Descripción de aspectos básicos de atención de clientes y como hacer promociones en redes sociales

1. Módulo 4
Atención al Cliente y
Marketing
Se busca que los participantes
desarrollen la cultura de atención al
cliente y obtengan herramientas de
marketing operativo para su negocio.
Josip Sekul L.
Ing. Agrónomo – Asesor Empresas

2. La cultura del servicio
• La cultura de servicio es aquella visión que induce a las
personas a comportarse y relacionarse con orientación al
usuario.
• Al existir una cultura del servicio en las instituciones, se
logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para
entregar un servicio de calidad.

3. El servicio es, en esencia, la actitud de ayudar a otra
persona en la solución de una situación o en la
satisfacción de una necesidad.
Calidad de la atención se refiere a dar al cliente lo que éste
desea oportunamente, a un precio que le acomode
cancelar, a un costo que la empresa puede sobrellevar y
darle en el futuro algo mejor.

4. Proceso de atención al cliente
1.- El personal representa a la empresa en la atención al
usuario.
Basta que se atienda ineficientemente a una persona
para que esta señale, en promedio, a cinco personas
más lo pésimo que atienden en la empresa.
2.- El prestador de servicios debe recordar que está al
servicio del público
El tramitar al cliente es una mala práctica que hace que
los clientes sientan que están perdiendo tiempo con la
relación con la empresa.

5. Proceso de atención al cliente
3.- El prestador debe tener como meta satisfacer las solicitudes
del usuario
4.- El trato con el público debe basarse en el respeto mutuo.
Debemos aceptar que todas las personas somos distintas. Es
fácil ser cordial con gente similar a nosotros, lo difícil es
respetar a aquellos que piensan y actúan distinto a nosotros.

6. Un objetivo de la atención a clientes
es lograr que éstos perciban al
atendedor como alguien que se
parece y por consiguiente, lo
comprende

7. El contacto con el cliente
La recepción es el momento más importante con el cliente
La recepción debe lograr que el usuario se sienta cómodo y para alcanzar este objetivo
es de vital importancia el “lenguaje no verbal”
El lenguaje corporal representa el
55% del logro de comunicación
con el cliente

8. Como hacemos para hacer que el cliente
se sienta en confianza?
La manera más fácil y simple es saludar y luego podemos probar con las siguientes
expresiones:
¿Puedo darle alguna información?
¿Qué puedo hacer por usted?
Dígame, ¿Qué necesita?
¿Puedo ayudarle?
¿Busca algo en especial?

9. Como hacemos para hacer que el
cliente se sienta en confianza?
El crear, mantener y hacer
sentir la confianza depende
casi exclusivamente de la
actitud, expresión gestual,
corporal, palabras e imagen
que ofrecemos a la persona
atendida.

10. El contacto telefónico
La entonación es la clave. Exprese
simpatía, cordialidad, con la sonrisa
telefónica. Una entonación ni muy
baja, que haga que no se escuche, ni
muy alta, que parezca que grita.

11. El contacto telefónico
Indicar nombre, la empresa con
que se habla y dar la bienvenida
que llame la atención.
Ej: Centro Chile Emprende
Coquimbo, Muy buenas tardes, mi
nombre es Josip Sekul en que puedo
ayudarlo?

12. El contacto telefónico
En la despedida se debe ser
amable, haciendo sentir al
cliente que estamos a su
disposición. Antes de colgar,
esperar que el cliente cuelgue
primero…

13. Efectividad de la comunicación
¿Cómo se si entendí lo que necesita el
cliente?
Consultar al cliente repetidas veces si esta
correcta su apreciación.
Entonces usted necesita….

14. Facilitadores de la comunicación verbal
1.- Expresarse con claridad
2.- Destacar lo importante
3.- Simpatía, ponerse en el lugar del cliente
4.- Evitar conflictos y respetar
5.- Contexto emocional adecuado
6.- Mantener el diálogo lo que sea necesario

15. Facilitadores de la comunicación verbal
7.- Cuidar el sonido, entonación y pronunciación
8.- tomar en cuenta el efecto de las palabras
9.- Escuchar con respeto
10.- Poner atención
11.- Confirmar la comprensión. Bien lo que
entendí fue….

16. Gracias
Josip Sekul L,

17. Marketing Redes Sociales

18. Facebook Inc.
Negocios
Persona

22. Tips para realizar una buena campaña en
redes sociales
1.- Utiliza buenas imágenes
2.- Contar historias
3.- Ser breve, no más de 3 líneas
4.- Utilizar lenguaje según públicos objetivo
5.- Aprende de las empresas competidoras
6.- Define metas en términos de tu campaña

23. Beneficios de las redes sociales
Permite segmentar tu público
Hacer publicidad menos costosa
Generar comunidad en torno a tu servicio o producto
Mejora la comunicación con tus clientes

24. Última Clase.-
Buscar
información
Validar mis
ideas
(Canvas)
Desarrollar
un producto
mínimo
viable
Conocer la
impresión
de mis
clientes
Oportunidad
- Tamaño del mercado
- Identificar mis clientes
- Competidores
- Proveedores
- Regulaciones
- Inversiones
- Desarrollar modelo de
Canvas.
- Realizar encuestas
- Conversar con el cliente
- Cambiar de idea si mi
hipótesis es falsa.
-Desarrolla un producto más
barato que puedas
-Confecciona un presupuesto
-Retroaliméntate con tus
clientes.
-Invítalos a ser parte de tu
empresa.
--Detecta un problema en tu
alrededor que puedes
solucionar con tu servicio.