Presentación Módulo 3
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Paradigmas de la comercialización. Marketing transaccional vs Marketing Relacional. El rol del vendedor vs el rol del asesor comercial. Elaboración de Argumentos. Previsión de Dudas y de Objeciones.
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Presentación Módulo 3
- 1. PROGRAMA DE FORMACIÓN NUEVO ENFOQUE CC TN Pablo Lucio
- 2. "Cuanto Más Entreno, Más Suerte Tengo" Gary Player
- 3. PERFIL DEL CONSUMIDOR 2.0
- 4. Perfil del Nuevo consumidor Comportamiento más racional, cauto y maduro Más informado Compras consultivas Busca referencias Busca fuertes argumentaciones que motiven la compra Conoce los precios y explora las mejores ofertas Más amigo de la tecnología Utiliza los beneficios, cupones y descuentos No se compromete prometiendo fidelidad Post Venta asume un rol fundamental
- 5. Cliente 2.0 es una persona con acceso a mucha información, un ritmo de vida elevado y poco tiempo disponible. Se destaca por dos aspectos: 1. ser heavy user de dispositivos móviles y 2. buscar la gran mayoría de la de información a través de internet.
- 6. Características • Habla su propio idioma • Proactividad • Sentimiento de comunidad • Multitareas • Lo quiero todo ya • Emisor y receptor • El efecto viral
- 7. Quien es mi cliente? …………………….. ………………………… …………………………
- 9. El término CEM (Customer Experience Management) se le atribuye a Bernd Schmitt cuando en el 2003 lo define como: Antecedentes Proceso de gestionar estratégicamente la experiencia total de un cliente con un producto o una empresa.
- 11. MOMENTOS DEL CONTACTO CON EL CLIENTE “Haz lo que hagas tan bien que tus Clientes querrán volver a vivirlo otra vez y además traer a sus amigos” Walt Disney
- 12. RACIONALES: están absolutamente ligados al producto o servicio y tienen su fundamento en los atributos del mismo. EMOCIONALES: tienen que ver con la percepción del cliente, con sus sentimientos y se desarrollan en el ámbito de lo intangible, de lo inmaterial. Debemos generar sorpresa, ilusión, aspectos que están más cercanos al mundo humano. Tipos de Experiencias …pero deben estar integradas y ser coherentes
- 13. Momento de verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto y tiene, por lo tanto, la oportunidad de formarse una impresión. Jan Carlzon Para el cliente su momento es único Para usted no puede ser un momento más El cliente ya no quiere ser tratado con igualdad, sino con individualidad.
- 14. De las 4 PS a las 4 CS Producto Clientes Precio Costo Plaza Conveniencia Promoción Comunicación
- 15. De las 4 Cs a las 6 Cs Comunidades Contenido Comercialización Customización Contexto Conversación
- 17. Para empezar? 1. ¿Qué, cómo y por qué hacemos (lo que hacemos) hoy? 2. ¿Qué deberíamos estar haciendo – o haciendo mejor - para potenciar nuestro foco y exceder las expectativas de nuestros clientes? 3. De eso que haríamos, ¿qué podría ser lo que realmente nos diferencie del resto y nos posicione allí donde queremos, en quienes queremos?
- 18. Que pasa si no actúo?
- 20. “Las improvisaciones son mejores cuando se las prepara” William Shakespeare
- 21. Planificación del primer contacto Apertura Frase inicial + Abordaje Investigación y escucha activa Características vs beneficios Manejo de Objeciones- Conflictos Cierre de Venta Despedida Evaluación de gestión
- 22. Objetivo claro: relación con el cliente (transaccional o satisfactoria) y proceso de contactación Información general (productos-servicios-cliente-ventajas competitivas) Planificación de Preguntas Argumentación Preparación para las Objeciones Planificación del contacto
- 23. Apertura Saludo (speech) Presentación Identificación del cliente: tiene PAN? Rol de la persona que ingresa a la Tienda: -Influenciador: es quien tiene poder para orientar o modificar la compra del producto o servicio. - Decisor: es quien autoriza la compra -Comprador: es la persona encargada de realizar la compra -Usuario: es la persona que utiliza el producto o servicio
- 25. Elementos de la Comunicación 7% 55%38% Paraverbal Verbal No verbal Tipos de comunicación (Paul Watzlawik) VERBAL: contenido palabras 7% PARAVERBAL: tono y timbre de voz 38% NO VERBAL: lenguaje corporal 55% La comunicación se produce cuando dos o más personas interactúan entre sí, expresando sentimientos, ideas, preguntas; es decir, estableciendo un diálogo y para esto utilizan el lenguaje.
- 26. Elementos de la comunicación paraverbal Tono de Voz Volumen Entonación-Claridad Ritmo - Timbre - Tiempo de habla Pausas y silencios en la comunicación Muletillas-Vacilaciones
- 27. La comunicación no verbal Kinesia: refiere al estudio de las expresiones comunicacionales, la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa. Proxemia: conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona.
- 29. Elementos de la comunicación verbal: Contenido de acuerdo/desacuerdo Preguntas abiertas, cerradas, otras. Manifestaciones empáticas Atención Humor Verbalizaciones positivas Explicaciones - Parafrasear- Reformular
- 31. Las dificultades en la comunicación entre individuos se presentan, cuando: Estos se comunican en un código distinto. El código en el que transmite el mensaje ha sido alterado dentro del canal. Existe una falsa interpretación de la situación. Se confunde el nivel de relación por el nivel de contenido. La comunicación digital no concuerda con la comunicación analógica. Se espera un intercambio comunicacional complementario y se recibe uno paralelo (o bien simétrico).
- 32. REVISANDO… CEM y Cliente Cuál es mi YO OBSERVADOR? Elementos de la comunicación: - Verbal - No verbal - Paraverbal Herramientas de la PNL: V A K
Notas del editor
- "Cuanto más entreno más suerte tengo" La frase surge cuando Player era junior y practicaba en su club, en su Sudáfrica natal, casi todo el día el juego corto, ya que no era un jugador de pegada larga, por su estatura y peso. La historia es la siguiente: Gary, como siempre, estaba practicando su juego corto, en especial la sacada de bunker, que por otro lado era uno de los mejores del mundo en esas salvadas, y cada bola que sacaba con su sand, la dejaba muy cerca de la bandera (no más lejos de los 70cm) y algunas entraban al hoyo (se enfocaba en lo mejor que hacía y eso lo aprendió Tiger). “Al mismo tiempo, una persona mayor lo observaba con curiosidad y se acerca a Player y le dice: “Estimado, lo observo hace un largo tiempo y veo que Ud. tiene mucha suerte, ¡¡¡ya que las pelotas van al hoyo como si tuviera un imán!!!”. El joven Gary Player entonces le responde: “Sí, es verdad lo que Ud. dice. Para ser sincero, cuanto más practico estas sacadas, más suerte tengo”
- La consolidación de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, y las herramientas sociales, están dando lugar a la aparición de un nuevo concepto de consumidor. Este nuevo perfil de comprador, también denominado ‘consumidor 2.0’, es una persona con acceso a mucha información, un ritmo de vida elevado y poco tiempo disponible. El consumidor 2.0 destaca por ser una persona prácticamente inmune a la publicidad tradicional, busca la innovación continua y se adapta a las nuevas formas de comunicación. El cliente 2.0 destaca principalmente por dos aspectos: ser heavy user de dispositivos móviles y buscar la gran mayoría de la de información a través de internet. El perfil tipo del consumidor 2.0 es el de una persona joven, de clase media alta, entre los 16 y los 30 años y usuario de internet. Las características del consumidor online o 2.0, obligan a las empresas a reinventarse a través de la formulación de nuevos métodos de ventas en nuevos soportes y plataformas de marketing online. A continuación, se muestran algunas de las principales características del nuevo comprador o consumidor 2.0. Habla su propio idioma El comprador o cliente 2.0, utiliza un lenguaje diferente al tradicional. Destaca por el uso de infinidad de abreviaturas y nuevas nomenclaturas. Además es proclive a compartir contenido en múltiples formatos tales como imágenes o videos. Este factor obliga a las empresas a modificar el tono y formato de sus mensajes. Proactividad El cliente 2.0 es heavy user de las redes sociales, y está acostumbrado a manejar dispositivos móviles de última generación. Además, tiene la capacidad de generar contenidos propios por si solos. Es decir, el consumidor 2.0 ya no es un sujeto pasivo receptor de publicidad. Le gusta adquirir contenidos, modificarlos y más tarde publicarlos entre sus contactos. Conectividad 24h El cliente 2.0 está continuamente conectado a la red, ya sea a través de su portátil o su Smartphone. El nuevo perfil de consumidor tiene acceso 24 horas a todo el contenido publicado en la red. Entre los diferentes mecanismos de conectividad actual destacan los móviles de última generación. En definitiva, se trata de un nuevo tipo de cliente más preparado, con mejores herramientas y con más posibilidad de elección. Sentimiento de comunidad La gran mayoría de los clientes 2.0 pertenecen a una red social, comparten contenidos, opinan sobre diferentes temas o comentan aspectos de su vida diaria. Es decir, el nuevo comprador online está cada vez más abierto a mostrar en público aspectos personales y experiencias de su vida. Esta, es sin lugar a dudas una gran oportunidad para las empresas, ya que ofrece la posibilidad de obtener un tipo de información de carácter cualitativo. Multitareas El nuevo consumidor está acostumbrado a realizar más de una tarea a la vez. Esto no implica que tenga limitaciones para concentrase. Más bien, viene a decirnos que es más selectivo. El consumidor digital tiende a absorber una gran cantidad de información y solo profundiza en aquellos temas que le son relevantes. Asimismo, los avances en el sector de las tecnologías de la información permiten una mayor eficiencia en el desarrollo de determinados procesos. Por ejemplo, una persona puede estar leyendo una noticia en su ordenador mientras escucha y comenta una canción con su amigo en Facebook al mismo tiempo que actualiza su bandeja de correo electrónico. Lo quiero todo ya El cliente 2.0 dispone de herramientas que le permiten acceder a información al instante. Gracias a los dispositivos móviles, puedes tener acceso en todo momento a conversaciones con tus contactos, últimas noticias, o el estado del tráfico en la ciudad. En definitiva, nos encontramos un tipo de cliente que cada vez planifica menos y actúa más. Emisor y receptor El consumidor online no se parece en nada al de antaño, que se limitaba a ser un mero receptor de mensajes. En la actualidad, el cliente digital tiene acceso a infinidad de herramientas tales como blogs o foros donde puede consultar con otros usuarios, opinar sobre un producto o criticar un determinado servicio. Este hecho obliga a las empresas a tener que escuchar las necesidades de sus clientes e implicarlos en la configuración de nuevos productos. Además, el nuevo perfil de comprador influirá también en la forma que tiene la empresa en gestionar su relación con clientes, lo que puede implicar o favorecer el rediseño de la metodología tradicional respecto a la captación y fidelización de usuarios. El efecto viral Una de las grandes aficiones del cliente digital actual es la de buscar y compartir contenidos con sus contactos. Si el contenido es relevante, ‘mis contactos lo compartirán y la gente hablara de mejor de mí’. Esta es la línea que deben seguir las empresas para captar seguidores. Las empresas deben hacer un gran esfuerzo en la creación de contenidos relevantes, deben esforzarse en lanzar historias que hagan que sus clientes hablen de ellos y compartan sus contenidos. En este sentido, uno de los objetivos que deben marcarse las empresas que quieren tener éxito en sus acciones de marketing online, es la generación de efecto viral en sus comunicaciones. ‘Hagamos que sea el cliente el que nos promocione’.
- La consolidación de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, y las herramientas sociales, están dando lugar a la aparición de un nuevo concepto de consumidor. Este nuevo perfil de comprador, también denominado ‘consumidor 2.0’, es una persona con acceso a mucha información, un ritmo de vida elevado y poco tiempo disponible. El consumidor 2.0 destaca por ser una persona prácticamente inmune a la publicidad tradicional, busca la innovación continua y se adapta a las nuevas formas de comunicación. El cliente 2.0 destaca principalmente por dos aspectos: ser heavy user de dispositivos móviles y buscar la gran mayoría de la de información a través de internet. El perfil tipo del consumidor 2.0 es el de una persona joven, de clase media alta, entre los 16 y los 30 años y usuario de internet. Las características del consumidor online o 2.0, obligan a las empresas a reinventarse a través de la formulación de nuevos métodos de ventas en nuevos soportes y plataformas de marketing online. A continuación, se muestran algunas de las principales características del nuevo comprador o consumidor 2.0. Habla su propio idioma El comprador o cliente 2.0, utiliza un lenguaje diferente al tradicional. Destaca por el uso de infinidad de abreviaturas y nuevas nomenclaturas. Además es proclive a compartir contenido en múltiples formatos tales como imágenes o videos. Este factor obliga a las empresas a modificar el tono y formato de sus mensajes. Proactividad El cliente 2.0 es heavy user de las redes sociales, y está acostumbrado a manejar dispositivos móviles de última generación. Además, tiene la capacidad de generar contenidos propios por si solos. Es decir, el consumidor 2.0 ya no es un sujeto pasivo receptor de publicidad. Le gusta adquirir contenidos, modificarlos y más tarde publicarlos entre sus contactos. Conectividad 24h El cliente 2.0 está continuamente conectado a la red, ya sea a través de su portátil o su Smartphone. El nuevo perfil de consumidor tiene acceso 24 horas a todo el contenido publicado en la red. Entre los diferentes mecanismos de conectividad actual destacan los móviles de última generación. En definitiva, se trata de un nuevo tipo de cliente más preparado, con mejores herramientas y con más posibilidad de elección. Sentimiento de comunidad La gran mayoría de los clientes 2.0 pertenecen a una red social, comparten contenidos, opinan sobre diferentes temas o comentan aspectos de su vida diaria. Es decir, el nuevo comprador online está cada vez más abierto a mostrar en público aspectos personales y experiencias de su vida. Esta, es sin lugar a dudas una gran oportunidad para las empresas, ya que ofrece la posibilidad de obtener un tipo de información de carácter cualitativo. Multitareas El nuevo consumidor está acostumbrado a realizar más de una tarea a la vez. Esto no implica que tenga limitaciones para concentrase. Más bien, viene a decirnos que es más selectivo. El consumidor digital tiende a absorber una gran cantidad de información y solo profundiza en aquellos temas que le son relevantes. Asimismo, los avances en el sector de las tecnologías de la información permiten una mayor eficiencia en el desarrollo de determinados procesos. Por ejemplo, una persona puede estar leyendo una noticia en su ordenador mientras escucha y comenta una canción con su amigo en Facebook al mismo tiempo que actualiza su bandeja de correo electrónico. Lo quiero todo ya El cliente 2.0 dispone de herramientas que le permiten acceder a información al instante. Gracias a los dispositivos móviles, puedes tener acceso en todo momento a conversaciones con tus contactos, últimas noticias, o el estado del tráfico en la ciudad. En definitiva, nos encontramos un tipo de cliente que cada vez planifica menos y actúa más. Emisor y receptor El consumidor online no se parece en nada al de antaño, que se limitaba a ser un mero receptor de mensajes. En la actualidad, el cliente digital tiene acceso a infinidad de herramientas tales como blogs o foros donde puede consultar con otros usuarios, opinar sobre un producto o criticar un determinado servicio. Este hecho obliga a las empresas a tener que escuchar las necesidades de sus clientes e implicarlos en la configuración de nuevos productos. Además, el nuevo perfil de comprador influirá también en la forma que tiene la empresa en gestionar su relación con clientes, lo que puede implicar o favorecer el rediseño de la metodología tradicional respecto a la captación y fidelización de usuarios. El efecto viral Una de las grandes aficiones del cliente digital actual es la de buscar y compartir contenidos con sus contactos. Si el contenido es relevante, ‘mis contactos lo compartirán y la gente hablara de mejor de mí’. Esta es la línea que deben seguir las empresas para captar seguidores. Las empresas deben hacer un gran esfuerzo en la creación de contenidos relevantes, deben esforzarse en lanzar historias que hagan que sus clientes hablen de ellos y compartan sus contenidos. En este sentido, uno de los objetivos que deben marcarse las empresas que quieren tener éxito en sus acciones de marketing online, es la generación de efecto viral en sus comunicaciones. ‘Hagamos que sea el cliente el que nos promocione’.
- En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitación al personal de contacto con el público, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad. En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una persona). A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento trágico en un momento mágico.”
- Entiendo que en la vida para que algo cambie hay que empezar por uno mismo – yo mismo lo apoyo y de hecho brindo herramientas para eso -, pero cuando hablamos de SERVICIO, es más, de EXPERIENCIAS, es mejor comenzar por el OTRO. Por el Cliente. Considerarlo. Conectarse con él. Comprender su mundo de necesidades, deseos y expectativas y cómo se interrelacionan con los objetivos y resultados que busca. Porque no estaría mal empezar por uno mismo, en última instancia sería un primer paso, pero en mi experiencia profesional observo que esta manera de encarar el análisis – que pudo haber comenzado con la mejor intención – al cabo de un tiempo se detiene ahí, perdiendo el impulso inicial. Pierde efectividad. Y el resultado de esa sesión de brainstorming, de gran entusiasmo, en cuanto a todo aquello que podría mejorarse para servir mejor al cliente, se desvanece. Porque se pensó desde… la perspectiva de siempre, la propia. La que probablemente esté viciada por los propios paradigmas y/o recursos escasos. Por eso, te sugiero otra cosa: incluye al cliente, su voz y aspiraciones dentro de tu mapa de mejoras. Pregúntale (o investiga) qué cambios están sucediendo en su industria, cuáles son las respuestas que como empresa le dan a esos cambios y qué desafíos funcionales le están generando – o le generarán - dichas respuestas en el corto plazo. Ese tipo de preguntas dan origen a lo que debes empezar a crear. Lo que te ubicará un paso adelante.
- "Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes". Jeff Bezos, fundador de Amazon.com. El secreto del éxito de una empresa es, sin dudas, gerenciar las relaciones con sus clientes. De esto se trata el Customer Relationship Marketing (CRM). El alto grado de madurez de los mercados y consumidores cada vez más exigentes, las empresas han redescubierto que tratar bien al cliente es la mejor fuente de rentabilidad y de crecimiento sostenido de las ventas. Una estrategia centrada en el cliente se compone de los siguientes principios: Fidelizar: La fidelidad se construye sobre la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo. La estrategia relacional contribuye tanto a la retención de clientes como a la adquisición de nuevos. Dialogar: La relación con los clientes debe construirse a través de un diálogo continuado en el tiempo. Las comunicaciones ya no van únicamente de la empresa a los consumidores. Los clientes también deben poder comunicarse con la organización a través de la mayor diversidad posible de canales: líneas gratuitas, fax, correo tradicional, correo electrónico, sitio web, SMS, grupos en Facebook, etc. Informar: Tradicionalmente, la comunicación entre la marca y el cliente se ha basado en las necesidades de la propia empresa. Su finalidad era persuadir al cliente sobre las bondades de nuestra oferta. Hoy, el marketing se orienta a construir una relación continuada con los clientes, bajo la premisa del beneficio mutuo, donde el intercambio de información juega un rol clave en la creación del valor. Pedir permiso: El marketing consentido (permission marketing) es la práctica habitual en el enfoque relacional. Las organizaciones deben solicitar la autorización del cliente antes de establecer el diálogo. Conocimiento: Una estrategia relacional supone una valiosa herramienta para comprender aspectos básicos de nuestros clientes: sus datos personales, preferencias, hábitos de compra, canales de interacción favoritos, o respuestas a promociones. Pensamiento de mediano y largo plazo: El valor y la rentabilidad de un cliente satisfecho aumentan con el transcurso del tiempo. Por ello, en el desarrollo de un proyecto relacional, los beneficios van apareciendo a medida que el programa avanza. Diferenciar: Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar el conocimiento sobre sus preferencias y necesidades. De esta manera, un enfoque relacional constituye una buena estrategia de diferenciación, porque incluye un conjunto integrado de valores basados en la recompensa, el trato personalizado y el intercambio de información que los competidores difícilmente pueden imitar. Personalizar: Los canales de publicidad tradicionales del marketing masivo están perdiendo su eficacia por el alto nivel de saturación. Estamos expuestos a más de 2.000 impactos al día. Así, hemos desarrollado procesos de filtro para retener sólo aquello que más nos interesa, nos impacta o se relaciona con nuestro pensamiento afectivo. El marketing relacional reconoce a cada cliente como un individuo, con sus necesidades específicas. Esta es la base para personalizar cada interacción con el usuario, gracias al conocimiento que tenemos de sus preferencias. Crear experiencias: El marketing relacional gira alrededor de las personas, no de los productos. Éstos no son sólo objetos con características funcionales sino medios para facilitar experiencias valiosas y memorables. Cada interacción del cliente con la organización se almacena en la memoria y dicha experiencia determina su comportamiento futuro con la marca.
- Uno como un sermón religioso Otro como un relator de fútbol Otro como un producto en la feria Otro con la interpretación que deseen
- http://www.slideshare.net/jjacobramirezr/comunicacion-no-verbal-paraverbal