que contribuye a aumentar las ventas, mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer a cada
usuario un servicio más personalizado y mejor.
Pensamiento de mediano y largo plazo: El valor y la rentabilidad de un cliente satisfecho
aumentan con el transcurso del tiempo. Por ello, en el desarrollo de un proyecto relacional, los
beneficios van apareciendo a medida que el programa avanza. Son proyectos construidos con
una visión de mediano y largo plazo, no una herramienta para obtener resultados inmediatos.
1.4.5Diferenciar:
En un mundo que tiende a la uniformidad, donde los productos son cada vez más
similares, y las promesas relacionadas con conceptos como la calidad, liderazgo o innovación
están perdiendo su significado por el abuso en su utilización, el trato con el cliente y el servicio
se están convirtiendo en uno de los pocos elementos diferenciadores entre marcas.
Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar el conocimiento sobre
sus preferencias y necesidades. De esta manera, un enfoque relacional constituye una buena
estrategia de diferenciación, porque incluye un conjunto integrado de valores basados en la
recompensa, el trato personalizado y el intercambio de información que los competidores
difícilmente pueden imitar.
1.4.6Personalizar:
Los canales de publicidad tradicionales del marketing masivo están perdiendo su
eficacia por el alto nivel de saturación. Estamos expuestos a más de 2.000 impactos al día. Así,
hemos desarrollado procesos de filtro para retener sólo aquello que más nos interesa, nos
impacta o se relaciona con nuestro pensamiento afectivo.
El marketing relacional reconoce a cada cliente como un individuo, con sus
necesidades específicas. Esta es la base para personalizar cada interacción con el usuario,
gracias al conocimiento que tenemos de sus preferencias.
1.4.7Crear experiencias:
El marketing relacional gira alrededor de las personas, no de los productos. Éstos no
son sólo objetos con características funcionales sino medios para facilitar experiencias valiosas
y memorables.
Cada interacción del cliente con la organización se almacena en la memoria y dicha
experiencia determina su comportamiento futuro con la marca. Este proceso continuado de
interacciones y experiencias define la calidad de las relaciones.

13. III
Por lo tanto Rosendo,V. Laguna,P. nos mencionan que `` el proceso por el cual una empresa
*…+ constituye alianzas a largo plazo tanto con clientes actuales como potenciales para que
tanto el comprador como el vendedor trabajen hacia un conjunto de objetivos específicos
comunes ´´.(2011,pg.40).

14. III

15. III
CAPÍTULO II
¿CÓMO INFLUYE EL MARKETING RELACIONAL EN LAS
EMPRESAS PERUANAS ?

16. III
2.1 IMPORTANCIA DEL MARKETING RELACIONAL :
Hoy en dia ,no nos basta con vender si no tenemos que conquistar a nuestros clientes ,
ya que , relacionarse con ellos es la mejor manera de crear una relación solida y duradera .
Sanchez , G. , Albacete , C . , Barrales , V . casada , M . , Escudero , M . , Navarro , A. ,
Rios , M . , et at . Nos argumentan que `` las empresas han comenzado a dar importancia a este
concepto responsabilidad social *…+ , para la búsqueda de una mejor imagen ante la sociedad ,
la mayor importancia que están dando los accionistas el comportamiento responsable y ético
de las empresas …´´ . (2011, pg . 63 ).
2.2 ESTRATEGIA Y PLANIFICAION DEL MARKETING :
El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas
fundamentales por ello debemos de tener presente lo siguiente :
2.2.1 Análisis de la situación:
Partimos de un estudio sobre los clientes y sobre las relaciones de la empresa con los
clientes.
2.2.2Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente:
Estudiar las actividades de la empresa que interactúan con los clientes.
2.2.3 La gestión de la comunicación:
Un aspecto fundamental es la comunicación dentro de la empresa y con los clientes. La
comunicación interna para mejorar el servicio al cliente y obtener sinergias y una
comunicación fluida e interactiva con los clientes.
2.2.4 El plan de marketing relacional:
La aplicación de la estrategia relacional requiere un plan detallado que especifique
objetivos, acciones, responsabilidades, recursos y sistema de control.
Por lo tanto Sánchez nos informa que `` la noción de plan es conocida desde hace tiempo
en áreas como producción o finanzas, por su incorporación al ámbito del marketing es mas
reciente. tanto así , que su organización aun está muy lejos , y son muy pocos las empresas es ,
hoy más que nunca , una cuestión de marketing , y numerosos directivos reconocen que esto
es un hecho *….+ El plan de marketing que hoy existe en la mayoría de las empresas *….+ para
alcanzar resultados ´´ .(2010, pg.28).
2.3 NECESIDADES Y DESEOS DE LOS CLIENTES :
Las empresas deben analizar el proceso de atención y desarrollar acciones para
garantizar la sastifaccion de clientes en dichos puntos de encuentro.

17. III
Por ejemplo en una discoteca el punto de encuentro seria a la hora de la bienvenida
cuando el cliente llega a dicho lugar , el acompañamiento ala mesa , tomar su pedido y
entregárselo entre otros.
Las empresas deben buscar la lealtad o fidelidad de los clientes a la empresa y sus
productos.
Para la creación de la lealtad de los clientes, la empresa debe buscar aumentar la
satisfacción del cliente. Esto requiere un conocimiento previo del cliente para lo cual el uso de
base de datos se ha convertido en una importante herramienta del CRM.
Empoderar a los clientes consiste en dar atribuciones al cliente para poder modificar el
producto / servicios según las preferencias individuales.
Lograr socios es algo que no solo se busca obtener sino también mantener en el tiempo.
se busca que los clientes no solo compren el producto o servicio si no que se conviertan en
socios de la empresa , dando sugerencias , promoviendo el producto y recomendándolo a
otras personas .
Por consiguiente Toledo afirma que `` las necesidades *…+ son las fuerzas básicas que
impulsan alos clientes a llevar acabo acciones y participar en intercambios . Las necesidades
provienen de nuestra estructura biológica y psicológica . Las organizaciones sastifacen las
necesidades conformadas por las metas estratégicas ´´.(2007,pg.7) .
2.4 LA EVOLUCION DE LAS VENTAS :
La evolución de las ventas es lo fundamental ya que es el total de ingresos recibidos por
todas las transacciones económicas que ha realizado la empresa en un periodo especifico.
En ventas, lo primero a analizar en la empresa son las cifras totales de ventas, es decir la
suma de todas las ventas realizadas por la empresa en un determinado periodo. A menudo una
empresa vende más de un producto, por lo que va a ser necesario analizar los diferentes
componentes de los que se constituye la venta total.
Esta información nos permite cruzar las ventas totales y por periodos con las diferentes
situaciones que se han producido en el mercado, generadas por la propia empresa o externas
a ella,por ejemplo:
2.4.1 Situaciones internas de la empresa:
Actividades que ha realizado la empresa con el propósito de incrementar sus ventas
durante el periodo. Algunas situaciones internas son:
o Actividades promocionales en el punto de venta
o Publicidad
o Desempeño del equipo de ventas
o Lanzamiento de un nuevo producto
2.4.2 Situaciones externas:
Son situaciones que se producen en el mercado y que la empresa se ve afectada por ella.
La empresa puede no ser la causante directa ni indirecta de la situación pero recibe las
consecuencias. Algunas situaciones externas son:

18. III
o Cambios en el mercado, tanto a favor del producto (modas) como en contra.
o Crisis económica
Publicidad institucional (p.e. cada vez que el Gobierno lanza una publicidad vinculada a la
mejora de la Salud de las personas mejora la venta de productos vinculados con la salud.
El análisis de la evolución de las ventas lo podemos realizar por:
o Zonas geográficas
o Tipos de clientes
o Segmentos de mercado y productos
o Marcas o líneas de producto
Por lo tanto Jober &Lancaster nos menciona que ``El marketing por relaciones tiene un
papel significativo en la moderna administración de ventas *….+las compañías se han dado
cuenta de los beneficios de practicar un enfoque de relaciones , en lugar de un transaccional
para vender . Muchos mercados son volátiles o tienes ciclos de vida de productos que hacen
que la práctica de la venta por relaciones sea un reto ´´.(2012,pg.316).
2.5 LA PUBLICIDAD EN INTERNET:
La publicidad en internet nos permite darnos a conocer como organización , el
producto que queramos ofrecer a nuestro clientes sin embargo Martí nos enseña que ``La
publicidad de internet no solo transforma radicalmente conceptos como el de la campaña
formato publicitario sin que transforme significativamente el propio rol de receptor de los
mensajes *…+ el internet a sido capaz de acoger formato publicitarios clásicos .
En esencia, la "publicidad en internet" es una forma de comunicación impersonal que
se realiza a través de la red y en el que un patrocinador identificado transmite un mensaje con
el que pretende informar, persuadir o recordar a su público objetivo acerca de los productos,
servicios, ideas u otros que promueve. Todo esto, con la finalidad de atraer visitantes hacia su
sitio web, posibles compradores, usuarios, seguidores, etc...
2.5.1Medios de la Publicidad en Internet:
La publicidad en internet necesita utilizar diversos medios para transmitir mensajes a su
público objetivo.
En ese sentido, los medios que se pueden utilizar para implementar una campaña
publicitaria en la red, son los siguientes:
2.5.2Buscadores:
Definitivamente, se los puede considerar como uno de los mejores medios para dar a
conocer un sitio web. Esto, debido a que la gran mayoría de personas acude a un buscador
para encontrar aquello que necesita, por lo que los buscadores suelen derivar visitantes muy
interesados en lo que un sitio web ofrece (productos, servicios, información, etc...). Además, el
dar de alta un sitio web en el buscador más utilizado (Google) no tiene costo y puede generar
cientos o miles de visitantes al día sin que se tenga que pagar un solo centavo. Sin embargo, su
principal desventaja es la alta competencia que existe entre miles e incluso millones de
páginas web que intentan ubicarse en las primeras 10 posiciones de los resultados de
búsquedas, lo cual, demanda un elevado nivel de conocimiento en cuanto a todo lo que

19. III
involucra el posicionamiento en buscadores.
2.5.3Directorios:
Son como las guías de teléfonos o mejor aún, como las páginas amarillas en las que se
puede encontrar una página web según la categoría y tema en la que se encuentre (artes,
educación, negocios, salud, etc...), por lo que pueden derivar un buen volumen de visitantes
interesados en lo que un sitio web ofrece. La principal ventaja de los directorios radica en que
sirven de referencia a algunos buscadores que los utilizan para organizar sus propios
directorios, un ejemplo de ello es Google, que utiliza la base de datos del directorio DMOZ. Por
ello, es fundamental que un sitio web sea listado en este directorio.
2.5.4 Programas de anuncios:
Son programas que permiten colocar un anuncio (imagen o texto) que será mostrado en
páginas web relacionadas con el tema del anuncio. De esa manera, se logra atraer un volumen
bastante apreciable de visitantes interesados en lo que un sitio web ofrece.
Además , solo se paga cuando una persona hace click en el anuncio; lo cual, reduce
drásticamente el costo total e incrementa su rentabilidad.
2.5.5Páginas que ofrecen bloques de píxeles:
Es una idea relativamente nueva para llegar al público objetivo. Consiste en una página
web que está fraccionada en píxeles o bloques de píxeles para que en éstos espacios se pueda
colocar un banner o un texto con un enlace (link) hacia la página web que se quiere dar a
conocer. La gran ventaja de este medio es su costo, entre 10 y 25 U$D por 5 o más años de
permanencia del anuncio en el (los) bloque(s) elegido(s).
2.5.6 Sitios de intercambio de banners:
Son sitios web que favorecen el intercambio de banners entre diferentes sitios web. La
principal desventaja de este medio es la baja selectividad que tiene, porque muchas veces los
anuncios aparecen en sitios web que no tienen ninguna relación con lo que se ofrece (lo que
puede generar visitantes no interesados en lo que el sitio web ofrece). Sin embargo, no está
demás tomarlo en cuenta.
2.5.7 Boletines electrónicos:
Existen Boletines Electrónicos que ofrecen un espacio (para colocar un banner o un
texto) en los correos electrónicos que envían regularmente a sus suscriptores. La ventaja de
éste medio es que si se contrata un espacio en un e-Boletín que tiene miles de suscriptores y
que está relacionado con los productos o servicios que ofrece el sitio web, se podrá llegar a
miles de posibles visitantes o clientes sin mayor esfuerzo. Para encontrar un Boletín
Electrónico relacionado con un determinado sitio web, se puede acudir a un Directorio de
Boletines, como boletinesdenegocios.com.
2.5.8Espacios en páginas web para publicidad:

20. III
Muchos sitios web (por no decir la gran mayoría) ofrecen un espacio en sus diferentes
páginas web para que algún anunciante pueda colocar un banner o un texto a cambio de una
suma de dinero. Para ubicar este tipo de sitios web se puede utilizar un Buscador (Google) y
apuntar palabras relacionadas con lo que el sitio web ofrece. Luego, se debe navegar por esos
sitios para ver si existen espacios donde se puedan colocar el banner o texto. Si alguno de
éstos sitios lleva buen tiempo en la red (varios meses o años), tiene una buena cantidad de
visitas al día y no tiene muchos anunciantes, entonces vale la pena que se contrate algún
espacio disponible porque puede derivar muchos visitantes interesados en lo que el sitio web
ofrece.
2.5.9Anuncios clasificados:
Diversos sitios web ofrecen la posibilidad de colocar un anuncio en un sector acorde al
rubro del anuncio, el país donde aplica, el tipo de producto, etc. Algunos, brindan este servicio
previo pago, otros en cambio (la mayoría) lo hacen gratis.

21. III
CONCLUSIONES
1: En síntesis , vemos que la mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la
empresa y que están enfocados en satisfacer al cliente para lograr los objetivos de la
organización . Para ello busca crear , fortalecer y mantener las relaciones en comercialización
de bienes y /o servicios con sus clientes .
2:Es muy importantes que las empresas u organizaciones sepan coordinar la función de
departamento de marketing con las acciones desarrolladas por el resto de areas de la empresa
, de manera que se mantengan esta orientación y exista una coherencia externas e internas en
sus actividades . Por ello consideramos que es fundamental para las organizaciones , y logren
los obejtivos.
3: los principios de marketing relacional se centran en el desarrollo de la relaciones mutuas
beneficiosas en un mercado significativamente estratégico . Por ello debemos tener en cuenta
los siguientes principios : fidelizar , dialogar, informar conocimiento , diferenciar , personalizar
crear experiencias para que se establezca una relación mutua entre empresa y cliente y asi
poder cubrir las expetactivas de ello.
4: El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas para
lograr el objetivo debemos tomar en cuenta las siguientes etapas fundamentales :
Análisis de la situación , determinación de la actividad de la empresa orientado siempre ala
personas que serán nuestros clientes , la gestión de la comunicación y el plan de marketing
relacional .
5: Llegamos a la conclusión que su objetivo de la mercadotecnia relacional en las empresas
peruanas es identificar a sus clientes más rentables para establecer una estrecha relación con
ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener la evolución del producto de acuerdo
con ellas a lo largo del tiempo y ello permitirá obtener clientes a largo plazo y que se sientan
fidelizados con la organización .

22. III
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Martí, J. (mayo, 2011).Marketing y publicidad en internet. Bogotá:
Ediciones de la U.
Lamg, C.hair,J&Carl,M. (enero, 2011). Marketing.Mexico: cengage learning .
Sánchez, J. (2010). Estrategias y planificación en marketing.
Madrid:pirámide.
Gestiopolis(2001).Definición del Marketing Relacional .Recuperado de :
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm
Emailmanager (2013) . La Importancia del Marketing en las Empresas .Recuperado de:
https://www.emailmanager.com/es/blog/13/1483/la-importancia-del-marketing-relacional-
en-las-empresas.html
Angelamontoya(2013).Principios del marketing relacional . Recuperado de:
http://www.angelamontoya.com/7-principios-fundamentales-del-marketing-relacional-para-
atraer-a-clientes-de-por-vida/
Chiesa, C. (2009). Las cinco pirámides del marketing relacional. España: Ediciones Deusto.

23. III
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