1. Normas básicas a tener en cuenta en las comunicaciónes telefónicas
Antes de comenzar:
Piensa en la mejor hora para llamar, evita la hora del almuerzo o descanso habitual.
Ten a mano papel y bolígrafo para tomar notas
Si eres tu quién llama, ten a mano los documentos, informes, datos.... que vayas a
necesitar para el propósito de tu llamada.
Procura que haya un ambiente tranquilo y relajado a tu alrededor, sin ruidos o
molestias que te desconcentren.
Manten una postura física erguida ya que influye en la voz. Si estamos inclinados
sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.
Respira sosegadamente, esto dará impacto a las palabras y aleja la tensión
Pon una sonrisa en tu cara, es una de las mejores maneras de comunicar simpatía,
interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa
se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.
No dejes sonar más de dos o tres timbres antes de descolgar.
No pegues el auricular a tu boca ni lo alejes demasiado, a tres o cuatro centrímetros
estará bien.
Concentrarse en la llamada que vas a atender. Manten una “escucha activa”,
transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
Durante la llamada:
Contesta cortésmente, identificándote tú y a tu empresa.
Asegúrate de que la persona con la que estás hablando es la correcta.
Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
En un principio, trata a la gente siempre de usted.
Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el
teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar más despacio
de lo que lo harías cara a cara.
No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel,
bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el
riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir
disculpas, ...
No tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser
oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión.

2. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté
de acuerdo con ellas.
Las normas de educación y cortesía han de ser más latentes al teléfeno.
Recapitula a modo de resumen lo que se haya acordado o repasa los datos antes de
colgar.
Despídete cortésmente, pregunta si puedes ayudarle en algo más o agradece la
atención que te han prestado.
Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el teléfono, pide
disculpas y no lo dejes en espera sin informar, mejor avísale de vez en cuando de que
sigues ahí, realizando la gestión.
Si prevés que la búsqueda puede durar bastante, informa a tu interlocutor del tiempo
aproximado de espera o pregúntale si prefiere telefonear más tarde o que le llames tú
cuando tengas la información.
EL CONTESTADOR AUTOMÁTICO
A menudo debemos dejar un mensaje en el buzón de voz o contestador telefónico, es muy
frecuente olvidar dar datos imprescindibles.... ten presente que como mínimo has de decir:
Tu nombre y el de tu empresa.
el nombre de la persona con la que se deseas hablar.
Una breve descripción del objeto de la llamada.
Puedes decir cuando volverás a llamar o tu teléfono para que te llamen.
Si grabamos un mensaje en nuestro contestador para cuando nos llamen, debemos decir al
menos:
el número al que se ha llamado.
el nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede hablar en ese
teléfono.
cuando podrán hablar contigo o si los llamarás después.
Las llamadas que recibas en el contestador, las deberás responder en el menor tiempo posible.