Proyeto Ecommerce Yves Rocher

1. Mi Carrito
Paloma Gonzalez
Javier Tabares
Francisco Almería
Tania Nogueira
Carmen Martín

2. OBJETIVOS
• Generar mayor notoriedad online del website.
• Rediseño del website desde el punto de vista de usabilidad y
conversión.
• Desarrollar una estrategia efectiva de relación con el cliente
online.
• Establecer las bases de una estrategia multicanal.
Resumen de Briefing

3. YVES
ROCHER BODYBELL L OCCITANE
THE BODY
SHOP
BOTTEGA
VERDE KIKO ORIFLAME
POSICIONA-
MIENTO
Cosmética
vegetal
Aromas
provenzales
Be beautiful.
Belleza accesible
Belleza con
corazón
Tú, naturalmente
bella
Make up
milano
La mejor
cosmética
sueca
USABILIDAD
Proceso
largo,
confuso
Muy fácil /
guía de
compra
Proceso fácil pero
largo
Muy fácil
/opción login red
social
Fácil Fácil
PROGRAMA
FIDELIZACIÓN
No
Online no
especificado
Si en tienda
Si
Si (love your
body club)
puntos
No No
Cliente vip /
acceso con
facebook
OFERTAS
Continuas
durante el
proceso de
compra
Toda la
home
Pestaña específica
/ muestras
gratuítas con
compra
Toda la home
De forma
moderada en la
home
Moderadas,
asociadas a
productos
Si, pero no
de preciso
CROSSELLING/
UPSELLING
Si Si Si No Si (en el carrito)
Si (en el
carrito)
Si (en el
carrito)
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Tfno 902 Tfno 900 Faqs / email Tno 91 Correo postal
Faqs / TE
LLAMAN
GRATIS
Faqs /
EMAIL /
TFNO. 91
LOGÍSTICA
72 hrs. /
Punto de
recogida /
casa / oficina
/ gratis >20€
48/72 hrs.
Gratis >40€
envío 5,90€
Gratuíta primer
pedido y >50€
envío 4,90€
Gratis primer
envío selección
de productos /
gratis >35€ /
envío 5€
Envíos gratuítos
>45€ / envíos
4,90€
Gratis >49€
/ minimo
25€
/entrega 48
/ 96hrs.
REDES
SOLCIALES
Fb
Fb / tw /
blog
Fb tw / yt / app
iphone / app
android
Fb / tw /yt Fb Fb / tw / yt
Fb / tw / yt
/ blog

4. Susana
• Mujer 36 años
• Preocupada por su imagen y la calidad de los productos.
• Le gusta informase de lo que compra.
• No tiene tiempo.
• Compra Multicanal.
• Comparte con sus amigas las opiniones
sobre los productos.
• Rutina de belleza: limpieza, cuidado facial
cuidado corporal, maquillaje.
Core Target

5. Ciclos de vida
Foco en este ciclo del vida target

6. • Confianza en los desconocidos: el 70% confía en opiniones de desconocidos en
redes sociales
• Sharing, el valor de lo compartido :el 85% de las personas dicen leer las
recomendaciones y el feedback de otros usuarios para tomar una decisión de
compra más informada.
Fuente:New York Times Customer Insight Group
Tendencias del consumidor social

7. • Acompañamiento de los clientes en su ciclo de vida en torno a una
filosofía vegetal y haciendo foco en la fase del ciclo de vida que
tenemos menos penetración.
• Generar experiencias, emociones en torno a la cosméstica vegetal
• Posicionamiento de productos de calidad
• Acciones enfocadas hacia una estrategia multicanal y dirigida hacia a
lo social.
Estrategia

8. Captación

9. • Puntos negativos:
– Ratio Html/texto: 102424 Bytes/10448 Bytes = 9.26 % (el mínimo es 15%).
– Tenemos muy poco contenido textual.
– No estamos bien posicionados para Keywords que indican compra: Tienda
online, tienda de cosmetica online, comprar cosmetica online…
– Falta optimización en el meta-etiquetado: algunas etiquetas alt, enlaces...
– Las keywords escogidas para las páginas tienen poco volumen de búsqueda:
• Tratamientos cosméticos hombre = Sin Búsquedas
• Tratamientos corporales y solares = Sin Búsquedas
• Cabellos y tratamientos capilares = Sin Búsquedas
SEO
Análisis

10. • Puntos positivos:
– Tenemos un posicionamiento óptimo para todo lo que tiene que ver
con cosmética natural.
– Page Rank de 5. Con una labor de Link building muy buena: 223.584
links
– Ránking de tráfico en españa (Alexa) excelente: 913.
– Las páginas están bien estructuradas según los cánones Seo
(Etiquetas, headers…), y están bien posicionadas para las keywords
elegidas.
SEO
Análisis

11. ¿Qué debemos mejorar?
1. Escoger nuevas Keywords: con mayor volumen de búsqueda, y que
impliquen compra.
2. Contenido: Más y mejor.
¿Cómo lo vamos a lograr?
Realizando fichas de producto con contenidos de
calidad, que además de estar optimizadas para Seo… sirvan
para incrementar la experiencia de usuario
SEO

12. EJEMPLO: Maquillaje
• Keyword actual: Productos de Maquillaje: 210
• Keyword nueva: Comprar maquillaje online: 1.500
• Página estructurada para Seo con contenido con la keyword a posicionar, aparte de los
enlaces a cada producto
SEO

13. EJEMPLO FICHA:
Lápiz de labios
SEO

14. Blog
• Consolidación de todos los
contenidos dispersos que
de la web en un mismo
canal (blog).
• Lanzadera de
posicionamiento Seo de los
artículos.
• Contenidos que mejoran la
experiencia de usuario y
crean comunidad.
• Potenciando las redes
sociales
• Diferentes “call to action”
que redirigen el tráfico
hacia la compra

15. Redes Sociales
• ¿Cómo va a ser el contenido?
– Canal de difusión del blog
– Contenido asociado al producto.
• ¿Cuál es nuestro punto de partida?
– 111.645 likes.
– Alto nivel de interacción
¿Cómo vamos a captar usuarios?
- Facebook ads
- Que captarán nuevos usuarios
- A los que dirigiremos hacia la compra

16. Redes Sociales: Pinterest
Segmentación de los productos por las temáticas otorgadas a los boards
Enlaza a los usuarios interesados en determinados productos con la marca
Aumenta el engagement y el tráfico dirigido a los puntos de conexión
¿Qué vamos a hacer?
Potencial de Pinterest como decisor de compra en E-commerce
¿Qué vamos a conseguir?

17. • Características de la campaña:
– Cinco grupos de anuncios:
• Marca: Todas las keywords que lleven Yves Rocher + Misspelling + long
tail.
• Producto: Todas las keywords referentes a los productos que ofertamos:
Cosmeticos, maquillaje, perfumes, cremas faciales, cremas corporales,
cuidado del pelo, cuidado del hombre + Misspellin g + Long tail.
• Imagen marca: cosmetica natural, cosmetica vegetal + Misspelling + Long
tail.
• E- commerce: Tienda cosmética online, comprar (pto) online… +
Misspelling + Long Tail.
Campaña Sem

18. • Análisis del volumen de búsquedas
Palabra clave (Imagen) Vol. Búsqedas
cosmetica vegetal 210
cosmetica online 8100
cosmeticos online 8100
cosmetica 4400
cosmetica ecologica 2400
marcas de cosmeticos 4400
cosmetica barata 1300
maquillaje online 9900
cosmetica on line 8100
marcas de cosmetica 4400
maquillaje 823000
cosmetica facial 480
alquimia cosmetica 390
cosmeticos baratos 1000
cosmetica natural online 720
cosmetica profesional 1600
cosmetica francesa 260
cosmetica biologica 1600
empresas de cosmetica 1300
Palabra clave (marca) Vol. Búsquedas
yves rocher 90500
yves roches 1000
yves rocher españa 480
yves rocher tiendas 1300
yves rocher catálogo 720
yves rocher madrid 880
yve rocher 390
yves rocher france 260
tiendas yves rocher 1300
yves roche 6600
yves rocher barcelona 480
catálogo yves rocher 720
perfumes yves rocher 260
productos yves rocher 590
yves rocher valencia 210
yve roche 320
maquillaje yves rocher 590
yves rocher online 210
Campaña Sem

19. •Ubicación: España
•Idioma: Español
•Dispositivos: Todos
•Presupuesto Diario: 208€
•Fecha de inicio: xxx
•Fecha de finalización: xxx
•Programación de anuncios: Entre las 10 de la mañana y las 23:00
Estimaciones
Configuración de la campaña
Campaña Sem

20. • Creatividades: Cada anuncios lleva a una landing determinada.
Grupo marca Grupo producto
Grupo imagen marca E- Commerce
Campaña Sem

21. PLATAFORMAS DE AFILIACIÓN
AFILIADOS
REDES EXCLUSIVISTAS
Afiliación

22. Registros en la web
Aumentar captación usuarios

23. Cross marketing
• Aprovechar la actividad de
compra en tienda física
Objetivo
• Aumento de tráfico
• Aumento de notoriedad
“Cosmética Vegetal”
Resultados
Acciones
• URL en el PLV de las
tiendas físicas.
• QR en bolsas y
escaparates.

24. • Envío de cajas de producto:
– Por el pago mensual de 10€ los clientes podrán recibir
una caja con algunos de nuestros productos.
– Productos de tamaño medio: Entre muestras y producto
básico.
– Productos personalizados en función del tipo de cliente
(target).
– Cajas en consonancia con nuestra imagen de marca
(Cosmética vegetal).
Cajas de belleza

25. ¿Qué vamos a conseguir?
Incrementar
nº de visitas
y tráfico
cualificado
Notoriedad
cosmética
vegetal
Visitas totales: 955.958 clicks

26. Conversión

27. Confianza
¿Qué se dice en la red?
-Opiniones clientes visibles
-Invitación en el proceso de compra
a hacer una recomendación
Reputación
online Recomendaciones de clientes
+
El usuario gana incentivos
en el club de fidelidad

28. OFERTAS
CLARAS, CON
UN DISEÑO
MEJORADO
ELIMINAR EL CARROUSEL VERTICAL
ELIMINAR EL CARROUSEL HORIZONTAL
CAMBIAR EL CAJÓN DE BÚSQUEDA A LA
DERECHA Y CON SUGERENCIAS PARA
AYUDAR AL USUARIO
Usabilidad

29. SUBIR EL TELÉFONO A LA PARTE SUPERIOR DERECHA
Usabilidad

30. ELIMINAR EL CARROUSEL VERTICAL
Usabilidad
DESCRIPCIONES DE CADA PRODUCTO MÁS
SIMPLIFICADAS Y VISUALES. (FOTO +
PROPIEDADES).

31. Posibles puntos de fuga
• Cesta inicial compleja
• Obligación de registro
Propuesta
• Simplificar el primer paso de compra
• No obligar al registro
• Convencer de las ventajas de hacerse del Club Yves Rocher
• Informar del mínimo de compra
Proceso compra

32. Proceso compra

33. Proceso compra
Formulario registro
Formulario datos compra
Se registra en club No se registra

34. Proceso compra

35. Proceso compra

36. • Ofrece asesoramiento tanto
para un regalo como para una
compra para el usuario
• Guía al usuario a través de las
pasos más comunes para
llegar al producto deseado.
Oportunidad de mejora
• Usuario con dificultad para elegir el producto que más le conviene
Propuesta
• Aplicación Web para Guiar la compra:
Asesor de compra

37. Asesor de compra

38. Asesor de compra

39. • Conexión de la tienda ecommerce a
las redes sociales: plugin Smart
Commerce
• Cuando el usuario se conecta con
Facebook le aparece un entorno
personalizado de compra:
visualización de los productos que
s se ajustan a los gustos y
preferencias
• Productos y promociones adaptadas
al perfil específico de cada cliente
Social Ecommerce
Ejemplo

40. Mejora la experiencia de compra + Facilita toma de decisiones
=Aumento de ventas
Social Ecommerce

41. Social Ecommerce
Posibilidad de
compartir tus
compra

42. Personalización usuario
Promociones exclusiva
Recomendaciones
amigos
Social Ecommerce

43. M-commerce
El 62% de los usuarios de Smartphone en a han comprado
en el ltimo mes por vil
Fuente: Nielsen 2013
-Gran aliado para impulsar las ventas
-Captar s fico
-Fomentar el engagement
-Aumenta las probabilidades de n

44. M-commerce

45. Email
Segmentación de la base de datos basada en tres factores:
1
Ciclo de vida del cliente
• Sexo
• Edad del usuario
• 15-18
• 18-30
• 30…
2
Actividad con el email
• Activos
• Inactivos
• Compradores
3
Actividad en la web
• Productos vendidos
• Productos vistos
• Preferencias
carritos

46. Email
Campañas de email dirigidas a la conversión
1 Campaña de promoción de producto
• Sugerir un producto diferente según el
ciclo de vida:

47. Email
2
Campañas de email dirigidas a la conversión
Campaña de reactivación de la base de
datos
Campaña de activación de compra
• Ofrecer a los registros inactivos un
incentivo para que vuelva a abrir el email.
• Ofrecer incentivo especial y por un
tiempo concreto, para empujar a aquellos
usuarios que aun no han comprado.

48. Email
Segmentación de la base de datos basada en tres factores:
3 Campaña de remarketing
Campaña de carrito abandonado
• Ofrecer información sobre los productos
visitados.
• Ofrecer información dependiendo del
momento de la caída de compra.
Campaña de Cross-selling
• Ofrecer información sobre productos
complementarios a los adquiridos.

49. Fidelización

50. Club de Fidelización
Club de fidelización multicanal “YvesClub”
Unificar la información del usuario para que tenga validez en la
tienda online, offline y en la venta por catálogo.
Tarjeta personal con la información para identificarse en cada
canal de compra.
Sistema de premio en el que el usuario acumula un 2% de la
compra en Yvereuros.
Un Yvereuro es un euro virtual canjeable por un euro de
compra en cualquier canal de Yves Rocher.

51. Club de Fidelización
Club de fidelización multicanal “YvesClub”
Comunicación Multicanal
• Mensajes incentivando al usuario a llegar al importe canjeable de 5
Yvereuros
• Aprovechando los diferentes puntos de comunicación (móvil, email, carta
física,…)
Resultado:
Usuario multicanal Asocia Yves Rocher
a cosmética vegetal
Motivado a comprar

52. • Mejora la experiencia del usuario.
• Personalización de regalos
• Captación nuevos clientes
Wish list

53. • Debemos darle importancia a cada interacción con cada cliente.
• Mensaje lo más personalizado posible para cada usuario.
• Teniendo una gestión multicanal óptima.
• Midiendo la calidad de cada interacción sacando conclusiones.
• Diseñando las interacciones creando experiencias.
Atención
al cliente
Atención al cliente
1. Gestión interacciones en Redes Sociales

54. Atención al cliente
2. Atención al cliente Web
-Chat live: resolución de dudas online
-Seguimiento de envíos
-Recogida y devolución de productos
en tiendas

55. Timing y resultados

56. Timing

57. Resultados
INVERSIÓNTOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA
COMPRADORES
ACTIVOS
500.000CLIENTES
REGISTROS 2011
TASA
CONVERSIÓN
MEDIA
400,000€ 25 € 5 MILL. CLIENTES 32%
TODAVÍA NO SON
COMPRADORES
2.50%
ACCIÓN DURACIÓN INVERSIÓN
SEO 1 AÑO 10.OOO
DURACIÓN IMPRESIONES CLICS CPC
INVERSIÓN(CLICS
X CPC)
Nª VENTAS (CLICS X
TASA CONVERSIÓN)
INGRESOS MARGEN BENEFICIO
SEM 1 AÑO 1.3OO,4MILL. 93,600 0.40 37,440 3,089 77,220 38,610 1,170
DURACIÓN
INCR. TRÁFICO
ONLINE (5%)
Nº VENTAS INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO
CROSS MKT (OFF LINE
PARA APOYAR ONLINE)
1 AÑO 80,000 2,000 5,000 € 50,000 25,000 20,000
DURACIÓN IMPRESIONES CLICS (0,5%) CPC
INVERSIÓN(CLICS
X CPC)
Nª VENTAS (CLICS
TASA CONVERSIÓN)
INGRESOS MARGEN BENEFICIO
AFILIACIÓN 1 AÑO 100,000,000 500,000 0.24 120,000 12,500 312,500 156,250 36,250

58. Resultados
INVERSIÓN TOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA COMPRADORES ACTIVOS
500.000 CLIENTES
REGISTROS 2011
TASA CONVERSIÓN
MEDIA
400,000 € 25 € 5 MILL. CLIENTES 32%
TODAVÍA NO SON
COMPRADORES
2.50%
ACCIÓN DURACIÓN
TRÁFICO A SOCIAL COMMERCE
(10% TRÁFICO WEB)
Nº VENTAS (6% DEL 10%) INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO
SOCIAL COMMERCE 1 AÑO 640,000 38,400 16,200 960,000 405,000 388,800
DURACIÓN ENVIADOS
APERTURAS ÚNICAS
(0,13%)
CLICS (APERT*CTOR
0,19%)
Nº VENTAS INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO
EMAIL MKT. 1 AÑO 63,420,000 9,120,000 1,732,800 43,320 28,200 1,083,000 541,500 513,300
DURACIÓN
TRÁFICO A ASESOR DE BELLEZA
(7% TOTAL TRÁFICO WEB)
Nº VENTAS (5% DEL 7%) INVERSIÓN INGRESOS MARGEN INGRESOS
APP WEB DE BELLEZA 1 AÑO 448,000 22,400 6,000 € 560,000 28,000 22,000

59. Resultados
INVERSIÓN TOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA
COMPRADORES
ACTIVOS
500.000 CLIENTES
REGISTROS 2011
TASA CONVERSIÓN
MEDIA
400,000 € 25 € 5 MILL. CLIENTES 32%
TODAVÍA NO SON
COMPRADORES
2.50%
FIDELIZACIÓNIÓN (QUE NOS QUIERAN Y REPITAN)
ACCIÓN DURACIÓN CLICS CPC INVERSIÓN
Nº VENTAS (CLICSX
TASA
CONVERSIÓN)
INGRESOS MARGEN BENEFICIO
REDES SOCIALES 1 AÑO 263,158 0.19 50,000 6,579 164,474 82,237 32,237
DURACIÓN
Nº VENTAS (1%
TICKETS ONLINE)
INVERSIÓN
(+1+0,3*6+2)
INGRESOS MARGEN BENEFICIO
CAJAS DE BELLEZA 1 AÑO 19,200 92,160 192,000 96,000 3,840

60. ACCIÓN INVERSIÓN MARGEN BENEFICIO TRÁFICO
SEO 10,000
SEM 37,440 38,610 1,170 93,600
CROSS MKT (OFF LINE PARA APOYAR
ONLINE) 5,000 25,000 20,000 80,000
AFILIACIÓN 120,000 312,500 156,250 500,000
SOCIAL COMMERCE 16,200 405,000 388,800 640.00
EMAIL MKT. 28,200 541,500 513,300
APP ASESOR DE BELLEZA 6,000 28,000 22,000
RRSS 50,000 82,237 32,237
CAJAS DE BELLEZA 92,160 96,000 3,840 19,200
TOTAL 365,000 1,528,847 1,137,597 692,800
COMISIÓN AGENCIA (9%) 32,850
TOTAL 397,850
Resultados
Conclusiones