introducción al mundo y sistemas de calidad con todo y sus normativas.

1. República Bolivariana de Venezuela
I.U.P. Santiago Mariño
Extensión Maturín, Estado Monagas
Introducción al Control de Calidad
Autor.
Br. Víctor Blanco C.I.:14683625

2. Introducción
La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un número de productos
y servicios que hoy crece en forma explosiva.
La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito
organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e
internacionales. Los rendimientos de programas de calidad, fuertes y eficientes,
están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias
de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la
penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por
los costos mucho menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte.
Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo asociamos con
productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más aún,
las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se le dará al
producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Cuando un
producto mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se
trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba.
Debido a la gran variación de resultados de calidad, la búsqueda genuina del éxito
en la calidad se ha convertido en un asunto de gran interés en la administración de
las compañías de todo el mundo. Y la experiencia está abriendo una base
fundamental para lograr ese éxito.
La calidad es en esencia una forma de administrar a la organización. Como
finanzas y mercadotecnia, la calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial
de la administración moderna. Y la eficiencia en la administración de la calidad se
ha convertido en una condición necesaria para la eficiencia de la administración
industrial en sí.

3. Concepto de Calidad:
La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente
de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica,
se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Dicho esto, podemos dejar claro que la calidad no depende de que el producto o
servicio sea costoso, tiene que ver más hacia satisfacer y cumplir con las
necesidades planteadas por y para el cliente, una serie de sistemas y
procedimientos de una organización para evitar que se produzcan servicios
defectuosos.
Nacimiento histórico de la calidad
1. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía
la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y
como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección
de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2. Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.

4. Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control
estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar
de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se caracteriza
por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas
de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos
tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del
resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la
inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el
proceso productivo.
Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".
3. Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la
calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la
inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo
después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba
en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para
eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los
factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción
final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función
del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de
vender lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban centradas en el
incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del mercado". Comienzan a aparecer
Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las
empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.
4. Etapa. Década del 80.

5. La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo
que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en
primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los
miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra"
5. Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para
él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el
cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios
compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes
de la calidad, ellos son:
William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad,
demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados
tanto en operaciones de oficina como en las industriales. El premio de más
renombre entre esta especialidad, lleva su nombre el premio DEMING
Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un
límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta
dirección, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen desde
el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos

6. solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan
defectos".
Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la
Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los
diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes". Siendo la calidad tarea de todos en una organización,
él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total
de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya
única área de especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área
de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados
Departamentos de Control de la Calidad.
Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de
la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la
empresa", y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y
practicar el control de la calidad.
Philip B. Crosby: desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo
que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que
resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la
prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y
obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta
dirección, desarrolló como instrumento el "cuadro de madurez" que permite
realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.
Sistema de Calidad
La norma ISO-9000 define el sistema de calidad como: conjunto de la estructura
de la organización, de responsabilidades, de los procedimientos, procesos y de los
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.
Una gestión de servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

7. Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
Servicios y Gubernamentales.
Términos básicos del Sistema de calidad
En un sistema de calidad se manejan diferentes términos las cuales se mencionan
a continuación:
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto
nivel de una organización.
Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Característica de calidad: característica inherente de un producto, proceso, o
sistema relacionada con un requisito.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Cliente: organización o persona que recibe un producto.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad
de una organización.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos.

8. Estandarización
Un concepto fundamental a través del cual se pretende alcanzar patrones de
equilibrio y de buena implementación, en un mundo global. Se denomina
estandarización al proceso de unificación de características en un producto,
servicio, procedimiento, etc. Este implica en muchas ocasiones la redacción de
normas de índole prescriptiva que deben seguirse con la finalidad de conseguir
objetivos. La discusión de su aplicación es de relevancia en empresas globales
cuando un determinado bien comercial debe ofrecerse en mercados con
características distintas. En estos casos en muchas ocasiones se opta por una
adaptación a esa sociedad, creando distintos productos o productos con
características distintas a efectos de poder introducirlos en el proceso de
comercialización.
Productividad
Definición
Productividad se define como la relación entre la producción total y los insumos
totales; esto es, la relación entre los resultados logrados y los recursos utilizados;
o la relación entre la efectividad con la cual se cumplen las metas de las
organización y la eficiencia con que se consumen esos recursos en el transcurso de
ese mismo cumplimiento.
La productividad en una empresa puede estar afectada por diversos factores
externos, así como por varias deficiencias en sus actividades o factores internos:
Factores Internos:
* Terrenos y edificios: En un emplazamiento conveniente.
* Materiales: Que puedan transformarse en productos destinado a la venta, como
materias primas o auxiliares.
* Energía: En sus diversas formas como electricidad, gas, petróleo o energía solar.
* Máquinas y equipo: Necesarios para las actividades de explotación de la empresa
incluso los destinados al transporte y la manipulación, la calefacción o el
acondicionamiento de aire, el equipo de oficina, etc.
* Recurso humano: Capital intelectual capacitado para desempeñar la actividad
operacional, planificar y controlar.
Factores Externos:
* Disponibilidad de materiales o materias primas.
* Mano de obra calificada

9. * Políticas estatales relativas a tributación y aranceles
* Infraestructura existente
* Disponibilidad de capital e interese
* Medidas de ajuste aplicadas
Eficiencia y Eficacia
Existe copiosa literatura sobre los conceptos de eficiencia, eficacia, efectividad,
productividad y competitividad, muy relacionados entre sí y de común utilización
en el manejo empresarial (operaciones y administración). Con algunos ejemplos se
pretende dar un alcance práctico de estos elementales pero importantes conceptos
usados cotidianamente en las diversas etapas de la administración y operación
para obtención y comercialización de bienes y servicios.
Eficiencia
En la definición de los planes de trabajo, los presupuestos y los métodos de
trabajo tiene mayor prevalencia la eficiencia. Tiene relación inmediata con las
actividades, operaciones y procesos en la obtención o producción de bienes y
servicios.
Eficiencia tiene que ver con el grado o cantidad en que se utilizan los recursos de
la organización para realizar un trabajo u obtener un producto. Desde luego el
recurso humano es importante para el logro de una alta eficiencia, que implica la
mejor manera de hacer o realizar las cosas (mínimo de esfuerzo y costo); por
tanto una alta eficiencia supone la optimización en el uso de los recursos a utilizar.
También "eficiencia es la relación entre lo que se consigue y lo que puede
conseguirse"
Eficacia
La eficacia mide el grado de cumplimiento de los objetivos o metas propuestos por
la organización; esto es, mide la capacidad de obtener o lograr resultados. La
eficacia se centra en los fines (en tanto que la eficiencia lo hace en los medios o
recursos). En la formulación de la estrategia y de los objetivos estratégicos
prevalece la eficacia.
Normas ISO
Normalización Y NORMAS ISO

10. La estructura de las sociedades y del comercio a nivel mundial, ha planteado a lo
largo de su historia la necesidad del mejoramiento continuo en lo referente a los
productos, bienes de servicios, que tienen un destino común cual es la inmensa
cantidad de consumidores. Esta necesidad se basa primordialmente en lo referente
al mejoramiento de los procesos tecnológicos y productivos, con la finalidad de
optimizar los recursos disponibles, que pueden ser materiales, equipos y
maquinaria, humanos.
El instrumento fundamental para lleva a cabo estas políticas, es la creación de una
nueva estructura organizativa a nivel internacional, cuyo fin principal es la
adopción de la cultura empresarial dedicada al cumplimiento de la normalización y
su finalidad es la de homogenizar la producción, para hacer de los estándares de
calidad una filosofía en todas las organizaciones productivas.
NORMALIZACIÓN.-
La normalización hoy en día juega un papel importante en la mayoría de las
actividades de los seres humanos, en el campo del sector privado es un soporte
muy efectivo al impulsar a constituir estándares internacionales de calidad, a nivel
público o estatal su desempeño es de vital importancia al dotar al estado de
suficientes instrumentos de control en las políticas relacionadas con el medio
ambiente, la salud, la agricultura y particularmente el sector dé los consumidores.
Por normalización se entiende el proceso de formulación, elaboración, la aplicación
y mejoramiento de las normas existentes que se aplican a las diversas actividades
económicas, industriales o científicas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los
propósitos principales de la normalización son la simplificación, la unificación y la
especificación.
Comisión Venezolana de Normas Industriales

11. COVENIN corresponde al acrónimo de la Comisión Venezolana de Normas
Industriales, como se conoció desde 1958 hasta 2004 al ente encargado de velar
por la estandarización y normalización bajo lineamientos de calidad en Venezuela.
COVENIN estableció los requisitos mínimos para la elaboración de procedimientos,
materiales, productos, actividades y demás aspectos que estas normas rigen. En
esta comisión participaron entes gubernamentales y no gubernamentales
especialistas en un área.
A partir del año 2004, las actividades desarrolladas por COVENIN pasan a ser
ejecutadas por FONDONORMA.
La necesidad de homologación de criterios en el área de la Normalización y
Certificación de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el año de 1958, a la
promulgación del Decreto Oficial Nº 501 para la creación de la Comisión
Venezolana de Normas Industriales, COVENIN.
La creación de COVENIN permite el desarrollo de políticas en el ámbito de la
normalización y control de calidad, inexistentes para ese entonces en el país,
comenzándose el desarrollo de las primeras normas técnicas a nivel nacional.
En 1970, las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad reciben un
impulso importante, al crear el Ministerio de Fomento, la Dirección de
Normalización y Certificación de Calidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad
operativa de COVENIN. A través de esta dirección se comienza con el otorgamiento
de la “Aprobación COVENIN de Laboratorios”, otorgándose dichas aprobaciones
hasta finales del año 1992.
A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y Control de
Calidad” (1973), se crea el Fondo para la Normalización y Certificación de la
Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con
participación del sector privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar
los programas, que en materia de Normalización y Certificación de la Calidad,
estableciera el Ministerio de Fomento.
A partir de 1997, COVENIN inicia su transición a FONDONORMA hasta completarse
definitivamente en el año 2004.