2. CONCEPTO el momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio
3.
4.
5. cuando nadie se ocupa directamente de los momentos de la verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre. “El servicio excelente no ocurre por casualidad.”
6. CICLO DE SERVICIO UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA CONTINUA DE HECHOS POR LOS QUE ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUE EXPERIMENTA EL SERVICIO
10. Solicitud de informaciónRecomendación: diseñar ciclos de servicio lo más sencillos posibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción del usuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.