SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 7
CICLO DE SERVICIOS LESLY CEBALLOS GARCIA
DEFINICIÓN Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas.  Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.
PREPARACIÓN La de Preparación en dónde el Cliente estudia y define sus necesidades plasmándolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica cuáles son las preocupaciones del cliente y cómo se le podrán  satisfacer de manera fácil.
ESCUCHA Y NEGOCIACIÓN La de Escucha y Negociación dónde el proveedor está dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluación y la definición conjunta de las condiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene que hacer para poder elaborar propuestas de  promesa “realizables”, “confiables” y “atractivas” y el cliente precisa el apoyo que necesita el proveedor para estar en condiciones de establecer    compromisos
EJECUCIÓN La de Ejecución en dónde a partir del acuerdo conjunto, la promesa, se da inicio a la prestación del servicio. Para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de compromisos, y una infraestructura de tecnología que le permitirá sobre unos estándares de eficiencia  optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y oportunidad. A partir de aquí el Cliente siempre tiene la razón.
ACEPTACIÓN La de Aceptación  cuando a partir de la declaración de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evalúa contra la promesa para afirmar su aceptación y declarar cumplidas o no las condiciones de satisfacción del servicio. Es en este instante dónde se construye la percepción positiva de satisfacción en la mente del cliente.
PROCESO

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente
Yiseth Castaño
 
Ejemplo de Guión telefonico
Ejemplo de Guión telefonicoEjemplo de Guión telefonico
Ejemplo de Guión telefonico
Anie Gomez
 
Mapa Conceptual Estrategias
Mapa Conceptual EstrategiasMapa Conceptual Estrategias
Mapa Conceptual Estrategias
diego189
 
Normas tecnicas y de calidad para el servicio al cliente
Normas tecnicas y de calidad para el servicio al clienteNormas tecnicas y de calidad para el servicio al cliente
Normas tecnicas y de calidad para el servicio al cliente
Mary Mojica
 
Fases de gestion de quejas y reclamaciones
Fases de gestion de quejas y reclamacionesFases de gestion de quejas y reclamaciones
Fases de gestion de quejas y reclamaciones
jorges_automocion
 

La actualidad más candente (20)

Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente
 
Ejemplo de Guión telefonico
Ejemplo de Guión telefonicoEjemplo de Guión telefonico
Ejemplo de Guión telefonico
 
Momentos de verdad en servicio al cliente
Momentos de verdad en servicio al clienteMomentos de verdad en servicio al cliente
Momentos de verdad en servicio al cliente
 
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.
Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De ClienteServicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
 
Taller Servicio Al Cliente
Taller Servicio Al ClienteTaller Servicio Al Cliente
Taller Servicio Al Cliente
 
Tipos de clientes
Tipos de clientesTipos de clientes
Tipos de clientes
 
Postventa
PostventaPostventa
Postventa
 
Ciclo de servicios
Ciclo de serviciosCiclo de servicios
Ciclo de servicios
 
Mapa Conceptual Estrategias
Mapa Conceptual EstrategiasMapa Conceptual Estrategias
Mapa Conceptual Estrategias
 
Taller de Atención al Cliente
Taller de Atención al ClienteTaller de Atención al Cliente
Taller de Atención al Cliente
 
Atencion telefonica CNT contac center
Atencion telefonica CNT contac centerAtencion telefonica CNT contac center
Atencion telefonica CNT contac center
 
Normas tecnicas y de calidad para el servicio al cliente
Normas tecnicas y de calidad para el servicio al clienteNormas tecnicas y de calidad para el servicio al cliente
Normas tecnicas y de calidad para el servicio al cliente
 
Servicio post venta
Servicio post ventaServicio post venta
Servicio post venta
 
Protocolo de atención y servicio al cliente (cara-cara)
Protocolo de atención y servicio al cliente (cara-cara) Protocolo de atención y servicio al cliente (cara-cara)
Protocolo de atención y servicio al cliente (cara-cara)
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Fases de gestion de quejas y reclamaciones
Fases de gestion de quejas y reclamacionesFases de gestion de quejas y reclamaciones
Fases de gestion de quejas y reclamaciones
 
Protocolo de atención a un cliente por teléfono
Protocolo de atención a un cliente por teléfonoProtocolo de atención a un cliente por teléfono
Protocolo de atención a un cliente por teléfono
 
Flujograma del proceso de distribución de los documentos.
Flujograma del proceso de distribución de los documentos.Flujograma del proceso de distribución de los documentos.
Flujograma del proceso de distribución de los documentos.
 

Destacado

Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
Momentos De Verdad Y Ciclo Del ServicioMomentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
diego189
 
El Hospital Como Empresa De Servicios
El Hospital Como Empresa De ServiciosEl Hospital Como Empresa De Servicios
El Hospital Como Empresa De Servicios
Julio Nuñez
 
El Hospital Empresa
El Hospital EmpresaEl Hospital Empresa
El Hospital Empresa
jrmoncho
 
Como montar uma fábrica de velas
Como montar uma fábrica de velasComo montar uma fábrica de velas
Como montar uma fábrica de velas
Fabricio Resende
 
Nuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power pointNuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power point
Martaperezvillegas
 

Destacado (20)

Los ciclos de servicios
Los ciclos de serviciosLos ciclos de servicios
Los ciclos de servicios
 
Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
Momentos De Verdad Y Ciclo Del ServicioMomentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
 
Observacion y registro
Observacion y registroObservacion y registro
Observacion y registro
 
El Hospital Como Empresa De Servicios
El Hospital Como Empresa De ServiciosEl Hospital Como Empresa De Servicios
El Hospital Como Empresa De Servicios
 
Sistema De Registros Clinicos
Sistema De Registros ClinicosSistema De Registros Clinicos
Sistema De Registros Clinicos
 
NT Gestión de historia clínica
NT Gestión de historia clínicaNT Gestión de historia clínica
NT Gestión de historia clínica
 
Triangulo del servicio
Triangulo del servicioTriangulo del servicio
Triangulo del servicio
 
Tipos de registro
Tipos de registroTipos de registro
Tipos de registro
 
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL SECTOR SALUD
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA  DE LOS ESTABLECIMIENTOS  DEL SECTOR SALUDNORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA  DE LOS ESTABLECIMIENTOS  DEL SECTOR SALUD
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL SECTOR SALUD
 
El Hospital Empresa
El Hospital EmpresaEl Hospital Empresa
El Hospital Empresa
 
Organización de hospitales
Organización de hospitales Organización de hospitales
Organización de hospitales
 
Fidelización en Redes Sociales
Fidelización en Redes SocialesFidelización en Redes Sociales
Fidelización en Redes Sociales
 
PresentacióN Conceptos De Marketing
PresentacióN Conceptos De MarketingPresentacióN Conceptos De Marketing
PresentacióN Conceptos De Marketing
 
Presentacion fidelizacion servicio al cliente
Presentacion fidelizacion servicio al clientePresentacion fidelizacion servicio al cliente
Presentacion fidelizacion servicio al cliente
 
Como montar uma fábrica de velas
Como montar uma fábrica de velasComo montar uma fábrica de velas
Como montar uma fábrica de velas
 
Cómo fidelizamos a los clientes
Cómo fidelizamos a los clientesCómo fidelizamos a los clientes
Cómo fidelizamos a los clientes
 
Nuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power pointNuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power point
 
Comunicación Corporativa para PYMES
Comunicación Corporativa para PYMESComunicación Corporativa para PYMES
Comunicación Corporativa para PYMES
 
¿Qué es Fidelizador?
¿Qué es Fidelizador?¿Qué es Fidelizador?
¿Qué es Fidelizador?
 
7 fidelizacion
7 fidelizacion7 fidelizacion
7 fidelizacion
 

Similar a Ciclo de servicios

Mapa conceptual medicion de la calidad
Mapa conceptual medicion de la calidadMapa conceptual medicion de la calidad
Mapa conceptual medicion de la calidad
onlyclaudia
 
Calidad de Servicios de Salud
Calidad de Servicios de SaludCalidad de Servicios de Salud
Calidad de Servicios de Salud
ramosmilagro
 
Selección y diseño de un servicio
Selección y diseño de un servicioSelección y diseño de un servicio
Selección y diseño de un servicio
Gonzalo Herrera
 
servicio al cliente cara a cara
servicio al cliente cara a caraservicio al cliente cara a cara
servicio al cliente cara a cara
ficha320890
 
servicio al cliente cara a cara
servicio al cliente cara a caraservicio al cliente cara a cara
servicio al cliente cara a cara
ficha320890
 
Servicio al cliente MVVR.pptx iwujwieihe
Servicio al cliente MVVR.pptx iwujwieiheServicio al cliente MVVR.pptx iwujwieihe
Servicio al cliente MVVR.pptx iwujwieihe
yhoanstevenrojas
 
Nia210auditoriafinanciera 140526173349-phpapp02
Nia210auditoriafinanciera 140526173349-phpapp02Nia210auditoriafinanciera 140526173349-phpapp02
Nia210auditoriafinanciera 140526173349-phpapp02
efralcao
 

Similar a Ciclo de servicios (20)

Mapa conceptual medicion de la calidad
Mapa conceptual medicion de la calidadMapa conceptual medicion de la calidad
Mapa conceptual medicion de la calidad
 
Exposicion
ExposicionExposicion
Exposicion
 
Introducción a la gestión de calidad
Introducción a la gestión de calidadIntroducción a la gestión de calidad
Introducción a la gestión de calidad
 
Calidad de Servicios de Salud
Calidad de Servicios de SaludCalidad de Servicios de Salud
Calidad de Servicios de Salud
 
Tema 8 Condiciones para la contratacion de servicios a terceros.pptx
Tema 8 Condiciones para la contratacion de servicios a terceros.pptxTema 8 Condiciones para la contratacion de servicios a terceros.pptx
Tema 8 Condiciones para la contratacion de servicios a terceros.pptx
 
Selección y diseño de un servicio
Selección y diseño de un servicioSelección y diseño de un servicio
Selección y diseño de un servicio
 
La calidad de los servicios profesionales
La calidad de los servicios profesionalesLa calidad de los servicios profesionales
La calidad de los servicios profesionales
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
M servicios 12.1_garantias_del_servicio
M servicios 12.1_garantias_del_servicioM servicios 12.1_garantias_del_servicio
M servicios 12.1_garantias_del_servicio
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Ejecución del Contrato 2022
Ejecución del Contrato 2022Ejecución del Contrato 2022
Ejecución del Contrato 2022
 
servicio al cliente cara a cara
servicio al cliente cara a caraservicio al cliente cara a cara
servicio al cliente cara a cara
 
servicio al cliente cara a cara
servicio al cliente cara a caraservicio al cliente cara a cara
servicio al cliente cara a cara
 
Ejecución del Contrato
Ejecución del ContratoEjecución del Contrato
Ejecución del Contrato
 
Servicio al cliente MVVR.pptx iwujwieihe
Servicio al cliente MVVR.pptx iwujwieiheServicio al cliente MVVR.pptx iwujwieihe
Servicio al cliente MVVR.pptx iwujwieihe
 
Cs.5. las expectativas claves de los clientes
Cs.5. las expectativas claves de los clientesCs.5. las expectativas claves de los clientes
Cs.5. las expectativas claves de los clientes
 
Nia 210 auditoria financiera
Nia 210 auditoria financieraNia 210 auditoria financiera
Nia 210 auditoria financiera
 
Nia210auditoriafinanciera 140526173349-phpapp02
Nia210auditoriafinanciera 140526173349-phpapp02Nia210auditoriafinanciera 140526173349-phpapp02
Nia210auditoriafinanciera 140526173349-phpapp02
 
presentacinniif15-140905171717-phpapp02 (1).pdf
presentacinniif15-140905171717-phpapp02 (1).pdfpresentacinniif15-140905171717-phpapp02 (1).pdf
presentacinniif15-140905171717-phpapp02 (1).pdf
 
Relatoria jorge prieto capitulo 10
Relatoria  jorge prieto  capitulo 10Relatoria  jorge prieto  capitulo 10
Relatoria jorge prieto capitulo 10
 

Último

MENTORÍA HABILIDADES BLANDAS COMUNICACIÓN EFECTIVA, EMPATÍA Y GESTIÓN DE CONF...
MENTORÍA HABILIDADES BLANDAS COMUNICACIÓN EFECTIVA, EMPATÍA Y GESTIÓN DE CONF...MENTORÍA HABILIDADES BLANDAS COMUNICACIÓN EFECTIVA, EMPATÍA Y GESTIÓN DE CONF...
MENTORÍA HABILIDADES BLANDAS COMUNICACIÓN EFECTIVA, EMPATÍA Y GESTIÓN DE CONF...
Oxford Group
 
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consultingNOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
JAndresDuVa
 
Instrumentos Quirúrgica 2024 pdf , muy
Instrumentos  Quirúrgica  2024 pdf , muyInstrumentos  Quirúrgica  2024 pdf , muy
Instrumentos Quirúrgica 2024 pdf , muy
JohnnySanchez47
 
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docxProyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
YURISAYRI
 
Informe_Técnico_-_PPLA_Marzo_2024,_Area_Electricidad_Rev_3.docx
Informe_Técnico_-_PPLA_Marzo_2024,_Area_Electricidad_Rev_3.docxInforme_Técnico_-_PPLA_Marzo_2024,_Area_Electricidad_Rev_3.docx
Informe_Técnico_-_PPLA_Marzo_2024,_Area_Electricidad_Rev_3.docx
CandoCuya1
 

Último (20)

MENTORÍA HABILIDADES BLANDAS COMUNICACIÓN EFECTIVA, EMPATÍA Y GESTIÓN DE CONF...
MENTORÍA HABILIDADES BLANDAS COMUNICACIÓN EFECTIVA, EMPATÍA Y GESTIÓN DE CONF...MENTORÍA HABILIDADES BLANDAS COMUNICACIÓN EFECTIVA, EMPATÍA Y GESTIÓN DE CONF...
MENTORÍA HABILIDADES BLANDAS COMUNICACIÓN EFECTIVA, EMPATÍA Y GESTIÓN DE CONF...
 
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
 
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consultingNOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
 
PLAN DE NEGOCIOS EJEMPLOS VARIOS utb.pptx
PLAN DE NEGOCIOS EJEMPLOS VARIOS utb.pptxPLAN DE NEGOCIOS EJEMPLOS VARIOS utb.pptx
PLAN DE NEGOCIOS EJEMPLOS VARIOS utb.pptx
 
Instrumentos Quirúrgica 2024 pdf , muy
Instrumentos  Quirúrgica  2024 pdf , muyInstrumentos  Quirúrgica  2024 pdf , muy
Instrumentos Quirúrgica 2024 pdf , muy
 
Programa de Especializacion Transformación Digital.pdf
Programa de Especializacion Transformación Digital.pdfPrograma de Especializacion Transformación Digital.pdf
Programa de Especializacion Transformación Digital.pdf
 
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONALPresentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
 
SALARIOS CODIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO EN COLOMBIA.pdf
SALARIOS CODIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO EN COLOMBIA.pdfSALARIOS CODIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO EN COLOMBIA.pdf
SALARIOS CODIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO EN COLOMBIA.pdf
 
Aceros de Guatemala Orígenes y Propósito de la Corporación que Revolucionó la...
Aceros de Guatemala Orígenes y Propósito de la Corporación que Revolucionó la...Aceros de Guatemala Orígenes y Propósito de la Corporación que Revolucionó la...
Aceros de Guatemala Orígenes y Propósito de la Corporación que Revolucionó la...
 
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docxProyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
 
Mapa mental Técnicas De Expresión Oral.pdf
Mapa mental Técnicas De Expresión Oral.pdfMapa mental Técnicas De Expresión Oral.pdf
Mapa mental Técnicas De Expresión Oral.pdf
 
Clima laboral y diagnóstico organizacional_compressed.pdf
Clima laboral y diagnóstico organizacional_compressed.pdfClima laboral y diagnóstico organizacional_compressed.pdf
Clima laboral y diagnóstico organizacional_compressed.pdf
 
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptx
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptxSISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptx
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptx
 
Infografía RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
Infografía RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONALInfografía RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
Infografía RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
 
CURRICULUM VITAEMOISES PIZANGOTAPULLIMA .pdf
CURRICULUM VITAEMOISES PIZANGOTAPULLIMA .pdfCURRICULUM VITAEMOISES PIZANGOTAPULLIMA .pdf
CURRICULUM VITAEMOISES PIZANGOTAPULLIMA .pdf
 
Dinamica del plan contable general empresarial.pptx
Dinamica del plan contable general empresarial.pptxDinamica del plan contable general empresarial.pptx
Dinamica del plan contable general empresarial.pptx
 
Informe_Técnico_-_PPLA_Marzo_2024,_Area_Electricidad_Rev_3.docx
Informe_Técnico_-_PPLA_Marzo_2024,_Area_Electricidad_Rev_3.docxInforme_Técnico_-_PPLA_Marzo_2024,_Area_Electricidad_Rev_3.docx
Informe_Técnico_-_PPLA_Marzo_2024,_Area_Electricidad_Rev_3.docx
 
DEFINICIÓN, CARACTERISTICAS Y DIFERENCIAS ENTRE LOS VALORES Y LOS ANTIVALORES...
DEFINICIÓN, CARACTERISTICAS Y DIFERENCIAS ENTRE LOS VALORES Y LOS ANTIVALORES...DEFINICIÓN, CARACTERISTICAS Y DIFERENCIAS ENTRE LOS VALORES Y LOS ANTIVALORES...
DEFINICIÓN, CARACTERISTICAS Y DIFERENCIAS ENTRE LOS VALORES Y LOS ANTIVALORES...
 
OBRAS QUE NO NECESITAN PERMISO DE CONSTRUCCIÓN
OBRAS QUE NO NECESITAN PERMISO DE CONSTRUCCIÓNOBRAS QUE NO NECESITAN PERMISO DE CONSTRUCCIÓN
OBRAS QUE NO NECESITAN PERMISO DE CONSTRUCCIÓN
 
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.pptPRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
 

Ciclo de servicios

  • 1. CICLO DE SERVICIOS LESLY CEBALLOS GARCIA
  • 2. DEFINICIÓN Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.
  • 3. PREPARACIÓN La de Preparación en dónde el Cliente estudia y define sus necesidades plasmándolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica cuáles son las preocupaciones del cliente y cómo se le podrán satisfacer de manera fácil.
  • 4. ESCUCHA Y NEGOCIACIÓN La de Escucha y Negociación dónde el proveedor está dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluación y la definición conjunta de las condiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene que hacer para poder elaborar propuestas de promesa “realizables”, “confiables” y “atractivas” y el cliente precisa el apoyo que necesita el proveedor para estar en condiciones de establecer compromisos
  • 5. EJECUCIÓN La de Ejecución en dónde a partir del acuerdo conjunto, la promesa, se da inicio a la prestación del servicio. Para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de compromisos, y una infraestructura de tecnología que le permitirá sobre unos estándares de eficiencia optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y oportunidad. A partir de aquí el Cliente siempre tiene la razón.
  • 6. ACEPTACIÓN La de Aceptación cuando a partir de la declaración de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evalúa contra la promesa para afirmar su aceptación y declarar cumplidas o no las condiciones de satisfacción del servicio. Es en este instante dónde se construye la percepción positiva de satisfacción en la mente del cliente.