1. Es una forma de marketing directa en la que
un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro
medio de comunicación para contactar con
clientes o potenciales clientes y comercializar
los productos y servicios.

3. La voz es lo primero que vendemos y nos
predispone positiva o negativamente; además
por la voz el cliente nota si somos sinceros,
audaces, el estado de animo en el que nos
encontramos y percibe nuestro grado de
convicción sobre lo que ofrecemos.
la voz esta formada por tres elementos:
 La entonación tono
 Articulación forma correcta de vocalizar
 Elocución velocidad

4. La voz tiene la posibilidad de:
 Tranquilizar
 Alterar
 Crear confianza
 Ofender
 Convencer
 Enfrentar

5. Variación de tono o volumen de la voz.
 Toma de contacto:
tono moderado creando confianza.
 Argumentación:
tono enérgico y seguro.
 Objeciones:
tono tranquilizador y actitud positiva.
 Cierre:
tono enérgico, afirmativo y algo mas elevado.

7. Una buena articulación nos permitirá
transmitir la información y los argumentos de
manera clara, concisa y eficaz.
Para articular correctamente debemos:
 Vocalizar muy bien las palabras.
 Evitar comerse las palabras.
 Hablar aproximadamente a 3cm del auricular.

8. La podemos definir como el modo de elegir y
distribuir los pensamientos en un discurso
teniendo el control de la velocidad al hablar.

9. Es la forma en la que combinamos las palabras
para construir frases que reflejen aquello que
queremos transmitir; nuestro lenguaje debe ser:
 Claro.
 Ordenado.
 Preciso .
 Escueto.
 Adecuado al interlocutor.

10. Lenguaje positivo o motor:
Expresiones que transmiten sensación de
rapidez y acción.
 Adverbios y expresiones de tiempo:
ya, ahora mismo, en 10 minutos.
 Verbos motores en presente:
gestiono, ayudo, resuelvo, busco.

11. Lenguaje negativo o perdedor:
 Palabras negras:
contrarían las expectativas del cliente; no,
dificultad, imposible, no puedo, queja,
inconveniente.
 Expresiones agresivas:
hieren la sensibilidad de la otra persona; esta usted
equivocado, eso no es así, eso es su problema.
 Expresiones dubitativas:
si dudamos es mejor consultar; no se, no estoy
segura, seguramente, creo.

12. Habilidad para estar consciente de reconocer,
comprender y apreciar los sentimientos y
pensamientos de los demás.
Ser empático es la capacidad de leer
emocionalmente las personas.

13. Nuestra sonrisa repercute positivamente en el
tono cálido de nuestras palabras.
Beneficios:
 Mejora la entonación ofreciendo un tono mas
cálido al receptor.
 Ayuda a articular de forma mas clara.
 Ayuda a mantener una permanente actitud
positiva en la conversación.

14.  Personalización:
La utilización del nombre de nuestro
interlocutor en la llamada.
¿Cuando personalizar?
En momentos relevantes
- Al dar un precio.
- al formular una pregunta clave.
- Cuando reformulamos lo que la persona dice .
- Al resumir la llamada antes de colgar.
- Al repetir un dato.

15. Escucha activa:
nos permitirá:
 Obtener información.
 Lograr que el cliente exprese su necesidad.
 Facilita el sondeo posterior.
 Identificar soluciones.
 Revertir el posible malhumor del cliente.

16. Sondeo:
Un buen sondeo es aquel con pocas preguntas
pero acertadas.
Pautas básicas:
 No preguntar lo que ya deberíamos saber.
 Tratar de no preguntar de nuevo los datos que
ya nos han suministrado.
 Hacer comprobaciones antes de seguir.
 Tener claro que necesita el cliente y como
ayudarlo .

17. Reformulación:
Nos permite.
 Hablar sin plantear preguntas.
 Demostrar que estabas prestando atención al
cliente.
 Dar importancia al mismo.
 Controlar nuestra propia comprensión.

18. Para poder atender o realizar una llamada
correctamente debemos:
 Estar bien informados sobre los productos o
servicios de la empresa.
 Disponer de toda la información que podamos
requerir para una consulta.
 Analizar la información que tenemos de
nuestros clientes.

19. Un saludo correcto predispone en positivo al
cliente ya da la imagen de un servicio
excelente.
¿Cómo conseguir un saludo correcto?
 Presentándonos en tono agradable y cordial.
 Justificar amablemente nuestra llamada.
 Utilizar la sonrisa telefónica.
 Es muy importante una correcta dicción ,
elocución y la utilización del tono adecuado.

20. Son aquellas habilidades profesionales que nos
permiten…
 Satisfacer las necesidades (implícitas o
explicitas) de un cliente.
 Cumplir los objetivos del servicio en el que
trabajamos.

21. La despedida es tan importante como el
saludo, pero en el cierre debemos…
 Concretar una solución .
 Usar cierre con alternativa.
 Agradecer la atención del cliente.

22.  Preparación de la llamada.
 Toma de contacto.
 Recoger información - informar.
 Reformulación .
 Cierre.