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Servicio al interlocutor
- 1. Servicio al interlocutorServicioal interlocutor. Instructores: Lic. Lupita Robles y Lic. Fca Ruiz.
- 2. Proporcionar herramientas decomunicación telefónica a los participantes, para lograr que en su trabajo ofrezcan un servicio de excelencia hacia los clientes y de esta manera mantener una buena imagen de su empresa. Dirigido a: Recepcionist@s, Secretari@s, Asesores telefónicos, Auxiliares y cualquier colaborador que haga uso de esta herramienta de trabajo. ObjetivoObjetivo
- 3. Significa satisfacer las“necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando esta en contacto con su proveedor. ¿Qué es un buen servicio?
- 4. Información Importante Según unestudio de FACUA, sólo 10% de las perdidas de clientes se explica por motivos comerciales, mientras que un 70% se debe a malas experiencias o a que los clientes sientan que le son indiferentes a la empresa. Según datos de la American Management Association (AMA), un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento.
- 5. Importancia del servicioen una llamadaImportancia del servicio en una llamada Como todos sabemos, hoy en día, una atención telefónica de calidad en las empresas, se ha convertido en una necesidad. Los clientes y ciudadanos intentan resolver sus gestiones y consultas a través del teléfono, por la comodidad, en determinados momentos, que esto puede suponer. Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios responden el teléfono es parte de esta imagen.
- 6. El mayor porcentajede pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido mal atendido por alguien del personal. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre. Por esta razón es importante que el cliente se sienta satisfecho del trato que le ofrecen.
- 7. Pero ¿para queatiendo bien al cliente? Un factor determinante para el éxito de la empresa Disminuye las quejas, las reclamaciones y las opiniones negativas de una empresa Ayuda a fidelizar a los clientes y a incrementar su lealtad Incrementa las ventas y la rentabilidad, ya que los clientes fieles compran mayores cantidades y con mayor frecuencia Fomenta el boca a boca positivo, la recomendación Disminuye la inversión en marketing y comunicación para captar nuevos clientes
- 8. Mejora la imageny la reputación de la empresa Consigue una mayor perdurabilidad en el tiempo Suma un valor añadido que ayuda a diferenciar a la empresa de la competencia Mejora el clima laboral Aumenta la motivación del personal
- 9. Como ofrecer unabuena Atención telefónica.Como ofrecer una buena Atención telefónica. No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.
- 10. Algunas frases parainiciar una llamadaAlgunas frases para iniciar una llamada •Recibir: Nombre de la empresa“Buenos días”...(tardes o noches) le atiende… •Orientar: “¿En qué le puedo ayudar?” “¿En qué le puedo servir?” •Hacer esperar: “Le ruego esperar un momento”. “En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento”. •Cuando la espera es muy larga: “Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según lo prometido.
- 11. Algunas frases parainiciar una llamadaAlgunas frases para iniciar una llamada •Hacer deletrear el nombre: ¿Me puede deletrear su nombre? •Hacer repetir: “Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor? •Despedida: “Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”. “Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.
- 12. Como tratar alinterlocutor.Como tratar al interlocutor. Debemos tener en cuenta siete puntos: 1. Mantener un tono de voz agradable. 2. Saludar correctamente al interlocutor. 3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro. 4. Ofrecerle nuestra ayuda. LO MISMO QUE LO ANTERIOR
- 13. Como tratar alinterlocutor.Como tratar al interlocutor. 5. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario. 6. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa. 7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.
- 14. Cosas que nodebemos de hacerCosas que no debemos de hacer 1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente. 2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión. 3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos. 4. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.
- 15. 5. No darpor supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe. 6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”, sino que realmente esa otra persona resolverá su problema. 7. Cosas que no debemos de hacerCosas que no debemos de hacer Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él notará que no se le presta atención.
- 16. La cosas quele decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de actuar de la siguiente manera: Dígale: En lugar de: “¿Sería tan amable…? “Usted tiene que…” “Podría usted…? “Usted debería…” “Le agradeceré, si…” “Necesito que…”
- 17. Para disminuir latensión de los clientes se recomienda: Dígale: En lugar de: ¿Podría comprobar las cifras por favor? ¡Usted, cometió un error! ¿Podría explicarme lo que paso? ¡Debió haber llamado antes! ¿Podría decirme cuando se enteró de los cambios? ¿Por qué no llamo antes?