Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente permite a las empresas conocer las necesidades de los clientes y anticiparse a ellas. También describe las funciones de los departamentos de atención al cliente como responder consultas, manejar quejas, y recopilar estadísticas. Además, presenta principios básicos de la atención al cliente como conocer las expectativas de los clientes y orientarse a su satisfacción.

1. Atención al Cliente.
Jorge Federico Reinhold Ochoa 1130224
Redacción Avanzada.
Brenda Lizete López.
Universidad de Occidente.
Guasave, Sinaloa, México. 20 de noviembre del 2014.

2. Introducción.
La correcta relación con los clientes permite a las empresas
conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para
poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones
con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva
real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se
perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de
tecnologías avanzadas de la información y comercialización
de productos, pero se diferencian notablemente en el trato
ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico
de la venta y procede de la curiosidad lograda en la
presentación.

3. Atención al Cliente.
El primer deber de un departamento de atención al cliente, es
responder a consultas de los clientes y proporcionar
información sobre los productos y servicios de la empresa.
Cuando un cliente realiza un pedido, es posible que desee
hacer un seguimiento con una persona en vivo para
confirmarlo o para obtener respuestas a sus preguntas sobre
el producto o servicio. Los departamentos de servicio al
cliente normalmente satisfacen esta necesidad
proporcionando un punto de contacto donde los clientes
pueden llamar, enviar un correo electrónico o chatear en
línea con una persona en vivo que está bien informada acerca
de los sistemas y prácticas de la empresa.

4. La Resolución del Problema.
Las preguntas de los clientes se convierten en quejas. Si la empresa
experimenta dificultades para cumplir con el pedido del cliente, o si
el producto pedido llega roto, los agentes de servicio al cliente
pueden recibir la queja. En ocasiones, el cliente puede manifestar
su preocupación por el trato recibido de otro departamento de la
empresa, de un agente de ventas o personal en un establecimiento
comercial, y en estos casos, el agente de servicio al cliente puede
asumir la responsabilidad de resolver el conflicto y mejorar la
experiencia del cliente. A pesar de los problemas, los
departamentos de servicio al cliente se convierten en agentes de
retención de clientes durante los períodos de frustración de los
mismos.

5. Generación de Estadisticas.
A medida que los departamentos de servicio al cliente toman las
consultas y reclamos de los clientes, los agentes recogen una gran
cantidad de información. Al grabar notas acerca de cada contacto
con el cliente en un sistema de notificaciones o base de datos, los
departamentos de servicio al cliente pueden extraer una cantidad
considerable de información que los analistas pueden utilizar
posteriormente para determinar los puntos de irritación frecuente
en el cliente. Además, los analistas también pueden extraer los
datos recogidos durante los encuentros de servicio al cliente que
puede ayudar a formar los pronósticos de volúmenes de ventas,
productos de uso frecuente, servicios populares y un sinnúmero de
otros datos valiosos.

6. Principios Básicos de la Atención al
Cliente.
Podemos identificar las siguientes características de la
atención al cliente:
•Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
•Flexibilidad y mejora continua.
•Orientación al trabajo y al cliente.
•Plantearse como meta de la atención al cliente la
fidelización.

7. Principios Básicos de la Atención al
Cliente.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de
cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta
presenta:
•Es subjetiva.
•Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
•No es fácilmente modificable.
•El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena
relación calidad/precio.
•La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfacción de los mismos.
•La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por
factores humanos.

8. Estrategias para la Atención del
Cliente.
Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar
solamente un segmento del mercado y dirigir todas
nuestras acciones comerciales hacia él.
Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a
todos los segmentos de clientes potenciales.
Estrategia selectiva. Seleccionar un número
determinado de segmentos que resulten rentables a la
empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la
captación y satisfacción de los mismos.

9. Conductas sobre la comunicación con
el cliente.
•Sonreír.
•Mirar a los ojos.
•Asentir o negar con la cabeza.
•Controlar los movimientos corporales.
•Brazos cruzados.
•Dar la mano con seguridad.

10. Conductas sobre la comunicación con
el cliente.
•Cuanto más sepamos de un tema, más fácilmente podremos explicarlo.
•Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus
contenidos.
•Escuchar activamente.
•Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicación.
•Resumir aquello que estamos exponiendo.
•Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener información.
•Ser positivo.
•Dar información útil y planificada.
•Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la
comunicación.

11. La Atención Telefónica.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos
que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que
conviene reflexionar.
•Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor
formalidad en la comunicación.
• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de
nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras
y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación.
•La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga
duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los
mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.

12. Consejos sobre la Atención
Telefónica.
•Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el
teléfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que está
en la línea.
•Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de
los labios para no disminuir la calidad de audición.
•La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono,
volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de información dada.
•Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se
adapte al tipo de comunicación del cliente.
•Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no
iniciar la conversación de forma dubitativa.