1. CALIDAD
Es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
Evolución Histórica
1920 al 1930 1930 al 1949 1950 al 1979 1980 1990
La contrición más
Significativa de
este periodo fue
La sustitución del
trabajo manual
al trabajo mecanizado
La contrición de
este periodo en la
evolución fue la
introducción de
inspección por
muestreo
Pasa de la
inspección al control
de todos los factores
del proceso,
abarcando desde la
identificación inicial
hasta la satisfacción
final de todos los
requisitos y las
expectativas del
consumidor.
El énfasis principal
de esta etapa no
es sólo el mercado
de manera general,
sino el
conocimiento de
las necesidades y
expectativas de los
clientes y su
satisfacción.
La característica
fundamental de esta
etapa es que pierde
sentido la antigua
distinción entre
producto y servicio. Lo
que existe es el valor
total para el cliente.
Esta etapa se conoce
como Servicio de
Calidad Total.