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CALIDAD EN LACALIDAD EN LA
ATENCIATENCIÓÓN AL CLIENTEN AL CLIENTE
Ing. RubIng. Rubéén Vera Vargas, MBAn Vera Vargas, MBA
CONTENIDO
- Definición
- Roles dentro de la atención
- Importancia
- Competencias
- Casos especiales
¿QUÉ ENTENDEMOS?
Toda persona, que trabaja dentro de
una empresa, toma contacto con su
cliente.
¿QUÉ ENTENDEMOS?
La atención es lo que el cliente espera,
además del producto o servicio básico.
Atender es preocuparse por el cliente,
intuir lo que pueda requerir y lo que
le pueda hacer sentir bien y brindárselo.
¿QUÉ ENTENDEMOS?
La calidad de atención al cliente es
satisfacer las necesidades del cliente y
brindarle algo más (algo de valor).
EXPECTATIVAS = NECESIDADESEXPECTATIVAS = NECESIDADES + VALOR AGREGADO+ VALOR AGREGADO
Aquello por lo
que el cliente va
a la empresa
(servicio)
Aquello que el
resto de empresas
no hacen
(atención)
y… ¿POR QUÉ HACER FELIZ A
OTRO QUE NO SEA A MI
MISMO?
¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?
Es el valor que un determinado proceso
adiciona al ya plasmado en el producto o
servicio.
Ejemplos:
-Trato amable
-Atención rápida
-Confiabilidad
-Atención personalizada
-Personal parece bien informado
-Completa información
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR
VALOR AGREGADO?
Servicio +
Valor Agregado
Clientes
satisfechos
Clientes nos
recomiendan
Mejora en el
clima laboral
Incremento de
clientes
Mayores
ingresos para
todos
Mejora en
nuestro bienestar
Mejora en el
posicionamiento
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR
VALOR AGREGADO?
Sólo Buen
Servicio
Clientes
medianamente
satisfechos
Clientes nos
comparan
Clima laboral no
mejoran
Ingresos se
estancan
Nuestro
bienestar no
mejora
Da igual a
donde vayan
Somos lo mismo
que el resto
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR
VALOR AGREGADO?
Sólo Buen
Servicio
Clientes
medianamente
satisfechos
Clientes nos
comparan
Clientes eligen a
la competencia
¿Somos lo
mismo que el
resto?
Ingresos
empiezan a
disminuir
Empeora en
nuestro bienestar
Si la
competencia da
Servicio y V.A.
¿Porqué se pierden los clientes?
- 1 % Porque se mueren.
- 3 % Porque se mudan a otra parte.
- 5 % Porque se hacen amigos de otros.
- 9 % Por los precios bajos de la
competencia.
- 14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios.
- 68 % Por la indiferencia y la mala atención
del personal.
DEFINIENDO ROLES
CLIENTE: Es quien paga por un servicio.
CONSUMIDOR: Hace uso de un servicio.
CLIENTE:
-Aseguradoras
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-Mismo paciente
CONSUMIDOR:
-Paciente
TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)…
El 70% de las compras por primera vez son por
RECOMENDACIÓN de otras personas.
De los cuales, el 30% de CLIENTES NUEVOS vienen por
RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales.
¿El 40% restante cómo se entera?
Es 7 VECES MÁS FÁCIL venderle más servicios a un
cliente actual que a uno potencial.
TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…
Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno
INSATISFECHO a 11
El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS nos lo
dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN
y hablan mal de nosotros
Estadísticamente está comprobado
que los clientes prefieren y compran
buen servicio y una buena atención
por sobre calidad y precio.
TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…
EL SERVICIO INTERNO
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¿QUIÉN ES EL CLIENTE INTERNO?
Aquel compañero(s) de trabajo que
espera un resultado de nosotros y cuyo
resultado depende de lo que le podamos
brindar.
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INTERRELACIONES
INTERRELACIONES
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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL
COMPROMISO CON LA CALIDAD EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE?
- El clima laboral mejora considerablemente.
- La administración se transforma en
servicio: se entra en un círculo de mejora
continua: ¿Qué podemos hacer para seguir
mejorando?
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CREACIÓN DE UNA
CULTURA DE SERVICIO
PASO 1: REVISIÓN INTERNA DEL
SERVICIO
Verificación de las interacciones
empleado – empleado y
departamento – departamento.
PASO 2: IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE
LOS CICLOS DEL SERVICIO
Verificar dentro del ciclo, en qué
etapa me encuentro
Definir el nivel crítico de mi actividad
dentro del ciclo.
Priorizar los resultados según interés
del cliente.
PASO 3: ENCONTRAR UNA FORMA DE
MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Sentarse con los usuarios de mi
servicio y pedirles que llenen una
hoja de evaluación.
DOS ENFOQUES DIFERENTES
REACTIVO
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ocurre.
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Buscar ser mejores:
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satisfaga.
EL ENFOQUE PROACTIVO
Debemos CREAR
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clientes
…y después, y SOLO
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CLIENTE (III)?
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volver a ocurrir nunca
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empresa
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pedestal (haláguelo)
¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II)
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buenas que se han hecho
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(seguimiento de su
satisfacción)
CONCLUSIONES
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- Calidad es brindar el servicio y darle algo más.
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CONCLUSIONES
Las 10 reglas para satisfacer al cliente:
1. atienda al cliente de inmediato (sonría)
2. De al cliente su total atención.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
(esos 30seg. le pertenecen al cliente no a Ud.)
4. Sea natural, no falso ni mecánico.
5. Demuestre energía y cordialidad
CONCLUSIONES
Las 10 reglas para satisfacer al cliente:
6. Haga el problema del cliente suyo.
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9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten
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Calidad en la atención al cliente: roles, importancia y competencias

  • 1. CALIDAD EN LACALIDAD EN LA ATENCIATENCIÓÓN AL CLIENTEN AL CLIENTE Ing. RubIng. Rubéén Vera Vargas, MBAn Vera Vargas, MBA
  • 2. CONTENIDO - Definición - Roles dentro de la atención - Importancia - Competencias - Casos especiales
  • 3. ¿QUÉ ENTENDEMOS? Toda persona, que trabaja dentro de una empresa, toma contacto con su cliente.
  • 4. ¿QUÉ ENTENDEMOS? La atención es lo que el cliente espera, además del producto o servicio básico. Atender es preocuparse por el cliente, intuir lo que pueda requerir y lo que le pueda hacer sentir bien y brindárselo.
  • 5. ¿QUÉ ENTENDEMOS? La calidad de atención al cliente es satisfacer las necesidades del cliente y brindarle algo más (algo de valor). EXPECTATIVAS = NECESIDADESEXPECTATIVAS = NECESIDADES + VALOR AGREGADO+ VALOR AGREGADO Aquello por lo que el cliente va a la empresa (servicio) Aquello que el resto de empresas no hacen (atención)
  • 6. y… ¿POR QUÉ HACER FELIZ A OTRO QUE NO SEA A MI MISMO?
  • 7. ¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO? Es el valor que un determinado proceso adiciona al ya plasmado en el producto o servicio. Ejemplos: -Trato amable -Atención rápida -Confiabilidad -Atención personalizada -Personal parece bien informado -Completa información
  • 8. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO? Servicio + Valor Agregado Clientes satisfechos Clientes nos recomiendan Mejora en el clima laboral Incremento de clientes Mayores ingresos para todos Mejora en nuestro bienestar Mejora en el posicionamiento
  • 9. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO? Sólo Buen Servicio Clientes medianamente satisfechos Clientes nos comparan Clima laboral no mejoran Ingresos se estancan Nuestro bienestar no mejora Da igual a donde vayan Somos lo mismo que el resto
  • 10. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO? Sólo Buen Servicio Clientes medianamente satisfechos Clientes nos comparan Clientes eligen a la competencia ¿Somos lo mismo que el resto? Ingresos empiezan a disminuir Empeora en nuestro bienestar Si la competencia da Servicio y V.A.
  • 11. ¿Porqué se pierden los clientes? - 1 % Porque se mueren. - 3 % Porque se mudan a otra parte. - 5 % Porque se hacen amigos de otros. - 9 % Por los precios bajos de la competencia. - 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios. - 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal.
  • 12. DEFINIENDO ROLES CLIENTE: Es quien paga por un servicio. CONSUMIDOR: Hace uso de un servicio. CLIENTE: -Aseguradoras -Familiares -Mismo paciente CONSUMIDOR: -Paciente
  • 13. TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)… El 70% de las compras por primera vez son por RECOMENDACIÓN de otras personas. De los cuales, el 30% de CLIENTES NUEVOS vienen por RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales. ¿El 40% restante cómo se entera? Es 7 VECES MÁS FÁCIL venderle más servicios a un cliente actual que a uno potencial.
  • 14. TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)… Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11 El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS nos lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros
  • 15. Estadísticamente está comprobado que los clientes prefieren y compran buen servicio y una buena atención por sobre calidad y precio. TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…
  • 18. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE INTERNO? Aquel compañero(s) de trabajo que espera un resultado de nosotros y cuyo resultado depende de lo que le podamos brindar. Se puede apreciar una reacción en cadena.
  • 22. ¿Quién es nuestro cliente interno?
  • 25. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL COMPROMISO CON LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE? - El clima laboral mejora considerablemente. - La administración se transforma en servicio: se entra en un círculo de mejora continua: ¿Qué podemos hacer para seguir mejorando? - La empresa empieza a ser más eficaz.
  • 27. PASO 1: REVISIÓN INTERNA DEL SERVICIO Verificación de las interacciones empleado – empleado y departamento – departamento.
  • 28. PASO 2: IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS CICLOS DEL SERVICIO Verificar dentro del ciclo, en qué etapa me encuentro Definir el nivel crítico de mi actividad dentro del ciclo. Priorizar los resultados según interés del cliente.
  • 29. PASO 3: ENCONTRAR UNA FORMA DE MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO Sentarse con los usuarios de mi servicio y pedirles que llenen una hoja de evaluación.
  • 30. DOS ENFOQUES DIFERENTES REACTIVO Esperar a ver qué ocurre. PROACTIVO Buscar ser mejores: Hacer que el cliente se satisfaga.
  • 31. EL ENFOQUE PROACTIVO Debemos CREAR RELACIONES con los clientes …y después, y SOLO DESPUÉS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS
  • 32. Visita 1 Visita 2 Visita 3 … Visita n
  • 35. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)? Sonría Aprecie al cliente No critique Llame al cliente por su nombre Escuche con interés
  • 36. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)? Evite discusiones Dramatice sus ideas Atribuya una buena reputación Haga decir "sí, sí"
  • 37. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)? Respete sus opiniones Admita rápidamente sus equivocaciones Deje que hable más Póngase en su lugar
  • 38. ¿Qué debemos hacer ante una situación difícil?
  • 40. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (I) De las gracias Deje hablar al cliente hasta que termine ¡Sorpréndase! No acepte las quejas sin rechistar
  • 41. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II) No asegure que no puede volver a ocurrir nunca No muestre autocompasión Identifíquese con la empresa Ponga al cliente en un pedestal (haláguelo)
  • 42. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II) Remarque las cosas buenas que se han hecho Transmita la queja al jefe Llame al cliente (seguimiento de su satisfacción)
  • 44. CONCLUSIONES - Calidad es brindar el servicio y darle algo más. - Valor agregado: valor que un determinado proceso adiciona al ya plasmado en el producto o servicio. - Diferencia entre cliente, consumidor y cliente interno. - La calidad en la atención es importante porque mejora nuestro clima laboral y nos lleva a ser mejores cada día.
  • 45. CONCLUSIONES - Todos somos parte de un todo. - Cómo se crea una cultura de servicio (relación-ciclo-medición) - Debemos crear relaciones duraderas con los clientes. - Cualidades que debemos desarrollar. - Ante una situación difícil debemos...
  • 46. CONCLUSIONES Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 1. atienda al cliente de inmediato (sonría) 2. De al cliente su total atención. 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten (esos 30seg. le pertenecen al cliente no a Ud.) 4. Sea natural, no falso ni mecánico. 5. Demuestre energía y cordialidad
  • 47. CONCLUSIONES Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 6. Haga el problema del cliente suyo. 7. Piense, use su sentido común. 8. Algunas veces ajuste las reglas, dentro de la razón. 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (asegúrese que el cliente se vaya convencido). 10. Cuide bien su persona, manténgase en forma.