Presentación web.2.0 SC

1. SERVICIO AL CLIENTE

2. Actividades de Reflexión Inicial
 Actividad de conocimiento

3. Actividades de contextualización e identificación de
conocimientos necesarios para el aprendizaje
“Soy tu cliente. Recuérdame”.
https://www.youtube.com/watch?v=RCaMuRHWqw0

4. Actividades de contextualización e identificación de
conocimientos necesarios para el aprendizaje
Qué es servicio al cliente?
Que elementos componen el servicio al cliente?
Que beneficios genera un buen servicio al cliente a una
empresa.
Que errores considera más frecuentes en la prestación
del servicio?
¿Que anécdota tiene usted de un mal servicio que le
hallan prestado?

5. ELEMENTOS QUE COMPONEN EL SC
 Amabilidad
 Atención personalizada
 Rapidez en la atención
 Ambiente agradable
 Comodidad
 Seguridad
 Higiene
Etc
Una empresa brinda un buen SC cuando ha trabajado en varios de estos componentes.

6. QUE BENEFICIOS GENERA UN BUEN S.C
 Mayor lealtad de los consumidores
 Incremento de las ventas
 Ventas mas frecuentes
 Mas clientes nuevos
 Menores gastos en actividades de marketing
 Menos quejas y reclamos
 Mejor imagen y reputación de la empresa
 Una clara diferencia con respecto a la competencia
 Mejor clima de trabajo
 Mejores relaciones internas
 Etc,etc

7. ¿Que es Servicio al cliente?
 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
 El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podría
verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo
como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una
característica que distingue a empleados amigables e inteligentes.

9. ¿Y cómo evalúa el cliente?
El cliente evalúa en 4 dimensiones:
 Función: Es el objetivo final para el cual el cliente compra el producto
 precio: Decisión sencilla pues es fácilmente comparable y la decisión de
compra se basará en ello.
 Imagen: La imagen es lo que la institución proyecta y la confianza que puede
darle al cliente, tiene que ver con la comparación percepción vs. expectativas
 ciclo de servicio: Los factores de función e imagen son más relevantes para
atraer nuevos clientes, sin embargo el factor de ciclo de servicio es más
relevante en la decisión de permanecer. El análisis del recorrido del Ciclo de
Servicio en la organización permitirá identificar y describir cada uno de los
momentos de contacto por los que pasa la cliente y de esta manera analizar la
calidad, pertinencia y/o relevancia de cada uno de ellos.

10. ciclo de servicio
 El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio.
 Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolínea, en la
cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por teléfono a la Aerolínea para
averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidad de pago para la compra de
pasajes, el check in, la atención abordo, el recojo de las maletas y finalizando con la
atención de probables reclamos.
 Debe quedar claro que el ciclo de servicio se optimiza cuando mas simple es y
contiene menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que
realizar menos “gestiones” para recibir un servicio optimo. Mientras menos eslabones
tiene la cadena y mas fuertes son estos, se reduce el riesgo de que esta se rompa y
por tanto de mostrar una mala imagen al cliente

11. ciclo de servicio

12. CICLO DE SERVICIO RESTAURANTE

13. El momento de la verdad
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto
humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor
servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Recuperado de: http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

14. Algunos ejemplos de “momentos de la verdad”:
 Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos, etc…).
 Las cartas, e-mails.
 Los portafolios de servicio.
 El trato recibido por la operadora telefónica, el dpto. de atención al cliente…
 El sitio web.
 Tu presencia on-line en foros, blogs…
 Cada visita comercial.
 El stand y el trato recibido en ferias.
 El estado y la imagen de tus oficinas.
 Las reclamaciones.

15. Momentos críticos de verdad
 No todos los momentos de verdad se crean de igual manera.
 Existen momentos críticos de verdad, que pueden dar al traste con toda la
organización que se haya montado hacia el servicio; con solo un pequeño
error de alguien no concentrado en el servicio (Focalizado)
 Para el cliente el momento crítico de verdad, es un acontecimiento
importante, excede en importancia muchas otros momentos de verdad.
 El momento crítico de verdad depende de la situación en que vive cada
cliente.

16. Momentos especiales de verdad
Podemos aprender mucho sobre los momentos especiales de verdad con solo
observar a la gente que lo hace bien. Los que de verdad están convencidos de que
el Servicio es una forma de vida, una filosofía, realizan tantos momentos especiales
de verdad que, cada vez que los hacen se sienten realizados, es como respirar aire
puro y fresco.

17. Una oferta de servicio debe controlar cada momento de la verdad, y entender que el
cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y
éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a
partir de ello califica la calidad del servicio, por esta razón la oferta de servicios debe
buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las
necesidades prácticas y personales del cliente, porque cuando las necesidades del cliente
no son satisfechas en un momento de la verdad, se generan situaciones que se conocen
como momento crítico de la verdad.

18. Los clientes suelen evaluar a la organización en todo momento, del conjunto de
experiencias vividas nace su idea de satisfacción con el servicio recibido. La idea de
calidad hacia un producto o servicio se basa en una comparación básica:
percepción versus expectativas.

19. El análisis del recorrido del Ciclo de Servicio en la organización permitirá identificar y
describir cada uno de los momentos de contacto por los que pasa el cliente; y de esta
manera analizar la calidad , pertinencia y/o relevancia de cada uno de ellos.

20. GRACIAS