1. COMUNICACIÓN EFICAZ
LA PREPARACIÓN
La manera más eficaz de evitar
errores o malentendidos en la
comunicación consiste en preparar
concienzudamente lo que queremos
transmitir.
Normalmente, por condiciones
culturales, aprendizaje, falta de
tiempo o por comodidad, no solemos respetar los momentos de preparación de
nuestras actividades o lo hacemos solo parcialmente.
En el caso de las exposiciones en público, los conferencistas inexpertos tienden a
centrase en el contenido (¿qué voy a contar?), olvidando que cuando
comunicamos lo hacemos con una finalidad, que el mensaje que intentamos
transmitir se lo tenemos que transmitir a alguien y en un contexto determinado.
Esto suele ocurrir porque ante la perspectiva de ponernos frente a un auditorio,
nuestro objetivo más imperioso es pasar el mal trago cuanto antes y nos
afirmamos a lo que nos da mayor seguridad: un contenido denso, bien
memorizado y que podamos repetir sin demasiados problemas.
Si al enfrentarse con este tipo de situaciones en vez de repetirnos mentalmente
¿qué puedo contar para evitar quedarme en blanco y hacer el ridículo delante de
toda esa gente?, pensamos ¿cómo puedo conseguir que este mensaje llegue a mi
auditorio de la manera más clara y fiable posible?, nuestra actitud, incluso nuestra
capacidad como comunicadores, variará de forma radical y nos permitirá
reflexionar sobre aspectos ajenos al contenido, pero fundamentalmente facilitará el
proceso de comunicación y asegurará que éste se produzca de forma eficaz.
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2. Si nuestro objetivo es en realidad COMUNICAR, debemos realizar un análisis
previo de los factores implicados en todo proceso de comunicación.
Centrándonos en las ocasiones en que este objetivo se traduce en una exposición
en público, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Finalidad de la exposición (¿Para qué?)
El primer aspecto a considerar es la finalidad de
nuestra intervención.
Vamos a INFORMAR a nuestra audiencia de algún
nuevo procedimiento, de un producto novedoso, de
una disposición reciente, o bien deseamos
CONVENCERLOS de que adquieran uno de
nuestros servicios, de que pongan en juego todas sus habilidades y experiencia en
la consecución de un fin, de que modifiquen su forma de realizar una tarea.
Quizás, lo que pretendemos es ENSEÑAR a nuestro auditorio a realizar un nuevo
proceso, las características de nuestra última línea de productos, las habilidades
necesarias para desempeñar una nueva función.
Dependiendo de cual sea la finalidad del proceso de comunicación, tendremos
que estructurarlo utilizando distintos medios y haciendo énfasis en unos y otros
aspectos.
Así, por ejemplo, si queremos únicamente informar, el contenido de la exposición
deberá centrarse en características y cualidades; y podremos prescindir en mayor
medida de medios audiovisuales. También será posible trabajar a una audiencia
mayor.
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3. Cuando estamos intentando convencer, el centro de la exposición deben ser
beneficios, ventajas, soluciones y deberemos desplegar todos los recursos
disponibles para hacer nuestra exposición, y por ende hacer el mensaje lo más
atractivo posible.
2. Análisis de la Audiencia (Quién)
Todo mensaje para que sea correctamente
comprendido debe adecuarse a las
características del receptor. Si queremos que
las expectativas, experiencia, conocimientos,
etc. del auditorio no distorsionen nuestro
mensaje, debemos adaptarlo a su perspectiva.
Un requisito básico para una buena
comunicación es hablar en función de los participantes.
Son muchas las características de la audiencia que afectan al proceso de
comunicación, aunque su importancia relativa dependerá de la situación y el
contenido a tratar. Como regla general, lo ideal es conseguir un auditorio
homogéneo en el mayor número de características posibles.
• Estatus de la organización: Cuanto más alto sea el estatus de nuestro
auditorio, menor será el nivel de detalle de la exposición y, posiblemente,
habremos de adoptar un sistema de exposición algo más formal, tanto en
cuanto al lenguaje, como a los medios de apoyo de los que nos sirvamos.
• Formación previa: En este sentido es necesario considerar dos aspectos;
su nivel educacional, que condicionará la terminología, ejemplos,
anécdotas, etc. que vayamos a utilizar; y sus conocimientos relacionados
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4. con el tema objeto de la exposición, en función de los cuales podremos
abordar diferente niveles de complejidad.
• Terminología común: Dependiendo del grupo profesional al que
pertenezcan los participantes podremos utilizar un lenguaje más o menos
técnico. Este debe cuidarse especialmente cuando se trate de temas con
un alto contenido de términos específicos del sector (informática, banca,
contabilidad…)
• Objetivos y problemas: Es fundamental conocer las necesidades y
expectativas del grupo para procurar satisfacerlas en lo posible. Este
aspecto adquiere una relevancia especial en las comunicaciones
persuasivas.
• Tamaño del grupo: Afecta directamente al proceso de comunicación, pues
determina el número y calidad de las interacciones durante la presentación.
Con grupos más numerosos existe una menor posibilidad de interacción entre los
participantes y el expositor y, por tanto, muchas menos posibilidades de
retroinformación acerca de la comprensión de los diferentes conceptos, escasas
oportunidades de preguntar y aclarar dudas, dificultad para controlar
adecuadamente la sesión, etc.
Cultura de origen: Los distintos países, regiones y provincias tienen usos y
costumbres diferentes que afectan en algunos casos al proceso de comunicación.
Hay palabras o gestos cuyo significado varía enormemente de una cultura a otra, y
cuya utilización de forma inadecuada puede dar lugar a malentendidos,
distorsiones o incluso enfrentamientos personales.
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5. Antes de utilizar cualquier término debemos estar completamente seguros de que
su significado es el mismo para todos los presentes.
Existen tres errores muy frecuentes producidos por un deficiente análisis de la
audiencia y que debemos tratar de evitar en nuestra exposición:
• Omitir detalles esenciales, que nos son tan familiares que damos por
supuesto que la audiencia también los conoce.
• Utilización de vocabulario especializado, sin molestarnos en explicar
detalladamente que significa cada uno de los términos.
• Destacar demasiados detalles, bien porque el auditorio tiene
conocimientos suficientes del tema, bien porque somos incapaces de
omitirlos al parecernos interesantes aunque innecesarios.
En resumen, el objetivo de nuestro análisis debe ser conseguir dar al auditorio la
información que necesite, ni más ni menos, sirviéndonos de un lenguaje que todos
entienden.
3. Establecimiento de Objetivos (Por qué)
Una vez que hemos decidido cual es la finalidad de
nuestra presentación y conocemos las características de
la audiencia, es necesario delimitar claramente que
objetivos esperamos obtener con nuestra comunicación.
La delimitación de objetivos específicos tiene dos
funciones. Por un lado, si nuestros objetivos son claros,
nuestra presentación también lo será; y por otra parte, el tener objetivos,
claramente especificados, os permite calibrar mejor la bondad de nuestra
exposición comparando nuestras expectativas de cambio con lo realmente
alcanzado.
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6. Para ayudarnos a ser lo más concretos posibles lo mejor es escribir los objetivos y
mantenerlos durante preparación como una guía, ello permitirá decidir que
información, ejercicios o ejemplos, debemos incluir en los contenidos.
La formulación de objetivos debe ajustarse a unos criterios que aseguren su
eficacia como orientadores de la exposición y que nos permitan, posteriormente, la
evaluación de su logro y el análisis de las desviaciones que se hubieran
producido.
• Deben ser coherente con la meta, estar relacionados directamente con la
finalidad de la exposición previamente definida.
• Así, si nuestra meta es persuadir, nuestros objetivos deben referirse al
cambio de actitud y de comportamiento producido en los participantes.
Debemos conseguir que hagan algo que no estaban dispuestos a hacer.
• Si lo que buscábamos era transmitir una información, lo más correcto es
plantear objetivos referidos a conocimientos del auditorio, lo que puede ir
evaluándose a lo largo de la exposición por las preguntar que os formulen o
las respuestas que den a las nuestras.
• Deben ser claros en su formulación. La estructura más correcta es
expresarles de la forma más breve posible y manteniendo al auditorio como
el sujeto de la acción. Son ellos los que deben conocer algo nuevo, ser
capaces de comportarse de forma diferente o variar sus opiniones respecto
a un tema concreto, como consecuencia de nuestra comunicación.
• Deben ser cuantificables en la medida de lo posible. Es mucho más fácil en
que grado hemos alcanzado nuestra meta si planteamos criterios medibles
y observables. Es decir, no hay que “hacer las cosas mejor si no disminuir
el porcentaje de errores o reclamaciones en un x%”.
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7. • Además tiene que ser posibles. No seamos demasiado ambiciosos y nos
fijemos objetivos inalcanzables en relación a las características de la
audiencia o al tiempo y medios de los que disponemos. Esto nos llevaría a
plantear una comunicación inadecuada, demasiado densa, con excesivos
contenidos o con una complejidad superior a la accesible para nuestro
auditorio.
• No menos importante es formular objetivos limitados en el tiempo.
Si no lo hacemos así, nunca podremos saber si los hemos conseguido.
4. Contexto (Cuándo y dónde)
Si queremos comunicarnos eficazmente,
debemos tener en cuenta el ambiente físico
en el que se enmarca nuestra acción.
• Entorno: Dependiendo de dónde se
realice la comunicación existirán
estímulos diferentes que pueden
facilitar o entorpecer la atención y
concentración de los asistentes.
En general, debemos asegurarnos de que la
sala sea agradable, con buena iluminación y
ausencia de ruidos u olores molestos; y,
fundamentalmente evitar cualquier factor que pueda distraer a los participantes
(interrupciones, teléfonos, etc.)
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8. El elemento que influye en gran medida en el control que podamos tener de la
audiencia es la ubicación, tanto del expositor como de la audiencia. Planifique este
aspecto.
• Tiempo: La hora en que se produce la comunicación influye en la
capacidad de concentración de las personas.
Normalmente a primera hora de la mañana, después de comer o a última hora de
la tarde, esta capacidad se ve disminuida, ya sea por no estar despiertos del todo
o por estar excesivamente relajados o cansados.
Hay que evitar estas horas siempre que sea posible. En el caso de que el
momento de la exposición nos venga impuesto externamente, debemos tenerlas
en cuenta para programar durante ella actividades o contenidos especialmente
atractivos.
Otro aspecto importante es la duración de nuestro mensaje y el número de
descansos que vamos a introducir.
Asimismo, es conveniente comenzar la exposición con los temas de dificultad
media, continuar con los de máxima complejidad, para terminar con los contenidos
más fáciles en la última hora de exposición.
5. Desarrollo de contenidos (Qué)
La primera condición para comunicar un contenido es conocerlo y haberlo
preparado a fondo, Si esto lo hemos conseguido, la comunicación será fluida y
eficaz.
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9. Una manera de incrementar la calidad de la
comunicación es estructurar los contenidos
ya seleccionados de forma que su
comprensión por el oyente sea lo más fácil
posible.
Como regla general, toda presentación debe
constar de una introducción, un cuerpo y
una conclusión.
Introducción: La introducción va a marcar
el tono y el clima en que el que se va a desarrollar el resto de la presentación, es
por tanto, fundamental, planificarla cuidadosamente.
Mediante la introducción debemos alcanzar dos objetivos principales, captar la
atención del auditorio y orientarle en el desarrollo posterior de los contenidos.
Las primeras palabras que pronunciaremos deben captar la atención de cada uno
de nuestros oyentes provocando en ellos una imagen positiva.
Para conseguir este efecto debemos escoger muy cuidadosamente estas primeras
frases, utilizando los datos obtenidos en el análisis de la audiencia como guía
sobre la que estructurar nuestro discurso.
Existen diferentes técnicas que aseguran en cierto grado esta primera llamada de
atención:
• Comenzar con una frase de alto impacto que, para ser efectiva, debe ser
breve, estar directamente relacionada con la materia y reflejar las
expectativas o intereses de la audiencia.
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10. • Utilizar ejemplos reales, que relacionen el tema con situaciones familiares
para los oyentes.
• Comentar una anécdota cuya moraleja tenga una relación clara con los
contenidos a exponer.
• Resaltar las ventajas o beneficios que pueden derivarse para la audiencia
de nuestra exposición.
El segundo propósito de la introducción es orientar. Esta labor de orientación
proporciona un esquema de los diferentes contenidos, y facilita el establecimiento
de relaciones entre ellos y su posterior retención.
Es conveniente comentar brevemente los puntos centrales que se van a tratar y el
orden de exposición de los mismos. También es de gran utilidad el establecer un
vocabulario común, exponiendo y explicando los términos que van a utilizarse con
mayor frecuencia.
• Cuerpo: “La forma de estructurar el cuerpo de la presentación dependen
del estilo personal de cada uno, sin embargo existen unos patrones de los
que podemos tomar referencia:
o Secuencia temporal: Podemos organizar los contenidos en forma
cronológica, bien separando épocas como presente, pasado y futuro,
o bien presentando la evolución en un determinado período de
tiempo.
o Solución de problemas: La estructura en este caso consiste en
presentar el problema, el diagnóstico y las soluciones.
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11. Suele ser muy eficaz en comunicaciones de tipo persuasivo, siempre
que consigamos acertar con los problemas que realmente preocupan
a la audiencia; y no nos centremos únicamente en lo que nosotros
pensamos que es importante.
o Concretar: Se plantean los contenidos desde lo general a lo
específico o viceversa.
Independientemente del estilo que usemos, nuca debemos exigir a nuestro
auditorio un esfuerzo suplementario o atención y concentración por una deficiente
organización del discurso.
• Conclusión: Es el momento de concluir a la audiencia hacia las
conclusiones deseadas.
Así como la introducción, la conclusión también debe ser breve, resumiendo
rápidamente lo expuesto y eliminando detalles que ya se han comentado
anteriormente, aunque manteniendo en todo momento la estructura de desarrollo
de los contenidos.
Debe estar relacionada con el objetivo general. Si únicamente se trataba de una
información con un resumen podemos cubrir este objetivo.
Si intentábamos convencer es necesario remarcar porque la audiencia debe estar
de acuerdo con nuestros planteamientos y reservar el último momento para lanzar
una incitación concreta a la acción.
Debe causar impacto para provocar una imagen final clara y duradera en el
auditorio. Las mismas técnicas utilizadas durante la introducción son de utilidad
aquí.
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12. Como consejo, sabiendo que las personas solemos recordar mejor el principio y el
final de los que oímos o vemos y sin olvidar que el cuerpo es el eje central dela
exposición, un buen inicio y un buen final pueden salvar una presentación
mediocre de un fracaso.
Una vez desarrollados los contenidos y les hemos dado una estructura, debemos
seleccionar y diseñar los soportes audiovisuales que vamos a utilizar para apoyar
nuestra exposición, resaltar los aspectos más importantes, plasmar los conceptos
abstractos y, en resumen, facilitar el proceso de comunicación.
6. Ensayo de la Presentación (Cómo)
La mejor forma de asegurarnos de que nuestro desempeño va a ser adecuado es
ensayar previamente. Esto es especialmente cierto cuando se trata de habilidades
que se adquieren y mejoran con la práctica.
Durante el ensayo de la presentación debemos controlar tres aspectos
importantes:
o Los contenidos: No es lo mismo escribir un texto que recitarlo en
voz alta. Tal vez al hacerlo nos demos cuenta de que las frases son
demasiado largas o demasiado complejas, o de que hay conceptos
que no hemos conseguido expresar fielmente con palabras y por lo
tanto debemos buscar otro canal para hacerlo.
Estos errores, que tiene difícil arreglo “en directo”, podemos
prevenirlos y solucionarlos mediante el ensayo previo de la
presentación.
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13. o Los medios: Hemos de asegurarnos de que los soportes que hemos
diseñado son adecuados a los contenidos y al ritmo que deseamos
imprimir a la exposición, y, por supuesto, de que son claramente
visibles desde todos los puntos de la sala.
Es también conveniente probar dichos medios para verificar si funcionan
correctamente, y si los sabemos manejar con soltura.
o El tiempo: La presentación debe ajustarse exactamente al tiempo
del que disponemos y aprovecharlo al máximo, Tratamos de evitar
con esto caer en el error de extendernos demasiado en puntos
irrelevante sin que después podamos tratar otros de mayor
importancia, o de exponer los contenidos de forma muy rápida o
superficial quedando tiempos vacíos que no sepamos con que llenar.
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