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5. MARKETING TELEFÓNICO Campos típicos de la venta telefónica A continuación exponemos ejemplos de campos típicos en los que la venta telefónica da prueba contundente de sus aptitudes: o Activación de la demanda de nuevos clientes o Activación de la demanda de clientes regulares o Ventas complementarias o Promociones o Nuevos Productos o Ofertas de temporada o Oferta de stocks de no vendidos o Ofertas como continuidad de la publicidad directa o Reactivación de antiguos clientes o Ofertas de sustitución . .

11. NUESTRA VOZ DEBE REFLEJAR : • CORTESIA : si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado . • AMABILIDAD : sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es . . INTERÉS : se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente. • CONFIANZA: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe.

13. Palabras que se deben evitar Pequeño No lo se Probable No puedo Mas o menos Contratiempo Creo que... Presión Casi No entiendo Pienso que... Usted debe... Eventualmente Confíe en mí Me parece que... Seguramente De todas formas Enorme Términos técnicos Problema Quizás Contratiempo Palabras que debe utilizar Adaptado Personalizado Ventaja Privilegiado Beneficiar Precio Regalo Profesional Consejo Proponer Eficaz Eficiente Económico Calidad Estudio Rápido Fácil Seguridad Gratuito Servicio Ganar Solución Interesante Resultado Inmediatamente Sencillo Indispensable Comprender Nuevo Garantía

15. EL SILENCIO Corresponde a la expresión escrita a las comas y los puntos, y lo utilizaremos en momentos de respiración . Nos sirve para : Reflejar interés a nuestro interlocutor a cerca de lo que nos transmite. Resaltar la importancia de determinadas palabras. Escuchar a nuestro interlocutor. Modular nuestra conversación, amenizando SILENCIO POSITIVO : Ante el discurso del interlocutor debemos mantener una escucha activa. SILENCIO NEGATIVO : Consiste en abandonar a nuestro interlocutor al silencio. “ En el silencio también hay elocuencia” (Cicerón) “ El que es capaz de escuchar en silencio es capaz de hablar” (Faraón Ptah-Hotep) “ El que sabe hablar también sabe cuando callar” (Arquímedes)

18. Estructura de la conversación PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN MOTIVO DE LA LLAMADA SONDEO ARGUMENTACIÓN CIERRE DESPEDIDA REFORMULACIÓN ACLARACIONES OBJECIONES

27. PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN SONDEO ARGUMENTACIÓN CIERRE DESPEDIDA Estructura de conversación voz TONO BAJO CREANDO CONFIANZA Y DENOTANDO INTERÉS VOZ ENÉRGICA, AFIRMATIVA Y ENTUSIASTA, TRANSMITIENDO SEGURIDAD VOZ TRANQUILIZADORA CALMADA Y POSITIVA OBJECIONES

28. Actitud al teléfono SE OYE PERFECTAMENTE LO QUE SE DICE. NO TAPE EL AURICULAR LA FALTA DE ATENCIÓN SE PERCIBE. CONCÉNTRESE RECOJA SU BOLÍGRAFO DESPUES, LA VOZ SUFRE ALTERACIONES. NADA DE ACROBACIAS NO CARRASPEE. NO A LOS RUIDOS IDENTIFICABLES SU LOCUCUÓN DEBE SER NÍTIDA, CLARA Y PRECISO. HABLE LENTAMENTE EN EL TELÉFONO NO HAY DISTANCIAS. HABLE EN TONO NORMAL LA SONRISA ES CONTAGIOSA. SE OYE AL TELÉFONO. SONRÍA DESCOLGAR EL TELÉFONO ES ABRIR UNA PUERTA, SE LE IMAGINARÁN INMEDIATAMENTE. RELÁJESE RECOSTADO SOBRE LA MESA, SOSTENIDO POR EL CODO, LA VOZ CAE. MANTÉNGASE ERGIDO

43. EJEMPLO DE LLAMADA