1) El documento presenta información sobre conceptos relacionados con la calidad como definiciones de calidad, evolución histórica del concepto de calidad, sistemas de calidad, normas ISO y principios de gestión de calidad. 2) Incluye las definiciones de calidad de varios expertos en calidad como Crosby, Deming, Real Academia Española y ASQ. 3) Explica la evolución histórica del concepto de calidad desde la revolución industrial hasta la actualidad, dividiéndola en 5 etapas.

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR.
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO SANTIAGO MARIÑO.
ESCUELA INGENIERÍA INDUSTRIAL.
EXTENSIÓN MATURÍN.
Profesora: Bachiller:
Xiomara Gutiérrez. Francisco Gil.
C.I:23.899.245
Maturín, Junio del 2017.

2. INTRODUCCIÓN.
Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno
empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes
genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para
sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad. Es por eso
que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad,
el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los
bienes y servicios de más alta calidad. Por lo tanto se hace imprescindible
definir que se comprende por calidad. Al respecto se han propuesto
innumerables definiciones, unas más abarcadoras que otras. Para comenzar
se analizan las definiciones de calidad promulgadas por algunos de los gurús
de la calidad:
Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o
conformidad de unos requisitos.
W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y
fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.
La Real academia Española define la calidad como: “Propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual,
peor o mejor que las restantes de su especie.”
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la
calidad como: “Conjunto de características de un producto, servicio o proceso
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o
cliente”.
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios
que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica, sin embargo, todos
estos cambios siguen estando orientados hacia la misma idea o contraste
principal.

3. 1
INDICE.
Introducción.
Índice…………………………………………………………………………………. 1
Concepto de Calidad…………………………………………………………….. 2
Nacimiento histórico de la Calidad…………………………………………. 2-5
Concepto de Sistemas de Calidad…………………………………………… 5-6
Estandarización, Productividad, Eficiencia y Eficacia………………… 6-7
Normas ISO…………………………………………………………………………. 7-8
Principios de la Gestión de Calidad…………………………………………. 8-12
Normas COVENIN………………………………………………………………… 13
Bibliografías…………………………………………………………………………. 14

4. 2
1) Concepto de calidad.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de
su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio,
las necesidades y las expectativas
2) Nacimiento histórico de la calidad:
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde
los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus
alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la
calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos
griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en
Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con
esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las
sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller
cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa
posterior de producción.
Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de
mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar

5. 3
parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el
objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se
ajustaban a los estándares deseados.)
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo
puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales,
considerando las cinco etapas principales de su desarrollo:
 Desde la revolución industrial hasta 1930.
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta
etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el
trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un
producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el
mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del
trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se
hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros
inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las
áreas organizativas de inspección separadas de las de producción
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.
 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban
serios problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra
Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió
del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación del
control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por
muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de

6. 4
esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de
acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad
continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora
no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que
estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad
pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".
 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra
Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de
hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos
defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los
productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no
bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se
pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando
desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos
y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el
interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas
en función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el
sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban
centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se
pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor,
considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del
mercado". Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de
Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la
medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su
orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

7. 5
 Década del 80.
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la
Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto
de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una
estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la
empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera
general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La
responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual
debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra"
 1990 hasta la fecha:
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la
antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total
para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa
valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos
puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave
para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de
lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de
calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de
los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.
3) Sistemas de Calidad:
Un sistema de calidad es un método planificado y sistemático de medios y
acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o
servicios, se ajusten a las especificaciones.

8. 6
Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad
a implantar será aquel a través del cual se obtengan los beneficios máximos.
El problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de
empresarios o empresas que no tienen ningún sistema de calidad, que la
implantación de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayoría de los
casos, es solo la imposición del cliente, y no el propio convencimiento, lo que
obliga a su introducción.
Un sistema de calidad se diseña debido a los requerimientos de clientes,
por reglamentación, para obtener el mayor rango de ganancia posible.
4) Conceptos de Estandarización, productividad, eficiencia y
eficacia.
 Estandarización: Es un proceso de búsqueda de patrones de equilibrio
y unificación de las características de un producto o servicio, con el fin
de establecer normas de asimilación a un modelo a seguir para la
fabricación en serie. La aplicación de normas estándar de producción
es relevante en la era de la globalización por parte de cada empresa,
para introducirse comercialmente en los distintos mercados
internacionales.
 Productividad: Es un concepto afín a la Economía que se refiere a la
relación entre la cantidad de productos obtenida mediante un sistema
productivo y los recursos empleados en su producción. En este
sentido, la productividad es un indicador de la eficiencia productiva.
Determina la capacidad de un sistema productivo para elaborar los
productos requeridos y el grado en que los recursos empleados en el
proceso productivo son aprovechados.
 Eficiencia: Se refiere a la habilidad de contar con algo o alguien para
obtener un resultado. Está vinculada a utilizar los medios disponibles
de manera racional para llegar a una meta; alcanzar un objetivo fijado

9. 7
con anterioridad en el menor tiempo posible y con el mínimo uso
posible de los recursos, lo que supone una optimización.
 Eficacia: Es la capacidad de lograr un efecto o resultado buscado a
través de una acción específica, entonces, tiene que ver con hacer lo
apropiado para conseguir un propósito planteado a priori o de
antemano. Esto lo diferencia de la eficiencia, que es similar pero tiene
un enfoque económico, ya que esta última es la capacidad de producir
el máximo de resultados con el mínimo de recursos.
5) Concepto de normas ISO.
ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, que regula
una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las
ramas industriales.
Se conoce por ISO tanto a la Organización como a las normas
establecidas por la misma para estandarizar los procesos de producción y
control en empresas y organizaciones internacionales.
La Organización Internacional para la Estandarización o ISO (que en
griego significa "igual") fue creada en 1947, luego de la Segunda Guerra
Mundial y se convirtió en un organismo dedicado a promover el desarrollo de
normas y regulaciones internacionales para la fabricación de todos los
productos, exceptuando los que pertenecen a la rama de la eléctrica y la
electrónica. Así, se garantiza calidad y seguridad en todos los productos, a la
vez que se respetan criterios de protección ambiental.
Actualmente, se trata de una red de instituciones en 157 países, que
funciona centralmente en Ginebra, Suiza. Esta sede de coordinación
internacional tiene tanto delegaciones de gobierno como de otras entidades
afines. A pesar de su alta incidencia a nivel mundial, la participación de estas
normas es voluntaria, ya que la ISO no posee autoridad para imponer sus
regulaciones.

10. 8
Las normas ISO atienden a distintos aspectos de la producción y el
comercio, pero entre algunas de ellas se encuentran las que regulan la
medida del papel, el nombre de las lenguas, las citas bibliográficas, códigos
de países y de divisas, representación del tiempo y la fecha, sistemas de
gestión de calidad, lenguajes de programación C y BASIC, ciclo de vida del
software, requisitos respecto de competencia en laboratorios de ensayo y
calibración, documentos en odf, documentos en pdf, garantías de fallos en
CD-ROMs, sistemas de gestión de seguridad de la información, y muchas
otras.
Estas normas están tan difundidas que podemos hallarlas en
prácticamente todos los aspectos de la vida cotidiana donde nos
desenvolvemos, protegiendo al consumidor y usuario de productos y
servicios.
6) Principios básicos de la Gestión de Calidad.
Se han identificado 8 principios de gestión de la calidad como un marco
de referencia hacia la mejora del desempeño de una organización. Su
objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren un éxito
sostenido.
Estos principios los puede utilizar la dirección de la Organización como un
marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecución de la
mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva
y el conocimiento de los expertos internacionales:
Con el fin de conducir y administrar una Organización en forma exitosa se
requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se
puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión
que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión
de una Organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión.

11. 9
La aplicación de estos principios no sólo proporciona beneficios directos
sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y
riesgos.
 Principio 1 – Organización orientada al Cliente.
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus
requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas.”
Dirigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una
manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar
y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar
continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la Organización
mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.
La dirección debería establecer una organización orientada al cliente
mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles,
gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y
asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos,
así como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño
satisfactorio de la Organización.
 Principio 2 – Liderazgo.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
Administración de la Organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la Organización.
Esto implica:
El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección de la
Organización, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de
gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las
partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer,
mantener y aumentar la satisfacción del Cliente. La dirección debería definir

12. 10
también métodos para medir el desempeño de la Organización con el fin de
determinar si se han alcanzado los objetivos planificados.
 Principio 3 – Participación del personal.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de esta, implica el mejoramiento tanto de la eficacia como la eficiencia de la
Organización por parte de la dirección, incluyendo el sistema de gestión de la
calidad, mediante la participación y el apoyo de las personas. Como ayuda en
el logro de sus objetivos de mejora del desempeño, la dirección debería
promover la participación y el desarrollo de su personal.
 Principio 4 – Enfoque basado en procesos.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada
del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales
procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”.
Promover la adopción de un enfoque basado en procesos para el
desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema
de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes
interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.

13. 11
 Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organización en el logro
de sus objetivos.
Una Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la
organización.
 Principio 6 – Mejora continua.
La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería
ser un objetivo permanente de ésta enfocándose en mejorar el sistema de
gestión de la calidad para incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar
oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una
actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes
interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad
pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
Para asegurar el futuro de la Organización y la satisfacción de las partes
interesadas, la dirección de la Organización debería crear una cultura que
implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades
de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los servicios.
 Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información. Basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e
información recopilada. En este contexto, la Organización debería analizar los
datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los

14. 12
planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar áreas de
mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.
Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes
tales como métodos de análisis válidos, técnicas estadísticas apropiadas, y
tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de
análisis lógicos, en equilibrio con la experiencia y la intuición.
El análisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los
problemas existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una guía
efectiva acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la
mejora.
 Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
Una Organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organización
para promover y facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar
mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.
Existen varias oportunidades para que las Organización incrementen el
valor a través del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:
optimizando el número de proveedores y de aliados, estableciendo
comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas
organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrasos
y disputas costosos, cooperando con proveedores en la validación de la
capacidad de sus procesos, dando seguimiento a la habilidad de los
proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar
verificaciones redundantes, alentando a los proveedores a implementar
programas de mejora continua del desempeño y a participar en otras
iniciativas conjuntas de mejora, evaluando, reconociendo y recompensando
los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados.

15. 13
7) Definición de normas COVENIN.
COVENIN corresponde al acrónimo de la Comisión Venezolana de Normas
Industriales, como se conoció desde 1958 hasta 2004 a el ente encargado de
velar por la estandarización y normalización bajo lineamientos de calidad en
Venezuela. COVENIN estableció los requisitos mínimos para la elaboración de
procedimientos, materiales, productos, actividades y demás aspectos que
estas normas rigen. En esta comisión participaron entes gubernamentales y
no gubernamentales especialistas en un área.
A partir del año 2004, las actividades desarrolladas por COVENIN pasan a
ser ejecutadas por FONDONORMA.
Para llevar a cabo el trabajo de elaboración de normas, la COVENIN
constituye comités y comisiones técnicas de normalización, donde participan
comisiones gubernamentales y, no gubernamentales relacionadas con un
área específica.
La norma venezolana COVENIN es un documento público, según Decreto
reciente de SENCAMER, y por lo tanto todas están a la disposición del
público, al igual que las leyes, los decretos y otros documentos públicos

16. 14
BIBLIOGRAFÍAS.
 http://misionsucre2010.blogspot.com/2010/05/definicion-covenin-
sencamer.html
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s_Industriales
 https://www.significados.com/calidad/
 http://www.monografias.com/trabajos75/historia-importancia-
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 http://www.monografias.com/trabajos99/evolucion-calidad/evolucion-
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 http://www.mgar.net/soc/isosis.htm
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 https://www.gestiopolis.com/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/
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 http://quesignificado.com/estandarizacion/
 http://significado.net/eficacia/#ixzz4kjdonvvi
 https://www.definicionabc.com/economia/iso.php