MKT DE SERVIICOS

1. MARKETING DE SERVICIOS
Tema 1. El triángulo del servicio
OBJETIVOS
 Domina el concepto de triángulo del
servicio
 Identifica los elementos del triángulo
del servicio
 Determina la estrategia de servicio a
aplicarse en la organización

2. A medida que las empresas de productos
encuentran cada vez más difícil diferenciar sus
productos físicos, tienden a diferenciarse por los
servicios. De hecho, muchas de ellas encuentran una
rentabilidad significativa al ofrecer un servicio superior,
ya sea en la forma de entregas a tiempo, de una mejor
y más rápida respuesta de las consultas de los clientes
o de una atención más veloz de las quejas. Los mejores
proveedores de servicio conocen bien estas ventajas y
saben cómo crear experiencias memorables para los
clientes.
DISEÑO Y GESTIÓN DE
SERVICIOS

3. En su historia de 25 años, Cirque du Soleil (“Circo del Sol”, en francés) ha roto con
los convencionalismos del circo: toma los ingredientes tradicionales del género, como
artistas del trapecio, payasos, hombres musculosos y contorsionistas, y los coloca en
un escenario poco convencional, con espléndidos trajes, música new age y diseños
escenográficos espectaculares. Además, elimina algunos elementos circenses
comunes, por ejemplo, no incluye animales.
El grupo se ha desarrollado desde sus raíces como compañía de performance
urbano, hasta convertirse en una empresa global de 500 millones de dólares, con
3000 empleados de cuatro continentes que entretienen a millones de personas cada
año.

4. LAS INDUSTRIAS DE SERVICIOS
ESTÁN EN TODAS PARTES
El sector gubernamental, con sus tribunales, hospitales, servicios militares,
departamentos de policía y bomberos, servicio postal, escuelas, forma parte del
negocio de los servicios.
El sector privado sin fines de lucro —museos, organizaciones de beneficencia, iglesias,
universidades, fundaciones y hospitales— también participa en él.
Lo mismo ocurre con buena parte del sector empresarial, con sus aerolíneas, bancos,
hoteles, aseguradoras, bufetes de abogados, agencias de consultoría en gestión,
servicios médicos, compañías cinematográficas, empresas inmobiliarias, entre otras.

5. ¿En qué
consiste la
prestación
de un servicio?

6. Un servicio es cualquier acto o función
que una parte ofrece a otra, es
esencialmente intangible y no
implica tener propiedad sobre algo. Su
producción podría estar vinculada o no a
un producto físico.
¿Qué es un
servicio?

7. Los servicios como procesos
Desde el punto de vista de
la empresa que lo produce y
entrega a los clientes, ¿qué
es, en realidad un servicio?

8. Los servicios como procesos
Una secuencia de pasos físicos y concretos que pueden ser
identificados, descritos, medidos y evaluados con total
precisión.

9. Los servicios vistos desde la óptica de los
clientes
En el mundo empresarial, todo servicio se presta con el objetivo de satisfacer las
necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
¿Qué son los servicios
para los clientes?
Primera visión de los clientes:
PRODUCTOS Y SERVICIOS = SATISFACTORES.

10. Los servicios vistos desde la óptica de los
clientes
Segunda visión de los clientes:
PRODUCTOS + SERVICIOS = UNA OFERTA ÚNICA.
Cada vez más, los tangibles
van "envueltos" en servicios
como parte integral e
inseparable de la oferta y sin la
cual el éxito de mercado sería
imposible (por ejemplo, una
marca de automóvil que no
ofrezca servicios post-venta).

11. Los servicios vistos desde la óptica de los
clientes
Tercera visión de los clientes:
LOS SERVICIOS NO SE USAN NI SE CONSUMEN,
SE EXPERIMENTAN.
Desde la óptica de los clientes, los
servicios constituyen una experiencia.
Esta sensación de "experiencia" es parte
integral de todo servicio, incluso en los
casos en que en su prestación intervienen
elementos físicos de importancia (por
ejemplo, un viaje en avión o
tren).
Al final del viaje a los pasajeros sólo les
queda un pequeño pedazo de papel sin
valor comercial alguno... y el recuerdo de
la experiencia.

12. Los servicios vistos desde la óptica de los
clientes

13. El modelo general básico
Existe una pregunta que es clave para la gestión de los servicios:
¿Cuáles son todos los
elementos que intervienen
y condicionan la prestación
de un servicio y la
satisfacción de los
clientes?

14. El modelo general básico
Primera observación:
Todos los elementos y
factores que realmente
intervienen en la
prestación de un servicio.
TR ES OB SERVA C ION ES SOB R E EL MOD ELO GEN ER A L
B Á SIC O

15. El modelo general básico
TR ES OB SERVA C ION ES SOB R E EL MOD ELO GEN ER A L
B Á SIC O
Segunda observación:
Todos los elementos del
modelo conducen a un punto
central o núcleo del modelo: el
encuentro del servicio; es
decir, la prestación en sí, que
también se conoce como los
"momentos de la verdad”.

16. El modelo general básico
TR ES OB SERVA C ION ES SOB R E EL MOD ELO GEN ER A L
B Á SIC O
Tercera observación:
El modelo se cierra con la
"percepción y evaluación de la
calidad del servicio recibido"
que hacen los clientes de la
empresa.

17. Los momentos de verdad
Todo evento en el que una persona entra en contacto con el
personal o con algún aspecto o mensaje (directo indirecto) de
una organización y se crea una impresión de ella.

18. Ejemplos de momentos de verdad
Para comprender mejor las implicaciones prácticas de este
concepto, veamos un ejemplo: la visita a un cardiólogo privado y
veamos cuáles son algunos de los momentos de la verdad que
se producen en el proceso y en los cuales los pacientes se
crean una impresión (positiva o negativa) del servicio:
Los momentos de la
verdad constituyen
continuos puntos de
peligro de fracaso, pero, al
mismo tiempo, son
continuas
OPORTUNIDADES
ABIERTAS para consolidar
una reputación de buen
servicio y consolidar la
fidelización de los clientes.

20.  Proporcione ejemplos de momentos de verdad en los servicios que ha
recibido.
 Control de lectura
Libro: Administración de servicios
Autor: Christopher Lovelock
Capítulo 3
Páginas 95 – 124
Deber 1. Preguntas página 96
Deber 2. Preguntas de análisis: 5,6,7,8
Servicios + curso + apellido +inicial de su nombre _ tarea 1

21. ElTriángulo del servicio
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente
entre el cliente y tres elementos básicos de la estructura de servicio: Las
Estrategia de Servicio, Los Sistemas y El Personal.
Para mantener un servicio con un alto nivel
de calidad estos tres elementos deben
interactuar entre sí.
El servicio debe estar en función del cliente
para satisfacer sus necesidades reales y
expectativas

39. Ejemplo: Plano de
servicio de una empresa
de paquetería urgente

40. 1.Elaboren una lista de actividades.
2.Elabore un plano del servicios que
incluya las tres áreas explicadas
anteriormente

52. TALLER EN CLASE
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