Este documento introduce el concepto de servicio al cliente y sus características. Explica que el cliente determina el negocio y la necesidad de satisfacer sus necesidades. Describe los diferentes tipos de clientes y las etapas del ciclo de servicio, incluida la venta, atención al cliente, precios y quejas. El objetivo general es enseñar la importancia de enfocarse en el cliente.

1. BIENVENIDOS A EL
AMBIENTE CLIENTE
Instructor: José Aldemar Bernal

2. INTRODUCCIÓN
Según Peter Drucker en su libro The Practice of
Management afirmo sólo hay una manera de definir los
propósitos y objetivos de los negocios: crear un cliente.
El es quien determina cuál es el negocio, hay algunas
compañias que están lejos de sus clientes; su atención
principal esta en el producto, costo y utilidad , las
empresas solo tienen compradores y no clientes y no han
tenido la necesidad de vender.

3. Pirámide de Jerarquía de Necesidades de Maslow
Necesidades del Ego
Prestigio - Reconocimiento - Estatus - Autoestima (Autos, Muebles, Tiendas)
Pertenencia - Sociales
Amor - Sentido de Pertenencia (Belleza, Bebidas, Clubes)
Seguridad
Seguridad - Techo - Protecció n (Seguros, Fondos de Retiro, Alarmas)
Fisioló gicas
Agua - sueñ o - alimentació n (Medicinas, Bienes Básicos, Gené ricos)
Autorrealizació n
Satisfacció n Personal (Aficiones, Viajes, Educació n)
Necesidades de Nivel más bajo
Necesidades de Nivel más alto

4. Concepto de Empresa
EmpresaEmpresa ProductoProducto
CostoCosto UtilidadUtilidad
ClienteCliente

5. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
Son todas aquellas estrategias que implementan los
diferentes establecimientos para satisfacer las
necesidades de los diversos clientes.
Necesidades de autosatisfacción
Personal= Yo como ser humano.
Imagen y prestigio= Aparentar lo que tengo.
Influencia social= Necesidad de aceptación social.
Acumulación= Compra de promociones.
Seguridad= Garantías de los productos.
Reflexión Funcional o económico= Satisfacer una ne-
cesidad de acuerdo al mercado.

6. SERVICIO AL CLIENTE
Características del servicio
Intangibles= Es Perceptivo.
Perecedero= Se produce y se consume instantáneamente.
Continua= Quien lo produce es a la vez proveedor.
Integral= Es responsable toda la organización.
Oferta de servicio= Es el estándar de servicio.
El foco de servicio= Satisfacer las necesidades y expectativas.
Prestación Integral= Cumplir todas las expectativas,
generando el valor agregado.

7. NecesidadesNecesidades
Deseos
Anhelo de Satisfacer
necesidades de una manera
específica que tiene
influencia social y cultural
Reconocimiento de alguna
diferencia entre el Estado
Real del Consumidir y un
Estado Ideal o Deseado.
TALLER 1.

8. TIPOS DE CLIENTES
IntrovertidoIntrovertido
Falso experto o CharlatánFalso experto o Charlatán
MaleducadoMaleducado
Poco habla y es reservado
Cortante, seco y déspota
DiscutidorDiscutidor Es una persona que pelea por
todo
Se las sabe todas y no lo es

9. TIPOS DE CLIENTES
InseguroInseguro
DecididoDecidido
EquilibradoEquilibrado
No se quieren equivocar y no
compra nada
Es una persona puede ser
variante con lo que quiere
DesconfiadoDesconfiado proyecta temor de los demás
y se queja constantemente
Tiene ideas claras, sabe lo
que quiere

10. TIPOS DE CLIENTES
FraudulentoFraudulento
SupersónicoSupersónico
InspectorInspector
Saca partido de los errores de
los empleados
Hace comentarios negativos,
después de ver todo
AcosadorAcosador Sus comentarios son
irritantes con el sexo opuesto
Siempre tiene prisa y le gusta
demorase mucho
TALLER 2

11. Se entiende a estas dos premisas como elementos que nos ayudan a mejorar, es
necesario establecer procedimientos para saber escucharlos y atenderlos
aportunamente, cuando tienen un inconveniente o no fue satisfecho algún servicio.
Queja: Se atiende a la expresión de un disgusto por parte del cliente, motivada por una serie de
errores del servicio por trato o de inconformidad.
Reclamación: Resulta por su naturaleza más grave y el cliente exige una compensación,
disculpas y/o indemnizaciones económicas.
Sugerencia: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o se presenta para incidir o
mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el
desempeño del prestador
QUEJAS Y RECLAMACIONES

12. QUEJAS Y RECLAMACIONES
Hagas lo que hagas tu organizaciónHagas lo que hagas tu organización
tendrá siempre, quejas y reclamos.tendrá siempre, quejas y reclamos.
Nunca sabes con quién estás tratando,Nunca sabes con quién estás tratando,
debes investigar.debes investigar.
A veces creer que ya lo has hecho todo,A veces creer que ya lo has hecho todo,
te puede provocar problemas.te puede provocar problemas.
Todos los días suceden cosas distintas,Todos los días suceden cosas distintas,
debes sobrellevarlas.debes sobrellevarlas.
Día a día debes tratar a tu cliente comoDía a día debes tratar a tu cliente como
si fuera el Nº 1.si fuera el Nº 1.
Tu equipo de trabajo es tu mayorTu equipo de trabajo es tu mayor
riqueza, cuídalo.riqueza, cuídalo.
Tu principal cliente habita de adentroTu principal cliente habita de adentro
hacia afuera.hacia afuera.
Por último, no olvides que lo quePor último, no olvides que lo que
entregas, finalmente, es lo que recibes.entregas, finalmente, es lo que recibes.

13. Paso 1. Sistema de registro de la queja ( Formato de Quejas)
Paso 2. El seguimiento de la queja. (Revisión de procesos)
Paso 3. El control la toma de medidas sobre la queja.
Paso 4. La solución se hace entrega a conformidad del cliente la solución.
PASOS DE LAS QUEJAS
TALLER 3
TALLER 4

14. VAVA
VIOVIO
COMPROCOMPROCONTOCONTO
VOLVIOVOLVIO
CICLO DEL SERVICIO

15. Prestador del servicio: Es aquella persona que esta dispuesta a cumplir las
necesidades de los clientes
Aspectos
Físico: Presentación personal y arreglo físico.
Afectivos: Es ser un SER HUMANO.
Intelectual: Estar siempre informado de todo.
Cualidades
Cordialidad: Es estar atento.
Memoria: Recordar al cliente y de sus exigencias.
Discreción: Cuidar la integridad de nuestro cliente.
Simpatía: Tener química con el cliente.
Diligencia: Ser rápido y efectivo.
Servicial: Estar disponible cuando se le requiera.
CICLO DEL SERVICIO
TALLER 5

16. Observar al cliente
Realizar seguimiento
Descubre sus necesidades
Informarle
Persuadirlo
ConvenserloCompra
Fidelizarlo
QUE ES UNA VENTA
Es ofrecer un producto o servicio a cambio de una prestación de un servicio que
resulta ser beneficiosa para dos partes; Comprador y Vendedor.

17. SERVICIOS
IDEAS
ORGANIZACIONES
EXPERIENCIAS
PROPIEDADES
PERSONAS
PRODUCTO
PRODUCTO
LUGARESACONTECIMIENTOS
INFORMACION
BIENES

18. Emisor
(Vendedor)
Emisor
(Vendedor)
Mensaje
(Producto)
Mensaje
(Producto)
Retroalimentaciòn
(Seguimiento-Fidelizaciòn)
Retroalimentaciòn
(Seguimiento-Fidelizaciòn)
Receptor
(Cliente)
Receptor
(Cliente)
Es como un canal de comunicación; en el hotel todas las áreas son puntos
de venta, que generan rentabilidad.
PUNTO DE VENTA

19. Clima de confianza
+
Empatía
+
Proyección
+
Seguridad
+
Capacidad comunicativa
+
Memoria
= VENTA EXITOSA
.
SUMA DE VENTA

20. ETAPAS DE LA VENTA
Planificaciòn
Despedida
Evauaciòn
Acogida
Presentaciòn de la oferta-
Toma del pedido
Seguimiento

21. i
I
NDIRECTAS
Publicidad
i
I
NDIRECTAS
Publicidad
TELEFONICA
Voz a Voz
TELEFONICA
Voz a Voz
SILENCIOSA
Propaganda
SILENCIOSA
Propaganda
DIRECTAS
Cara a Cara
DIRECTAS
Cara a Cara
PERSUACIÓN
Prestador de servicio influye a comprar
PERSUACIÓN
Prestador de servicio influye a comprar

22. El precio actualmente tiene un concepto global, que va separado del
impuesto o IVA que este está determinado de acuerdo a las leyes y la
categoría del hotel o de los diferentes establecimientos. (El IVA puede
estar incluido o no en el precio del producto.
Tarifa: Es la tabla o catalogo de los precios que se deben pagar por los
servicios.
Precio: Es el valor monetario que se estima en una cosa, bien o servicio.
PRECIO

23. Los elementos que conforman el precio de venta son:
Costo fijo
+
Costo variable
+
Beneficios
+
Porcentaje del personal
+
IVA
= Precio de venta
PRECIO
TALLER 6

24. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen
servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Pasos adecuados para una buena atención al publico:
Defina: Objetivo, Acción, Público, Tiempo.
Diseñe: Actitud vendedora, Patrón, Introducción-fin, Apoyo visual .
Preséntese: Buena presentación personal, Claro, Preciso,
Seguro.
ATENCION AL PUBLICO

25. Está formada por ondas sonoras producidas en la laringe por la salida del
aire que al atravesar las cuerdas vocales, las hace vibrar.
Resonancia: una vez que se genera la voz, resuena en el pecho, garganta
y cavidad bucal.
Se divide en voz masculina y femenina.
Masculina: Bajo, Barítono y Tenor.
Femenina: Soprano. Mezo soprano y contralto
Elementos de articulación: Labios, dientes,
mandíbulas, paladar y velo paladar.
TECNICAS DE VOZ

26. Acto de seleccionar signos entre los conocidos y disponibles para
organizarlos acorde con las reglas aprendidas en educación básica
primaria.
Fonología: Estudia los fonemas (como integramos los sonidos para dar vida
a las palabras)
Fonética: Estudia los mecanismos de producción y percepción de los
sonidos utilizados en el habla a través de un análisis acústico y
articulatorio.
Las Cuerdas Vocales: Son dos gruesas bandas fibrosas situadas en la
laringe que al vibrar por el paso del aire, generan la voz. De su fisiológica
depende el timbre de voz.
EL HABLA

27. Glotis: Es la abertura que existe entre las cuerdas vocales y los cartílagos de la Laringe.
Dependiendo de su tamaño, se genera el timbre de voz. No es modificable.
Disfonía: Es un término general que describe un cambio anormal en la Voz, lo cual es
estudiado normalmente por los otorrinolaringólogos.
Laringitis aguda: Ocurre por una inflamación de las cuerdas vocales como consecuencia de
una infección viral o un exceso de uso de la voz.
Nódulos de Cuerdas vocales: Aparecen en personas con un mal uso vocal, hablan con un
volumen muy alto durante mucho tiempo utilizando una mala técnica. (mala modulación)
Reflujo Gastroesofágico: Es el reflujo de material gástrico que sucede normalmente durante
la noche y puede producir irritación de las cuerdas vocales (disfonía).
Cáncer de laringe: Normalmente se produce en fumadores y genera disfonía justificada
aunque parezca corriente, si son fumadores no se confíen.
Parálisis de cuerda vocales: Cuando se afecta el nervio recurrente debido a una cirugía de
tiroides o como consecuencia de tumores, a veces sin una causa aparente.
Ronquera: Se genera por excesos en el manejo de la voz, mala modulación o simplemente por
exponerse a cambios bruscos de temperatura.
RIESGOS PARA LA VOZ

28. 1. Aprendemos a escuchar de manera automática, no es necesario un entrenamiento.
2. La capacidad para escuchar depende de la inteligencia.
3. La capacidad para escuchar se relaciona mucho con la agudeza auditiva.
4. En general, la mayoría de nosotros puede escuchar bien y leer otra cosa al mismo tiempo.
5. Escuchamos bien la mayor parte del tiempo.
6. Por lo general lo que oímos es lo que se dijo.
7. Escuchar es una acción pasiva.
8. La personalidad no tiene ninguna influencia en la capacidad para escuchar.
9. Sólo se necesita tener oídos para escuchar.
10. Al escuchar se debe poner atención primero al contenido y después a los sentimientos.
11. Escuchar en forma efectiva es una aptitud difícil para la mayoría.
12. No existe relación entre la inteligencia y la capacidad para escuchar.
13. La capacidad de oír es un fenómeno físico. Tiene muy poca relación con nuestra capacidad para
escuchar.
14. La mayor parte de la gente necesita mejorar sus aptitudes para escuchar.
15. Como seres humanos tenemos una tendencia natural a filtrar la información que recibimos.
16. Escuchar es un proceso activo. Requiere nuestra participación e intervención.
17. Nuestra personalidad desempeña un papel importante en la forma en que escuchamos.
18. Para escuchar en forma efectiva debemos usar todo el cuerpo.
19. Los sentimientos son a menudo más importantes que las palabras mismas.
APTITUDES PARA ESCUCHAR
TALLER 7

29. Encarar la Redacción de un Texto con el objetivo de comunicar algo,
puede parecer tarea sencilla a la mayoría de las personas, pero la verdad
es que son muy pocos quienes pueden darse el lujo de poseer
habilidades de redacción de textos sin errores. No abundan quienes
conocen bien las reglas de la ortografía, la gramática y la sintaxis, no
sólo porque la gente lee muy poco hoy en día, sino también porque nos
hemos acostumbrado a hacer las cosas de manera rápida, vertiginosa y
sin prestar atención al detalle, y mucho menos a la redacción
REDACCION DE TEXTOS

30. Analice detalladamente el problema: Quién nos leerá, Qué nos proponemos ,Qué deseamos
lograr, Cuánto tiempo disponemos
Planteamiento del trabajo: Quién nos ayudará, Dónde debemos investigar, Qué documentación
aclaratoria, o de apoyo a nuestra tesis podemos aportar, Quién es accesorio y principal en nuestro
estudio
Investigación del trabajo: Fiabilidad de la documentación que nos informa, Está al día, Es
suficiente.
Exposición del estudio: Orden de las ideas, Utilización de un buen lenguaje, ilustraciones
adecuadas y un buen resumen.
Organización del trabajo: Fecha de inicio y final, divídalo por etapas, sea claro, preciso y conciso.
Control del trabajo: Verifique ortografía, gramática, Lea los textos .
COMO MEJORAR LA
REDACCION

31. SERVICIO AL CLIENTE
TALLER 8
TALLER 9 Ingles
TALLER 10 Ingles

32. Bibliografia
•MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y GESTIÓN DE PROCESOS, Expositor MARCOMARCO
GUZMAN BARAHONA,GUZMAN BARAHONA, CAPITAL INTELECTUAL LATINOAMERICA.
•SERVICIO AL CLIENTE UNA NUEVA VISION:CLIENTES PARA SIEMPRE, HUMBERTO
SERNA , TEMAS GERENCIALES.
•TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE, FRANCISCO GARCIA ORTIZ/MARIO
GIL, PARANINFO.
•TACTICAS MAGISTRALES DE VENTA, JORDI GARRIDO
• RELACIONES PUBLICAS, TEORIA DELA COMUNICACIÓN, ESPRECIÓN ORAL Y
ESCRITA, ABDUL AMED